【正文】 我們回訪(fǎng)的意義 充分了解顧客潛在服務(wù)需求，并借此改善服務(wù)質(zhì)量，以持續(xù)滿(mǎn)足顧客不斷增長(zhǎng)的需求。 三、參考文件： 四、相關(guān)文件資料： 《值班記錄表》 2.《一周信息統(tǒng)計(jì)表》 3.《信息聯(lián)絡(luò)單》 客戶(hù)回訪(fǎng)流程及作業(yè)指導(dǎo) ： 客戶(hù)回訪(fǎng)是客戶(hù)服務(wù)工作的重要內(nèi)容，做好客戶(hù)回訪(fǎng)工作是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要方法。 員工反饋的完成情況并結(jié)合工作調(diào)查進(jìn)行匯總，于每周五下午將信息匯總交于部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。 ： 實(shí)行月度工作計(jì)劃、總結(jié)報(bào)表，由各部門(mén)信息員于每月最后一個(gè)周五上午 12時(shí)前上報(bào)；。 4. 信息歸檔 部門(mén)信息管理員負(fù)責(zé)按《部門(mén)文檔管理辦法》規(guī)定做好信息的存檔工作。 ：除非必須經(jīng)過(guò)審批才能發(fā)出，否則所有信息應(yīng)一次性傳遞至所有應(yīng)知曉的單位及個(gè)人。 ：為了提高決策質(zhì)量，信息中對(duì)發(fā)生事件的描述應(yīng)連貫、完整。 ：信息具有顯著的時(shí)效 衰減性，信息提交單位應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將信息發(fā)送指定對(duì)象。 部門(mén)經(jīng)理是本部門(mén)信息工作的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)本部門(mén)信息的最終審核。 信息傳遞須及時(shí)、全面，公司任何部門(mén)或個(gè)人都應(yīng)保持開(kāi)放心態(tài)，及時(shí)、準(zhǔn)確地將本部門(mén)或個(gè)人的工作信息傳遞到公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及其他相關(guān)職能部門(mén)對(duì)因信息報(bào)送不及時(shí)或漏報(bào)造成嚴(yán)重后果的，將追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。 信息傳遞規(guī)定 信息傳遞請(qǐng)注意真實(shí)和完整。 每周五 16： 00做本周的 客戶(hù)信息匯總 統(tǒng)計(jì)。 、求助信息的處理：客服中心工作人員接到業(yè)主報(bào)警時(shí)，立刻派就近保安員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并用對(duì)講機(jī)隨時(shí)跟現(xiàn)場(chǎng)保安聯(lián)絡(luò)，如遇到嚴(yán)重情況時(shí)，通過(guò)向客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理請(qǐng)示后，決定是否報(bào) 110。客服中心工作人員接到業(yè)主提出建議的信息后，直接記錄交客服信息管理員處理。 ：客服中心工作人員在接到業(yè)主一般報(bào)修時(shí)，按照?qǐng)?bào)修事務(wù)的種類(lèi)，直接安排相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員處理核實(shí)并處理 ；在接到大宗維修事務(wù)（報(bào)修項(xiàng)目繁瑣、多發(fā)性事務(wù)、涉及面廣影響大的事務(wù)、同一事務(wù)報(bào)修兩次以上的事務(wù)等）時(shí)，要以《信息聯(lián)絡(luò)單》的形式發(fā)給維修小組，并要對(duì)處理情況及結(jié)果進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤驗(yàn)證。 進(jìn)行及時(shí)調(diào)度、安排相關(guān)人員執(zhí)行并進(jìn)行跟蹤。 ,要按當(dāng)班事件序號(hào)、發(fā)生時(shí)間、事件簡(jiǎn)述、安排處理人、處理結(jié)果及記錄人的順序填寫(xiě)，要求字跡工整 ,記錄完整 ,真實(shí)可信。 各類(lèi)信息文件需同時(shí)保存實(shí)物文檔及電子文檔，部門(mén)信息員負(fù)責(zé)保存本部 門(mén)以及公司和其他部門(mén)下發(fā)的相關(guān)信息文檔 . 客服中心工作人員在接到任何信息時(shí)，都要及時(shí)在《值班記錄表》上記錄，并根據(jù)事件性質(zhì)進(jìn)行合理分流處理，并對(duì)分流信息的處理結(jié)果進(jìn)行有效跟蹤驗(yàn)證。 信息管理工作的對(duì)接人；對(duì)接人發(fā)生變動(dòng)，應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)知會(huì)相關(guān)人員。 部門(mén)負(fù)責(zé)人和信息管理員需特別留意當(dāng)?shù)孛襟w有關(guān) “XX”的報(bào)道（尤其是客戶(hù)投訴事件的惡意曝光）以及物業(yè)管理行業(yè)相關(guān) 信息的收集并及時(shí)知會(huì)總辦，由總辦文件管理員負(fù)責(zé)將相關(guān)信息轉(zhuǎn)發(fā)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門(mén)。 發(fā)的信息后須及時(shí)轉(zhuǎn)交部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)信息內(nèi)容做出相關(guān)工作安排，各有關(guān)部門(mén)須按要求完成相關(guān)工作，信息管理員負(fù)責(zé)后續(xù)信息反饋工作。 ，應(yīng)根據(jù)要求，將相應(yīng)信息發(fā)送至相關(guān)人員，如遇節(jié)假日或特殊情況，應(yīng)首先通過(guò)電話(huà)向信息接收人員說(shuō)明相關(guān)狀況，之后再補(bǔ)充相關(guān)文字資料。 各相關(guān)部門(mén)和信息管理員根據(jù)文件所要求的時(shí)間，發(fā) 送及抄送到列表內(nèi)相關(guān)部門(mén)及人員。 方法和過(guò)程控制 信息傳遞流程 信息管理員在收文本上記錄信息接收時(shí)間，和主要內(nèi)容。 ： 公司對(duì)外發(fā)布信息管理 公司對(duì)內(nèi)（對(duì)客服部）發(fā)布信息管理 客戶(hù)個(gè)人信息管理 客戶(hù)會(huì)籍信息管理 客戶(hù)投訴信息管理 客戶(hù)問(wèn)題信息管理 客戶(hù)回訪(fǎng)信息管理 客戶(hù)補(bǔ)償信息管理 客戶(hù)活動(dòng)信息管理 商業(yè)聯(lián)盟信息管理 產(chǎn)品驗(yàn)收信息管理 產(chǎn)品質(zhì)量信息管理 產(chǎn)品集中交付期的維修信息管理 案例收集匯編信息管理 第三方維修信息管理 ： （內(nèi)、外） 不同的渠道的不同類(lèi)的原始信息 的收集、整理、匯總 信息反饋 各類(lèi)信息建檔，存檔，消檔 過(guò)程 、整理、匯總上報(bào)制度 作流程圖 （適用：公司對(duì)外發(fā)布信息管理、公司對(duì)內(nèi)發(fā)布信息管理、公司內(nèi)部部門(mén)之間信息流轉(zhuǎn)） （適用：客戶(hù)個(gè)人信息管理、客戶(hù)會(huì)籍信息管理） （適用：客戶(hù)投訴信息管理、 客戶(hù)問(wèn)題信息管理、客戶(hù)回訪(fǎng)信息管理、客戶(hù)補(bǔ)償信息管理、客戶(hù)活動(dòng)信息管理、客戶(hù)溝通會(huì)議信息管理、服務(wù)熱線(xiàn)及客戶(hù)接待信息管理） 商業(yè)信息（適用：商業(yè)聯(lián)盟信息管理、客戶(hù)活動(dòng)信息管理） 公司產(chǎn)品信息（適用：產(chǎn)品驗(yàn)收信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理、產(chǎn)品集中交付期的維修信息收集、案例收集匯編信息管理、第三方維修信息管理） 信息處理作業(yè)指引 一、信息管理規(guī)定 目的：為明確公司信息收集、分析及反饋流程，提高信息管理的透明度和相關(guān)部門(mén)的工作效率，避免不必要的信息 流失和工作失誤。） 各公司應(yīng)制訂關(guān)于客戶(hù)投訴方面的處罰制度，對(duì)客戶(hù)投訴事件發(fā)生及處理過(guò)程中存在明顯失職失誤的人員規(guī)定相應(yīng)的處理辦法，并嚴(yán)格執(zhí)行。內(nèi)容包括投訴的內(nèi)容，產(chǎn)生的原因，處理情況，糾正措施等。（熱點(diǎn)投訴指可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴或 3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。） 熱點(diǎn)投訴還應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)反饋至集團(tuán)，內(nèi)容包括投訴內(nèi)容，投訴產(chǎn)生原因分析、目前處理情況的簡(jiǎn) 要描述，投訴處理難點(diǎn)分析及需協(xié)助的事項(xiàng)。內(nèi)容包括投訴的內(nèi)容，產(chǎn)生投訴的原因，處理過(guò)程和結(jié)果，事件惡化的原因，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和糾正措施。 重大投訴還應(yīng)即時(shí)反饋至集團(tuán)，并在處理過(guò)程中至少每周一次以及情況出現(xiàn)重要轉(zhuǎn)變時(shí)以快報(bào)方式反饋至客戶(hù)服務(wù)部。 投訴回復(fù)時(shí)限要求：客戶(hù)當(dāng)面、電話(huà)、口頭投訴應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)回復(fù)；書(shū)面或郵件投訴應(yīng)在二個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)避免有消極應(yīng)付思想，對(duì)網(wǎng)上投訴采取輕視態(tài)度，防止出現(xiàn)因回復(fù)不當(dāng)導(dǎo)致跟貼眾多，引發(fā)公憤的現(xiàn)象。原則上，工作時(shí)間內(nèi)的網(wǎng)上投訴在當(dāng)天內(nèi)應(yīng)有具體措施的回復(fù)，非工作時(shí)間內(nèi)的網(wǎng)上投訴應(yīng)在上班后的當(dāng)天內(nèi)有具體措施的回復(fù)。各地公司可以根據(jù)管理規(guī)模和項(xiàng)目情況授權(quán)項(xiàng)目上的指定人員審批網(wǎng)上回復(fù)，但要求所有回復(fù)均應(yīng)反饋給客戶(hù)服務(wù)部相關(guān)專(zhuān) 業(yè)部門(mén)知悉。 網(wǎng)上 投訴處理 客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)重視網(wǎng)上投訴所產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)，安排專(zhuān)人關(guān)注網(wǎng)上投訴，即時(shí)將網(wǎng)上投訴以郵件形式發(fā)送至被投訴部門(mén)及相關(guān)人員，并立即以電話(huà)通知被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人或指定崗位人員。 客戶(hù)投訴處理完畢后，應(yīng)將檔案裝入客戶(hù)檔案中一同保存，或?qū)⒖蛻?hù)投訴檔案統(tǒng)一保存，或輸入工作軟件中。同時(shí)，對(duì)于該類(lèi)投訴的統(tǒng)計(jì)、了解，有利于物業(yè)公司自身提升對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程施工、接管驗(yàn)收等方面的專(zhuān)業(yè)支持和監(jiān)控能力。 ，包括分析原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出糾正措施，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)投訴的規(guī)律性，進(jìn)行趨勢(shì)分析，以提升客戶(hù)投訴處理的水平，同時(shí)防止出 現(xiàn)重大投訴和群訴。 回訪(fǎng)主要是征詢(xún)客戶(hù)對(duì)投訴受理過(guò)程、處理措施、結(jié)果的意見(jiàn)，回訪(fǎng)形式包括電話(huà)、上門(mén)訪(fǎng)談、網(wǎng)上回帖和調(diào)查問(wèn)卷等。 對(duì)于由客戶(hù)服務(wù)部受理的投訴，投訴處理完畢后，由客服指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)回訪(fǎng)和記錄。這樣也便于提醒公司在 ?罄吹墓ぷ髦屑絳 刈 ⒄ 飧鐾端擼 媸閉業(yè)叫路椒ㄐ祿 嵊枰越餼?。染J諛甓饒 └猛 端呷暈垂乇盞模 ㄒ櫸掄詹莆窆芾碇械幕嫡蝕 矸椒 暈薹 252。 對(duì)于客戶(hù)的無(wú)理投訴，也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋?zhuān)ㄟ^(guò)溝通技巧讓客戶(hù)接受。 投訴處理完畢后，客戶(hù)服務(wù)負(fù)責(zé)人或公司相關(guān)部門(mén)應(yīng)對(duì)處理情況進(jìn)行驗(yàn)證。 管理項(xiàng)目在努力后仍不能及時(shí)處理的投訴，應(yīng)及時(shí)向公司客戶(hù)投訴處理部門(mén)或人員報(bào)告。 如果客戶(hù)同意，則按雙方達(dá)成的一致意見(jiàn)處理。 投訴的處理 客戶(hù)服務(wù)負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴內(nèi)容，安排協(xié)調(diào)專(zhuān)業(yè)人員對(duì)客戶(hù)投訴信息進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)了解。 客戶(hù)服務(wù)部職員工接到客戶(hù)投訴時(shí)均應(yīng)準(zhǔn)確記錄并及時(shí)反映至指定崗位或部門(mén)。受理人員能夠及時(shí)處理的投訴要及時(shí)處理，不能及時(shí)處理的，應(yīng) 與業(yè)主明確最快反饋信息的時(shí)間。受理客戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)注意表示對(duì)客戶(hù)的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，客戶(hù)的感受和客戶(hù)想通過(guò)投訴達(dá)到的意愿，受理結(jié)束時(shí)，要對(duì)客戶(hù)致歉或感謝其對(duì)我們服務(wù)工作的支持。 投訴情況總結(jié)及建議 物業(yè)管理客戶(hù)投訴的處理流程 ，應(yīng)及時(shí)公布受理客戶(hù)投訴的渠道，包括公司及管理項(xiàng)目受理投訴的電話(huà)，傳真，電子郵箱地址，郵件投遞地址和聯(lián)系 人，客戶(hù)意見(jiàn)箱等，保證 24小時(shí)均有崗位受理客戶(hù)投訴且投訴渠道便利、暢通。 統(tǒng)計(jì)的內(nèi)容包括對(duì)投訴產(chǎn)生的原因 /性質(zhì)的分析，各項(xiàng)目、各類(lèi)別的投訴總件數(shù)、投訴具體內(nèi)容、采取的糾正措施及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)（即擬采取的預(yù)防措施）、投訴處理結(jié)果（是否關(guān)閉）等，具體統(tǒng)計(jì)格式參見(jiàn) 如下附表：客戶(hù)投訴分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表 分析的內(nèi)容應(yīng)包括對(duì)投訴總量、投訴類(lèi)型、投訴趨勢(shì)等的比較和原因分析，針對(duì)性的糾正措施，重點(diǎn)投訴、代表性投訴個(gè)案的深度剖析等，同時(shí)建議深層次的挖掘投訴產(chǎn)生與項(xiàng)目定位、客戶(hù)群體、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、資源成本等方面的關(guān)系，以為今后同性質(zhì)項(xiàng)目的客戶(hù)服務(wù)提供參考依據(jù)。 其它類(lèi)：由于各類(lèi)原因引起的且開(kāi)發(fā)公司不負(fù)有直接管理責(zé)任但通過(guò)開(kāi)發(fā)單位的努力可以改善的抱怨，包括由于政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的行為或責(zé)任引起的投訴，如市政配套（供水、供電、供氣、采暖、有線(xiàn)電視、寬頻網(wǎng)、電話(huà)、交通）不完善或市政設(shè)施突發(fā)事件過(guò)多等。 物業(yè)類(lèi)：由于對(duì)物業(yè)正常的工作、生活秩序維護(hù)、管理不到位，或采取的安全措施不當(dāng)，導(dǎo)致存在安全隱患或發(fā)生安全事故等而引起的投訴。 維修類(lèi)：由于對(duì)房屋建筑主體及其附 屬構(gòu)筑物的共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理不到位引起的投訴，包括樓蓋、屋頂、外墻面、承重結(jié)構(gòu)、樓梯間、走廊通道、門(mén)廳、道路等。 ： 產(chǎn)品類(lèi)：由于地產(chǎn)相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)提供不到位引起的投訴。 客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)按照集團(tuán)和項(xiàng)目的規(guī)定處理客 戶(hù)投訴，收集整理各類(lèi)客戶(hù)投訴信息，并按規(guī)定反饋和進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。 職責(zé) 客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)編制、發(fā)布和修訂本工作指引。 件： 投訴處理作業(yè)指引 目的 規(guī)范客戶(hù)投訴定義、分類(lèi)、統(tǒng)計(jì)分析及處理流程，強(qiáng)調(diào)以客戶(hù)為中心，提高客戶(hù)服務(wù)意識(shí)和投訴處理的主動(dòng)、及時(shí)和有效性，并通過(guò)科學(xué)、系統(tǒng)的投訴統(tǒng)計(jì)分析，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的預(yù)警和指導(dǎo)作用，有效減少和預(yù)防投訴，以最終實(shí)現(xiàn)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。如客戶(hù)對(duì)公司統(tǒng)一的答復(fù)口徑不認(rèn)可，投訴達(dá)到一定頻次、人次后，由客服部形成書(shū)面意見(jiàn)報(bào)相關(guān)部門(mén)再次討論處理意見(jiàn)。 客服部經(jīng)過(guò)分析，認(rèn)為客戶(hù)投訴中屬于比較嚴(yán)重的問(wèn)題，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，可以直接升級(jí)，直接升級(jí)的目的是讓公司領(lǐng)導(dǎo)能夠在第一時(shí)間了解比較 嚴(yán)重、緊急的客戶(hù)投訴，以便及時(shí)采取措施。 或責(zé)任部門(mén)專(zhuān)業(yè)主管副總的投訴，應(yīng)在十個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行批示，超過(guò)十天未做批示的，呼叫中心將把該投訴升級(jí)（二次升級(jí)）至公司總經(jīng)理處。 投訴升級(jí) 、沒(méi)有解決或沒(méi)有反饋，呼叫中心系統(tǒng)的將做升級(jí)處理，即升級(jí)至項(xiàng)目總經(jīng)理或子公司總經(jīng)理或責(zé)任部門(mén)主管副總。 申請(qǐng)完成時(shí)間延期，必須經(jīng)過(guò)與客戶(hù)的協(xié)商取得客戶(hù)確認(rèn)，否則，呼叫中心將不接受延期申請(qǐng)，或呼叫中心與客戶(hù)聯(lián)系發(fā)現(xiàn)延期時(shí)限并未經(jīng)過(guò)客戶(hù)確認(rèn)的，呼叫中心將取消延期，按照原定時(shí)間升級(jí)。 緊急情況 緊急情況通常是指涉及到人身及財(cái)產(chǎn)安全的投訴情況，如跑水、漏電、電梯夾人等緊急情況的派發(fā)單，要求的與客戶(hù)聯(lián)系確認(rèn)的時(shí)間為 15分鐘內(nèi)，相關(guān)部門(mén)在接到發(fā)單后，應(yīng)在 15分鐘內(nèi)與業(yè)主進(jìn)行聯(lián)系確認(rèn)，需要現(xiàn)場(chǎng)勘察的應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，并盡快采取措施。 責(zé)任部門(mén)在完成客戶(hù)投訴處理后，在限定的完成時(shí)間內(nèi)，即與客戶(hù)約定的完成時(shí)間內(nèi)（見(jiàn) 定）反饋呼叫中心結(jié)案，否則呼叫中心將做升級(jí)處理。并將上述過(guò)程知會(huì)呼叫中心進(jìn)行記錄。 責(zé)任部門(mén)與客戶(hù)取得聯(lián)系后，商定解決投訴的時(shí)間或約定到現(xiàn)場(chǎng)勘察的時(shí)間或約定雙方會(huì)談的時(shí)間，并將與客戶(hù)約定的上述時(shí)間知會(huì)呼叫中心，由呼叫中心將此時(shí)間錄入系統(tǒng)中，做為此次投訴的處理時(shí)限的升級(jí)時(shí)限之一。 其它部門(mén)接到的投訴 其它部門(mén)接到客戶(hù)投訴，應(yīng)作詳細(xì)記錄，屬于本部門(mén)工作范疇內(nèi)的應(yīng)及時(shí)負(fù)責(zé)處理，不屬于本部門(mén)工作范疇的，盡快傳遞至呼叫中心按照本辦法 發(fā)。 如來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)需由其他部門(mén)接待，或者需其他部門(mén)一同接待的 呼叫中心通知相關(guān)部門(mén)派人接待，相關(guān)部門(mén)應(yīng)該在接到通知后 15分鐘內(nèi) 派人接待。 通過(guò)客服部外網(wǎng)郵箱 00000000的客戶(hù)投訴 客服部指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)接收部門(mén)郵箱中的客戶(hù)投訴，轉(zhuǎn)交呼叫中心按照本辦法 發(fā)。 ，呼叫中心座席人員將內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)， 填寫(xiě)派發(fā)單，在接到投訴的 15分鐘內(nèi)，以電子版或傳真等形式通知相關(guān)部門(mén)經(jīng)理及業(yè)主負(fù)責(zé)人，并根據(jù)預(yù)留的聯(lián)系方式與相關(guān)人員取得接收確認(rèn)。 5 工作程序 呼叫中心座席人員接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電、接收傳真、信函方式的投訴，進(jìn)行詳細(xì)記錄，并將客戶(hù)姓名、項(xiàng)目名稱(chēng)、房號(hào)、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容輸入呼叫中心投訴管理