【正文】 第四、瞪大眼睛看著對方講話的人，表示他對對方有很大的興趣。 第二、眨眼頻率較高，有不同的含義。 第六、答非所問也是一技。 第四、逃避問題的方法是避正答偏，即顧左右而言它。 第二、把握對方提問的目的和動機，才能決定怎樣回答。 第四、注意提出問題的句式應(yīng)盡量簡短。 第二、提出問題后應(yīng)閉口不言，專心致志地等待對方作出回答。 第六、注意不要因輕視對方、搶話、急于反駁而放棄聽。 第四、克服先入為主的傾聽做法。 2020/9/18 122 （ 1）、聽的要決 第一、專心致志、集中精力的傾聽 第二、通過筆記本來達到集中精力。 2020/9/18 117 談判的開局 開局話題應(yīng)集中在： 談判目的 談判計劃 談判速度 談判人物 2020/9/18 118 談判的開局 在談判開局時，要做到： （ 1）介紹你和你的同伴 （ 2）確定程序性問題 （ 3）強調(diào)雙方一開始就進行合作的重要性 （ 4）談?wù)勀銓σ懻搯栴}的總的看法 （ 5）聽取對方的簡要發(fā)言。R公司已有一個 6個月的合同 ， 現(xiàn)在合同快要到期了 。 C、 Camp。 “ 康爾健 ” 是 Hamp。D公司進貨 7800單位 “ 康爾健 ” ， 并以人民幣 369元的價格售出 。R公司的采購部經(jīng)理 ,Hamp。 由于賣方自身信譽和銷售人員素質(zhì)較高 ， 他經(jīng)常受到來自海內(nèi)外藥廠 、 分銷商的請求， 讓其代理他們的產(chǎn)品 。 2020/9/18 116 A、 賣方：賣方是 Camp。目前市場上沒有競爭性產(chǎn)品，但具有關(guān)雜志透露，有幾家藥廠也在開發(fā)類似產(chǎn)品。它獲得許可進入中國市場僅 5個月?！翱禒柦　笔且环N抗腫瘤新藥。 B、 對方可能發(fā)掘可各種解決方案，避免到時候大吃一驚。 2020/9/18 110 談判的準(zhǔn)備與計劃 確認(rèn)談判的具體問題 ?列出所有你準(zhǔn)備談判的問題 ?將這些問題按對你來講“最重要”到“最不重要”的次序排列（你也許還需要決定哪些是可以談判的，哪些在開始時是不能談判的） ?將可以談判的問題按照“基本問題”與“可用來作為讓步條件的問題”加以區(qū)分 ?推測對方的“問題”和優(yōu)先順序 ?在談判中參照此表以判斷對方是否是一個基本問題，并決定在哪里做出讓步。記?。耗繕?biāo)要既有挑戰(zhàn)性又有現(xiàn)實性。 ” 確認(rèn)對方身份： “ 請問先生（女士）在嗎？ ”（辦公室或家）或 “ 請問您是先生（女士）嗎？ ” （手機或呼機） 接近客戶 2020/9/18 89 做好電話記錄 ?六 W： Who（ 誰）、 When（ 時間）、Where（ 什么地方）、 What（ 什么事）、 Why（ 為什么）、 How（ 怎么樣） 2020/9/18 90 電話通知（預(yù)約）客戶規(guī)范 ? 道明來電原因： （征詢客戶的需求，并配合客戶的情況） 再次重點確認(rèn)： 時間 致謝告別： “ 謝謝您，再見！ ” 2020/9/18 91 通話規(guī)范 通話初始 ?通話中途 ?通話結(jié)束 問候、報單位或姓名及工號、 雙方確認(rèn)、表明為對方服務(wù)的意愿 內(nèi)容緊湊、主次分明、重復(fù)重點、積極呼應(yīng) 再次重服重點、暗示通話結(jié)束、感謝對方幫助、結(jié)束前致意問候、對方先掛電話后再輕輕掛上 2020/9/18 92 接近客戶 了解客戶： 消費者購買過程 確認(rèn)需要 信息收集 比較、評價 咨詢 決策 實施 使用 評價 購買行動 2020/9/18 93 接近客戶 機構(gòu)顧客的購買類型： 新任務(wù)采購 直接再購 更改再購 新任務(wù)采購的購買過程 確認(rèn)需要，提出解決方法 判定需求的內(nèi)容、特點、數(shù)量 詳細說明需求的特點、數(shù)量 尋找和判斷潛在的供應(yīng)來源（服務(wù)商） 接受、分析供應(yīng)單位的建議 評價建議，選擇服務(wù)商 選擇訂貨程序 執(zhí)行情況反饋和評價 2020/9/18 94 準(zhǔn)客戶資格分析 ?Money 金錢 （企業(yè)規(guī)模、營業(yè)額、通信費用等） ?Authority 權(quán)力 （決策過程、決策者、決策范圍等） ?Need 需求 （企業(yè)的通信需求、營業(yè)區(qū)域、可能需求） 2020/9/18 95 發(fā)現(xiàn)、確認(rèn)需求的方法 ? 詢問 ? 聆聽 ? 2020/9/18 96 詢問的技巧 ?開放式問話 ?封閉式問話 2020/9/18 97 詢問的技巧 ? 開放式 封閉式 你有什么問題 ？ ? 你還有問題嗎 ? 為什么 ? 你能 … 嗎 ? 什么時間 ? 你有沒有 …? 誰 ? 你會 … 嗎 ? 什么 ? 你打算 … 嗎 ? 什么地方 ? 是 … 嗎 ? 2020/9/18 98 詢問的目的 ?用開放式問題： –明確問題，了解需要或刺激對方需要 –要求對方解釋其需要或問題 –尋求更詳細的信息，以便制訂行動計劃 ?用封閉式問題： –進一步獲取信息，以制訂行動方案 –爭取達成一致意見 2020/9/18 99 聆聽要明確的內(nèi)容 ?顧客有什么通信需求 ?顧客的基本情況： 如：誰是用戶與買主、他的業(yè)務(wù)消費狀況、顧客居住的區(qū)域 ?顧客的通信需求是否已得到充分滿足 ? 目前顧客是如何滿足這些需求的 ? 顧客對現(xiàn)狀有何意見 ? 本企業(yè)還有哪些業(yè)務(wù)能更充分滿足顧客需求 2020/9/18 100 介紹說明的基本要求 業(yè)務(wù)介紹說明 （ 1） FABE原則 F： 特點 A： 轉(zhuǎn)化 B： 利益 E： 提供證據(jù) （ 2）減少顧客所擔(dān)心 的風(fēng)險： 推銷證明 推銷保證 推銷演示、現(xiàn)場參觀 推銷試用 2020/9/18 101 引起注意 激發(fā)興趣 誘導(dǎo)購買 方法： 宣傳單張法 、 演示法 、 操練法 步驟： 描述整體輪廓 分步解說 描繪美景 介紹功能 教會使用 強調(diào)買主的好處 業(yè)務(wù)介紹說明的方法 2020/9/18 102 如何集中顧客的注意力 ?保持與顧客的目光接觸 ?利用 “ 實物 ” 和手勢 ?讓顧客參與進來 ?向顧客提問題 ?促使顧客做些簡單的事情 2020/9/18 103 引起顧客的興趣和認(rèn)同 ? 積極推薦，須具備豐富的商品知識 ? 介紹產(chǎn)品特點、優(yōu)點、 強調(diào)能為客戶帶來什麼好處？ ? ? 操作 ：列出產(chǎn)品主要功能 — 說明功能能為顧客做些什么 ? （描繪美景） — 解說產(chǎn)品如何使用 — 強調(diào)買主利益 ? 不要使用過多的技術(shù)術(shù)語 ? 實事求是 ? 不斷核查顧客反映 ? ?關(guān)鍵：設(shè)法讓顧客說“是” 2020/9/18 104 激發(fā)欲望，促成交易 ?情 —— 動之以情 ?理 —— 曉之以理 ?利 —— 誘之以利 ?害 —— 嚇之以害 2020/9/18 105 激發(fā)交易欲、促成交易技巧 肯定客戶的購買心理過程： 我是否真的需要此產(chǎn)品、服務(wù)（裝電話、新業(yè)務(wù)等）？ 這家公司是否最佳的、正確的選擇？（中國電信） 這是否是合理的價格？ 這是否是最佳的時機？ 是否滿意的服務(wù)？ 激發(fā)興趣方法： 紅線綿綿 迷官重重 優(yōu)惠種種 信誓旦旦 惜別依依 2020/9/18 106 商務(wù)談判 2020年 7月 28日 模塊四： 2020/9/18 107 商務(wù)談判 ? 什么是商務(wù)談判？ ?商務(wù)談判是指營銷商務(wù)人員為取得預(yù)期的談判 ?目標(biāo) 而采取的 措施和手段 的總和。 面帶微笑，聲音輕快、熱情，注意嗓音，控制聲音。 2020/9/18 77 營銷企劃 銷售目標(biāo) 營銷目標(biāo)與策略 目標(biāo)市場 定位策略 營銷組合策略： 產(chǎn)品、品牌、包裝、服務(wù) 定價 配銷 促銷：人員推銷、公關(guān)、營業(yè)推廣、廣告 銷售預(yù)算與投資效益分析 執(zhí)行并評估結(jié)果 2020/9/18 78 制作切實可行的營銷方案 市場狀況 公司目標(biāo) 公司資源 可行性營銷方案 2020/9/18 79 推銷過程與