【正文】 拿起電話就開始推銷很。遇到這樣的情況，你應(yīng)該怎么辦呢？應(yīng)該抓住秘書的特點(diǎn)，真誠地贊美她，使你的電話區(qū)別 于其他推銷電話，讓對方有一種愉悅的心情來接聽電話，給秘書小姐留下一個(gè)好印象，這樣你才會有機(jī)會和老總通話。此外，在必要的時(shí)候應(yīng)該注意及時(shí)向?qū)Ψ奖硎靖兄x。在通話過程中，不可避免地會遇到一些不友好的客戶，對這類客戶應(yīng)該注意不要表現(xiàn)出個(gè)人情緒，始終保持心胸開闊和個(gè)性沉穩(wěn)。當(dāng)一個(gè)人在電話里微笑著交談時(shí)， 會給對方很友好的感覺；這種友好的情緒還能互相感染，融洽雙方的交談。如果想獲得客戶的好感，真誠是首位重要的。實(shí)際上，盡管客戶看不到電話營銷人員，但是人的表情、心情的變化都能通過聲音表現(xiàn)出來。因此，“您好”不僅僅是一種禮貌，它也能給對方一定的心理適應(yīng)時(shí)間。 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 拿起電話說“您好” 等電話響過兩聲之后，接起電話要說“您好”，向?qū)Ψ奖硎締柡?。因此，作為電話營銷人員，既要避免鈴響三四聲后還無人接聽；也要避免一聽鈴響馬上接起電話。但是，若太快接聽電話，一般人都會有措手不及、不適應(yīng)的感覺。在現(xiàn)實(shí)生活中，有的人認(rèn)為 及時(shí)接聽電話是一種美德；有的人即便手邊沒有事情，仍舊要等電話響五六聲才接起。針對這一情況，最好的辦法就是把自己所打的前幾百個(gè)電話錄下來，然后請電話行銷專家或電話行銷做得好的同事聽聽你的電話錄音資料，問問他們的意見。電話是現(xiàn)代商業(yè)人士不可或缺的一個(gè)重要工具，用好電話能使你做好一半的業(yè)務(wù)，但是很多人都不知如何用好這一工具開展電話行銷。在本部分中，你需要做到的是：客戶購買的主要障礙是害怕買錯(cuò)！哪怕你眼前的客戶多么強(qiáng)勢，也千萬不可忽視客戶的“內(nèi)心害怕”；建立客戶“不會買錯(cuò)”的心理（即建立信賴度）；學(xué)會使用 AIDMA 銷售法則及銷售漏斗兩個(gè)工具洞察客戶的心理；靈活使用各項(xiàng)新客戶開發(fā)技巧，并花 60%到 75%的時(shí)間開發(fā)新客戶。 【自檢】 作為一名銷售人員，任何時(shí)候都需要開發(fā)新客戶，充分利用以下工具，提高新客戶開發(fā)的效率。一個(gè)公司如果開發(fā)新客戶的能力不強(qiáng)，將會嚴(yán)重地影響下一個(gè)階段的銷售業(yè)績。 整合營銷的關(guān)鍵在于真正重視消費(fèi) 者的行為反應(yīng)，進(jìn)行雙向溝通，建立長久的一對一的關(guān)系營銷，在市場上樹立企業(yè)品牌競爭優(yōu)勢，從而提高客戶的品牌忠誠度，提高企業(yè)的市場份額。通過初始名單及對與之相應(yīng)的市場進(jìn)行分析，對目標(biāo)客戶進(jìn)行分級，從而對不同級別的客戶采用不同的策略。 一個(gè)頂尖的成功人士非常善于使用已有的客戶資源及網(wǎng)絡(luò)，并且一步一步往前推進(jìn)。 黃金連鎖也被稱為客戶連鎖法則。 牽線搭橋通常是指通過某種人際媒介的方式獲得客戶資源。在這樣的情況下，對于開發(fā)客戶的技巧就有很高的要求。如果你擁有的 10%意向客戶不夠多，那么你就很難實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)。如圖 62所示，你要想讓你的成交客戶越多，你必須使具有 10%的購買意向的客戶越多，這個(gè)漏斗才能漏出更多的客戶，否則成交的客戶量也會隨之減少。 銷售漏斗 圖 62 銷售漏斗 AIDMA銷售法則將客戶的購買心理分為 5個(gè)層級，不同的層級顯示了客戶不同的購買意 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 向。 頂尖的銷售人員會花一半的時(shí)間把握對方的心理，確定對方現(xiàn)在處于哪一階段。比如客戶分明已經(jīng)對產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，但是你認(rèn)為他已經(jīng)到了留下記憶的環(huán)節(jié)，這兩個(gè)環(huán)節(jié)的推銷側(cè)重點(diǎn)是不一樣的，當(dāng)客戶處于產(chǎn)生興趣階段，需要做的是增加他的興趣，促進(jìn)他購買的欲望；如果客戶處于留下記憶階段，你需要提供給客戶的是品質(zhì)保障和服務(wù)保障，讓客戶對你的產(chǎn)品產(chǎn)生極大的信賴。 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 圖 61 AIDMA 銷售法則 AIDMA 銷售法則（客戶購買心理的五個(gè)階段），就是讓銷售人員準(zhǔn)確地知道客戶的心理處于哪一個(gè)環(huán)節(jié)。這是因?yàn)楝F(xiàn)在消費(fèi)者購買任何產(chǎn)品時(shí)，都有很多的品牌可以選擇，在這樣的情況下增強(qiáng)印象，是最后能否成交的關(guān)鍵所在。 有些客戶已經(jīng)有一定的購買欲望，如果價(jià)格合適，或者哪一個(gè)方面的技術(shù)合適，就打算購買。 有些客戶可能是停留在注意階段，僅僅是注意到了這個(gè)產(chǎn)品，了解這個(gè)產(chǎn)品。 作為一名銷售人員，你首先要判斷你的心理與客戶的心理是不是很接近，你是否知道這個(gè)客戶在想什么。信賴度一旦形成，整個(gè)銷售的業(yè)績就會獲得提升。”銷售人員自己說得再多，也不如客戶的兩句贊美，這就是口碑的作用。頂尖的銷售人員會很細(xì)心地研究、積累客戶口碑，并把資料整理成書面材料或音像資料，作為獲取其他客戶信任的手段。 口碑就是購買者的推薦，包括滿意客戶的贊美函、名單、照片；權(quán)威證明；媒體報(bào)道等。 社會的認(rèn)同性對于企業(yè)而言是一種優(yōu)勢。以說明書為例，一定要讓客戶感覺這個(gè)資料充實(shí)詳細(xì)，感覺到你的公司是一家專業(yè)公司。企業(yè)派一個(gè)員工進(jìn)行銷售，很多的時(shí)候，并不具備堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，這個(gè)基礎(chǔ)可能是公司規(guī)模、年資及市場占有率；說明書、宣傳頁及價(jià)格單；電話禮儀等等。關(guān)于這方面的知識， 你可以參考商務(wù)禮儀方面的書籍。如果客戶對你的第一印象很好，那么他對你的信任就會增加很多。值得注意的是，在銷售的過程中，客戶的心理與銷售人員的心理感受是一致的，如果銷售人員表現(xiàn)得自信、專業(yè)，讓客戶感受到“我推薦的產(chǎn)品絕對能解決你的問題”，如此一來，客戶的害怕心理自然也就破除了。客戶有顧慮是正常的，而你最重要的就是把客戶的這種害怕心理減少到最低。 所以面對客戶的擔(dān)心，銷售人員首先要做到自己不能怕。 作為銷售人員也害怕失去訂單，擔(dān)心客戶不買，擔(dān)心上當(dāng)受騙。很多客戶拒絕你是因?yàn)樗ε沦I錯(cuò)，以致會落下把柄受人嘲笑、得不到認(rèn)同。在本部分中，你需要做到的是：學(xué)會頂尖銷售人員需要掌握的知識：根據(jù)目標(biāo)、策略、計(jì)劃、行動(dòng)的步驟，制定你的行動(dòng)宣言；塑造自我形象，讓自己看起來就是個(gè)頂尖的銷售人員；掌握 30 分鐘， 4 秒， 17 分這一銷售流程。 【本講小結(jié)】 在你通向頂尖之路的旅程中，還需要經(jīng)過“頂尖銷售技巧與能力”訓(xùn)練營的訓(xùn)練， 才能到達(dá)目的地?！? 當(dāng)今的行銷已經(jīng)由產(chǎn)品行銷變成了人際關(guān)系行銷。把自己銷售出去后，再來談公司，談產(chǎn)品，談服務(wù)?！弊鳛橐粋€(gè)銷售人員，一定要做到先銷售自己，你的思想，你的笑容 。 你應(yīng)能夠很好地融入到客戶當(dāng)中，讓客戶感覺你就是他要找的那個(gè)產(chǎn)品解說人。要成為一名頂尖的銷售人員，關(guān)鍵的前提是：銷售自己。 第一印象的作用 給客戶留下良好的第一印象是實(shí)施超速行銷的第一前提。如何能做到在 17分 04秒內(nèi)讓客戶認(rèn)可你，對你產(chǎn)生良好的印象？第一印象是成功的關(guān)鍵，當(dāng)一個(gè)客戶對你的第一印象不認(rèn)可，感覺你不是一名專業(yè)的銷售人員的時(shí)候，你再怎樣向他推銷，他都會心存疑慮，因?yàn)槟銦o法給他一種信任感。如果你在 17分鐘內(nèi)都無法讓對方對你的產(chǎn)品，對你的公司產(chǎn)生興趣，那么你可能會永遠(yuǎn)失去這個(gè)客戶。在 4秒鐘內(nèi)形成良好的第一印象，需要前面的 30分鐘作為鋪墊。 檢查事項(xiàng) 檢查結(jié)果 穿著 服裝、領(lǐng)帶、鞋、襪、皮包、佩飾等 儀容 胡須、頭發(fā)、牙齒、氣味、表情等 人緣 臉笑、嘴甜、腰軟、熱情、禮貌、態(tài)度、專業(yè)等 業(yè)績提升 5 倍的技巧 —— 超速行銷 圖 52 “第一印象”與“超速行銷” 超速行銷 如圖 52所示，第一個(gè)數(shù)字是 30分鐘，是指在拜訪客戶前，用 30分鐘來進(jìn)行自我修飾，使自己感覺你已經(jīng)成為一名頂尖的銷售人員。一流的銷售人員能夠讓 客戶立即沖動(dòng)，二流的銷售人員能夠讓客戶心動(dòng)，三流的 銷售人員讓客戶感動(dòng)，四流的銷售人員讓自己被動(dòng)。這里的“人緣”是指你在面對客戶的時(shí)候有沒有笑臉，有沒有熱情，舉止是否得體大方，能否給客戶留下專業(yè)的形象，這些都決定著你能否受到客戶的歡迎。夏天身上的氣味重，適當(dāng)?shù)氖褂媚惺肯闼?，保持清新的氣味?很重要。 儀容 除了穿著之外，銷售人員的儀容也很重要。你的服裝是第一印象的主角之一，它包括上衣、褲子、領(lǐng)帶、襪子、皮包、佩飾等。正確對待目標(biāo)的 方法只有一個(gè)，那就是把目標(biāo)分解為每一天該做什么，并且今天就去做。所以每個(gè)人在設(shè)定與推動(dòng)自己的目標(biāo)過程中，一定要從目標(biāo)，到計(jì)劃，再到行動(dòng)。把目標(biāo)分解到每天的行動(dòng)中，這就是可量化的目標(biāo)。假設(shè)平均每一個(gè)客戶的成交額是 2 萬，那么你需要與 25個(gè)客戶成交。例如我們的目標(biāo)是在 5 年后擁有一套價(jià)值 100萬的房子， 30萬的車和 20萬的股票，累計(jì)的財(cái)富是 150 萬，那么如何將 150 萬事業(yè)的目標(biāo)轉(zhuǎn)化到每一天的行動(dòng)中呢？ 5 年的目標(biāo)是 150 萬，每年則是 30 萬，每個(gè)月是 萬。企業(yè)需要的是一支行動(dòng)力很強(qiáng)， 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 時(shí)時(shí)刻刻能夠殺到戰(zhàn)場去成就事業(yè)的一批銷售人員。只有做得比別人更好，我們才能夠讓自己的行動(dòng)與目標(biāo)更容 易達(dá)成。 一個(gè)企業(yè)最大的成本不是浪費(fèi)，而是沒有機(jī)會訓(xùn)練的銷售人員，多少大客戶，多少機(jī)會客戶，就是在他們的手里流失了 作為一名銷售經(jīng)理，一定要培訓(xùn)銷售人員，請公司最專業(yè)、最頂尖的銷售人員去培養(yǎng)、輔導(dǎo)那些落后的銷售人員，把大量的時(shí)間用在銷售人員的學(xué)習(xí)與成長上。 一名頂尖的銷售人員，一定是一個(gè)勤奮好學(xué)的人，時(shí)時(shí)刻刻讓人感覺他充滿智慧，并給客戶權(quán)威、專業(yè)的感覺。試問你了解你所銷售的產(chǎn)品知識嗎？了解競爭對手嗎？了解這個(gè)行業(yè)的知識嗎？了解客戶嗎？了解頂尖銷售方法和技巧嗎？了解法律、票據(jù)的一般常識嗎？你了解得夠不夠多，夠不夠深刻？你是否每天花一定的時(shí)間學(xué)習(xí)？如果沒有，從現(xiàn)在開始，你一定要每天擠出一到兩個(gè)小時(shí)真正投入到學(xué)習(xí)中，因?yàn)橐~向頂尖，惟 一的前提就是好學(xué)。練就積極的心態(tài)并保持一生，才能不斷地捕捉人生的智慧，獲得銷售的成功。 圖 42 成功源自追求 【本講小結(jié)】 作為一名優(yōu)秀的職業(yè)銷售人員，你必須充分認(rèn)識到如何能成為優(yōu)秀的人，對自身的表現(xiàn)作出正確，客觀的分析、評價(jià) ，并不斷完善，提高自己，以面對競爭日趨激烈的市場。我們從鏡中看到的不是一個(gè)無能的人，而是一個(gè)有智慧的、成功的、充滿激情和快樂的人。 銷售成功源自追求 圖 42中，這只小貓從鏡中看到的是獅子，而不是自己，這就是它的追求，它的目標(biāo)。 積極的行動(dòng) 頂尖的銷售人員一般早上比別人早到 5分鐘，晚上比別人遲走 5分鐘，走路比別人快一些，他們每時(shí)每刻都是站如松，行如風(fēng)。 美國有一個(gè)叫做 5:00的俱樂部，每個(gè)俱樂部成員 5:00的時(shí)候必須在這里集合，遲到一分鐘，罰 50美金，遲到兩分鐘，罰 100美金，遲到三分鐘，罰 150美金。如進(jìn)行體育運(yùn)動(dòng)，戒掉脂肪性食物，多喝水，充分 休息，這些誰都可以做到，但是真 正去做的人的確很少。 積極的健康習(xí)慣 作為一名頂尖的銷售人員，身體的健康比什么都重要。 積極的訓(xùn)練 要想成為一名頂尖的銷售人員，需要不斷提升自身的職業(yè)素質(zhì)及職業(yè)技能。每天和他們交往會很開心，為什么會導(dǎo)致我的 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 失敗呢？因?yàn)樗麄兊谋г?、牢騷、消極的思想最后會埋沒你的戰(zhàn)斗力，讓你的人生走向負(fù)面。 積極的人物 每個(gè)人都有很多朋友，但是美國著名的蘭德公司得出一個(gè)可怕的結(jié)論： 90%失敗的人是因?yàn)樗闹車?90%的人是消極的。為了成就輝煌的人生，你就要努力地工作；否則，只能庸庸碌碌地過一生。對于夏威夷旅游，你如何想像呢？想像夏威夷迷人的海灘，一定會激勵(lì)你努力工作；但是如果你想像在乘飛機(jī)的途中飛機(jī)有可能會失事，在夏威夷有可能被騙這些消極的方面，公司獎(jiǎng)勵(lì)你的夏威夷旅游對你來說沒有任何激勵(lì)作用。 積極的想像 我們需要用積極的想像去推動(dòng)自己的行動(dòng)。通過這樣的自我對話，不斷激勵(lì)自己，告誡自己不要放棄，要不斷進(jìn)取?！? 積極的心態(tài)是怎么煉成的 圖 41 積極的心態(tài)是怎么煉成的 積極的自我對話 自我對話是一種自我催眠，自我暗示。每個(gè)銷售人員都應(yīng)有這種立志出類拔萃的精神；而現(xiàn)實(shí)中很多銷售人員遇到一點(diǎn)困難就容易氣餒，甚至憤而辭職，換工作、換行業(yè)。最偉大的推銷 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 員喬治要把工作做好，請記住這句話：認(rèn)真是把事情做對，努力是把事情做完，用心才能把事情做好。 我要把工作做好 — 用心 你有沒有用心把工作做好的決心？如果沒有，你就很難把工作做好；有了這種決心，才能體現(xiàn)在你的行為上、策略上，才能把工作越做越好。現(xiàn)在就去做，你才會獲得豐厚的收獲。 我要立即行動(dòng)，我拒絕等待 我們不應(yīng)等待，而應(yīng)立即行動(dòng)。 在日常工作中，我們應(yīng)該善于思考，對外在的事物要懂得判斷。 作為一個(gè)“銷售醫(yī)生”，你需要檢查客戶的需求，判斷客戶真正的動(dòng)機(jī)，才能夠提供最好的解決方案，并且告訴客戶，你的產(chǎn)品正是解決他當(dāng)前問題的最好方案。 我是銷售醫(yī)生、銷售策略專家 醫(yī)生的工作方式是首先對病人進(jìn)行檢查，然后進(jìn)行診斷，最后開出處方。成為顧問的前提就是要學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識、行業(yè)知識、客戶知識以及一切與之關(guān)聯(lián)的知識，告訴客戶“我是一個(gè)專家，我是這個(gè)行業(yè)的權(quán)威。 我是顧問而非“銷售人員” 很多銷售人員把自己定 位為“銷售人員”，認(rèn)為對產(chǎn)品進(jìn)行簡單的說明及展示，客戶就會購買產(chǎn)品。只有做到我是老板，你才能對你自己的行為 負(fù)責(zé)，才能夠義無反顧，全力以赴，規(guī)劃好自己的人生。其實(shí)我們每一個(gè)人每一天都是在為自己打工。能夠成為雅芳眾多銷售人員中頂尖的一位，她說過這么一句話：“我有一個(gè)非常嚴(yán)厲的老板，那就是我自己。 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道