現(xiàn)代酒店質(zhì)量管理體系的建立(doc7)-品質(zhì)管理(參考版)
2024-08-21 14:31本頁(yè)面
【正文】 。 質(zhì)量保證制度體系 產(chǎn)品的最低標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)最低標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)施最低標(biāo)準(zhǔn) 安全最低標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)質(zhì)量檢查細(xì)則 服務(wù)質(zhì)量提升和教育體系 服務(wù)承諾 服務(wù)質(zhì)量主題活動(dòng) (教育 ) 酒店定期開(kāi)展質(zhì)量主題活動(dòng) ,能夠強(qiáng)化員工的質(zhì)量意識(shí) ,實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理創(chuàng)新 ,為質(zhì)量管理工作注入新的活力。 服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的分類控制 根據(jù)酒店產(chǎn)品的特性和服務(wù)問(wèn)題產(chǎn)生的特點(diǎn)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題分為 9 大類 26 小類，分述如下。 質(zhì)量數(shù)據(jù)分析，包括以下內(nèi)容 ： 當(dāng)月酒店有效投拆的數(shù)量（餅狀圖） 當(dāng)月酒店有效投拆部門分布情況（餅狀圖） 各部門與上月有效投訴數(shù)量比較（柱狀圖） 當(dāng)月賓客意見(jiàn) 典型投訴案例分析。 6) how:怎么辦？采取何種措施可避免問(wèn)題再次發(fā)生。 質(zhì)量檢查的報(bào)表及分析格式 酒店店質(zhì)檢日?qǐng)?bào) 表： 專職質(zhì)檢每日抽查各部門全面質(zhì)量狀況和匯總分析各部門上報(bào)的質(zhì)檢內(nèi)容，以“ 5W1H”為質(zhì)檢報(bào)表的基本內(nèi)容： 1） when:什么時(shí)間檢查？ 2） where:檢查哪里？ 3） what :發(fā)生了什么？（客觀描述） 4） who:涉及到的人。 質(zhì)量檔案管理制度 質(zhì)量檔案是酒店改善服務(wù)，提高水平的一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)工作，酒店人力資源部由質(zhì)檢經(jīng) 大量管理資料下載 理負(fù)責(zé)。 質(zhì)量分析會(huì)制度。 實(shí)行典型案例通報(bào)制度。 分析報(bào)告制度。完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng)，將一些特殊的、重要的和具有普遍意義的內(nèi)容整理成文，并在當(dāng)班期間錄入電腦發(fā)至所有部門。對(duì)未能及時(shí)錄入信息的部門，按服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則之未及時(shí)完成工作任務(wù)同等處罰。 質(zhì)量信息錄入制度。 低于 2 個(gè)或沒(méi)有太陽(yáng)等級(jí)的部門表示該部門或產(chǎn)品品質(zhì)、設(shè)施設(shè)備或服務(wù)水平等方面存在著較大的缺陷，將被限期整改，同時(shí)根據(jù)酒店績(jī)效考核辦法，將對(duì)負(fù)責(zé)人予以一定的獎(jiǎng)懲，直至達(dá)到酒店規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 所用資料：酒店客戶管理考核 標(biāo)準(zhǔn) 旅游涉外飯店星級(jí)劃分與評(píng)定 酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則
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