服務(wù)營銷與客戶服務(wù)管理(doc12)-客戶服務(wù)管理(參考版)
2024-08-21 10:04本頁面
【正文】 。 8. 總結(jié)批價。 7. 實施處理方案，處罰直接責任者，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。 對于客戶投訴問題，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，及時做出批示。要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。 5. 提出處理方案。 4. 責任部 門分析投訴原因。 根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理單位和受理負責人。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。 2. 判判投訴是否成立。 1. 記錄投訴內(nèi)容。通過記錄，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗，為以后更好地處理地好客戶投訴提供參觀考。 4. 留檔分析。 3. 分清責任。 對于客戶投訴，各部門應(yīng)通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭 在最短時間里全面解決問題，給客戶一個圓滿的結(jié)果。為此需要經(jīng)常不斷地提高全體員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，樹立全心全意為客戶服務(wù)的思想，加強企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。 要有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題。 主要包括對企業(yè)各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評與抱怨。 主要包括貨物在運輸途中發(fā)生損壞、丟失和變質(zhì)，因包裝或裝卸不當造成損失等。 主要包括產(chǎn)品數(shù)量、等級、規(guī)格、交易時間、交貨地點、結(jié)算方式、交易條件等與原購銷合同規(guī)定相符。 主要包括產(chǎn)品在質(zhì)量有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。 一、客戶投訴的內(nèi)容 因為銷售各個環(huán)節(jié)均有可能出問題，所以客戶投訴也可能包括產(chǎn)品及服務(wù)等各個方面，主要可以歸納為以下幾個方面。一個企業(yè)要面對各式各樣的客戶，每日運做著龐大復(fù)雜的銷售業(yè)務(wù)，能做到每一項業(yè)務(wù)都使每一個客戶滿意是很難的。 處理客戶投訴是客戶管理的重要內(nèi)容。 第二節(jié) 處理客戶投訴 現(xiàn)代市場營觀念認為，企業(yè)營銷活動應(yīng)以市場為中心，通過不斷滿足顧客的需要來達到獲取利潤的目的。例如，泰國曼谷國賓大酒店，是現(xiàn)代化旅館的佼佼者，其建筑規(guī)模之大，服務(wù)項目之齊全在泰國是首屈一指的。北歐航空公司改變原來的不分對象的服務(wù)方式，而辦成為一家獨具特色的 公務(wù)旅客航空公司 ，為此，他們不惜巨資將客機整容翻新，取消了一等艙，專為公務(wù)旅客增辟 歐洲艙，并將高級公務(wù)艙推廣到越洋航線，在班機上開設(shè) 空中辦公室 ，安裝錄音、錄像播放系統(tǒng)，提供復(fù)印等辦公服務(wù)，各機場也有為公務(wù)旅客服務(wù)的專用柜臺和候機室，這一服務(wù)受到了各大洲實業(yè)界人士的歡迎?，F(xiàn)在他們能做出豫菜上千種，創(chuàng)新品種近幾百個。例 如： 20世紀 70年代，日本家常飯菜服務(wù)上門的飲食業(yè)迅速掀起，這種送飯到家的服務(wù)方式適應(yīng)了日本科學(xué)技術(shù)發(fā)展，為了滿足人們追求健康的潮流，日本飲食行業(yè)近兩年來，陸續(xù)出現(xiàn)了許多無魚無肉、低鹽低卡路里的素食飯店 。 他們還經(jīng)常教育職工： 我們的工資是誰給的！ 是的，我 們可以看到： 日本三越公司把顧客當作他們企業(yè)生意的興隆的源泉，因此，對顧客極為尊重，從而也促進了企業(yè)興旺發(fā)達。 2. 保持良好的服務(wù)態(tài)度，禮貌待人，尊重顧客 服務(wù)態(tài)度熱情、周到、和藹可親，以禮待人，尊重顧客，是企業(yè)家贏得顧客有一句名言：顧客是前主（第一位主人） ，他們對顧客十分尊重，即使公司干部陪同參觀，如遇顧客詢問商品出售位置時，公司干部寧可冷落外賓，先把顧客領(lǐng)到售貨處，回頭再向外賓道歉，也不怠慢顧客。企業(yè)的一切營銷活動要以消費者需要為中心，要把滿足消費者的需要作為企業(yè)營銷工作的出發(fā)點。優(yōu)秀的企業(yè)往往在這個方面都很重視。例如在大多數(shù)的企業(yè)中都成立了產(chǎn)品維修服務(wù)部，為顧客消除后顧之憂，但如果維修人員態(tài)度惡劣，或者技術(shù)水平 較差，那么，就會使顧客憂上加憂，所以，不斷地改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，對任何企業(yè)來說，都是非常重要的。服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到能否把產(chǎn)品推銷出去，能否實現(xiàn)企業(yè)的最佳經(jīng)濟凈利效益。企業(yè)本身性質(zhì)和目標市場不同，服務(wù)質(zhì)量側(cè)重面也有差異。因此，周到細致的服務(wù)就是要推銷員以誠心實意的無微不至的體貼和關(guān)懷打動顧客的心，使顧客感到心情舒暢。 3. 服務(wù)要熱情、周到、細致，相顧客之所想，急顧客之所急 每位顧客由于其年齡、性別、職業(yè)、文化程度，以及消費知識和經(jīng)驗的差異，他們在購買商品時，有不同的購買動機和心理要求，因此，他們所要求得到的服務(wù)也不同，推銷員面對每一位顧客都要細心觀察，熱情、細致地提供他們所需要的服務(wù)。如現(xiàn)在有些商店的 買一送一 獎勵措施 ，送的商品基本上是沒多大用途的，有些商店的大優(yōu)惠、大降價也只是為了推銷一些殘次商品，還有些企業(yè)開辦的是各種培訓(xùn)班，其主要目的賺錢等等，所以，這些服務(wù)實際
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