【正文】 。 卡特皮勒公司的營銷策略歸根到底其實(shí)只有一點(diǎn)：貼近顧客，拉近顧客與自身的距離。由于科技的進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場競爭的加劇，已使今天的顧客不同于以前的顧容，今天的市場也不再是昨天的市場。有時(shí)還會建議經(jīng)銷商先讓他們的孩子干兩年的零件銷售工作，然后到工程部門干一陣子，最后再來管理產(chǎn)品支持業(yè)務(wù)。同時(shí)，卡特皮勒也鼓勵(lì)經(jīng)銷商將他們的孩子從小納入到企業(yè)工作中去。公司的想法是讓他們認(rèn)識卡特皮勒、讓他們對這一行當(dāng)發(fā)生興趣并讓他們能夠與自己的同輩也就是未來的工作伙伴相識。而在公眾企業(yè)中，首席執(zhí)行官的任期一般最多只有 5－ 6年，從向顧客提供一貫性的服務(wù)這一點(diǎn)來說，公眾企業(yè)有可能不如家族企業(yè)那樣穩(wěn)定。卡特皮勒公司通常更愿意與家族企業(yè)打交道，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為家族企業(yè)比公眾企業(yè)在管理政策上更具有一貫性。這種頻繁的互動關(guān)系使得公司更多、更快地了解市場第一線的情況?？ㄌ仄だ展居幸庾R地增加了員工與經(jīng)銷商之間的接觸。在較低的層次上固然每天都要進(jìn)行 溝通，經(jīng)銷商的主管人員和公司的高級職員一周談幾次話也并不是件稀奇事。另外，公司還定期邀請所有的 186個(gè)經(jīng)銷商在 Peoria總部所在地）進(jìn)行為期一周的會議，主要是對公司的戰(zhàn)略、產(chǎn)品計(jì)劃和營銷政策進(jìn)行全面的回顧。 每年，卡特皮勒公司的高層管理人員都要與經(jīng)銷商的高層管理人員舉行一些地區(qū)性的會議。同時(shí)，卡特皮勒公司也最大限度地開放了自己的信息資源 。 Fites 認(rèn)為在卡特皮勒和其經(jīng)銷商之間不存在什么秘密。所謂遠(yuǎn)距離監(jiān)控就是指要做到無論一臺機(jī)器在世界的哪個(gè)角落，經(jīng)銷商乃至公司總部都能隨時(shí)了解其運(yùn)行的情況。尤其值得一提的是卡特皮勒正在建立將全部經(jīng)銷商和公司總部、公司的供應(yīng)商和倉庫相互聯(lián)接起來的龐大復(fù)雜的全球 電子聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)。除了提供產(chǎn)品和零部件外，卡特皮勒還幫助經(jīng)銷商向顧客提供分期付款等信用擔(dān)保，同時(shí)在存貨管理和控制、物流、設(shè)備維護(hù)工作程序等方面給經(jīng)銷商予以支持。當(dāng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境好轉(zhuǎn)后，卡特皮勒成了惟一 的供應(yīng)商。 企業(yè) ()大量管理資料下載 這一原則在整個(gè)行業(yè)都遭受到不景氣的沖擊時(shí)，效果更為明顯。因?yàn)榻?jīng)銷商可以為產(chǎn)品提供優(yōu)良的售后服務(wù)。例如在 70 年代，有一次，阿拉斯加的企業(yè)要求卡特皮勒直接將產(chǎn)品賣給他們，否則他們就購買競爭者的產(chǎn)品。許多企業(yè)所犯的一個(gè)毛病就是當(dāng)發(fā)現(xiàn)市場不景氣時(shí)，就開始壓榨他們的經(jīng)用商以保證自己的利益；而一旦發(fā)現(xiàn)有什么有利可圖的生意時(shí)，就馬上越過 經(jīng)銷商，把生意拿來自己做。 這種與經(jīng)銷商之間的伙伴關(guān)系的建立并不是一朝一夕就可以達(dá)到的，它是卡特皮勒執(zhí)行一貫的原則和努力的結(jié)果。終于，一年以后，所有的 D9L機(jī)型都得到了檢查和維修，用戶的停工待修時(shí)間被壓縮到最短，大大減少了可能有的經(jīng)濟(jì)損失，顧客的抱怨消失了。為了挽救公司，各地的經(jīng)銷商都紛紛行動起來，他們幫助公司制定了一整套的補(bǔ)救企業(yè) ()大量管理資料下載 措施，如迅速修理已出故障的機(jī)器，及時(shí)檢查那些一時(shí)還沒有發(fā)生問題的機(jī)器。一些拖拉機(jī)在工作到 2500小時(shí)之后，就開始出現(xiàn)故障了，這表明 D9L 遠(yuǎn)沒有當(dāng)初所設(shè)想的那么好。這種機(jī)型采用了一些新的設(shè)計(jì)方案，因而被認(rèn)為可以提高使用效率，相應(yīng)地，該機(jī)型的價(jià)格也要高于傳統(tǒng)的機(jī)型。經(jīng)銷商不僅僅是卡特皮勒的產(chǎn)品運(yùn)到顧客手中的一個(gè)渠道，而且還是將顧客的意見反饋回來的一個(gè)渠道，這樣經(jīng)銷商的職能也不僅僅是銷售產(chǎn)品和提供售后服務(wù)，而且還能促使公司生產(chǎn)出更符合顧客需要的產(chǎn)品。公司承諾對于在世界任何地方的卡特皮勒產(chǎn)品，都可以在 48 小時(shí)內(nèi)獲得所需的更換零件和維修服務(wù)。另外，卡特皮勒的產(chǎn)品都是高價(jià)值的固定資產(chǎn)，企業(yè) ()大量管理資料下載 它們的折舊期較長，但它們通常都是在建筑工地、礦山這些環(huán)境惡劣的地方作業(yè)，就是最好的產(chǎn)品也要發(fā)生故障，而一旦發(fā)生故障，就會給使用者帶來經(jīng)濟(jì)損失。 Fites 認(rèn)為，在當(dāng)?shù)卣医?jīng)銷商要遠(yuǎn)比自己企業(yè)設(shè)立經(jīng)銷機(jī)構(gòu)有利。除了對一些國家新開放的市場、原始設(shè)備制造廠和美國政府外，卡特皮勒公司的產(chǎn)品都是通過獨(dú)立經(jīng)銷商來經(jīng)銷的?；仡櫩ㄌ仄だ账哌^的道路，其首席執(zhí)行官 Donald V． Fites認(rèn)為公司的競爭優(yōu)勢在于有一個(gè)無與倫比的產(chǎn)品分銷系統(tǒng)。 ，不得打私人電話。 ，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對方，并馬上將 電話交給能夠處理的人。未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對方，結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話簡。通話時(shí)先問候，并自報(bào)公司、部門。 第五條 正確、迅速、謹(jǐn)慎地打、接電話。同事、客戶間以先生、小姐等相稱。 企業(yè) ()大量管理資料下載 。 、整理帳簿和文件、對墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時(shí)關(guān)閉。 日常業(yè)務(wù)中的禮儀 第四條 正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作效率。如遇對方姓名有難認(rèn)的文字，馬上詢問。 ，應(yīng)把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若女性年輕，可先把女性介紹給男 性。 ，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。 第七條 介紹和被介紹的方式和方法： 、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對介紹負(fù)責(zé)。 。 ，不能先接待熟悉客戶。 企業(yè) ()大量管理資料下載 和客戶的業(yè)務(wù)禮儀 第六條 接待工作及其要求： ，不缺席。 無論在自己的公司，還是對訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話， 更不得唱歌或吹口哨等。 件時(shí)，如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。進(jìn)入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機(jī)會。 ：進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。 。 ：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把 腿向前伸或向后伸，或俯視前方。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。 第三條 在公司內(nèi)職員應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢和動作。 ，不得過分華麗。領(lǐng) 帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。具體要求是： ：無論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢。 ，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。 ：胡子不能太長，應(yīng)經(jīng)常修剪。 ：指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。 ? ? ? ? ? 公司內(nèi)應(yīng)有的禮儀 第一條 職員必須儀表端莊、整潔。私事外出不得超出 2 小時(shí)。此時(shí)應(yīng)將住址、姓名及希望前往的地方告知。 事后處理均由叫務(wù)部進(jìn)行。 企業(yè) ()大量管理資料下載 ? 答 :應(yīng)問明撿到的地方與拾者的住址并填寫失物發(fā)票后連同物品 ,經(jīng)由樓層主任向總務(wù)部報(bào)告。書籍可在警衛(wèi)處檢查。 (6)容易變味的貨品、新鮮的東西時(shí) 這種東西是新鮮貨 ,請盡早 (在當(dāng)天中 )食用。 (2)里面的東西不同而包裝的形狀類似時(shí) 在這邊 ,因其形狀與 △△ 類似 ,是不是在封口旁邊加個(gè)記號呢 ? (3)所同樣的貨品包裝 贈送品 與 普通品 時(shí) 這邊的是贈送品 ,已經(jīng)做雙重包裝 ,要送去時(shí)請注 意一下 ,是不是在封口旁邊加個(gè)記號呢 ? (4)易壞的物品時(shí) 對包裝已充分地注意 ,因?yàn)槭呛苋菀讚p壞的東西請小心地拿著。 (4)如未經(jīng)銷也不能買到時(shí) ,如別家同行業(yè)有賣 ,可以告訴他 公司有賣 。 (2)告訴 他那種貨品什么時(shí)侯可以到貨。 很抱歉 ,我得去接電話 ,請等一下。 (2)同事沒有空時(shí) :請等一下。 缺陷商品 ,應(yīng)從樓面上移開自不待言。如果那是污損或破 損即更換貨品。 而且 ,應(yīng)先曉得每一層貨架或貨櫥內(nèi)有多少件或可裝多少個(gè) ,就不必逐一去數(shù) ,即可把握庫存狀態(tài)。 設(shè)法將陳列櫥窗內(nèi)的貨品按照規(guī)格排列 ,以便可以立即取出。因此 ,價(jià)格標(biāo)簽如果掛倒了 ,將打消顧客的購買欲 ,使可銷出去的東西銷不出去。 店面廣告有所謂 不說話的推銷員 的稱呼 ,最能表達(dá)這種銷售要點(diǎn)。 .應(yīng)該注意哪些地方 ? 答 :數(shù)字與字樣應(yīng)該漂亮地書寫 ,也要強(qiáng)調(diào)該項(xiàng)商品的銷售要點(diǎn)。因此需要立即補(bǔ)充該項(xiàng)貨品。 、墻面裝飾、招牌等的美工裝飾時(shí) ,在什么地方、以什么方法、辦什么手續(xù)呢 ? 答 :在美工設(shè)計(jì)申請單上填寫希望事項(xiàng) ,并取得小組長、樓面主任等的蓋章后向企劃部申請。 (5)今天要出售的貨品的裝飾與陳列方式的更改。 (1) 確認(rèn)今天的銷售目標(biāo)。 ? 答 :(1)櫥柜應(yīng)該清掃干凈。 (4)檢查陳列卡、價(jià)目卡 ,假如沒有附上或反了 ,請馬上糾正過來。 (2)櫥窗上面很快會弄臟 ,包裝臺也會弄亂 ,請隨時(shí)清掃整理。而且 (1)要不斷地注意顧客身體的動作與心情的動態(tài)。 □ 銷售、工作常識測驗(yàn) 下面是新進(jìn)員工可能向你問起的問題 ,并附上適當(dāng)?shù)慕獯鹱鳛閰⒖肌? (四 )最后要教他不要推薦已經(jīng)沒庫存的商品。 這客人腰部起碼有 100 厘米 ,應(yīng)該是特大號。 每天多接待一位客人 ,你就更早成為獨(dú)當(dāng)一面的售貨員。 您找些什么呢 ?是送禮用的嗎 ?是工作用的 ,或是度假用呢 ?尺寸有多大 ? 掌握客人所求，想知的，之后再說明你的商品知識。 (二 )對新進(jìn)員工 ,你該這么教。如果前者你必須推薦棉 100%的 ,后者你就推薦多元酯與棉混紡的。有些客人希望自然柔軟。 所以 ,可說因客而異 ,有時(shí)候銷售重點(diǎn)還可能有好幾點(diǎn)。這一來，客人是不會滿意的。 客人： 好討厭哦 ,這位店員。這個(gè)時(shí)間是應(yīng)做 ......,這個(gè)時(shí)間是 ...... □ 銷售的重點(diǎn) 有商品知識也不一定賣得出商品。 企業(yè) ()大量管理資料下載 在這里打卡。 。 今后 ,你的工作就是這樣 ,我的職責(zé)就是早日讓你學(xué)會工作。 。所以應(yīng)該對各方加以介紹。團(tuán)體精神及協(xié)調(diào)精神都很重要。 。 別擔(dān)心 ,我起初還不是一樣。我們必須誠心地為其除去不安與緊張 ,使其習(xí)慣于工作場所的氣氛。 新時(shí)員工都抱有一種希望。也就是要讓他們覺得 這工作場所的人都很好 等 ,給與這種印象。 (四 )頭一天這樣就行 在工作場所的頭一天 ,任何人都會感到不安。到了兩個(gè)半月后的繁忙期 ,我相信你是可以獨(dú)當(dāng)一面了。 你的工作是這樣。 隨心所欲的教導(dǎo) ,難免會有遺漏。他的個(gè)性很開朗 ,成績也很好。 高興的迎接 ,讓他早日學(xué)成 ,事先向同事介紹其出身學(xué)校及其他等 ,同時(shí) ,征求協(xié)助。 應(yīng)該這么說。應(yīng)與上司談一談 ,決定他的工作范圍 ,及照顧范圍。 企業(yè) ()大量管理資料下載 。也可以向主管或 人事的職訓(xùn)經(jīng)辦人。 不僅是出身學(xué)校、家庭狀況、個(gè)性、興趣 ,上學(xué)前所接受之教育等。 準(zhǔn)備一朵花迎接他們 ,新進(jìn)的同事們一定永遠(yuǎn)感謝你這無比的溫情?？墒侨缃裣雭?,真是很好的學(xué)習(xí)資料。為了回復(fù)其自信 ,應(yīng)給與溫暖的鼓勵(lì) ,使其涌出新的意欲。 請別嘮嘮叨叨 ,老找 我麻煩好嗎 ?真是要不得 ! 。 大繞圈子 ,口齒不清的說法 ,反而會招致混亂 ,讓對方不快。 我并沒有錯(cuò) ,為什么不相信我呢 ?這也不行。 。 你必須考慮到 ,你所做的提醒 ,在當(dāng)時(shí)、當(dāng)?shù)?,別讓旁邊的人發(fā)覺。 這個(gè)字到底是 7 還是 9啊 ,這個(gè)數(shù) 字這么寫不是容易讀錯(cuò)嗎 !你這個(gè)人真沒用 !!......這么說話 ,那效果就差了。 絕不要感情用事。這一點(diǎn) ,請發(fā)揮前輩的耐心。要叱責(zé) ,不如誠懇的加以引導(dǎo)。 嗯 ,進(jìn)步得好快哦 ,很好。有錯(cuò)誤時(shí) ,當(dāng)場就指正。 企業(yè) ()大量管理資料下載 。 來 ,先試 試看做到這里為止。做得好就夸獎(jiǎng)他。 。工作一定有 必須注意的地方及要點(diǎn) ,務(wù)須強(qiáng)調(diào) ,使其留下印象。 。 你一定會 ......這句話給他自信 ,讓他發(fā)生興趣。 。 □ 教導(dǎo)的項(xiàng)目與教法的重點(diǎn) (一 )教導(dǎo)工作的四個(gè)重點(diǎn) 在何工作 ,都有其教導(dǎo)順序。不過 ,這只是最少限度的資料 ,請自行視其情況 ,擴(kuò)大其范圍。一般的銷售知識都學(xué)過了 ,現(xiàn)在開始請站在店面 ,面對著客人 ,教給售貨實(shí)務(wù) ,使其早日成為能干的推銷員。為了早日成為成熟的社會人 ,請以您的豐富經(jīng)驗(yàn)給與生活指導(dǎo)。 企業(yè) ()大量管理資料下載 (二 )個(gè)