【正文】 30?！　≠F賓您好，您的房間這邊請(qǐng)?！　≠F賓幾位，有預(yù)定的房間嗎？　　貴賓您好，訂房人貴姓或手機(jī)尾號(hào)是多少？　　貴賓您好，為您安排中包可以嗎？　　房間價(jià)位348元，這后不開發(fā)票278元，您看可以嗎？　　貴賓您好，您的房間這邊請(qǐng)，請(qǐng)跟我來?！　∨嘤?xùn)時(shí)間60分鐘：　　15分鐘：全員形體培訓(xùn)：要求跨立要領(lǐng){其中考核個(gè)別房間價(jià)位}　　15分鐘：貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語?！　∨嘤?xùn)期間不允許說笑、聊天、亂動(dòng)、有問題喊報(bào)告。）　　怎樣迎接客人？　　怎樣引導(dǎo)客人就位？　　怎樣為客人沏茶？　　怎樣為客人點(diǎn)菜、配菜和填寫菜單并及時(shí)下單（下單的程序）？　　怎樣傳菜、上菜？　　怎樣為客人倒酒？　　怎樣擺臺(tái)、折花、布置就餐環(huán)境？　　怎樣在照顧客人就餐的過程中調(diào)理點(diǎn)菜、餐具、臺(tái)面？　　怎樣為客人分菜？　　怎樣為客人撤菜、換菜？　　1怎樣處理飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)的問題？　　1怎樣撤臺(tái)？　　1怎樣歡送客人？　　五、服務(wù)案例分析和操作訓(xùn)練　　寫錯(cuò)了菜單或送錯(cuò)了菜怎么辦？　　客人按菜譜點(diǎn)完菜了廚房沒有怎么辦？　　客人在菜里吃出了像鋼絲球絲、鍋刷斷渣、青蟲或別的渣渣等異物怎么辦？　　不小心讓油水、飲料、茶水等弄臟客人衣物該怎么辦？　　客人對(duì)飯菜質(zhì)量不滿怎么辦？　　客人因服務(wù)不及時(shí)、上菜不及時(shí)而發(fā)牢騷怎么辦？　　客人想進(jìn)包間消費(fèi)而消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)又不夠怎么辦？　　客人因?qū)︼埐恕⒕扑?、服?wù)不滿拒絕付錢怎么辦？　　客人因醉酒而行為不檢點(diǎn)，甚至破壞了酒店的公用設(shè)施設(shè)備怎么辦？　　客人認(rèn)為酒店提供的飲料、酒水等是假冒偽劣產(chǎn)品怎么辦？　　1客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂用具或家具怎么辦？　　1客人對(duì)服務(wù)員有越軌行為不檢點(diǎn)動(dòng)作、語言時(shí)怎么辦？　　1客人消費(fèi)完畢后要求酒店贈(zèng)送禮品，而酒店有沒有怎么辦？　　1客人消費(fèi)時(shí)間過長(zhǎng)，已經(jīng)超過了下班時(shí)間或影響到了下一餐時(shí)間怎么辦？　　1客人不小心將個(gè)人物品遺忘你撿到怎么辦？　　1客人消費(fèi)金額少，又要求折扣怎么辦？　　1客人不小心摔倒、劃傷或湯傷怎么辦？　　1客人核對(duì)消費(fèi)賬單發(fā)現(xiàn)收銀臺(tái)有多收錯(cuò)誤時(shí)怎么辦？酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃11　　一、培訓(xùn)目的　　這個(gè)部分主要強(qiáng)調(diào)為何培訓(xùn)，一般都是要增進(jìn)服務(wù)意識(shí)，提高員工素質(zhì)及技能　　二、培訓(xùn)對(duì)象　　培訓(xùn)人員有新進(jìn)入酒店的人員和在職的員工　　三、培訓(xùn)內(nèi)容　　培訓(xùn)要求：　　培訓(xùn)期間要求工裝整齊，人員整齊。服務(wù)員做好記錄?！　W(xué)習(xí)酒店接電話的方式。　　學(xué)習(xí)向顧客、領(lǐng)導(dǎo)提建議的方式和做自我批評(píng)。　　學(xué)習(xí)詢問顧客的方式。）　　學(xué)習(xí)熟記待客的文明用語。學(xué)完后考試。（問答或筆試）　　熟悉掌握消費(fèi)者的消費(fèi)心理。（問答或筆試）　　熟悉了解川菜的基本常識(shí)。（問答或筆試）　　熟悉掌握待客的一般流程。（問答或筆試）　　熟記服務(wù)員守則，背誦后考試?？己艘e分。以下各條都分組學(xué)習(xí)后考試。　　你認(rèn)為自己有哪方面的工作能力，最適合干什么工作？　　你認(rèn)為干端菜送水的服務(wù)員能不能干出成績(jī)來？為什么？　　你認(rèn)為一個(gè)好的服務(wù)員應(yīng)該具備哪幾個(gè)基本條件？　　你認(rèn)為人與人相處最重要的是什么？　　你認(rèn)為一名顧客從進(jìn)酒店到離開，服務(wù)員有哪些基本的服務(wù)程序？　　你知道我國有哪幾個(gè)著名的菜系？川菜的基本特點(diǎn)是什么？　　當(dāng)你與酒店同事或領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生矛盾時(shí)你會(huì)怎么處理或表達(dá)？　　當(dāng)你對(duì)領(lǐng)導(dǎo)分配的工作不滿甚至不適合你時(shí)你該怎么辦？　　你認(rèn)為對(duì)顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該從哪幾個(gè)方面做起？　　1你認(rèn)為酒店、顧客和自己的利益哪個(gè)更重要？其次是？　　1當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)和飯菜不滿時(shí)該怎么辦？　　1你認(rèn)為一個(gè)發(fā)財(cái)制富或有出息主要靠什么？　　請(qǐng)你擺一個(gè)五人就餐圖。了解培養(yǎng)前途和使用崗位。酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃10　　一、初級(jí)選拔　　（考核要求：評(píng)定出考核成績(jī)。在培訓(xùn)員工時(shí)，我們不僅要教會(huì)他們知識(shí)，更重要的是教會(huì)他們良好的學(xué)習(xí)方法。此外，還對(duì)老員工進(jìn)行不定期考核，檢查其對(duì)操作規(guī)范的熟悉程度，并與獎(jiǎng)懲掛鉤，激勵(lì)鞭策大家不斷努力，從而保證服務(wù)質(zhì)量。作為老員工，日復(fù)一日，年復(fù)一年地在一個(gè)崗位上重復(fù)著相同的工作，必然會(huì)造成工作缺乏動(dòng)力和創(chuàng)新精神。酒店的發(fā)展需要和賓客的不同需求，決定了我們的工作需要不斷地增添新內(nèi)容，更新舊程序，所以，作為部門各層管理者必須準(zhǔn)確把握工作時(shí)局動(dòng)態(tài)，及時(shí)對(duì)我們工作流程不斷進(jìn)行完善更新，為員工工作規(guī)范和員工培訓(xùn)打下良好的基礎(chǔ)。內(nèi)容包括操作流程和遇突發(fā)事件時(shí)如何靈活處理等問題。為了保證員工有較強(qiáng)的工作能力，及時(shí)進(jìn)行考核，發(fā)現(xiàn)員工不足之處予以糾正便顯得十分重要，為將來的再培訓(xùn)打下基礎(chǔ)?！　?四)新員工上崗后一個(gè)月進(jìn)行考核?！　≡谛聠T工熟悉的情況下，逐漸放手讓其獨(dú)立工作，但每項(xiàng)工作都必須全面檢查?！　?shí)際演練要全面細(xì)致，不能遺漏，讓員工對(duì)工作有直觀的認(rèn)識(shí)，也可以和先前的理論培訓(xùn)相結(jié)合，會(huì)使其有更深更廣的認(rèn)識(shí)?！　±蠋熌苋嬲莆諏W(xué)生學(xué)習(xí)情況，管理者可將培訓(xùn)責(zé)任落實(shí)到人頭。全面跟班培訓(xùn)讓講解者能在工作的空隙全身心投入到教學(xué)中去?！　〔扇∮羞x擇性的提問，從員工回答情況考察其對(duì)流程的初步掌握情況，并將考核情況詳細(xì)歸檔?！　￡U明自己工作和其它部門協(xié)作配合的重要性?！　?duì)每一項(xiàng)操作程序進(jìn)行詳細(xì)的闡述。在講解中要注意：　　闡明崗位工作的性質(zhì)和內(nèi)容，先拉出一根主線?！　?二)進(jìn)行上崗前理論培訓(xùn)　　這是培訓(xùn)工作中不可缺少的環(huán)節(jié)，要向員工詳細(xì)介紹飯店各部門基本情況、經(jīng)營狀況以及本部門結(jié)構(gòu)、工作內(nèi)容等等，讓員工對(duì)飯店有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)，了解本部門工作的性質(zhì)，各崗位工作的內(nèi)容。如何在這些搭好了框架，擬好了提綱的“白紙”上書寫燦爛的“文章”，則需要我們部門管理者繼續(xù)對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)完善的培訓(xùn)。因此，我們結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出一套較符合工作特點(diǎn)的培訓(xùn)方法。營銷人員不得隨意向客戶承諾超越權(quán)限的服務(wù)以及優(yōu)惠，保證成交后的客戶滿意度　　最后希望公司蒸蒸日上!酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃9　　眾所周知，酒店是服務(wù)行業(yè)的排