酒店員工崗前培訓(xùn)計(jì)劃(參考版)
2024-10-13 17:55本頁面
【正文】 。進(jìn)行火災(zāi)緊急疏散模擬訓(xùn)練。員工培訓(xùn)計(jì)劃第八課：挖掘特色，提高服務(wù)質(zhì)量針對不同崗位，進(jìn)行有特色的培訓(xùn)服務(wù)，比如酒水的斟法、餐巾的折法、客房的獨(dú)特布置、KTV吧臺(tái)的點(diǎn)綴等等，鼓勵(lì)員工發(fā)揮潛能，出謀劃策，提高會(huì)所的品味和吸引力。員工培訓(xùn)計(jì)劃第六課：KTV服務(wù)要求和工作程序熟悉服務(wù)流程及規(guī)范，掌握必要的服務(wù)技能技巧，提高與客人溝通的能力和處理突發(fā)事件的能力。員工培訓(xùn)計(jì)劃第五課：客房服務(wù)要求和工作程序做好客房清潔、服務(wù)、門卡管理及安全工作。員工培訓(xùn)計(jì)劃第四課：餐飲服務(wù)要求及餐廳服務(wù)員操作程序熟悉酒店操作流程，從預(yù)定、迎客、點(diǎn)菜、送客、擺臺(tái)、托盤、上菜、推銷、斟酒、收臺(tái)等方面熟悉工作，進(jìn)行基本操作的訓(xùn)練。員工培訓(xùn)計(jì)劃第三課：儀容儀表，服務(wù)基本禮貌用語規(guī)范儀容儀表，從服裝、頭發(fā)、妝容、指甲等方面要求統(tǒng)一整潔。員工培訓(xùn)計(jì)劃第二課：了解會(huì)所，融入會(huì)所了解會(huì)所的各項(xiàng)規(guī)章制度、管理架構(gòu)以及本會(huì)所的基本特色?？梢酝ㄟ^小組游戲的方式增進(jìn)員工之間的感情和團(tuán)隊(duì)意識，構(gòu)建和諧的公司文化。而培養(yǎng)一批高素質(zhì)，高品位的員工是實(shí)施這一理念的法寶。趙珍珍2014年4月22日第五篇：酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃娛樂會(huì)所新員工培訓(xùn)計(jì)劃書用人品鑄就服務(wù)，用品質(zhì)鑄就信譽(yù)。B、素質(zhì)培訓(xùn)：培訓(xùn)員工工作態(tài)度，餐飲服務(wù)人員儀表儀容，各種規(guī)范培訓(xùn)。培訓(xùn)目的：酒店發(fā)展的需要增進(jìn)服務(wù)意識，提高自身素質(zhì)、心態(tài)及技能。主管要公平正確地處理好員工之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)好工作與生活關(guān)系，消除員工疑慮，使員工全身心的投入到工作中去。D、能面對突發(fā)情況保持鎮(zhèn)定感。B、能克服受到冤枉產(chǎn)生的委屈感。八、酒店人員的基本要求基本素質(zhì)要求：素質(zhì)的養(yǎng)成是循序漸進(jìn)的、長期的、綜合性的培訓(xùn)結(jié)果。七、怎樣解決客人的投訴問題？在工作中做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，嚴(yán)格要求自己，努力提高自身素質(zhì)，做好防范于未然。不斷提高自身的專業(yè)技能。服務(wù)人員在服務(wù)中在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮儀要求：先客后主，先女后男，先主后次。酒店根據(jù)崗位種類為員工配制工服，工服必須保持整潔。員工不得在任何場所接待親友，未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客服電話。下班程序：員工從員工通道進(jìn)入→走員工通道→打卡下班→更衣室更換衣服→離開酒店。三、行為規(guī)范下班后無公事應(yīng)該在30分內(nèi)離開，員工不得穿自己衣服在營業(yè)區(qū)逗留。離職手續(xù)的辦理與薪資結(jié)算于每月月底，員工申請辭職符合酒店規(guī)定程序?qū)⒔Y(jié)發(fā)薪資。辦理入職手續(xù)程序：填寫《酒店員工履歷表》→提交身份證復(fù)印件1張→2張一寸照片→試用合格后領(lǐng)取制服→安排住宿→接受崗位培訓(xùn)→即可入職。內(nèi)容構(gòu)成一、酒店員工提高培訓(xùn)班:如何培養(yǎng)忠誠的顧客留住顧客了解客人的真實(shí)需求小組角色演練建議性銷售/銷售高利潤食品如何介紹菜單/查看客人的滿意程度大型宴會(huì)的臺(tái)型設(shè)計(jì)圖片展示環(huán)境的布置顧客的類型和投訴的原因如何處理特殊的顧客投訴 案例分析、客房提高培訓(xùn)內(nèi)容梗概:對客服務(wù)的主動(dòng)性/問候語 案例分析、討論前臺(tái)管理表格的制定與運(yùn)作如何與客人有效溝通/前臺(tái)與客房的溝通房務(wù)中心如何合理調(diào)配人員員工與管理層之間的信息傳遞VIP客人的接待、商務(wù)客人的服務(wù)洗衣房、布草間日常工作個(gè)人角色演練客房安全工作/突發(fā)事件的處理“綜合素質(zhì)”培訓(xùn)內(nèi)容梗概:為什么要有服務(wù)意識/員工儀表儀容/職業(yè)裝穿著技巧如何觀察顧客/目光注視/實(shí)戰(zhàn)演練察言觀色顧客的需求/確認(rèn)客戶的期望需求傾聽的技巧/傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語接聽電話的技巧/檢驗(yàn)理解情景演練誰偷走了你的微笑/怎樣防止別人偷走你的微笑/微笑訓(xùn)練巧用開放式和封閉式問題/服務(wù)語言技巧如何巧用身體語言/私人空間/文化差異/有效溝通的技巧二、酒店員工基礎(chǔ)培訓(xùn)班、客房整體培訓(xùn)內(nèi)容梗概:、對客服務(wù)基本禮節(jié)、前廳接待案例分析、討論問訊服務(wù)、退房服務(wù)、收款服務(wù)大堂副理日常工作、大堂服務(wù)
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