xx集團(tuán)培訓(xùn)教材之如何處理客人投訴(參考版)
2024-08-23 15:05本頁面
【正文】 ? 處理投訴的技巧簡單講就是“一聽二記三落實”。 處理投訴的最佳地點不是在大堂副理的辦公桌前 ， 因為周圍可能有許多圍觀者 ， 賓客有時難以下臺階 ， 會為了面子硬爭到底 ， 而在大堂吧 ， 辦公室等處 ， 請賓客邊喝茶邊說 ， 情形會截然不同 。 ? 微笑并道歉 ? 投訴處理者應(yīng)微笑著接待投訴賓客 ， 使其感到愉悅 ， 還應(yīng)適時的向賓客道歉 聆聽并記錄 處理投訴的員工應(yīng)仔細(xì)聆聽投訴，并快速記錄要點，聆聽便于掌握事實，而記錄的好處： 第一、可以顯示對賓客的重視； 第二、可以放慢賓客的講話速 度； 第三、可以去掉賓客投訴過程 中的不文明語言， 第四、便于整理后反饋到相關(guān) 部門； 第五、便于當(dāng)時解決賓客的問 題，并便于酒店研究更 完善的解決方法，培訓(xùn) 員工及完善飯店的規(guī)章 制度等。 員工遇到投訴應(yīng)平靜 ，應(yīng)同情客人的處境 ， 理解客人的心態(tài)
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