【正文】 第 40 頁 共 40 頁。 突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急處理除建立以物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理為組長的應(yīng)急小組外，各部門班組也應(yīng)建立行動小組來保障本部門行動方案的具體實施。7 突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急隊伍的建設(shè)、培訓(xùn)和演練： 突發(fā)公共衛(wèi)生事件相關(guān)知識的培訓(xùn)分三級實施，分別由公司級、項目級和部門班組級組織。 協(xié)助客服部門安撫客戶，避免造成恐慌，同時負(fù)責(zé)控制客梯、貨梯，禁止在該區(qū)域上下人或停留。 秩序維護(hù)部行動方案 組織專業(yè)人員做好自我防護(hù)工作的前提下，立即趕到現(xiàn)場對該區(qū)域進(jìn)行封閉，疏散周邊人員，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。 專業(yè)人員到客戶區(qū)進(jìn)行工單維修服務(wù)時，要求維修人員必須戴好口罩、手套及鞋套，工作過程中與客戶交談時保持一定的距離，盡量避免長時間與客人交談，并每天對口罩、手套進(jìn)行清洗消毒。控制垃圾分揀，增加清運(yùn)頻次，及時處理產(chǎn)生垃圾，避免污染環(huán)境。 在采取必要的衛(wèi)生防護(hù)措施情況下負(fù)責(zé)對進(jìn)入影響區(qū)域的人員、物資及交通工具實施衛(wèi)生檢疫。 環(huán)境服務(wù)部門（外包方）行動方案 在發(fā)生或可能發(fā)生突發(fā)衛(wèi)生事件的情況下，應(yīng)做好重點區(qū)域隔離控制、應(yīng)急的設(shè)施、設(shè)備、藥品、器械、防護(hù)用品、消毒劑、殺蟲劑及其他物資的儲備與調(diào)度工作。 根據(jù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的要求，保證應(yīng)急設(shè)施、設(shè)備、救治藥品和醫(yī)療器械的物資儲備。 依照有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，做好傳染病預(yù)防和其他公共衛(wèi)生工作，開展愛國衛(wèi)生運(yùn)動、全民健身活動和科普宣傳教育活動，普及衛(wèi)生知識，防范突發(fā)事件的發(fā)生。 突發(fā)公共衛(wèi)生事件處理完畢后，客服部應(yīng)及時將事故情況報告上交物業(yè)服務(wù)中心、公司及相關(guān)上級主管部門。5 信息分析、通報與報告： 公司綜合管理部定期收集突發(fā)公共衛(wèi)生事件的案例信息，教育培訓(xùn)值班人員，加強(qiáng)責(zé)任心，認(rèn)真巡視檢查各種設(shè)備及環(huán)境清潔工作。 客服部門負(fù)責(zé)突發(fā)事件的日常監(jiān)測，確保監(jiān)測與預(yù)警系統(tǒng)的正常運(yùn)行，并根據(jù)突發(fā)事件的類別，制定監(jiān)測計劃，科學(xué)分析、綜合評價監(jiān)測數(shù)據(jù)。 工程管理部門負(fù)責(zé)緊急狀態(tài)下設(shè)備設(shè)施的臨時處理、控制與恢復(fù)工作。 客服部門負(fù)責(zé)緊急狀態(tài)下對客通知工作，及時將信息傳遞到公司公司。 公司綜合管理部門負(fù)責(zé)組織《突發(fā)公共衛(wèi)生事件預(yù)案》的培訓(xùn)，具體培訓(xùn)工作由相關(guān)部門負(fù)責(zé)實施。2 術(shù)語突發(fā)公共衛(wèi)生事件：指在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)突然發(fā)生，造成或者可能造成公眾健康嚴(yán)重?fù)p害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物和職業(yè)中毒以及其他嚴(yán)重影響公眾健康的事件。 物業(yè)服務(wù)中心適時組織對本預(yù)案的演練，通過實戰(zhàn)強(qiáng)化培訓(xùn)效果，驗證預(yù)案的適用和本中心的應(yīng)急響應(yīng)能力，發(fā)現(xiàn)問題并組織改進(jìn)完善。9 培訓(xùn)、宣傳與演練 物業(yè)服務(wù)中心將應(yīng)急培訓(xùn)納入培訓(xùn)計劃管理，按計劃對員工開展多種形式的應(yīng)急與自救知識和技能的教育，提高專業(yè)能力。 在客戶需要支持和援助時盡可能給予必要的支援。 秩序維護(hù)員應(yīng)配備足夠的對講機(jī)，擴(kuò)音喇叭，保證相互間的聯(lián)絡(luò)和維持秩序的需要。 通訊保障 突發(fā)事件應(yīng)急處置期間，應(yīng)在中控室和客戶服務(wù)部門設(shè)置與內(nèi)部和外界聯(lián)系的專用電話，并確保通訊正常。公司領(lǐng)導(dǎo)在公司范圍內(nèi)緊急調(diào)撥，其他物業(yè)服務(wù)中心也應(yīng)在力所能及的范圍內(nèi)主動支援。并配備一定數(shù)量急救藥品、個人防護(hù)用品等應(yīng)急救援物資，以備急需。應(yīng)急備用金由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人或公司支配使用，必要時，請求公司給予支援。 公司其他單位的秩序維護(hù)員作為預(yù)備隊，隨時待命，聽候公司或現(xiàn)場指揮部的命令隨時給予支援。 客戶服務(wù)、工程值班人員堅守崗位，其他人員也應(yīng)迅速到崗，進(jìn)入臨戰(zhàn)狀態(tài)。8 應(yīng)急保障 人力資源保障 各部門負(fù)責(zé)人和管理人員得到預(yù)警信息或事件報告后的第一時間到達(dá)現(xiàn)場，組織本部門的應(yīng)急響應(yīng)工作。 在制服過程中注意相互配合，注意自身防護(hù)，正當(dāng)防衛(wèi)時注意避免防衛(wèi)過當(dāng)。 在出現(xiàn)惡性治安事件時應(yīng)以保護(hù)人民生命財產(chǎn)安全為主要任務(wù)，事件發(fā)生初期，對肇事者采取勸導(dǎo)等有效措施，控制事態(tài)不繼續(xù)惡化。報警時講明地點、方位、事件情況、姓名、聯(lián)系方式、周邊標(biāo)志性建筑等信息。疏散時，注意照顧好老人、婦女、兒童，為其疏通道路。 如已經(jīng)出現(xiàn)險情時，按下列要求立即組織疏散： 播放疏散通知，告知立即疏散要求和注意事項，應(yīng)以引導(dǎo)、勸服性用語廣播，避免用詞激烈，引起人群過于恐慌乃至造成騷亂。 應(yīng)急小組組長和相關(guān)人員接到通知后迅速趕到中控室，在聽取報告，觀察現(xiàn)場形式后迅速作出行動決定，可以是：a) 采取限制進(jìn)入措施，避免增加人流密度；b) 增派人員，緊急調(diào)動備勤秩序維護(hù)員立即到崗；c) 發(fā)布預(yù)警信息；d) 報警，請求政府支援。 特別重大突發(fā)公共安全事件（Ⅰ級）：由物業(yè)服務(wù)中心報請公司主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后啟動應(yīng)急預(yù)案，公司主要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)趕赴現(xiàn)場，并成立由公司和物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)急小組成員組成的現(xiàn)場指揮部。 重大突發(fā)公共安全事件（Ⅱ級）：由各突發(fā)公共事件應(yīng)急指揮小組負(fù)責(zé)啟動應(yīng)急預(yù)案。部門負(fù)責(zé)人，物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人到場，整個事件由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)全程處置。 物業(yè)服務(wù)中心要密切關(guān)注事件進(jìn)展情況，并依據(jù)事態(tài)變化情況和專業(yè)人員提出的預(yù)警建議，適時調(diào)整預(yù)警級別，并將調(diào)整結(jié)果及時通報各相關(guān)部門。按對應(yīng)級別的權(quán)限發(fā)布預(yù)警信息。 對初期無法控制，事態(tài)有擴(kuò)大趨勢時，由應(yīng)急小組確定預(yù)警級別，進(jìn)入預(yù)警程序。6 監(jiān)視與預(yù)警 重點防范與監(jiān)視區(qū)域：a) 庫房，特別是危險品、易燃易爆品倉庫；b) 防火門與消防通道；c) 公共通道（特別是狹窄的樓梯、轉(zhuǎn)彎處）；d) 人員容易聚集的場所：會所、大堂、娛樂場所、收銀臺、出入口、交通要道等 中控室、安管巡視人員在日常工作中應(yīng)監(jiān)視公共場所有無異常情況征兆，所有員工發(fā)現(xiàn)異常情況時都有義務(wù)及時報告。 大型活動、商業(yè)促銷、節(jié)假日預(yù)防 制定有針對性的工作方案和應(yīng)急預(yù)案，落實各項應(yīng)急準(zhǔn)備和具體工作任務(wù)，有條件時應(yīng)進(jìn)行內(nèi)部的預(yù)案演練。特別嚴(yán)重5大型商廈舉辦促銷活動而引起的人員密度過大，商戶失信或其他因素引發(fā)的擁擠、哄搶商品事件造成擁堵、踩踏、群死群傷事故特別嚴(yán)重 預(yù)防措施 日常預(yù)防 每天檢查消防通道、防火門、消防設(shè)備設(shè)施，保持暢通無阻，符合應(yīng)急要求。較嚴(yán)重3不法分子在公眾場所有人聚眾鬧事、打架斗毆、盜竊搶劫、劫持人質(zhì)等威脅客戶生命、財產(chǎn)安全，可能導(dǎo)致死傷事故嚴(yán)重4在會所、娛樂場所舉辦娛樂活動時，或舉辦大型活動時發(fā)生突發(fā)異常事件造成的騷亂事件。5 物業(yè)公共場所有可能發(fā)生的突發(fā)公共安全事的類型與級別（見表1）表 1序號類型/事態(tài)危害級別1發(fā)生突發(fā)安全事件時，如火災(zāi)、自然災(zāi)害時，趁火打劫，搶劫公共財產(chǎn)、貴重物資的。 公司綜合管理部門負(fù)責(zé)后勤保障，搶險物資的保障以及傷員的救助與報警。 工程管理部門負(fù)責(zé)保證公用設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，通信保障，發(fā)現(xiàn)險情時貴重設(shè)備的搶救、保護(hù)，貴重儀器物資的轉(zhuǎn)移。 秩序維護(hù)部門和秩序維護(hù)員隊伍是突發(fā)公共安全事件應(yīng)急處理的中堅力量和突擊隊。 各部門負(fù)責(zé)人執(zhí)行組長指令，組織實施本部門應(yīng)急工作，緊急情況下負(fù)責(zé)現(xiàn)場突發(fā)情況的緊急處置。 發(fā)生嚴(yán)重或特別嚴(yán)重突發(fā)公共安全事件時，由公司領(lǐng)導(dǎo)和物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)急小組組成應(yīng)急處理現(xiàn)場指揮部。 組員：客戶服務(wù)部門、秩序維護(hù)部門、工程管理部門、環(huán)境管理部門負(fù)責(zé)人。4 應(yīng)急管理組織與職責(zé) 應(yīng)急小組組成： 組長：物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理。2 編制依據(jù)/引用文件 國家/政府 突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案 Q/CMPMC 205001 突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案3 術(shù)語 突發(fā)公共事件：指突然發(fā)生，造成或者可能造成重大傷亡、重大財產(chǎn)損失和重大社會影響，危及公共安全的事件。8 危機(jī)事件應(yīng)急處理專業(yè)隊伍的建設(shè)、培訓(xùn)與演練建立培訓(xùn)制度，定期對全體員工進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，并組織進(jìn)行食物中毒的實際演練。 秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)調(diào)查中毒的原因，核準(zhǔn)毒源是否確已切斷，防止有漏毒現(xiàn)象而繼續(xù)造成不必要的傷亡。秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)協(xié)助急救中心人員將病人運(yùn)到急救車上。當(dāng)事人如有嘔吐物，需留樣保存。視中毒人員情況，及時通報醫(yī)療機(jī)構(gòu)，申請緊急救援。做好現(xiàn)場保護(hù)，對當(dāng)事人所接觸的食品、餐具妥善保存，使毒物不再繼續(xù)擴(kuò)散。7 應(yīng)急處理詳細(xì)工作方案 當(dāng)值人員在接到客戶食物中毒事件的報告時，第一時間通知應(yīng)急處理小組組長及各部門負(fù)責(zé)人。 客服部門負(fù)責(zé)就食物中毒事件的調(diào)查及處理結(jié)果向當(dāng)事人或家屬通報，視情節(jié)輕重，必要時向當(dāng)?shù)卣块T報告。5 危機(jī)事件的監(jiān)測與預(yù)警 物業(yè)服務(wù)中心客服部門負(fù)責(zé)對餐廳日常衛(wèi)生狀況的監(jiān)督與檢查工作。 客服部門負(fù)責(zé)緊急狀態(tài)下對客通知與溝通及現(xiàn)場人員的疏導(dǎo)工作，必要情況下對中毒人員實施緊急救護(hù)。 秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)緊急狀態(tài)下內(nèi)外車輛的指揮、疏導(dǎo)及樓內(nèi)的安全保衛(wèi)工作。3 應(yīng)急小組組成及相關(guān)部門職責(zé) 應(yīng)急小組組成：組 長：物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人副組長：客服部門負(fù)責(zé)人、秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人組 員：各部門負(fù)責(zé)人（主管）、全體員工、外包方相關(guān)人員非標(biāo)準(zhǔn)工作時間內(nèi)由值班負(fù)責(zé)人（項目指定）擔(dān)任應(yīng)急處理小組臨時負(fù)責(zé)人4 相關(guān)部門的主要職責(zé) 應(yīng)急小組組長負(fù)責(zé)組織落實食物中毒事件的處理，并對食物中毒預(yù)案的適宜性進(jìn)行審核，同時負(fù)責(zé)緊急狀態(tài)的應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)的組織、監(jiān)督工作。十一、食物中毒應(yīng)急預(yù)案1 目的提高物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)對食物中毒事件的應(yīng)急處理能力，避免物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)戶或員工發(fā)生食物中毒情況后，因不能得到及時處理而造成人員傷亡，特制定本應(yīng)急預(yù)案。 公司綜合管理部門定期對新入職和在職員工進(jìn)行法律法規(guī)的培訓(xùn)。 聯(lián)系受害人員的家屬。 配合公安機(jī)關(guān)做好事情的處理工作。 秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人在爭得應(yīng)急小組組長的批準(zhǔn)下，向有關(guān)公安機(jī)關(guān)正式報案。 查看中控室錄像資料，對事情有幫助的錄像要立即保存。 當(dāng)雙方當(dāng)事人傷勢較重時，在應(yīng)急小組組長的同意下，由值班人員撥打120或119請求救援，協(xié)助對傷員進(jìn)行搶救。 當(dāng)雙方傷勢較輕時，安撫當(dāng)事人，調(diào)解雙方矛盾，填寫談話筆錄，要有當(dāng)事人的姓名、性別、籍貫、住址、電話、身份證號及事情經(jīng)過。 秩序維護(hù)部的任務(wù)： 秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人迅速帶領(lǐng)主管及秩序維護(hù)人員趕到現(xiàn)場。 中控室值班員通過電視監(jiān)控發(fā)現(xiàn)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生治安事件，應(yīng)及時通知部門負(fù)責(zé)人及應(yīng)急小組組長。 治安事件的監(jiān)測與預(yù)警： 當(dāng)員工接到電話反映管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生治安事件時，應(yīng)及時記錄治安事件發(fā)生的具體時間、位置、人數(shù)、原因、事態(tài)的進(jìn)展等情況。 培訓(xùn)和教育員工遵守國家的法律法規(guī)。4 涉及人員傷亡等治安事件的應(yīng)急預(yù)案 治安事件的預(yù)防： 定期在公共場所宣傳國家的法律法規(guī)。 綜合管理部門配備必需的應(yīng)急醫(yī)療藥品和用具。 預(yù)防人員傷亡的應(yīng)急準(zhǔn)備： 各部門要針對崗位安全隱患及安全常識，建立周密的安全生產(chǎn)管理制度。 傷亡人員為物業(yè)服務(wù)中心員工者，由法律法規(guī)及公司規(guī)定確定是否為工傷，上報公司相關(guān)部門后按規(guī)定處理。 客服部根據(jù)死者身份，與其公司負(fù)責(zé)人聯(lián)系，如死者系外來人員，由公安機(jī)關(guān)及時與其家屬聯(lián)系。d） 如人員在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)死亡，發(fā)現(xiàn)者應(yīng)首先保護(hù)好現(xiàn)場。b） 客人傷害致殘，情況不清但客人索要致殘證明。 對意外傷害特別是客戶自報的傷害，在積極救治的同時還要認(rèn)真查明傷害地點、時間、傷害物及屬于受何種情況的傷害，查清疑點，詳細(xì)記錄，必要時請公安機(jī)關(guān)協(xié)助處理。 客服部門視情況聯(lián)系傷者的單位領(lǐng)導(dǎo)或親屬、朋友。 接到人員傷亡的報警后，接警值班人員須及時與秩序維護(hù)部取得聯(lián)系，秩序維護(hù)部接到人員受傷報告后，在應(yīng)急小組組長指揮下?lián)艽?20或119急救電話，并攜帶急救箱趕赴現(xiàn)場予以應(yīng)急救護(hù)。 人員傷亡處理完畢后，及時將事故情況書面報告報物業(yè)服務(wù)中心、公司及相關(guān)上級主管部門。 信息分析通報與報告： 各部門定期收集人員傷亡的案例信息，教育培訓(xùn)值班人員，加強(qiáng)責(zé)任心，堅持安全生產(chǎn)。 各部門設(shè)置安全管理員，定期檢查部門的安全工作。 客服部負(fù)責(zé)緊急狀態(tài)下對客通知與溝通、現(xiàn)場人員的安撫，以及緊急狀態(tài)下傷亡人員的臨時處置工作。 綜合管理部負(fù)責(zé)組織預(yù)案的培訓(xùn)，強(qiáng)化訓(xùn)練應(yīng)急小組成員的配合意識，負(fù)責(zé)檢查應(yīng)急預(yù)案中人員對應(yīng)急程序的熟悉情況、用于應(yīng)急響應(yīng)的設(shè)備設(shè)施及用品保養(yǎng)情況等。 事故處理完畢后，工程部及時填寫《事故分析調(diào)查報告》十、人員傷亡應(yīng)急處理預(yù)案1 范圍本預(yù)案適用于本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)人員傷亡事故及涉及人員傷亡的治安事件處理，保護(hù)業(yè)戶及員工人身和財產(chǎn)安全不受侵害，防止人員傷亡事件的發(fā)生及事故的妥善處理。 當(dāng)險情解除后，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)對受災(zāi)情況進(jìn)行統(tǒng)計，以書面報告形式報公司。 秩序維護(hù)部作好以下工作⑴及時通知各樓層住戶火災(zāi)情況。 弱電工：確保通訊網(wǎng)絡(luò)正常，使人員能迅速正確的接到火災(zāi)信心。 工程部做好以下工作 電工：切斷失火部位電源，要求使用燃?xì)獾膯挝涣⒓搓P(guān)閉氣源閥門。 公安、消防隊到達(dá)后，及時向公安、消防火場總指揮報告情況，服從統(tǒng)一指揮，按照統(tǒng)一部署，帶領(lǐng)員工貫徹執(zhí)行。⑶指導(dǎo)青壯年沿著消防樓梯穿過著火層進(jìn)入安全區(qū)，護(hù)送行動不便的人員從消防電梯疏散。 疏散次序：⑴先著火房間，后著火房間的相鄰房間。按照規(guī)定撥打“119”電話通知消防救護(hù)部門，撥打“119”電話通知防化救護(hù)部門時，注意報清路名、門牌號、所在路口。 秩序維護(hù)部做好以下工作： 負(fù)責(zé)現(xiàn)場實施搶救工作，人員疏散工作及現(xiàn)場救火工作。 如已無力單獨(dú)處理，則立即報告中控室現(xiàn)場情況和請求增援，一邊使用力所能及的方法加以控制，減少損失，等待增援。 化學(xué)危險品事故處理完畢后，工程部及時將事故情況報告上交中心及相關(guān)上級主管部門。 發(fā)生化學(xué)危險品事故后，使用人或發(fā)現(xiàn)人要及時將情況報告部門經(jīng)理及綜合管理部、秩序維護(hù)部。 油漆、溶劑等危險品的管理受安保部監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)。 油漆、溶劑等危險品的領(lǐng)用采取用多少、領(lǐng)多少，工作結(jié)束應(yīng)及時放回倉庫，及時對用量作記