【正文】 戴明提出的“十四點(diǎn)管理法則”是： ，以供全體投入； 、新方法，以應(yīng)付日益變化的趨勢(shì)； ，應(yīng)重視過(guò)程改善； 來(lái)進(jìn)行； ； ； ； ，鼓勵(lì)員工提高工作效率； ； 、傳教式的訓(xùn)話(huà)； ，鼓勵(lì)員工創(chuàng)意； ； ，讓員工積極向和； 企業(yè) () 大量的管理資料下載 ，適應(yīng)新環(huán)境挑戰(zhàn)。 Page:26 圖 22 桑德霍姆質(zhì)量循環(huán)圖 圖 23 ISO9000 質(zhì)量環(huán) 戴明“十四點(diǎn)管理法則” 戴明博士是美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家， 20 世紀(jì) 50 年代戴明博士將先進(jìn)的質(zhì)量管理思想與方法引進(jìn)日 本，為日本企業(yè)的快速發(fā)展作出了巨大貢獻(xiàn)。 改進(jìn)過(guò)程應(yīng)發(fā)動(dòng)員工參與，並靈活運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)。首先確認(rèn)是否是管理者可控的缺陷，從產(chǎn) 品質(zhì)量或工作質(zhì)量出現(xiàn)的缺陷，找到管理上的直接缺陷原因；再分析是技術(shù)上的原因還是管理制度、方 法上的原因；最後從職能分配和質(zhì)量責(zé)任上查明最終的原因。在大多數(shù)情況下，產(chǎn)品質(zhì)量 的缺陷是由於 管理不善造成的。 企業(yè) () 大量的管理資料下載 四． 管理者可控缺陷的改進(jìn) 1. 管理者可控缺陷 如前述，如果操作必需的四個(gè)條件中任何一個(gè)得不到滿(mǎn)足，而出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷就是管理者可控可控 的缺陷。造成有意差錯(cuò)的原因，一般是： ? 1 管理人員官僚主義、工作態(tài)度不好、辦事不公正、對(duì)人對(duì)事處理不當(dāng)、責(zé)備過(guò)多，使操作者感 到“費(fèi)力不討好”，打擊了操作者的積極性的責(zé)任心； ? 2 操作者對(duì)現(xiàn)狀不滿(mǎn)，有對(duì)抗情緒，用破壞質(zhì)量來(lái)出氣； ? 3 情況溝通不夠或者責(zé)任不明，造成某種誤會(huì)或不理解，因而有意隱瞞缺陷，想蒙混過(guò)關(guān)。以技術(shù)差錯(cuò)的改進(jìn)措施是： ? 1 培訓(xùn)技術(shù)差的操作者，教他們掌握要領(lǐng)，學(xué)會(huì)竅門(mén)； ? 2 採(cǎi)用、推廣好 的操作經(jīng)驗(yàn)，修改有關(guān)技術(shù)文件； ? 3 簡(jiǎn)化操作； ? 4 從操作工藝上建立預(yù)防差錯(cuò)的系統(tǒng)，即用“硬件”去彌補(bǔ)技術(shù)的不足、防止差錯(cuò)。 (2) 技術(shù)差錯(cuò)：技術(shù)差錯(cuò)是指操作者由於缺乏必需的技術(shù)、技能和知識(shí)而發(fā)生的差錯(cuò)。 ? 6 減少“軟件”差錯(cuò)?？梢杂酶黠@示來(lái)反饋信息，如 手觸摸到其狀態(tài)、耳聽(tīng)到響聲、眼看到特殊顏色或特殊形狀。如檢驗(yàn)數(shù)據(jù)單、作業(yè)記錄卡、事前 事後的狀況記錄等。如採(cǎi)用多次檢查、試驗(yàn)、審核、批準(zhǔn)、質(zhì)量保証等形式。比 如，調(diào)節(jié)工作地的溫度、工作臺(tái)高度，改善照明；增加一些操作的輔助設(shè)備：固定夾具、定位標(biāo)志、感 官放大器、助力器、自動(dòng)測(cè)量等，也可以裝上防止故障的保險(xiǎn)裝置，包括警報(bào)、斷電、連鎖及各種明顯 的報(bào)警指示等。這些差錯(cuò)的 產(chǎn)生不是有意識(shí)的行為，而是在不知不覺(jué)企業(yè) () 大量的管理資料下載 中，無(wú)法預(yù) 測(cè)地產(chǎn)生。它包括無(wú)意差錯(cuò)、技術(shù)差錯(cuò) 和有意差錯(cuò)三種。這就是著名的朱蘭 80/20 法則，具有普遍的指導(dǎo)意義。如果秤中設(shè)備、工裝、 檢測(cè)及材料等物質(zhì)條件不具備以及上述四點(diǎn)中有任何一點(diǎn)不能得到滿(mǎn)足而故障依然，那就是管理人員的 責(zé)任。 4. 操作者具備對(duì)異常情況進(jìn)行正確處理的能力。 2. 操作者知道他生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品是否符合規(guī)范的要求。 對(duì)管理者可控缺陷的診斷，需要對(duì)缺陷進(jìn)行技術(shù)分析和管理方法的分析 (包括對(duì)缺陷產(chǎn)品實(shí)物的分析 的對(duì)統(tǒng)計(jì)報(bào)告等資料的分析。在進(jìn) 行質(zhì)量缺陷診斷時(shí)，首先應(yīng)確定質(zhì)量缺陷是屬於哪一種類(lèi)型的，是操作原因還是管理原因造成的。 圖 21 朱蘭螺旋曲線(xiàn) Page:24 朱蘭三步曲 企業(yè) () 大量的管理資料下載 朱蘭認(rèn)為，要搞好質(zhì)量管理，必須抓住三個(gè)環(huán)節(jié)：質(zhì)量計(jì)劃 — 質(zhì)量控制 — 質(zhì)量改進(jìn)，朱蘭將其稱(chēng) 之為質(zhì)量管理三步曲。 質(zhì)量大師的重要論述 朱蘭螺旋曲線(xiàn) 朱蘭 (J. M. Juran)是美國(guó)的質(zhì)量管理專(zhuān)家，他率先用一螺旋式上升的曲線(xiàn)表達(dá)產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、 形成的實(shí)現(xiàn)過(guò)程。 現(xiàn)在流行的 ISO9000、 QS9000(汽車(chē)行業(yè)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) )、 TL9000(通信行業(yè)質(zhì)量管理體系標(biāo) 準(zhǔn) )均屬於這一階段。 全面質(zhì)量管理的基本要求是：“三全一多樣” — 全員的質(zhì)量管理、全過(guò)程的質(zhì)量管理，全企業(yè)的 質(zhì)量管理，多方法的質(zhì)量管理。最早提出全面質(zhì)量管理概念的是美國(guó)通用電氣公司的費(fèi)根堡 姆 (A. V. Feigenbaum)。 這一階段的特點(diǎn)是，利用統(tǒng)計(jì)原理在生產(chǎn)工序間進(jìn)行質(zhì)量控制，使得產(chǎn)品的質(zhì)量控制從“事後把 關(guān)”變?yōu)椤邦A(yù)先控制”，但這一階段片面地強(qiáng)調(diào)了數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用，忽略了組織管理手段及體系 的建設(shè)，使人們誤以為質(zhì)量管理隻是數(shù)理統(tǒng)計(jì)工程師的事。第二次世界大戰(zhàn)中，美國(guó)將數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)廣泛應(yīng)用於質(zhì)量管理 中，取得了良好的效益 .二次世界大戰(zhàn)後，數(shù)理統(tǒng)計(jì)在民用工業(yè)中也得到了廣泛應(yīng)用。 這一階段的特點(diǎn)是檢查工作有了專(zhuān)門(mén)的職能機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，但產(chǎn)品質(zhì)量的控制停留在“事後把關(guān)”階 段。 企業(yè) () 大量的管理資料下載 質(zhì)量檢驗(yàn)階段 20 世紀(jì)初 ,隨著泰羅 (F. W. Taylor)科學(xué)管理的提出，企業(yè)裡檢驗(yàn)工作從生產(chǎn)中分離出來(lái)，成立了專(zhuān) 門(mén)的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，對(duì)秤出來(lái)的產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，把廢品挑出，讓合格品入庫(kù)或出廠。 企業(yè) () 大量的管理資料下載 主管 ? 1 負(fù)責(zé) QC 部的日常管理工作。 ? 6 積極參加質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，並提出質(zhì)量改進(jìn)的建議。 ? 4 及時(shí)向組長(zhǎng)報(bào)告檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格情況，對(duì)因不匯報(bào)造成的後果負(fù)責(zé)。 對(duì)記錄的正確性負(fù)責(zé)。 ? 2 按規(guī)定做好產(chǎn)品的檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)，做好檢驗(yàn)記錄。並參與問(wèn)題的分析與解決。 ? 3 與車(chē)間、 QC 組長(zhǎng)對(duì)檢查中的不合格品進(jìn)行共同確認(rèn) . ? 4 協(xié)助外來(lái)驗(yàn)貨人員進(jìn)行驗(yàn)貨工作。 QA 組長(zhǎng) ? 1 督促組員按有關(guān)的檢驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等進(jìn)行入庫(kù)產(chǎn)品的檢驗(yàn)工作，嚴(yán)格執(zhí)行檢驗(yàn)制度，對(duì)本組人 員的工作差錯(cuò)負(fù)責(zé)。 ? 3 與車(chē)間、 QC 組長(zhǎng)對(duì)檢查中的不合格品進(jìn)行共同確認(rèn)。 、注塑車(chē)間 QA 組長(zhǎng) ? 1 督促組員按有關(guān)的檢驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等進(jìn)行入庫(kù)產(chǎn)品的檢驗(yàn)工作，嚴(yán)格執(zhí)行檢驗(yàn)制度，對(duì)本組人 員的工作差錯(cuò)負(fù)責(zé)。 ? 11 負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)控點(diǎn)與特殊工序的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督 . ? 12 協(xié)助主管對(duì)檢驗(yàn)員進(jìn)行培訓(xùn)。 ? 9 對(duì)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性進(jìn)行監(jiān)督管理。 ? 7 負(fù)責(zé)收集與產(chǎn)品有關(guān)的政策法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)類(lèi)信息，如法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等。 ? 5 負(fù)責(zé)編制質(zhì)量教育的長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃和年度計(jì)劃，報(bào)送人事部統(tǒng)籌安排。 ? 3 協(xié)助管理者代表做好管理評(píng)審的資料準(zhǔn)備工作。 工程師 ? 1 協(xié)助管理者代表組織公司質(zhì)量方針、目標(biāo)的宣傳、貫徹，並監(jiān)督、檢查其執(zhí)行情況。 ? 10 負(fù)責(zé)組織實(shí)施對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的審核。 ? 7 參與對(duì)供應(yīng)商保証能力資格的現(xiàn)場(chǎng)審查。 ? 5 協(xié)助管理者代表進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核。 ? 3 每月對(duì) QA 檢查的情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，並上報(bào)品管部經(jīng)理。 主管 ? 1 負(fù)責(zé) QA 部的日常管理工作。 ? 6 有權(quán)放行驗(yàn)收合格的物料，在授權(quán)的范圍內(nèi)處理不合格的物料。 ? 4 及時(shí)將來(lái)料驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的不合格情況向主管報(bào)告並提出處理意見(jiàn)。 ? 2 負(fù)責(zé)按進(jìn)料驗(yàn)收規(guī)范進(jìn)行進(jìn)料驗(yàn) 收並做好記錄。 ? 7 每月對(duì)進(jìn)料情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，並上報(bào)品管部經(jīng)理。 ? 5 向品管部經(jīng)理報(bào)告來(lái)料不合格情況並將此情況通報(bào)供應(yīng)商。 ? 3 嚴(yán)格執(zhí)行原材料、外購(gòu)、外協(xié)件的驗(yàn)收制度，有權(quán)處理違反制度的進(jìn)料檢查員。 主管 ? 1 貫徹執(zhí)行品管部經(jīng)理的指示。 ? 6 負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督使用人員正確使用計(jì)量器具。 ? 4 編制自檢計(jì)量器的檢定 /校準(zhǔn)規(guī)程並實(shí)施。 ? 2 負(fù)責(zé)計(jì)量器具的建帳登記、檢定、校準(zhǔn)、維修等管理工作。 ? 12 指導(dǎo)和推動(dòng)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的使用。 ? 10 督促生產(chǎn)員工遵守工藝紀(jì)律，對(duì)不遵守工藝紀(jì)律的情況應(yīng)及時(shí)糾正。 ? 8 督促車(chē)間作好工序質(zhì)量的自檢，並將生產(chǎn)過(guò)程中質(zhì)量信息反饋給有關(guān)部門(mén)。 企業(yè) () 大量的管理資料下載 ? 6 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)中的不合理之處提出修正建議，對(duì)客戶(hù)退貨進(jìn)行分析處理。 ? 4 參與新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與試制。 Page:20 ? 3 跟進(jìn)並協(xié)助 PE、 Ramp。 ? 2 對(duì)各車(chē)間質(zhì)檢小組的工作進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。 ? 9 參與對(duì)供應(yīng)商質(zhì)量保証能力資格的現(xiàn)場(chǎng)審查。 ? 7 負(fù)責(zé)組織對(duì)各車(chē)間貫徹執(zhí)行工藝紀(jì)律的情況進(jìn)行檢查。 ? 5 負(fù)責(zé)組織進(jìn)行新產(chǎn)品的型式檢驗(yàn)。 ? 3 組織對(duì)生產(chǎn)中的質(zhì)量控制能力進(jìn)行改進(jìn)。 主管 (以下隻描述工作職責(zé) ) ? 1 負(fù)責(zé) QE 部的日常管理工作。 ◆ 對(duì)主管以下級(jí)別員工的處分決定權(quán)。 ◆ 對(duì)本部門(mén)員工的考核權(quán)。 ? 7 主要權(quán)力 ◆ 對(duì)本部門(mén)員工的調(diào)動(dòng)權(quán)。 ◆ 對(duì)質(zhì)量體系的維護(hù)負(fù)責(zé)。 ◆ 負(fù)責(zé)組織對(duì)客戶(hù)質(zhì)量投訴的調(diào)解處理。 ◆ 有權(quán)對(duì)不合格品作出停止生產(chǎn)的決定。 ◆ 建立健全質(zhì)量記錄，按月上報(bào)質(zhì)量月報(bào)表。 ◆ 負(fù)責(zé)建立外購(gòu)材料、外協(xié)件、在制品、成品質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)范，並監(jiān)督其實(shí)施。 注 3：插件、裝配車(chē)間 QC 質(zhì)檢員從事檢驗(yàn)工序的檢驗(yàn)工作。 2. 職員及員工崗位描述格式 ◆ 崗位名稱(chēng) ◆ 直接上級(jí) ◆ 本職工作 ◆ 工作責(zé)任 ◆ 工作范圍 (有工作面的職工 ) ◆ 素質(zhì)要求 品質(zhì)部門(mén)崗位圖（見(jiàn)圖 17） 圖 17 品管部崗位圖 五 金 車(chē) 間 QC 組 長(zhǎng) QE 工 程 師 企業(yè) () 大量的管理資料下載 QA 工 程 師 計(jì) 量 實(shí) 驗(yàn) 員 五 金 車(chē) 間 QC 質(zhì) 檢 員 注 塑 車(chē) 間 QC 組 長(zhǎng) 注 塑 車(chē) 間 QC 質(zhì) 檢 員 插 件 車(chē) 間 QC 組 長(zhǎng) 插 件 車(chē) 間 QC 企業(yè) () 大量的管理資料下載 質(zhì) 檢 員 裝 配 車(chē) 間 QC 組 長(zhǎng) 裝 配 車(chē) 間 QC 質(zhì) 檢 員 五 金 車(chē) 間 QA 組 長(zhǎng) 五 金 車(chē) 間 QA 質(zhì) 檢 員 注 塑 車(chē) 間 QA 組 長(zhǎng) 注 塑 車(chē) 間 企業(yè) () 大量的管理資料下載 QA 質(zhì) 檢 員 進(jìn) 料 檢 查 質(zhì) 檢 員 裝 配 車(chē) 間 QC 組 長(zhǎng) 裝 配 車(chē) 間 QA 質(zhì) 檢 員 IQC 主 管 QC 主 管 QE 主 管 QA 主 管 品管部經(jīng)理 文 員 Page:19 注 1：此處將從事半成品、成品入倉(cāng)檢查的檢查人員稱(chēng)為 QA。 對(duì)所負(fù)責(zé)的區(qū)域、下屬 ,職責(zé)所涉及的范圍，以及對(duì)本人的領(lǐng)導(dǎo)行為產(chǎn)生的最終結(jié)果負(fù) 責(zé)，如本部