【正文】 　　第 17 頁 共 17 頁。無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，如果能當面解決的就立即解決?！　、螌腿送对V的處理?！　、团c前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業(yè)額進行記錄。正確的對員工進行一系列的培訓，對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進一步的加強，避免以后工作中出現(xiàn)?！　、藚⒓忧皬d的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進行記錄，同時做出相應的改進方案。　　⑹督導迎送服務?！　、日莆彰刻斓目土髁亢蜖I業(yè)額，并對周客流量和月客流量進行統(tǒng)計，制定相應的營銷方案，同時根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進行對比，找出其中的不足，做出總結(jié)和相應的應對措施。讓前廳員工按照當天的工作表進行工作，并把重要事情標注在工作表內(nèi)。　?、泼刻炷馨磿r做3次例會，并在例會中提出一天工作的不足，并及時采取相應的應對措施，同時要對當天的工作進行總結(jié)，做好記錄?！　、哿私馀囵B(yǎng)前途和使用崗位?！　】己艘螅骸　、僭u定考核成績。你認為一個人發(fā)財致富或有出息，主要*什么?　　16。你認為在酒店利益、顧客利益、個人利益這三者之間，誰是首要的，誰是次要的?　　14。當你對領(lǐng)導分配的工作不滿意或認為不適合你時，該怎么辦?　　12。你認為川菜的主要特點是什么?　　10。你認為從顧客進店到離店，有哪些基本服務程序?　　8。你認為一個好的服務員應具備哪些基本素質(zhì)?　　6。你認為干端菜送水這類服務工作能不能干出成績來?　　4。寫1份個人簡歷及家庭狀況的簡介(存檔)　　2。酒店工作計劃 篇7　　一、進店考核　　凡進入飯店工作的服務人員，均應接受飯店組織的考核。因此，今年我們決定抓好三個方面的培訓工作?！　∫粚６嗄芘嘤枴　∨囵B(yǎng)“一專多能”型人才是xx年本酒店培訓工作的主題?！　∨嘤杻?nèi)容：崗位職責、部門規(guī)章制度、員工排班、假期請求、部門組織架構(gòu)、需要聯(lián)絡的部門及聯(lián)系電話、部門服務意識及服務標準、業(yè)務知識與技能、部門的培訓政策與程序、班前班后的交接程序、部門的衛(wèi)生標準、同事的介紹、操作程序等　　新員工入店培訓：人事部　　新員工入職培訓每月開展一至兩次（視新員工人數(shù)而定），工夫安排避開部門營業(yè)的高峰期，入職培訓以一周為一個周期，每天利用下午14：0016：30進行培訓?！　】?核　　員工轉(zhuǎn)正培訓　　員工晉升培訓　　員工轉(zhuǎn)正考核　　員工晉升考核　　新進員工是飯店經(jīng)濟活動中的新生力量，增強素質(zhì)，磨練技能，使之盡快與發(fā)展飛快的飯店同步提高?！　。?）員工業(yè)務技能培訓：以部門為培訓單位，部門每月制定員工培訓計劃（上交人事部）并落實執(zhí)行，人事部負責跟蹤監(jiān)督，并對培訓提出合理建議。培訓結(jié)束后，人事部將進行一次大考核，考核主要針對口語測試進行。其它崗位員工答應自愿報名參加?！　、?目標：提高員工外語基本會話能力開展，達到能用外語與外賓進行基本交流的水平。因此，為提高以上各相關(guān)部門員工的外語水平，酒店將于近期開展英語培訓課程。因此今年我們準備加大對管理人員專業(yè)知識的培訓力度，定期組織由酒店總經(jīng)理、副總或資深經(jīng)理人培訓的關(guān)于提高管理技能培訓課程。擬在三個方面進行針對性的培訓，不斷提高員工的崗位技能?！　∪?、當前的目標和任務　　，切實提高員工認識培訓工作的重要性，積極引導員工自覺學習，磨礪技能，增強競爭崗位投身改革的自信心，培養(yǎng)一支服務優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊伍，努力使之成為新時期不斷學習、不斷提高的智能型員工?！　∫弧⒅笇枷搿　∫燥埖杲?jīng)濟工作為中心，將培養(yǎng)“一專多能的員工”的主題貫穿其中，認真學習深化領(lǐng)會當今培訓工作的重要性，帶動員工整體素質(zhì)的全面提高。因此進一步提高員工素質(zhì)，提高服務技能是當前夯實內(nèi)力的迫切需求。　　及時宣傳報道酒店典型事跡，加大對酒店的宣傳力度，大力宣傳酒店在三個文明建設中涌現(xiàn)出的先進典型，極力推介酒店，樹立良好的酒店外部形象，提高酒店知名度?！　⊥瑫r，根據(jù)部門職能，我部將注重與店內(nèi)各部室的銜接，協(xié)調(diào)各部室的工作，及時協(xié)調(diào)解決一些因銜接不到位而耽擱的事務，并對酒店的各項措施決定的落實情況進行督促，并編匯每月的工作會議紀要，使酒店各部門的工作月月有安排，日日有行動。　　五、內(nèi)外協(xié)調(diào)促效率　　總辦是酒店對外的接待窗口，是酒店與社會各職能部門、各單位進行聯(lián)系、銜接、協(xié)調(diào)的重要部室?！　〖訌娷囕v乘車卡及電話的管理　　建立車輛使用制度，實行派車制，嚴禁私自用車與車輛外宿，并加強車輛的油耗、維修管理以及車輛的護養(yǎng)，確保酒店領(lǐng)導的用車及用車安全?！　〖訌娋频贽k公用品、服裝及勞保用品的管理　　我們將參照以往的有關(guān)標準規(guī)定，并根據(jù)實際情況，重新梳理，制定各部門的辦公用品、服裝及勞保用品的領(lǐng)用年限與數(shù)量標準，并完善領(lǐng)用手續(xù)，做好帳目。同時更要加強這方面的管理。住店員工大多是來自四面八方，初出家門的年青人，他們大多年齡小，社會經(jīng)驗不足，因此，在很多方面都需要我們的關(guān)心照顧，所以宿舍管理員要多關(guān)注他們的思想情緒變化，關(guān)心他們的生活，尤其是對生病的員工，要給予他們親情般的關(guān)愛，