【正文】 ?要點(diǎn)回顧 ? 本章講述了管管部崗位知識(shí)及管家部服務(wù)技能，為酒店員工培訓(xùn)明確了目標(biāo)，讓管家部員工認(rèn)識(shí)自身的工作要求，不斷提升服務(wù)水平和服務(wù)技能。 (4)檢查燈具及照明設(shè)備等是否有故障，并定時(shí)巡邏以保持整潔。 (2)每月固定對(duì)停車(chē)場(chǎng)地面做一次徹底沖洗與除污 (油漬 )工作。 (4)辦公室內(nèi)的重要櫥柜古董、字畫(huà)、擺設(shè)等，由各辦公室自派專(zhuān)人保管及保養(yǎng)。 (2)由清潔主任排定時(shí)間，每周吸一次地毯或進(jìn)行地板清潔 (部分酒店將此部分的工作由外包商承攬，可較省人事成本 )。 ③檢查維護(hù)保養(yǎng) (換濾心部分 )是否有依時(shí)間進(jìn)行，若無(wú)則須向清潔主任反應(yīng)，并定時(shí)巡邏以保持整潔干爽。 (3)清理后整理工作 ①將飲水機(jī)四周地面水漬拖干。 。 ②特污的清潔 ，由上至下均勻噴灑。 ③確認(rèn)將飲水機(jī)開(kāi)關(guān)關(guān)閉后再行清理，以免清潔時(shí)有觸電的危險(xiǎn)。 (1)清潔前準(zhǔn)備工作 ①依清潔保養(yǎng)時(shí)間做清潔維護(hù)作業(yè)。遇有任何問(wèn)題必須立即反應(yīng)讓主管了解。 (4)隨時(shí)保持廁所的清潔干爽，并隨時(shí)補(bǔ)充足夠的衛(wèi)生用品，如衛(wèi)生紙、擦手紙、洗手乳等。 (2)更衣柜區(qū)域每日至少用清潔劑拖一次地面。 (1)每日必須定時(shí)刷洗淋浴間及廁所 (含員工用廁所 )，刷洗方法同客用部分清洗方式，但用拖把將地面拖干即可。 (3)清理后整理工作 ①收拾工具，將腳墊 (如有時(shí) )歸位。 。 ，由上至下均勻噴灑 (技巧如上 )。 。 ③擦拭門(mén)框 若有不銹鋼部分，則要用不銹鋼劑擦亮及保養(yǎng)。 。 ②外門(mén)的清潔 ，由上至下均勻噴灑。 ②確認(rèn)無(wú)客人時(shí)，才可開(kāi)始清理，并一次以一臺(tái)為主以免造成客人上下的不便。 ，以保持整潔干爽，并于巡視表依規(guī)定時(shí)間確實(shí)簽到。 ?。 。 。 ，準(zhǔn)備開(kāi)始沖洗 地板。 ，以長(zhǎng)刷刷洗，沖洗時(shí)注意排水及沖水是否順暢，若有阻塞情形立即填寫(xiě)請(qǐng)修單并追蹤請(qǐng)修結(jié)果。 ②清理程序 。 ，以便敬告客人此水區(qū) (按摩水缸或三溫暖區(qū) )正在清理中。 ⑧定時(shí)巡邏倒垃圾、煙灰缸清理、擦拭，以保持整潔干爽，并于巡視表簽到。 ⑥收取客人用過(guò)的臟毛巾，并送洗。 ④擦拭家具 (鏡子、玻璃及桌椅等 )。 ②擦拭更衣柜內(nèi)外，并巡視衣柜內(nèi)是否有任何遺留物或垃圾，若有則依酒店遺留物處理，并每月做一次徹底灰塵清理。 ⑨定時(shí)依更衣室檢查表項(xiàng)目逐項(xiàng)巡邏倒垃圾、煙灰缸清理、擦拭，以保持整 潔干爽，并于巡視表依規(guī)定時(shí)間確實(shí)簽到。 ⑦測(cè)試吹風(fēng)機(jī)是否正常，若有故障則填寫(xiě)“請(qǐng)修單”，并注明于清潔巡視卡。 ⑤補(bǔ)充備品 (如棉花棒、面紙、擦手紙等 )，并依規(guī)定排列整齊。 ③以玻璃清潔劑擦拭鏡面。 (2)梳妝區(qū) ①以干布配合清潔劑擦拭化妝鏡及不銹鋼部分的家具，臺(tái)面及臺(tái)面上物品，以清潔保養(yǎng)劑 擦拭保養(yǎng)臺(tái)面。 ⑦補(bǔ)充整理相關(guān)的備品 (如洗發(fā)精、肥皂、沭浴乳等 )。 ⑤以干布擦拭浴墻，蓮蓬頭、水龍頭、浴門(mén)由上往下擦拭，并將地板擦干。 ④出水口的毛發(fā)、雜物必須撿起，不可隨著水流沖下水管，以免水管阻塞。 ③由上往下以 清水沖洗，檢查水龍頭及蓮蓬頭是否松動(dòng)、漏水。 ②噴上適量的清潔劑于墻面、地面、浴門(mén)、水龍頭、蓮蓬頭，肥皂臺(tái)、門(mén)等用海棉刷洗，地面用刷子。 ④每月固定請(qǐng)外商更換一次消毒劑及廁所清香劑。 ②定時(shí)依客用化妝室檢查表項(xiàng)目逐項(xiàng)巡邏倒垃圾、煙灰缸清理、擦拭，以保持整潔干爽，并于巡視表依規(guī)定時(shí)間確實(shí)簽到。 收取客人用過(guò)的臟毛巾，并送洗 (如果酒店有提供此項(xiàng)服務(wù)時(shí) )。 ⑩鏡面上噴上穩(wěn)潔擦至光亮無(wú)水漬。 ⑧用水刮刀將地面刮干再用拖把拖干。 ⑥再次使用清水沖洗以上區(qū)域。 ④接橡皮水管于門(mén)口放置廢布，準(zhǔn)備開(kāi)始沖洗地板。 表 3 客用化妝室檢查表 時(shí)間 項(xiàng)目 07:00 08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00 21:00 22:00 馬桶 垃圾桶 衛(wèi)生紙 煙灰缸 植物 小便池 擦拭鏡面 洗手臺(tái) 大理石 墻 面 補(bǔ)充備品 洗手皂 電燈泡 地面清潔 通風(fēng)口 其他 ②噴上適量的清潔劑于洗手槽、馬桶內(nèi)、馬桶蓋及馬桶座上，用抹布擦洗，沖洗時(shí)注意馬桶的排水及沖水是否順暢，若有阻塞情形立即填寫(xiě)請(qǐng)修單并追蹤請(qǐng)修結(jié)果。 ③將洗手間所有的垃圾桶全部搜集放于門(mén)口。 二、公共區(qū)域清潔維護(hù) (1)清潔前準(zhǔn)備工作 ①將清潔告示牌擺置在門(mén)口，以便敬告客人此間化妝室正在清理中。 (9)每月清洗太平梯。 (7)每月對(duì)大廳家具做一次徹底的清理。 (5)每月對(duì)冷氣出風(fēng)口及回風(fēng)口的清潔。 (3)每周對(duì)裝飾用的古董擺飾物做保養(yǎng)并隨時(shí)清點(diǎn)。 2. 定期 ( 每周 或每月 ) 固 定 保 養(yǎng) 維 護(hù) (1)每周必須做一次酒店全面性清潔工作。 (6)大廳區(qū)玻璃鏡畫(huà)框與滅火器的擦拭。 ④地毯上若有水、咖啡、茶漬等情形立即用抹布將水分吸掉并做處理。 ②移開(kāi)地毯上輕便的座椅及垃圾桶，吸塵后再將家具歸位。 (3)擦拭玻璃門(mén)框、大廳鏡面上、下及門(mén)把并保持其光亮，無(wú)手印。 附 公共區(qū)域的清潔作業(yè)程序 一、公共區(qū)域清潔維護(hù) (1)依照“大廳檢查表” (見(jiàn)表 1)逐項(xiàng)確實(shí)巡視清理酒店內(nèi)外，如大廳接待區(qū)、等候區(qū)等區(qū)域的垃圾清理、家具及玻璃門(mén)窗、鏡面的擦拭，并定時(shí)依檢查表項(xiàng)目逐項(xiàng)巡查無(wú)誤后于“清潔巡視表” (見(jiàn)表 2)簽字。 (1)機(jī)械、工具、器皿保持清潔無(wú)塵、無(wú)污跡。 (1)保持施工現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生及設(shè)備良好，不刮花石面，不沾污地毯。 ，個(gè)別位置加淋一次。 ⑤注意事項(xiàng)： 、土質(zhì)而定。 ③夏季：每日淋水 2 次，噴霧 1 次。 (3)盆 景場(chǎng)盆景的水分 ①冬季：每天或隔天淋水一次，在中午較暖和的時(shí)間進(jìn)行。 十九、盆景場(chǎng)管理工作 (1)室內(nèi)盆景每天淋水 2 次，每次要淋透徹，淋水后要抹干臺(tái)面和地面，一層樓淋水完后要返回頭重新抹凈水跡一次。 (2)木本花卉注意剪除老枝，讓新枝萌芽開(kāi)花，適時(shí)控水控肥。 以九里香、福建茶等常綠灌木為主，要求修截面平直整齊，對(duì)于三角花、黃素馨于初春進(jìn)行深度修剪，并在花后除新梢。 (1)此類(lèi)灌木應(yīng)保持多叢、主干短，分枝角度大，球面或橢圓曲面須修剪得自然平滑，早春、秋末施以重剪，平時(shí)輕度修剪。 十七、植物修剪整形 (1)對(duì)于陡長(zhǎng)或不規(guī)則枝桿，可于春秋兩季多次進(jìn)行剪除，清掉枯老枝桿，截口與枝位平齊。還應(yīng)檢查碎料箱確保無(wú)雜物存在，若待碎枝條較長(zhǎng)，則應(yīng)合上出口的篩網(wǎng)。 十六、機(jī)械碎枝工作 面罩、耳罩、頭盔、手套及護(hù)身衣褲等。 (7)完成修剪工作，清理干凈草坪四周的碎草，用布袋包好運(yùn)走，方可離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。 (5)若草過(guò)長(zhǎng)可分次剪短，不可超負(fù)荷運(yùn)作，特別是電動(dòng)剪草機(jī)，嚴(yán)禁低速、大負(fù)荷剪草，以防燒機(jī)。 (3)啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)后，帶動(dòng)離合裝置，逐漸加大 油門(mén)，并控制好速度，待轉(zhuǎn)速提升正常后才開(kāi)始行剪，不急不緩，路線要直，往返修剪的截割面要保證有 10 厘米以上的重疊。 十五、機(jī)械剪草工作 (1)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)觀察草地生長(zhǎng)狀況，草高控制在 25 毫米以下，過(guò)長(zhǎng)則及時(shí)剪割，以每次剪除草高 1/3 長(zhǎng)為原則。 (4)草地則根據(jù)其生長(zhǎng)規(guī)律，調(diào)配綜合營(yíng)養(yǎng) 液肥施用。 (2)對(duì)于觀葉植物需定期增加施葉面肥。 (4)善于觀察病蟲(chóng)發(fā)生癥狀，及時(shí)采取防治措施，防止擴(kuò)散蔓延，選擇高效低毒、無(wú)臭低毒藥物，對(duì)新購(gòu)買(mǎi)回的植物一定要進(jìn)行嚴(yán)格的藥物處理。 (2)周期工作：負(fù)責(zé)苗圃植物淋水修剪、整理、溝渠衛(wèi)生，少量植物更換，殘花清理。 (5)入秋可進(jìn)行適當(dāng)?shù)匕也莼驕\梳，定期用壓草機(jī)碾軋。 (3)每周?chē)娛V譜性藥物一次，春夏季應(yīng)增加殺菌劑用量。 (1)剪草周期一般視季節(jié)變化及草的長(zhǎng)勢(shì)而定：一般春夏季每周 2 次，秋冬季每周 1～ 2 次。聯(lián)絡(luò)手勢(shì)，作業(yè)時(shí)注意風(fēng)向，從上風(fēng)地段開(kāi)始，先噴高處，后噴低處，葉面、葉背及樹(shù)桿均要噴灑均勻，注意觀察過(guò)往行人動(dòng)態(tài)，作好安全工作，嚴(yán)防藥液朝人噴射。 (1)工具：高壓噴霧機(jī)、盛水 膠桶及面罩、手套等保護(hù)用品。如洗大堂懸垂植物時(shí)，應(yīng)將植物拉上后清洗，洗完晾干后再將其垂下。 (2)將工作警示牌放置于與行人通過(guò)的路口處，用毛巾遮蓋保護(hù)好不宜受潮濕的物件。 (3)工作現(xiàn)場(chǎng)要統(tǒng)一行動(dòng)，統(tǒng)一指揮，超重作業(yè)要切實(shí)注意安全操作，作好清潔保養(yǎng)工作，維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。 (1)實(shí)施布置前，明確方案、構(gòu)圖、分工和詳細(xì)操作步驟。 (4)更換時(shí)要注意調(diào)整觀賞 面，正對(duì)客人視線，有殘缺的地方盡量隱蔽至不顯眼。對(duì)于瓷套缸盡量避免疊放，缸與缸之間需用厚毛巾墊隔，防止碰碎。 十四、綠化工作 (1)預(yù)先掌握更換周期，備好花木品種、數(shù)量。 (4)持單送花，順序由 VIP 房到商務(wù)套房至各公共地方，送花時(shí)同時(shí)收回舊花，作好簽收花單工作。 (2)上班首先檢查當(dāng)天花單有無(wú)漏寫(xiě)，并填寫(xiě)當(dāng)天花單，報(bào)告當(dāng)天 VIP 的數(shù)量。 ⑦填寫(xiě)當(dāng)日工作報(bào)表、值班表并同夜班人員交接好工作。 ⑤按單完成 VIP 房及商務(wù)套房的插花，到客房收回花盆或花單，到餐廳收回宴會(huì)花，插當(dāng)天安排的鮮花。 ③協(xié)同日班員工完 成工作、整理當(dāng)天收回的舊花，填寫(xiě)次