crm項目管理淺論(doc12)-項目管理(參考版)
2024-08-22 09:05本頁面
【正文】 在技術層面上的 CRM 戰(zhàn)略實施，必然需要一種科學的、嚴格的項目管理流程來支撐。 每一個 CRM 項目實施都應當備好一個優(yōu)化的流程，這樣可以為你提前計劃好項目各階段的具體任務、資源占用情況以及完成時間，這樣可以消除項目部署中的盲目性、無序性和無標準性。但是，如果在測評到來時，還沒有進 行 CRM 測評的話，企業(yè)還能確信 CRM 一定會成功嗎？ 評價的方法是，評估 CRM 解決好現(xiàn)有企業(yè)問題的程度。 評價 當我們根據(jù) CRM 所要實現(xiàn)的功能來評價 CRM 效能時，就到達了 CRM 評價這一步，這一步是開發(fā)周期中的最后一步。在這種情況下，企業(yè)用戶可能沒有意識到系統(tǒng)的新特點。而通常，新的 CRM 功能如果只是簡單地補充一個新的的操作型系統(tǒng)，并不被我們當作一種新系統(tǒng)。 交付 交付這一步，經(jīng)常被忽視或被笨拙地堆進開發(fā)中。 當然，大多數(shù)技術開發(fā)設計工作，可能也包括這樣一些任務：數(shù)據(jù)庫設計、數(shù)據(jù)清理與集成，以及與公司其他系統(tǒng)的集成。因此企業(yè)用戶能夠監(jiān)管產(chǎn)品開發(fā)，并在 CRM 實施期間，而不是最后，測試 CRM 功能。換句話說，技術能力應當充分利用來改善 “ 以客戶為中心 ” 的企業(yè)業(yè)務流程。 實現(xiàn)流程集成，要確保認可的業(yè)務流程得到用戶的測試。 業(yè)務集成意指將你選擇好的 CRM 技術，集成到這些業(yè)務流程中。 開發(fā) 開發(fā)包括根據(jù)特定的產(chǎn)品特征，構建和定制 CRM 產(chǎn)品。在這一步的最后你應當可以回答以下兩個問題： CRM 的影響？ CRM 運作，我們需要補充哪些我們現(xiàn)在不具備的功能？ 技術選擇 CRM 技術選擇的工作，有時像選擇一個不用定制的產(chǎn)品那樣容易，而有時要對不同 CRM 系統(tǒng)集成商、 ASPs 進行綜合評估，很復雜。它列舉了特定的 “ 需要執(zhí)行 ”和 “ 怎樣執(zhí)行 ” 的功能，最終為你提供一個有關 CRM 在組織和不同技術上發(fā)揮作用的嶄新思路。盡管結構和設計這一步很艱難，但很值得。這對于需求導向的開發(fā)非常有用，并且在 CRM 項目部署一個應用軟件時，可以作為一種檢驗其結果的標準。 但是無論項目的大 小，業(yè)務規(guī)劃階段都應當包括以一個戰(zhàn)略文件或業(yè)務規(guī)劃的形式所確定的高層次 CRM 企業(yè)目標的文檔材料。對于企業(yè)級的 CRM，業(yè)務規(guī)劃包括將公司 CRM 戰(zhàn)略和相應項目的定義。 CRM 規(guī)劃圖包括三個主要的項目開發(fā)階段：規(guī)劃、構建、部署；主要包括六個步驟，簡單介紹如下： 業(yè)務規(guī)劃 CRM 業(yè)務規(guī)劃包括許多步驟。因為 CRM 軟件系統(tǒng)的技術支持是一項艱巨的工作，所以務必讓供應商提供綜合性的支持計劃，以進一步支持內部工作組。應配備全職的內部系統(tǒng)管理員。一個執(zhí)行良好的培訓計劃決定著成敗。用戶必須認識到使用新系統(tǒng)的即時和明顯的好處，否則你有可能面臨諸多反對。本階段還包括對所有用戶的正規(guī)培訓。 。開始應同小型的用戶全體合作，對新系統(tǒng)進行測試。不過，為了讓這一方法有效， “ 培訓者 ” 必須接受由軟件供應商或咨詢顧問進行的培訓，成為新系統(tǒng)專家。有人說這是一個“ 培訓培訓者 ” 的階段。 。數(shù)據(jù)轉換這一關鍵任務也屬于這一階段。 、兼容測試和系統(tǒng)重復運行。伴隨必要的技術培訓，使員工能盡量自己解決技術問題。 。另外，還需任命一名來自企業(yè)的系統(tǒng)管理員，作為內部系統(tǒng)專家。 。 ①. 常用實施流程 。這樣可以讓程序員較少地關注實施流程，而更多地去關注有價值的 CRM 功能的實現(xiàn)。 嚴格執(zhí)行項目開發(fā)流程。而這最終不利于充分滿足用戶的需求，用戶應當需要持續(xù)參與到 CRM項目中去。 用戶的持續(xù)參與。也就是創(chuàng)建和客戶化 CRM 功能的開發(fā)者，不僅對必要的功能有一定的理解，而且還對企業(yè)業(yè)務需求導向的 CRM 有一定的理解。漸進開發(fā)的對立面是 “ 大棒 ” 方法，它一次性交付主要的新系統(tǒng)和相應的企業(yè)業(yè)務變革。這不僅是由于大多數(shù) CRM 項目的內部復雜性 引起，還由于全面部署時所遇到的文化問題（很少有組織能夠一次性吸收全面的功能和流程變化）造成。 漸進開發(fā)。開發(fā)方法會因為公司所認可的開發(fā)生命周期、員工的技能、 IT 標準的不同而不同。 CRM 項目實施流程 你的 CRM 項目，也許是 一個融營銷、銷售、服務等為一體的整體解決方案，也許僅僅是一個點解決方案；或者是部門級解決方案，或者是企業(yè)級解決方案。 （ 8）企業(yè)是否已經(jīng)確定哪些應用軟件或系統(tǒng)，必須與 CRM 產(chǎn)品進行集成？ 在 CRM 選型時，我們應預先弄清楚其他企業(yè)系統(tǒng)對 CRM 應用系統(tǒng)的影響，以及數(shù)據(jù)如何在公司各個系統(tǒng)間有效地傳遞。 （ 7）當前的工作站開發(fā)環(huán)境是否支持 CRM 產(chǎn)品的客戶化？ 對 CRM 進行客戶化需要一定類型的工作站配置環(huán)境。 （ 6）企業(yè)所有部門對 “ 客戶 ” 有一個共同的定義嗎？ 在 CRM 項目實施之前，應該對 “ 客戶 ” 和其他一些關鍵術語有一個統(tǒng)一的定義，不能再出現(xiàn)不同部門（例如營銷部門和呼叫中心）對 “ 客戶 ” 有不同的定義。 （ 5）是否已經(jīng)建立了成功的標準？ 企業(yè)將怎樣知道 CRM 項目是否獲得成功？我們在前面已經(jīng)討論了實施 CRM項目的成功標準。在這 里經(jīng)常出現(xiàn)一個誤區(qū)：讓軟件供應商一方來定義企業(yè)對 CRM 的業(yè)務需求。 （ 4）項目團隊是否已經(jīng)定義好企業(yè)的 CRM 需求？ CRM 需求分析對于 CRM 以后的實施工作、以及所實現(xiàn)的功能至關重要。 （ 3）項目經(jīng)理是否已經(jīng)對實施步驟 “ 胸有成竹 ” ？ 項目經(jīng)理的工作角色體現(xiàn)在定義并確認 CRM 需求、管理項目的執(zhí)行，并協(xié)助定義成功的標準。 （ 2）是否確定了企業(yè)的 CRM 戰(zhàn)略？以及相應的 CRM 戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略實施計劃？ 該問題主要用來檢驗企業(yè)對 CRM 是否具有一個總體的長遠規(guī) 劃，用它來作為 CRM 實施的方向，具體的 CRM 項目要與企業(yè)的 CRM 戰(zhàn)略相一致。 （ 1） CRM 資金
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