【正文】 第三 步： 與深圳知名樓盤的會員組織聯(lián)絡（如萬客會），以與玉兔的會員組織雅玉空間站聯(lián)誼的名義，邀請他們的會員一起參加此次活動。 第一步： 邀請香港或者國內(nèi)（包括深圳）的多位知名設計師，可以是建筑設計師、家居設計師或者是其他類型的藝術家等等來參加玉兔主辦的行業(yè)活動，為促進行業(yè)交流多出一份力量。 玉兔 2020 年整合營銷傳播大綱 66 活動一：藝術家談“家” 描述： 人們一般都會對藝術家自己的“家”很感興趣，他們一般都會認為藝術家的家是很 有個性和藝術氣息的。 軟文配合： A、在被邀請的媒體上發(fā)布有關于此次活動的文章。 戰(zhàn)術三： 與深圳知名樓盤的會員組織（如萬客會）聯(lián)誼。 戰(zhàn)術一： 邀請香港或者國內(nèi)（包括深圳）的多位知名設計師參加此次活動。 具體實施： 玉兔 2020 年整合營銷傳播大綱 65 活 動 二 戰(zhàn)略焦點 戰(zhàn)術組合 戰(zhàn)術細節(jié) 藝術家談“家” 描述：人們一般都會對藝術家自己的“家”很感興趣，他們一般都會認為藝術家的家是很有個性和藝術氣息的。 (2)在媒體上發(fā)表采訪玉兔 13 年老客戶的精彩文章，以擴大公關活動宣傳效應。 第八步：為第一批入會的會員提供免費的家居保養(yǎng)服務 實現(xiàn)玉兔回饋老朋友的真誠誠諾，并且號召他們一如既往地關心和支持玉兔的成長。 玉兔 2020 年整合營銷傳播大綱 63 第七步：開展玉兔俱樂部會員的第一次活動 帶領老客戶參觀玉兔正在設計施工的現(xiàn)場，在老客戶心目中再樹玉兔的品牌形象 。 由于前面的懸念廣告作為鋪墊，把老客戶帶回到一種溫馨的懷念當中。 在優(yōu)秀作品展出的現(xiàn)場設置消費者家居設計意見問答，以問卷的形 式收集消費者的意見，同時留下消費者的個人資料，以此建立消費者數(shù)據(jù)庫。例如廣告標題可設為“ 13年來，我一直都在找他”、“他家的房子還是老模樣嗎？”、“一直想和他聊聊天”等等。以此在消費者心目中造成懸念，延長事件的關注度。廣告以懸念式的發(fā)布方式來引起目標消費者和過往人群的注意力，引起關注和議題。在預先有一定準備的情況下，在正式推出我們的活動之時，就可以獲得他們的聲勢援助和口碑傳播。 戰(zhàn)術二： 懸念式報廣發(fā)布 戰(zhàn)術三： 玉兔優(yōu)秀作品巡回展和推出玉兔服務月 戰(zhàn)術四： 公布懸念的謎底 戰(zhàn)術五： DM 直郵給老客戶 戰(zhàn)術六： 開展玉兔俱樂部會員的第一次活動 戰(zhàn)術七： 為第一批入會的會員提供免費的家居保養(yǎng)服務 軟文配合： A、在《時尚》雜志或者是《周末畫報》上發(fā)表文章 B、在媒體上發(fā)表采訪玉兔 13 年老客戶的精彩文章 玉兔 2020 年整合營銷傳播大綱 61 第一步：通過多種渠道尋找玉兔多年的老客戶 玉兔經(jīng)營 13 年來，或多或少還會與一些老客戶保有聯(lián)系，而且許多老客戶之間也多為互識的朋友。并以此作為契機，重點推出和宣傳玉兔的尊貴服務理念，掀起玉兔售后服務的新高潮。擁有一批忠實的顧客群。并以此作為契機，重點推出和宣傳玉兔的尊貴服務理念，掀起玉兔售后服務的新高潮。擁有一批忠實的顧客群。 明星包裝，通過對葉總的全面包裝，在媒體上發(fā)表相關的文章，樹立玉兔領導人的卓越形象，帶動對玉兔品牌的美譽度。 引起消費者對家裝行業(yè)的關注度和樹立玉兔良好的品牌形象，主要通過公關事件和媒體軟文炒作。 （二） 整合傳播的步驟 推出尊貴服務新形象，提高品牌知名度。眾所周知，在人們的頭腦當中家居裝修是一件痛苦煩人的事情，因為有許多因素要去考慮，總是會引發(fā)人們一個又一個的擔心。藝術指的是玉兔遵循其品牌理念“創(chuàng)造生活藝術”，為人們營造美的家居，帶給人們藝術般的享受。 五、整合傳播 玉兔 2020 年整合營銷傳播大綱 58 （一） 整合傳播點：藝術之家，尊貴之家 整個策劃以“ 藝術之家，尊貴之家 ”為整合創(chuàng)意核心概念，用一種聲音來說話（ speak with one vioce），整合 VI、廣告、公關、促銷、事件、 DM、互聯(lián)網(wǎng)、 POP 等傳播工具，始終圍繞“ 藝術之家，尊貴之家 ”這一核心，展開卓 有成效的傳播。 玉兔 2020 年整合營銷傳播大綱 57 （ 7）、在為客戶裝修家居完畢后，送一樣定制的小禮物給客戶，作為其家居裝飾的一部分。 （ 5）、記住客戶的生日，送出生日祝?？ǎo予一份驚喜。 （ 3）、建立網(wǎng)上社區(qū)，讓會員們在玉兔大家庭的網(wǎng)上社區(qū)上進行家居裝飾或家居文化的心得交流，還可把會員們引以為豪的家居照片放上網(wǎng)頁，共同評析和欣賞。并且構筑其在群體中的意見領袖形象，使她在得到朋友的認可后，無形中提高她的地位，獲得滿足感。今天，本著開拓玉兔真誠 服務的新領域，成立“雅玉空間站”，以誠摯答謝社會各界對我們的關愛和支持。這十幾年來，我們秉著“創(chuàng)造生活藝術”的設計理念，以為客戶創(chuàng)造美好家居空間為己任，并且為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的家居保養(yǎng)服務。 （ 2）、玉兔俱樂部的名稱：雅玉空間站 （ 3）、玉兔俱樂部章程制度 入會章程： a、前言 ：深圳市玉兔裝飾有限公司是美國 YUTU 公司與香港 YUTU 分公司在中國深圳注冊的中外合資公司。 具體應用： A、建立玉兔會員制 （ 1）、目的：通過建立玉兔俱樂部的方式，來加強客戶 和玉兔公司之間良好的友緣關系，藉以培養(yǎng)客戶的忠誠度。 （四）、玉兔俱樂部 —— 雅玉空間戰(zhàn) 闡述： 在現(xiàn)階段，玉兔公司最寶貴的資源是來自于老客戶的支持，由于他們的口碑傳播為玉兔帶來新客源，其功 不可沒。 處理完畢，必須把經(jīng)過通知 客戶 ，咨詢 他的反應，打一 通電話 或一封信，問他對于處理方式是否滿意。 把 客戶 所提出的問題寫在紙上，一來表示重視、二來便于處理。 向客戶 致歉，不為自己刻意找理由。除此之外，我們的貴賓服務還包括可 24 小時為客戶提供緊急的或必要的家居保養(yǎng)服務，真正做到服務到位。 隨時聽取和記錄客戶的要求和意見，予以解決之后應及時回復。 在這一階段中，玉兔高級家居咨詢師要做好的工作是： 每個星期至少和客戶電話溝通三次，與其愉快地進行業(yè)務溝通。讓客戶覺得我們的高級家居咨詢師是隨時牽掛著他的事情，使他不必過于操心煩人的裝修事務和擔心工程的質(zhì)量問題。所以玉兔高級家居咨詢師應 加 強電話 應對技巧與服 務禮儀 ，讓客戶愿意再次上門，才能讓我們立于不敗之地！ 玉兔 2020 年整合營銷傳播大綱 49 ● 售中服務： 在與客戶已達成合作意向并簽定合同之后，玉兔高級家居咨詢師更不應該因為前期的售前服務做得很出色，而放松售中服務環(huán)節(jié)的質(zhì)量。 掛電話 之前應先用手輕按切話器，切勿用力將話筒掛上，以免傳出回響讓 客戶 誤以為 我們 掛 他電話 。 聲音與名字結(jié)合在一起，也就是說要會辨識來電者的聲音人都有喜歡被尊重，被叫出姓名的喜好，如果這個 客戶 是 經(jīng)常來電 的 ，我們 如果 認不出 客戶 的聲音，老是 機械 式的問他， “您 哪 位，您找他有什么事 ”想必客戶 心里的感受一定不是很舒服。 掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定 客戶 已掛斷電話，才能放下聽筒。 接 聽電話 時，要詢問 客戶的 單位名稱及所屬部門 及稱謂，方便下次進一步的聯(lián)絡和溝通 。 通話時聲音不宜太大，讓 客戶 聽得清楚就可以，否則 客戶 會感覺不舒服，而且也會影響到辦公室里其他人的工作。 玉兔 2020 年整合營銷傳播大綱 47 一、玉兔高級家居咨詢師的電話禮儀 玉兔高級家居咨詢師的 對外形象代表了公司的形象。預約服務制通過先期地廣告宣傳，也許有的客戶已有所耳聞，所以當我們與其進行電話溝通的第一次接觸時，就是要加深玉兔預約服務制的神秘感 ,所以玉兔高級家居咨詢師要把握好言語的分寸。 附：玉兔的售前、售中、售后服務 ● 售前服務： 在售前服務這一環(huán)節(jié)，玉兔高級家居咨詢師務必要注意到電話禮儀的作用，因為客戶很多時侯是通過電話來與我們進行第一次接觸的。 （ 2）每個過程都要有一個大致的規(guī)范，要做到有理有節(jié)、不卑不亢，重要的是以真誠的態(tài)度贏得客戶的尊敬和信任。我們可以通過電話或者是 Email 的方式與客戶聯(lián)系，也可發(fā)一封問候函，讓客戶感覺更溫暖。 l、玉兔高級家居咨詢師送客戶出門時應送到電梯口為宜，并且要等客戶走進電梯后，才可離去。 k、客戶臨走前，玉兔高級家居咨詢師應該送給客戶一份詳細地玉兔公司介紹資料，以便于客戶回去之后更細致地瀏。 i、玉兔高級家居咨詢師應設定一條帶領客戶進行內(nèi)部參觀時的路線順序，而不是盲目又突兀的。 g、玉兔高級家居咨詢師禮儀裝束應該是正式的，并且要恰如其分地發(fā)揮微笑禮儀的魁力 ,讓客戶有賓至如歸的感覺。 e、當客戶到達之前，玉兔高級家居咨詢師應充分考慮 到公司的指路標示牌所傳達的信息是否清晰、準確、到位，能讓人方便查找 ,是否需要下電梯去迎接客戶。 c、假設有客戶沒有事先預約而直接找上門來，我們的前臺的小姐也要將其攔住，請出我們的玉兔高級家居咨詢師有 禮貌地告知沒有事先預約的話將不予接待，此時玉兔高級家居咨詢師應與該客戶商定下次面談時間。 （ 3）服務流程： a、玉兔高級家居咨詢師在接聽客戶 電話時的語氣應該是親切有禮地，要注意把握好度，不能過于熱情。尊貴服務使我們的客戶享受到的是例如證券室的大戶室，飛機里的頭等艙，醫(yī)院里的會員系統(tǒng)特別服務等類似高級別的服務。 玉兔 2020 年整合營銷傳播大綱 43 （三）、服務創(chuàng)新 闡述： 在深圳的家居行業(yè)當中，在目前家居服務普遍不盡人意的情況下，玉兔高舉獨樹一幟的服務大旗，勢必引起消費者的熱切關注，打好服務戰(zhàn)是玉兔公司突圍而出的新法寶。 （ 10）廣播電臺廣告和展示臺廣告 考慮到玉兔的目標消費群多為商務人士，很多公務時間和商旅、休閑時間是在車上或者是旅途中度過，因此有必要加大利用廣播電臺媒體來進行廣告宣傳。 玉兔 2020 年整合營銷傳播大綱 42 （ 8）在相關的專業(yè)雜志上開辟玉兔設計專欄 與行業(yè)內(nèi)的設計師聯(lián)合推出有關建筑或設計方面的議題，在專業(yè)雜志上推出玉兔家裝課題專欄，以此樹立玉兔的專業(yè)設計品牌形象。使消費者再獲得相關裝修知識之后加強對玉兔品牌的聯(lián)想度，樹立玉兔的專業(yè)設計品牌形象。 （ 5）玉兔家居設計優(yōu)秀作品定點展示 在深圳高檔樓盤社區(qū)內(nèi)（如黃埔雅苑、東海花園、蔚藍海岸、銀湖頤園別墅、峻園、金色家園、溫馨家園、中海華庭、百仕達等）設置玉兔家居設計優(yōu)秀作品展示點或者是樹立一塊玉兔設計的雕塑作品（上面標 明玉兔公司的聯(lián)系方式 玉兔 2020 年整合營銷傳播大綱 41