【正文】 。 ? 三、顧客服務(wù)的執(zhí)行。 ? 契約保全服務(wù) ? 顧客抱怨申訴處理。 2020/9/18 98 ? 二、顧客服務(wù)的內(nèi)容 ? （一）對內(nèi)部員工提供的各種支持 ? （二）對外部顧客的服務(wù)項目 ? 了解顧客，是顧客服務(wù)的基礎(chǔ)。 ? 以身作則 ? 以人為本 ? 以部屬為鏡 2020/9/18 97 保險客戶服務(wù)策略 ? 一、顧客服務(wù)的涵義。 2020/9/18 93 ? 三、激勵與評估管理 ? 激勵 ? 物質(zhì)激勵 ? 精神激勵評估 ? 評估指標(biāo)，主要有：保費增長情況；每天平均訪問次數(shù)及每次訪問的平均時間；每次訪問的．平均費用；每百次訪問收到訂單的百分比；一定時期內(nèi)新顧客的增加數(shù)及失去的顧客數(shù)目；推銷費用占總成本的百分比。銜接教育的方式；專題講座，研討會，座談會，自我教育等。訓(xùn)練內(nèi)容；標(biāo)準(zhǔn)推銷話術(shù) (含自我介紹，贊美技巧，說明商品，處理異議，促簽技巧，索取介紹等 )，擬訂拜訪計劃、填寫活動日志。 企業(yè) 企業(yè)企業(yè)企業(yè)2020/9/18 91 ? (二 )實戰(zhàn)演練 ? 培訓(xùn)目標(biāo)：鍛煉營銷員心理素質(zhì)，提高實戰(zhàn)推銷能力和自我調(diào)控能力。教育方式有：口授、閱讀、討論。 2020/9/18 89 ? 二、培訓(xùn)管理 ? 保險營銷員培訓(xùn)可分為三種形式：課堂基礎(chǔ)教育，實戰(zhàn)演練，后續(xù)銜接教育。下表代參考： 項目 級別 營銷員 營銷主任 營銷 經(jīng)理 總 經(jīng) 理 備 注 和問 電話 信函 A級 每月 3次 每月 2—3次 每季 1次 每月 1次 半年重次 1年 1次 B級 每月 2次 每月 1一 2次 半年 1次 每季 1次 1年 1次 有必要時 C級 每月 1次 每月 1次 1年 1次 有必要時 有必要時 2020/9/18 87 ? 五、活動日志：活動日志是營銷員進(jìn)行行動管理并養(yǎng)成良好的推銷習(xí)慣，培養(yǎng)毅力，提高推銷水平的有效途徑。為了節(jié)約時間和經(jīng)費，提高推銷工作效率，劃分客戶區(qū)域，設(shè)定拜訪路線是有效途徑。總之，對 A、 B、 C三類客戶的服務(wù)成本要比例分配，以便提高推銷業(yè)績。按客戶年繳保費額的多少，及客戶資信情況，保險意識的強(qiáng)弱，經(jīng)濟(jì)實力等把客戶劃分為 A、 B、 C三等。 ? 收集盡可能多的信息資料后，制成“客戶資料卡”或 “客戶檔案數(shù)據(jù)庫”。 ? 四、身體素質(zhì) 2020/9/18 81 人員推銷策略之客戶管理及營銷員行動管理 ? 一、客戶信息管理。責(zé)任感； ? 誠實守信； ? 遵紀(jì)守法。 ? 售后服務(wù)的時機(jī)與方法： ? 定期訪問聯(lián)絡(luò)； ? 贈送小紀(jì)念晶； ? 節(jié)日、紀(jì)念日與季節(jié)性的問候； ? 保戶發(fā)生不幸時的慰問； ? 報告公司近況與動態(tài)； ? 理賠給付： ? 契約保全等。 2020/9/18 78 ? 七、索取介紹。 ? 六、成交。 2020/9/18 77 ? 四、保險商品的推銷說明（保險建議書制定見下課次） ? 首先要抓住客戶的需求，根據(jù)“生活設(shè)計”找準(zhǔn)購買點，推銷保險的“效用”； ? 接著運用 FABE法向客戶解說具體的保險商品。 ? （二）開拓形式： ? 緣故開拓 ? 陌生開拓 ? 介紹開拓 ? 群體開拓 ? 二、訪前準(zhǔn)備 ? （一）知識準(zhǔn)備： ? （二）心理準(zhǔn)備 2020/9/18 76 ? 三、接近準(zhǔn)客戶 ? （一）接近的目的 ? （二）接近的方法：一般有電話約訪、信函約訪和闖訪。 ? 四、 團(tuán)體人身保險建議書的設(shè)計與制作 ? （一）團(tuán)體人身保險業(yè)務(wù)的特點 ? （二）幾種常見的團(tuán)體人身保險建議書的設(shè)計與 制作 2020/9/18 75 人員推銷策略之保險推銷的步驟及方法技巧 ? 一、準(zhǔn)保戶開拓 ? （一）合格的準(zhǔn)保戶的條件。保險銷售人員向客戶提供的風(fēng)險管理建議書一般可包括三部分，圖示為： 2020/9/18 72 ? 風(fēng)險管理建議書 風(fēng)險評估書 防災(zāi)減損建議書 保險建議書 風(fēng)險評估書內(nèi)容框架： 行業(yè)、產(chǎn)品風(fēng)險等級 同類標(biāo)的以往損失情況 本標(biāo)的以往損失情況 建筑物類型 建筑物及生產(chǎn)工地周圍環(huán)境情況 建筑物及生產(chǎn)工地安全設(shè)施情況 生產(chǎn)經(jīng)營流程各環(huán)節(jié)潛在損失風(fēng)險故障樹分析 2020/9/18 73 ? 防災(zāi)減損建議書內(nèi)容提要： ? 防災(zāi)建議 ? 減損建議 ? （二）幾種常見的財產(chǎn)保險建議書的設(shè)計與制作 ? 三、 個人及家庭人身保險建議書的設(shè)計與制作 ? （一）個人及家庭人身保險建議書的設(shè)計原則：找準(zhǔn)購買點；樹立“全險觀念”；科學(xué)確定客戶保費支出水平；科學(xué)測算客戶的保險保障水平。 2020/9/18 70 人員推銷策略之保險建議書的設(shè)計與制作 ? 一、 保險建議書概要 ? （一）保險建議書的必要性 ? （二）保險建議書的設(shè)計三步驟： ? 客戶資料的收集與整理； ? 客戶保險需求分析； ? 擬定保險商品組合。 ? 基本設(shè)計系統(tǒng)包括企業(yè)標(biāo)志、名稱、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色、造型、標(biāo)語等； ? 應(yīng)用設(shè)計系統(tǒng)又包括辦公系統(tǒng)、經(jīng)營系統(tǒng)、產(chǎn)品系統(tǒng)、環(huán)境系統(tǒng)、運輸系統(tǒng)、制服系統(tǒng)。 ? （三）視覺識別系統(tǒng)。 ? ※ 分析某保險企業(yè) CI理念識別系統(tǒng) ? （二）行為識別系統(tǒng)。價值觀是企業(yè)文化的核心和靈魂。 2020/9/18 68 ? （一）理念識別系統(tǒng)。 C I是一項整體的系統(tǒng)工程，包括三個子系統(tǒng)：理念識別系統(tǒng)，簡稱 MI；行為識別系統(tǒng)，簡稱 B I：視覺識別系統(tǒng)，簡稱 V I。對外建立企業(yè)獨特的形象識別與社會認(rèn)同，對內(nèi)達(dá)成意志的統(tǒng)一與歸屬。即企業(yè)對自身的經(jīng)營理念、行為方式及視覺識別系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)的設(shè)計，統(tǒng)一的傳播，以塑造富有個性的企業(yè)形象，進(jìn)而獲得內(nèi)外部公眾組織的認(rèn)同，提高自身競爭能力的經(jīng)營戰(zhàn)略。 2020/9/18 67 保險企業(yè) CI戰(zhàn)略 ? 一、 C I即英文 Corporate identity的縮寫，意為組織識別或企業(yè)形象識別。 2020/9/18 65 ? 二、保險公共關(guān)系的傳播 ? 一般有四種方式： ? 組織傳播：即在保險企業(yè)內(nèi)部相互交換信息或觀念，使員工達(dá)成一致的價值觀念，能同心協(xié)力完成保險企業(yè)目標(biāo)所開展的傳播活動； ? 人際傳播：是指個人與個人之間交流信息的活動； ? 群體傳播：是指一群人按．照一定的聚集方式，在一定的場合接受傳播； ? 大眾傳播：就是通過大眾傳播媒介，向社會公眾傳遞信息的活動。 ? 公共關(guān)系的特點：以美譽(yù)為目的，以互惠為原則，以長遠(yuǎn)為方針，以溝通為手段。從時間角度來劃分的話，廣告效果的測定可分為事前、事中、事后測定三種。 ? 六、廣告效果的測定。 ? 五、廣告時空策劃。報紙是使用最早的大眾廣告媒體，優(yōu)點是發(fā)行量大，傳播面廣，保存性好，缺點是不夠迅速，注意度差，單調(diào)呆板；雜志的優(yōu)點是針對性強(qiáng)，發(fā)行面廣，圖文并茂，便于保存，缺點是發(fā)行周期長，成本高；廣播的優(yōu)點是快速及時，范圍廣，費用低，缺點是有聲無形，稍縱即逝，無法存查；電視是四大媒體中最有潛力、最有影響力和擁有最多觀眾的媒體 ，視聽兼?zhèn)洌? 2020/9/18 63 ? 具有強(qiáng)烈的表現(xiàn)力和感染力，缺點是日寸間短，成本高，信息簡單，保存性差。 2020/9/18 62 ? 三、廣告媒體 ? 廣告媒體可分為三大類型 ? 一種是大眾媒體，如電視、電臺、報紙飛雜志； ? 一種是銷售媒體，如郵寄函件、產(chǎn)品介紹、宣傳單、海報、銷售現(xiàn)場廣告、贈品廣告、促銷活動等； ? 還有一種是戶外媒本，如交通工具、燈箱、路牌等。 ? （四）廣告創(chuàng)意是指用一種新穎的與眾不同的方式來表達(dá)主題的技巧，它要符合三個方面的條件：一是要具有獨創(chuàng)性和想象力；二是要切中主題；三是要易于理解。 ? （二）廣告文本一般有兩種訴求方式，一種是訴諸于理智的勸說方式，強(qiáng)調(diào)廣告主題的可證性、可信性、可比性；另一種是訴諸于情感的勸說方式，強(qiáng)調(diào)廣告主題能給人帶來愉悅、幸福飛輕松之感，強(qiáng)調(diào)廣告的審美效果，一般適用于人身保險、以家庭為保險對象的保險商品廣告。 2020/9/18 60 ? 三、保險廣告文體的制作 ? （一）保險廣告文本的概念。 (略 ) 2020/9/18 59 保險廣告促銷 策略 ? 一、保險廣告促銷概念 ? 保險企業(yè)為了促進(jìn)保險銷售，通過一定媒體向保險對象宣傳保險商品、保險企業(yè)、保險知識等信息的活動。 (略 ) ? 五、探討我國保險商品的創(chuàng)新趨勢。 ? 四、介紹國際創(chuàng)新壽險險種。 2020/9/18 58 ? （三）險種系列開發(fā)組合策略。 ? 隨策略指主動地追隨，一旦發(fā)現(xiàn)其他保險人某 —保險商品效益好，立刻組織研究開發(fā)，并興利除弊，當(dāng)發(fā)現(xiàn)某一保險商品不適應(yīng)市場需求時，立刻進(jìn)行更新或淘汰。一般有爭先策略、追隨策略、拖后策略三種。 ? （二）保險市場的狀況。 ? 間接營銷渠道的作用：方便保險顧客投保，擴(kuò)大保險商品的覆蓋面；可降低保險企業(yè)的成本；有利于保險企業(yè)與保險顧客之間的溝通等。 ? （二）間接營銷渠道。指保險企業(yè)與投保人之間進(jìn)行直接的保險商品交換過程，其中不需經(jīng)過任何中間環(huán)節(jié)。保險商品從保險企業(yè)到投保人所要經(jīng)過的途徑。 ? 創(chuàng)新策略：指根據(jù)保險市場的需求開發(fā)設(shè)計出國內(nèi)尚未開辦過的險種，此種策略可能會帶來高效益，也存在較大風(fēng)險 ； ? 改進(jìn)型策略，據(jù)對其他保險人的保險商品進(jìn)行改進(jìn)完善，使之更適合于當(dāng)?shù)貙嶋H和顧客的現(xiàn)有需求，此種