【正文】 I. 定期檢查其他設(shè)備的衛(wèi)生、維修保養(yǎng)情 況，確保機器正常工作運轉(zhuǎn)，保證為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 G. 復(fù)印量較大時（尤其是膠片復(fù)?。┮⒁鈾C器內(nèi)部的溫度不可過高，防止膠片化在硒鼓上，如遇此種情況應(yīng)打開蓋子散熱，待溫度下降后繼續(xù)工作。 E. 如遇卡紙在復(fù)印機硒鼓上，應(yīng)輕輕取出，不要盲目將紙拉出，以免損傷機器。 C. 發(fā)現(xiàn)個別按鍵或部件失靈時，不得拍打或用力操作。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) A. 愛護機器設(shè)備，每天早上要進行日常的清潔工作。 E. 詢問客戶是否需要保留文件，如要保留，請其確認保存時間；如不要求保留，則刪除該文件。 D. 打完后進行校對，如有錯誤及時改正。 B. 瀏覽客戶需要打印的文件，向客人問明字符、格式和時間要求。 C. 服務(wù)完成后必須填寫 特約服務(wù)申請單 ，請客戶簽字確認。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) A. 認真閱讀傳真稿件，確認收件人姓名及單元號碼。 F. 如果機器線路都占用，應(yīng)把傳真按規(guī)定放置，以免弄混、弄亂，稍后再發(fā)。 D. 如對方的傳真機設(shè)置在人工接收方式上，撥完號后如有人接電話，應(yīng)拿起話筒，請對方給傳真信號，待對方給信號后在按啟動鍵發(fā)送傳真。 B. 查看客戶提供的國家及地區(qū)代碼、傳真號碼，如有不清楚，立即詢問。封皮及復(fù)印文件要放在一起，同時打孔裝訂，防止工序重復(fù)。 E. 如果裝訂的文件較厚，應(yīng)分批進行。 D. 如果客戶復(fù)印后要求將文件按原件順序規(guī)格裝訂，要為客戶選擇中意的裝訂封皮和環(huán)套。如原件是若干張，不要將客戶原件順序搞亂。同時查看第一張復(fù)印效果，調(diào)整定位及色調(diào)或放大、縮小比例。 B. 調(diào)整色調(diào)，按動復(fù)印鍵。提供復(fù)印服務(wù)時，接過客戶復(fù)印原件，詢問客戶具體要求，如復(fù)印紙型規(guī)格、復(fù)印張數(shù)等。 F． 大廈前臺應(yīng)備有航班、列車時間表。 D． 正常情況下，提供以上服務(wù)所需時間不得超過 35分鐘。 B． 火車票預(yù)定：需向客戶了解火車票的時間、行程，再由管理中心查詢確認，并回復(fù)至客戶處。做好詳細記錄。 I. 在完成電話對話前，員工必須詢問客人有否其它需要，并向客人的來電做出致謝。在轉(zhuǎn)撥前，員工應(yīng)先禮貌地告知客人，他們將會 被轉(zhuǎn)撥到哪里； G. 勿泄露客戶任何信息及單元號碼。 ② 英文 ： Good morning /Afternoon/Evening EverBright World Center, May I help you? D. 勿在對方講話前即讓對方等候。 B. 聲音中要帶有微笑，表現(xiàn)出友好及樂于助人，語言清晰，語調(diào)柔和。 E. 有訪客時要認真登記有效證件，發(fā)現(xiàn)與協(xié)查通報相一致的，要一方面穩(wěn)住嫌疑人，另一方面及時上報物業(yè)經(jīng)理及保安經(jīng)理。 C. 定期就 登記驗證工作進行考核，考試不合格不允許上崗，對在登記、驗證方面出現(xiàn)問題的前臺人員，視情節(jié)輕重，將分別予以處罰和處理。 A. 物業(yè)部主管 負責(zé)檢查當(dāng)日來訪客戶入大廈的登記、驗證工作，對不合格的登記，要及時與客戶聯(lián)系補齊，以確保信息的準確性。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 、驗證管理制度 新員工上崗前，將登記、驗證作為重點工作進行培訓(xùn)。 M. 離崗時，需將所有電器關(guān)閉，切斷電源，并將電話機取下放入抽屜內(nèi)或辦公室鎖好；做到臺面干凈、整齊、無雜物。 K. 做好值班記錄，以便日后查找有關(guān)內(nèi)容。 I. 遇到各種推銷人員，可將其推銷的資料留下，不得允許其進入辦公區(qū)域。 H. 如遇到租戶提出的問題無法回答，需將問題詳細記錄下來，聯(lián)系相關(guān)部門取得答復(fù)后盡快給租戶以回復(fù)。 F. 如遇有訪客到訪，需禮貌的為其指路；如訪客提供信息不正確，需現(xiàn)場聯(lián)系其造訪司，得到肯定的答復(fù)后 ，再為來訪者指示方向。如有，需了解新租戶情況并記住公司名稱、單元號及聯(lián)絡(luò)人姓名；清楚租戶及客戶姓名。 4] 客梯運作是否正常。 2] 大堂內(nèi)的光線情況是否太暗或太明，是否需要通知工程部進行調(diào)整。 B．提前 5分鐘到崗，查看交接記錄是否有未完成而需要跟進的事項?！? 6] 面帶微笑真誠服務(wù)，這是前臺接待的基本要求，所以我們在服務(wù)工作中要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。 5] 對客人的合理要求 ，要盡量迅速作出答復(fù)。凡是答應(yīng)客人隨后答復(fù)的事，屆時一定要守信。 2] 如果客人的語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對不起，請您說慢一點。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處，不能在客人說話的時候打斷客人的話。 3] 郵件收遞： 辦理信件，明信片，印刷品、報刊收寄服務(wù)，辦理包裹品的收寄業(yè)務(wù)，郵件收遞要與有關(guān)管理機關(guān)協(xié)商妥當(dāng)，以便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。（有此項服務(wù)？） 2] 票務(wù)代購： 為方便客戶商務(wù)出差預(yù)定飛機票火車票的需要， 前臺 設(shè)有辦理此項工作的機構(gòu)。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 前臺服務(wù)篇 前臺是個重要崗位，是大廈整體素質(zhì)和文化內(nèi)涵的具體表現(xiàn)，是對外宣傳的窗口，它的好壞直接關(guān)系到業(yè)務(wù)的發(fā)展，搞好前臺的服務(wù)、管理非常之重要。 7] 各類植物無病蟲害。 5] 枝葉修剪齊整，無雜亂現(xiàn)象。 3] 盆缸清擦干凈、無污、無漬。 D． 場內(nèi)外綠化管理應(yīng)達標準 1] 物盆內(nèi)無煙灰、煙頭、雜物、葉面、枝干；無浮灰，保持葉色翠綠。 7] 防止損壞：加強宣傳教育及保安巡視，樹立告示牌，防止人為的毀壞，作到預(yù)防在先。 5] 除蟲：根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律初實施綜合治理，通常在病蟲率高時，施以藥劑殺死病蟲，以確保 植物良好生長。 3] 清除雜草及松土：根據(jù)季節(jié)、草坪生長狀況對所轄草坪內(nèi)的雜草進行清除并對土地進行相應(yīng)的松土以利草皮的生長和規(guī)范。 C．場外部草坪植物的管理 1] 澆水 量：根據(jù)不同的季節(jié)、氣候，以及草皮生長期、植物品種決定澆水時間（上、中、晚）和澆水量。原則是：水溫與室溫要接近，澆水一定 要澆透，盆土應(yīng)經(jīng)常保持濕潤，不要過干、過濕，也不要時干、時濕。 2] 換盆：根據(jù)花苗的大小和生長速度快慢選擇相應(yīng)的花盆、套缸，由花木公司執(zhí)行。 7] 當(dāng)人為造成花木、綠地及保護設(shè)施損壞的，按政府 有關(guān)規(guī)定進行罰款處理。 5] 不準在綠化地帶堆放雜物。 3] 不準損壞綠地及花木保護設(shè)施。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 綠化管理篇 A. 場內(nèi)外綠化管理規(guī)定 1] 人人都有義務(wù)維護場外植物 \綠地及場內(nèi)盆栽植物。 5] 其他 員工應(yīng)同時遵守光大國際中心其它的規(guī)定、制度、協(xié)議、章程、程序、辦法等。 ? 他人贈給的物品應(yīng)先向上級報告，得到批準后方可帶走。 ? 不私自亂動服務(wù)工作范圍內(nèi)的物品，嚴禁偷盜行為。不許私自將機器設(shè)備和工具借給他人使用。 ? 自覺遵守公司的各項規(guī)章制度，愛護公司的各種設(shè)施、設(shè)備、用品等。 ? 服從公司領(lǐng)導(dǎo)的檢查與糾正。 不在工作區(qū)域內(nèi)用餐，不在非休息時間和地點休息。） ? 工作時間不許做與工作無關(guān)之事。病假須持醫(yī)院證明，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準后方能休假。 4] 勞動紀律 ? 按時上下班，不遲到不早退。要使用文明用語“對不起，是不是可能存在 ? 誤會”“請您原諒”“我會改正”“謝謝您的批評”、“感謝您對我提出批評”、“希望您能繼續(xù)支持我的工作”“您看這樣 ?? 行不 行”。 ? 謝絕接受客戶送與本人或轉(zhuǎn)交其贈予同事的禮物，要說“謝謝您的好意，但根據(jù)公司規(guī)定我們不能接受您的禮物”“請您諒解”“我們會更加努力工作”。 ? 如要進入客戶室內(nèi)或因工作需要影響到客戶正常工作生活時，應(yīng)先征得其同意，并說：“您好，我是 ? ，您看我現(xiàn)在可以進來（開始 ? ）嗎”“抱歉，給您添麻煩了”“對不起，打擾您了”等用語，在工作結(jié)束后，向客戶致謝道別。上級進行安全檢查時，任何員工須主動接受并展示包裹和衣兜里的物品。禮讓賓客，按規(guī)定乘相應(yīng)的電梯； ? 在崗上不吸煙，不長時間休息，不扎堆聊天， 不大聲喧嘩 ，不談?wù)撆c工作無關(guān)的話題； ? 主動為客戶提供服務(wù)，在任何情況下不同客戶爭執(zhí)、吵架； ? 員工應(yīng)在指定的工作區(qū)域范圍內(nèi)活動，不準串崗。說話聲音要清楚，講求禮貌，不喧嘩，不嬉戲。 戴牌： 員工上崗佩帶工牌，工牌一律戴在工作服左胸 。不用味濃的化妝品、講究個人衛(wèi)生。 容表： 不濃裝艷抹。 發(fā)型： 男職工不留胡須、蓄鬢角、頭發(fā)長不蓋耳，發(fā)不蓬亂，不擦重味發(fā)油。穿著應(yīng)整潔、干凈，紐扣扣好，不亂卷袖。工作服應(yīng)勤洗、勤 換，衣袋內(nèi)不亂裝雜物。 B、 行為規(guī)范 ： 1] 儀容儀表 服裝 ：按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗?？蛻魬?yīng)將所有遷出的物品和數(shù)量列一清單 并有公司簽章 交客服部，客戶持客服部開具的《出門條》保安予以放行。 D． 結(jié)算 持物業(yè)總經(jīng)理簽署的退租意見， 客服部相關(guān)人員到財務(wù) /行政部為客戶辦理退押金手續(xù)， 15日內(nèi)將租賃押金退還客戶。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) A． 遷出申請 客戶向業(yè)主方提交書面退租申請，業(yè)主方向大廈物業(yè)管理中心提交《客戶退租通知單》； B． 經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理批示后，財務(wù) /行政部核對客戶欠費情況，若客戶有欠費，由財務(wù) /行政部收 取維修、電、水、煤氣、電話等費用及以往所有的欠費后，并通知物業(yè)總經(jīng)理。 E. 如有特殊情況，請及時上報客服經(jīng)理作決定。 C. 輸入時內(nèi)容要準確、全面。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 關(guān)于客戶信息輸入的規(guī) 定 A. 客戶信息的全部工作由客服部文員負責(zé)輸入。 2] 做好記錄，將事件匯報并存檔。作為處理投訴者，如遇無理要求應(yīng)正視對方，明確清楚地向客戶婉拒。 5] 如責(zé)任不在管理中心，則應(yīng)客氣地向投訴者解釋。 3] 當(dāng)日無論投訴處理有何結(jié)果，都 應(yīng)及時主動地通報投訴者。 G. 跟進投訴 1] 將相關(guān)之投訴反映至相關(guān)部門。 F. 查出真相 1] 尋找投訴者之資料，查詢有關(guān)的員工，客觀地分析投訴者之投訴。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) E. 表示歉意及同情心 1] 無論客戶投訴的是何種事情，管理人員都要誠心地表示歉意，他們總希望自己是對的。 3] 維修的同時，安排好跟單人員，以便有效了解工程進展和維修結(jié)果，我方人員跟單維修結(jié)束后應(yīng)在交接班本上記錄工程維修進展?fàn)?況，是否繼續(xù)跟進維修的需要，并做好交接工作。 D. 工程項目投訴 1] 物業(yè)部應(yīng)先行派人到有關(guān)單位 了解情況 。 C. 書面投訴 1] 有客戶書面投訴，應(yīng)全部交客服經(jīng)理解決，并根據(jù)情況回復(fù)，同時將回復(fù)內(nèi)容交物業(yè)總經(jīng)理批準后發(fā)送給客戶。 3] 如有需要，馬上派人員到有關(guān)單位了解及調(diào)查情況。 B. 電話投訴 1] 接聽電話人員禮貌地記錄客戶單位及姓名、時間、被投訴人姓名、 聯(lián)系電話、 投訴事件。 6] 如客服經(jīng)理未能做出決定或處理，應(yīng)盡快以書面形式向上級領(lǐng)導(dǎo)報告，并盡快將結(jié)果通知客戶。 4] 如可立即解決，應(yīng)馬上派人處理，并于記錄冊內(nèi)記載有關(guān)內(nèi)容。(可奉上茶水 ) 2] 用真誠友好謙和的態(tài)度耐心的聽取客戶問題，絕不允許表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度，更不要打斷客戶的陳述，盡可能不要使用“不、不懂、不行、不對、不會、不知道、不是我管的、不過、不可能、真的嗎？、可是、但是等詞匯”與客戶交談。此項工作政策與程序?qū)绊懳飿I(yè)之各級管理人員。 ? 我們會及時把處理結(jié)果通知您。每月根據(jù)《客戶滿意調(diào)查表》，對客戶意見進行統(tǒng)計和分析，以供物業(yè)公司改進工作。 I、 投訴記錄由客服部進行統(tǒng)一管理 。 F、 應(yīng)感謝客戶指出的不是之處，對客戶提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進行處理或報上級主管辦理； G、 對于 管理中心員工或外委公司員工 的違紀投訴，應(yīng)詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字（如客戶親自到訪時）。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 投訴處理程序 為了客服部各級員工能清楚地了解客戶投訴的處理過程，并能順利優(yōu)質(zhì)地為客戶解決問題，擬定客戶投訴處理程序如下： A、 物業(yè)管理中心開通 24小時 服務(wù) 熱線， 專人負責(zé)接聽及記錄； B、 接到客戶投訴后 ，應(yīng)首先向客戶表示歉意并在《客戶投訴記錄表》中詳盡記錄投訴人姓名、單元號碼、投訴事項、投訴時間、聯(lián)系電話等； C、 耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。 3] 物業(yè)部員工在日常工作中應(yīng)注意檢查公用場地清潔衛(wèi)生，對于亂涂、亂畫、亂貼等現(xiàn)象應(yīng)及時制止并根據(jù)有關(guān)規(guī)定做出處理。 B． 工作程序 a)物業(yè)部 1] 大物業(yè)助理 /客服主管在日常工作時應(yīng)注意檢查客戶有無私自使用轄區(qū)內(nèi)的公共場地、有無在窗外和玻璃及吊頂上懸掛、張貼招牌及廣告的情況出現(xiàn)。 2]保安員負責(zé)對通道、大堂等處不規(guī)范使用現(xiàn)象進行巡查、糾正，并及時向物業(yè)部匯報。維護客戶利益，保障公共場地規(guī)范、合理使用。 B. 有償服務(wù)收費標準將根據(jù)市場及政府價格變化而進行調(diào)整，客戶應(yīng)以調(diào)整服務(wù)價格之通告為準。 2] 單元內(nèi)鎖具的維修、更換。 5] 天花板及燈具清潔。 3]