【正文】 行政人資部 和各單位要從游樂 服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)、市場(chǎng)分析、游客滿 意度調(diào)查、以某 旅游區(qū)有限公司質(zhì)量管理手冊(cè) WSS/SC— 2021 第 41 頁 共 43 頁 往的內(nèi)審報(bào)告，管理評(píng)審報(bào)告中提出的問題、游客反饋及游客滿意度調(diào)查中的意見；員工合理化建議中反映的問題收集相關(guān)信息， 行政人資部 對(duì)收集的信息進(jìn)行匯總分類，確定可能存在不合格的因素， 管理者代表召集有關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)，對(duì) 行政人資部 提供的信息進(jìn)一步分析，確定潛在的不合格及其原因，并根據(jù)潛在不合格的影響程度，評(píng)價(jià)消除潛在的不合格的可能性和必要性，責(zé)令有關(guān)部門制定相應(yīng)的預(yù)防措施。本節(jié)適用于質(zhì)量管理體系中出現(xiàn)潛在不符合時(shí)，預(yù)防措施的制定、實(shí)施和驗(yàn)證。 具體執(zhí)行《改進(jìn)控制程序》。 評(píng)價(jià)糾正措施的有效性，對(duì)富有成效的改進(jìn)作出永久更改，對(duì)于效果不明顯的作出進(jìn)一步的分析和改進(jìn)。 確定無誤后實(shí)施這些措施。 通過體系運(yùn)作和質(zhì)量監(jiān)控及游客、相關(guān)方投訴來發(fā)現(xiàn)不合格或不符合。 管理要求 糾正措施采取的時(shí)機(jī) 某 旅游區(qū)有限公司質(zhì)量管理手冊(cè) WSS/SC— 2021 第 40 頁 共 43 頁 服務(wù)過程中、體系運(yùn)行過程中重復(fù)出現(xiàn)的不合格（不符合）情況； 顧客和相關(guān)方投訴； 出現(xiàn)較重大的質(zhì)量事故時(shí)； 持續(xù)改進(jìn)需要時(shí)。 糾正措施 總則 對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行中出現(xiàn)的不合格，采取糾正措施，消除不合格存在的原因，確保類似問題的不再發(fā)生。 公司要達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的，就必須不斷提高游樂 服務(wù)質(zhì)量管理體系的有效性和效率，在實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針 ，目標(biāo)和指標(biāo)的活動(dòng)中，持續(xù)追求對(duì)質(zhì)量管理體系的過程的改進(jìn)。負(fù)責(zé)通過內(nèi)、外部管理體系審核、管理評(píng)審及相應(yīng) 的糾正、預(yù)防、改進(jìn)措施，建立自我完善的機(jī)制，促進(jìn)質(zhì)量管理體系和績(jī)效不斷提高。 本節(jié)適用與公司質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的策劃和實(shí)施。 管理體系的改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 總則 采用適當(dāng)?shù)姆椒ê褪侄翁岣吖举|(zhì)量管理體系的有效性和績(jī)效。 行分析尚能找出主要原因或變化規(guī)律的可采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù) ，如：調(diào)查表、因果分析法、對(duì)策表等，在分析問題時(shí)，選用適用的統(tǒng)某 旅游區(qū)有限公司質(zhì)量管理手冊(cè) WSS/SC— 2021 第 39 頁 共 43 頁 計(jì)技術(shù)。 ，包括政府相關(guān)部門，政策法規(guī)信息，認(rèn)證機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查及反饋數(shù)據(jù)等。以確定顧客不滿意的主要方面，以便及時(shí)采取糾正和預(yù)防措施 。 ，管理評(píng)審輸出等與質(zhì)量體系運(yùn)行有關(guān)的數(shù)據(jù)。 分析內(nèi)容有： 、不良服務(wù)的記錄、顧客反饋的記錄等與游樂服務(wù)質(zhì)量有直接關(guān)系的數(shù)據(jù)，以確定服務(wù)質(zhì)量的符合性。 本節(jié)適用于公司管理體系運(yùn)行有關(guān)的數(shù)據(jù)分析及統(tǒng)計(jì)技 術(shù)應(yīng)用部門或場(chǎng)所的控制。 不良服務(wù)不合格的控制具體執(zhí)行《不良服務(wù)不合格控制程序》。在糾正措施完成后 ,行政人資部 應(yīng)組織復(fù)查 ,以驗(yàn)證不良服務(wù)已得到糾正。 每季 質(zhì)量部 將各崗位上季度的游樂服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)結(jié)果進(jìn)行綜合分析，分析問題，查找原因及應(yīng)采取的改進(jìn)措施。 依據(jù)游樂服務(wù)各崗位的崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)和管理制度的要求， 質(zhì)量部 牽頭組織各部門負(fù)責(zé)人每月對(duì)各崗位人員的服務(wù)質(zhì)量行為進(jìn)行一次綜合檢查，并做好 《監(jiān)督檢查記錄》 。 ，有關(guān)部門應(yīng)對(duì)該過程采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施，以確保過程結(jié)果的符合性。 應(yīng)對(duì)查出的問題進(jìn)行原因分析；積極制訂糾正措施和預(yù)防措施，并追蹤和驗(yàn)證措施的實(shí)施效果。 2 管理要求 負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)質(zhì)量形成的關(guān)鍵過程進(jìn)行測(cè)量，明確過程質(zhì)量和過程能力之間的關(guān)系，以 確定需要采取糾正和預(yù)防措施的時(shí)機(jī)。 內(nèi)部審核具體執(zhí)行《內(nèi)部審核控制程序》 過程的監(jiān)視和測(cè)量 1 總則 采用適當(dāng)?shù)姆椒▽?duì)質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，評(píng)價(jià)過程的業(yè)績(jī)，證實(shí)過程是否保持其實(shí)現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力。審核員按分工填寫核查表，內(nèi)容應(yīng)覆蓋標(biāo)準(zhǔn)要求。 質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核每間隔 12 個(gè)月至少進(jìn)行一次全面的、完整的審核，必要時(shí)，管理者代表可根據(jù)質(zhì)量管理體系運(yùn)作情況，及內(nèi)外部環(huán)境的變化，針對(duì)不同的范圍追加臨時(shí)審核。作為質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況的評(píng)價(jià)和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的依據(jù)。應(yīng)對(duì)收集的信息進(jìn)行處理、分析，對(duì)公司的游客滿意程度做出評(píng)價(jià)，并提出意見和建議。 市場(chǎng)營(yíng)銷部 以與游客面談、定期調(diào)查等形式收集關(guān)于游客滿意度的信息。 a) 證實(shí)本公司提供的游樂 服務(wù)符合游客要求； b) 確保質(zhì)量管理體系的符合性； 某 旅游區(qū)有限公司質(zhì)量管理手冊(cè) WSS/SC— 2021 第 36 頁 共 43 頁 c) 實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系有效性的改進(jìn)； 監(jiān)視和測(cè)量 顧客 /相關(guān)方滿意的監(jiān)視 和測(cè)量 市場(chǎng)營(yíng)銷部 是公司對(duì)游客滿意度測(cè)量的歸口部門。 、測(cè)量、分析和改進(jìn) 總則 為確保和證實(shí)服務(wù)的符合性，質(zhì)量管理體系實(shí)施運(yùn)行的有效性和各項(xiàng)活動(dòng)對(duì)法律法規(guī)符合性，公司策劃并實(shí)施對(duì)顧客滿意，內(nèi)部審核，服務(wù)過程的監(jiān)視和測(cè)量，不良服務(wù)控制做出明確的規(guī)定。 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 公司無 監(jiān)視測(cè)量設(shè)備 ，本公司提供服務(wù)的使用設(shè)施、設(shè)備屬特種行業(yè)，游樂設(shè)施設(shè)備安全檢測(cè)均有河南省特種設(shè) 備安全檢測(cè)研究所定期進(jìn)行。 園管部 庫(kù)管員應(yīng)履行崗位職責(zé)，建立《物資臺(tái)帳》，做到帳物相符，物資分類保管，標(biāo)識(shí)清晰，嚴(yán)格出入庫(kù)手續(xù)。各類標(biāo)識(shí)分別由 園管部 定期檢查、安排維護(hù)； 標(biāo)識(shí)和可追溯性管理具體執(zhí)行《標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序》 游客財(cái)產(chǎn) 公司對(duì)游客財(cái)產(chǎn)的管理包括游客遺 失物品的管理， 園管部 及各管理區(qū)應(yīng)對(duì)游客財(cái)產(chǎn)的標(biāo)識(shí)，驗(yàn)證，保護(hù)、維護(hù)等情況進(jìn)行記錄，如游客財(cái)產(chǎn)發(fā)生損壞，丟失、應(yīng)報(bào)告游客，并保持記錄。如交通引導(dǎo)標(biāo)識(shí)、 園區(qū) 指示標(biāo)識(shí)、景點(diǎn)介紹說明標(biāo)識(shí)； 園區(qū) 游樂 服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格標(biāo)識(shí)；游樂 管理服務(wù)人員工卡標(biāo)識(shí)； 園區(qū) 、防火、禁煙標(biāo)識(shí)及警示標(biāo)識(shí)。為此公司制訂《 游樂服務(wù)過程控制程序 》，對(duì)景區(qū)服務(wù)全過程進(jìn)行控制，確保過程活動(dòng)有序，最大限度地滿足游客需求。 b、導(dǎo)游員負(fù)責(zé)對(duì)散客及游樂 團(tuán)體進(jìn)行講解，按照講解詞的內(nèi)容對(duì)園區(qū)特色、各景點(diǎn)內(nèi)容詳細(xì)進(jìn)行講解。售票員與檢票員均應(yīng)統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，微笑服務(wù) ，使用文明服務(wù)用語和普通話。 管理要求 游樂服務(wù)提供過程包括售票服務(wù)、驗(yàn)票服務(wù)、 園區(qū) 導(dǎo)游服務(wù)、娛樂項(xiàng)目以及特色游樂 項(xiàng)目 （如：空中滑翔 、摩天輪 ）服務(wù)等。 服務(wù)提供過程的控制 總則 策劃并在受控條件下進(jìn)行服務(wù)提供及運(yùn)行控制，以確保滿足游客及相關(guān)方的需求和期望。不符合采購(gòu)質(zhì)量要求的，應(yīng)及時(shí)與供方溝通，采取必要的措施予以糾 正或處理；并及時(shí)準(zhǔn)確記錄。 采購(gòu)信息 各部門需采購(gòu)物品時(shí)，由本部門提出采購(gòu)申請(qǐng)，報(bào)主管副總經(jīng)理審核、批準(zhǔn)后執(zhí)行；重要物資的采購(gòu)須經(jīng)執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可執(zhí)行采購(gòu)。 對(duì)供方的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 a、 游樂設(shè)施供方、 外包方應(yīng)是工商部門注冊(cè)并具有相應(yīng)資質(zhì)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體； b、具有從事類似供貨、施工、演出項(xiàng)目的優(yōu)良業(yè)績(jī) ； c、良好的質(zhì)量保證能力； d、具有承擔(dān)相應(yīng)供貨任務(wù)、施工、演出的工作條件和實(shí)力。 公司對(duì)采購(gòu)物資實(shí)行分類分級(jí)管理， 將采購(gòu)物資分為兩類： a) 重要物資：直接影響 園區(qū) 服務(wù)質(zhì)量的物資， 如 游樂設(shè)施、 園區(qū)工程項(xiàng)目的外包、 建材、機(jī)電用品、五金、花卉及影響游樂安全的物資； b）一般性物資：不影響 園區(qū) 服務(wù)質(zhì)量的、零星采購(gòu)的用品、工具、工裝、辦公用品、維修器材等。 采購(gòu) 對(duì)采購(gòu)過程和供方進(jìn)行控制，確保采購(gòu)的物資和提供的服務(wù)符合質(zhì)量、環(huán)境等各方面的控制要求。 項(xiàng)目開發(fā)的更改控制 a）產(chǎn)品開發(fā)的更改應(yīng)識(shí)別和評(píng)估更改對(duì)結(jié)果帶來的影響，并執(zhí)行《文件控制程序》； 某 旅游區(qū)有限公司質(zhì)量管理手冊(cè) WSS/SC— 2021 第 33 頁 共 43 頁 b）更改涉及主要要求的改變或人身安全、相關(guān)法律法規(guī)時(shí)應(yīng)對(duì)更改進(jìn)行適當(dāng)?shù)尿?yàn)證和確認(rèn)，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后才能實(shí)施。 項(xiàng)目開發(fā)的輸出 項(xiàng)目開發(fā)的結(jié)果形成廣告宣傳設(shè)計(jì)效果圖、供散發(fā)宣傳的材料、服務(wù)規(guī)范、新的產(chǎn)品實(shí)施說明書等。 驗(yàn)證 a）依據(jù)策劃的安排，通過提供客觀證據(jù)的證實(shí)對(duì)規(guī)定的要求已經(jīng)得到滿足； b）驗(yàn)證的方式可以通過觀察、測(cè)量、實(shí)驗(yàn)、與類似項(xiàng)目對(duì)比等手段，對(duì)證實(shí)數(shù)據(jù)、文字說 明進(jìn)行認(rèn)定； c）對(duì)任何偏離要求的事項(xiàng)采取措施。評(píng)價(jià)產(chǎn)品設(shè)計(jì)結(jié)果滿足輸入要求的能力； 產(chǎn)品開發(fā)過程中評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn) 評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)是對(duì)設(shè)計(jì)、開發(fā)或委托方工作進(jìn)程中不同階段的檢查。 輸入的評(píng)審 市場(chǎng)營(yíng)銷部 對(duì)輸入信息的完整、適宜性進(jìn)行評(píng)價(jià)，確保對(duì)輸入的有關(guān)要求無相互矛盾之處，已經(jīng)理解清楚。 公司需對(duì)重大活動(dòng)、演出產(chǎn)品進(jìn)行策劃。 市場(chǎng)營(yíng)銷部 在產(chǎn)品已經(jīng)批準(zhǔn)立項(xiàng)后，應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品類型，編制《重大活動(dòng)方案》。與游客溝通具體執(zhí)行《游客滿意測(cè)量控制程序》。當(dāng)旅行社要求協(xié)議取消時(shí)，接待人應(yīng)在 《游樂接待記事薄》 中記錄清楚聯(lián)系人，聯(lián)系告知方式和終止合同時(shí)間等內(nèi)容，并將終止信息及時(shí)傳遞到相關(guān)工作人員。 評(píng)審應(yīng)盡量滿足游客的要求，并充分考慮雙方的利益和義務(wù) 。評(píng)審應(yīng)在向游客做出提供服務(wù)的承諾之前進(jìn)行。如到達(dá)園區(qū)的時(shí)間、人數(shù)、提出協(xié)商的優(yōu)惠條件等；游客沒有明確要求，但游樂 門票已規(guī)定和內(nèi)某 旅游區(qū)有限公司質(zhì)量管理手冊(cè) WSS/SC— 2021 第 30 頁 共 43 頁 含的服務(wù)要求；公司 的游樂 服務(wù)承諾；與游樂 服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求。 本節(jié)適用于對(duì)游客及相關(guān)方要求的確定、評(píng)審及溝通。適時(shí)組織宣傳園區(qū)的文章、圖片、協(xié)調(diào)與新聞媒 體的關(guān)系，廣泛宣傳園區(qū)亮點(diǎn)、服務(wù)信息，以擴(kuò)大公司的知名度和新變化的影響?；顒?dòng)結(jié)束后，及時(shí)組織編寫《游樂 旺季（黃金周）活動(dòng)總結(jié)》。項(xiàng)目?jī)?nèi)容包括：園區(qū)環(huán)境、秩序、治理目標(biāo)；策劃文化、游樂等吸引游客的相關(guān)活動(dòng)；活動(dòng)方案制定后報(bào)主管副總審批。各單位嚴(yán)格執(zhí)行《游樂 服務(wù)年度計(jì)劃》， 行政人資部 組織檢查與考核，并予以記錄。 工作環(huán)境 園藝部 負(fù)責(zé)確定并管理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)所需的公司及工作環(huán)境，根據(jù)需要確定并提供服務(wù)場(chǎng)所所需的基礎(chǔ)設(shè)施，創(chuàng)造良好的游樂 環(huán)境，應(yīng)作到： a 布局合理，環(huán)境清新，優(yōu)美； b 提供游客休息的設(shè)施； 某 旅游區(qū)有限公司質(zhì)量管理手冊(cè) WSS/SC— 2021 第 29 頁 共 43 頁 c 建筑物干凈整潔與周邊環(huán)境協(xié)調(diào)； e 衛(wèi)生、廢棄物排放位置、維護(hù)、綠化有專人管理。 園管部負(fù)責(zé) 本公司的基礎(chǔ)設(shè)施，包括各類建筑設(shè)施、接待、公用設(shè)施、消防設(shè)施、水電、空調(diào)供應(yīng)、辦公設(shè)施及 攤點(diǎn)布局合理，統(tǒng)一管理等 支持性服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施。按《記錄控制程序》進(jìn)行控制。對(duì)各類培訓(xùn)，各部門應(yīng)做好培訓(xùn)情況及培訓(xùn)效果考核的記錄。 b) 行政人資部 通過筆試、面試、實(shí)際運(yùn)作考試和檢查培訓(xùn)及其它措施的效果，是否達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)。 能力、意識(shí)和培訓(xùn) 某 旅游區(qū)有限公司質(zhì)量管理手冊(cè) WSS/SC— 2021 第 28 頁 共 43 頁 根據(jù)各崗位人員能力要求，合理進(jìn)行人力資源配置的基礎(chǔ)上，公司可在質(zhì)量環(huán)境管理體系的運(yùn)行和實(shí)現(xiàn)的過程中，應(yīng)通過培訓(xùn)、再教育和其它措施來提高員工的能力，并增強(qiáng)員工的質(zhì)量環(huán)保意識(shí)和顧客意識(shí)。合理調(diào)配人力資源。 人力資源 行政人資部 負(fù)責(zé)人力資源的保障，對(duì)崗位人員能力的確定、配備和培訓(xùn)進(jìn)行控制。 資源的提供 總則 確定并及時(shí)提供建立、保持和改進(jìn)管理體系所需要的資源，以保證有關(guān)部門能獲得必要的資源使管理體系有效運(yùn)行。 行政人資部 負(fù)責(zé)管理評(píng)審過程的記錄，編制評(píng)審報(bào)告，對(duì)所確定的改進(jìn)措施實(shí)施效果驗(yàn)證、并按《記錄控制程序》管理記錄。 評(píng)審輸入 評(píng)審輸入包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容： a）質(zhì)量管理體系審核的結(jié)果（包括內(nèi)部、游客和認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核報(bào)告）； b）游客投訴的的反饋及處理，游客的滿意度測(cè)量； c) 游樂 過程服務(wù)質(zhì)量測(cè)量和監(jiān)控的結(jié)果； d) 糾正、預(yù)防措施的執(zhí)行情況； e) 以往管理評(píng)審所確定的跟蹤措施的執(zhí)行情況； f）法律法規(guī)執(zhí)行情況 g）可能影響質(zhì)量管理體系的變化（如公司組織結(jié)構(gòu)、資源發(fā)生的重大改變與調(diào)整；相關(guān)的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其它要求發(fā)生的變更）； h) 對(duì)改進(jìn)的建議。對(duì)游樂服務(wù)過程進(jìn)行評(píng)價(jià)分析，識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要。當(dāng)外部環(huán)境和公司內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)發(fā)生較大變化時(shí)，執(zhí)行總經(jīng)理可隨時(shí)決定進(jìn)行管理評(píng)審時(shí)間。 管理評(píng)審 總則 管理評(píng)審是保持質(zhì)量體系持續(xù)改進(jìn)的重要活動(dòng)，管理評(píng)審由執(zhí)行總經(jīng)理主持，管理者代表組織， 行政人資部 歸口管理。 對(duì)員工、游客就質(zhì)量方面提出 的投訴、意見、建議應(yīng)及時(shí)處理反饋，并做好記錄。 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)相應(yīng)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的信息交流與溝通； 管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)重大信息處理的審批。 行政人資部 負(fù)責(zé)員工意見的接收、傳