【正文】 表 ② 應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)傾聽顧客的聲音： ? 網(wǎng)絡(luò)平臺：設(shè)置站內(nèi)信及 qq在線，提供與客戶直接交流的平臺 ? 召開多方網(wǎng)絡(luò)電話會議，確保信息的實效性 ? 建立客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺提醒機制：發(fā)貨清單以 cvb 郵件的形式每日定時發(fā)送到客戶郵箱，包括訂單從發(fā)貨量、物品、批號、第三方物流運輸號等信息，做好信息透明化 ? 客戶服務(wù)郵箱 :市場專員隨時傾聽顧客的聲音，提供及時反饋的實時服務(wù) ? 企業(yè)網(wǎng)站客戶留言板 ? 企業(yè)的 論壇 傾聽方法 顧客細分 顧客生命周期 A類顧客 B類顧客 C類顧客 初始期 鞏固期 成熟期 衰退期 主動 傾聽 方式 日常電話溝通 √ √ √ √ √ √ √ 營銷人員拜訪 √ √ √ √ √ √ √ 高層拜訪 √ √ √ √ √ 郵 件溝通 √ √ √ √ √ √ √ 調(diào)查問卷 √ √ √ √ √ √ 專題討論會 √ √ √ √ 技術(shù)交流會 √ √ √ 文體活動 √ √ √ √ 被動 傾聽 方式 傳真 √ √ √ √ √ √ √ 客戶服務(wù)電話 √ √ √ √ √ √ √ 公司銷售熱線 √ √ √ √ √ √ √ 投訴數(shù)據(jù)分析 √ √ √ √ √ √ √ 38 ③ 對產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的跟蹤 abc公司針對每一個客戶與我們發(fā)生的交易、溝通行為，都要及時跟蹤產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，以保證及時獲得顧客的反饋信息。其中業(yè)務(wù)部負責(zé)前期的客戶開發(fā)，客戶關(guān)系維護，項目部負責(zé)客戶新產(chǎn)品導(dǎo)入的技術(shù)和商務(wù)支持，客戶服務(wù)部和品質(zhì)部客服組分別負責(zé)客戶產(chǎn)品后期跟進和產(chǎn)品反饋。 公司通過戰(zhàn)略信息的收集、分析，結(jié)合行業(yè)發(fā)展速度、市場需求、自身與競爭對手的實力與發(fā)展?jié)摿顩r分析，采用 PEST分析、 SWOT分析、五力模型分析等確定了公司的長、短期績效預(yù)測，關(guān)鍵績效指標(biāo)及長、短期時間區(qū)間的預(yù)測如下表 。每半年度，35 由總經(jīng)辦編制半年度戰(zhàn)略實施報告提交總經(jīng)理與 aaa審閱。 5) 通過員工滿意度、培訓(xùn)計劃完成率、員工流失率等指標(biāo)，涵蓋員工利益。 公司級關(guān)鍵績效指標(biāo)體系從股東、顧客、公司運營、員工角度設(shè)計，涵蓋各相關(guān)利益方： 1) 通過銷售收入、利潤總額、市場占 有率，確保公司收益增長，確保股東方利益。 完善晉升、培訓(xùn)、競聘機制，形成良好的激勵效應(yīng)； 建立員工技能測評體系和內(nèi)外部人才儲備庫，以提高招聘及時率 提升人力資源管理，滿足戰(zhàn)略發(fā)展要求的人才素質(zhì)； 實施全員職業(yè)發(fā)展管理 實施股權(quán)激勵，創(chuàng)新 薪酬激勵機制。 ② 采用多種籌資方式，合理籌措資金，保證資金供給 財務(wù)部根據(jù)不同時期經(jīng)營情況， 綜合分析國內(nèi)外經(jīng)濟形勢及國家相關(guān)政策導(dǎo)向，制定和實施相適應(yīng)的財務(wù)經(jīng)營目標(biāo)和融資策略，靈活多變地選擇銀行借款、銀行承兌匯票、上市融資等多種不同的融資手段來保證公司在各個經(jīng)營階段的資金需求。每半年度，由總經(jīng)辦編制半年度戰(zhàn)略實施報告提交總經(jīng)理與 aaa審閱。 財務(wù)戰(zhàn)略 制訂和完善財務(wù)管理制度，規(guī)范日常核算和財務(wù)分析流程； 完善財務(wù)預(yù)算管理，建立全面預(yù)算管理體系； 組織各部門推行成本降低工程； 配合公司股改上市 工作，確保融資資金安全和使用規(guī)范； 強化立項審批制度，加強信用管理； 采取多渠道的籌資戰(zhàn)略和投資戰(zhàn)略相結(jié)合，達到價值最大化； 推進扎實的成本控制和定額管理，降低經(jīng)營成本； （ 2）行動計劃實施 公司進行戰(zhàn)略目標(biāo)分解和行動計劃制定時，充分考慮了員工和外部合作伙伴的需要和支持，采取的主要方法如下表 。 提高產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化程度； 產(chǎn)品研發(fā)實現(xiàn)外觀、工藝、性能上突破，研發(fā)高性價比產(chǎn)品； 開發(fā)醫(yī)療 cvb 行業(yè)產(chǎn)品； 豐富產(chǎn)品系列，產(chǎn)品多元化發(fā)展； 利用良好的研發(fā)平臺，產(chǎn)品朝高、 新方面發(fā)展，達到行業(yè)產(chǎn)品領(lǐng)先水平； 生產(chǎn)戰(zhàn)略 推行柔性生產(chǎn)管理模式，建立持續(xù)改善機制； 加強生產(chǎn)工藝改善，配足 IE、 PE、結(jié)構(gòu)人才對車間全面展開改善工作，提高生產(chǎn)效率； 。各部門的職能戰(zhàn)略與行動計劃經(jīng)本部門討論通過后，再提交總經(jīng)理辦公會成公司短、中、長期戰(zhàn)略目標(biāo) 公司短、中、長 期行動計劃 31 員進行全面的討論。 實施 abc建立了獨特的戰(zhàn)略研討體系，戰(zhàn)略展開主要通過戰(zhàn)略研討方式進行。 2）中期目標(biāo)：大力發(fā)展消費 cvb 和 dpo 行業(yè)，加強國內(nèi)外營銷渠道建設(shè)； cvb 行業(yè)國內(nèi)市場占有率達到 y%， 2021年實施銷售收入 n億元。 3）競爭戰(zhàn)略 ： 差異化競爭戰(zhàn)略 差異化戰(zhàn)略主要體現(xiàn)在產(chǎn)品差異化、技術(shù)差異化和營銷差異化方面： 產(chǎn)品差異化：以客戶需求為核心，為客戶提供穩(wěn)定可靠的產(chǎn)品，同時，提供個性化的技術(shù)服務(wù)和系統(tǒng)解決方案。 表 SWOT戰(zhàn)略分析表 優(yōu)勢（ S） 劣勢（ W） 1. 現(xiàn)已成為行業(yè)龍頭企業(yè)，擁有先進的生產(chǎn)、檢驗等設(shè)備； 2. 卓越的領(lǐng)導(dǎo)團隊和具有特色的企業(yè)文化； 3. 擁有專業(yè)的研發(fā)團隊和行業(yè)領(lǐng)先的研發(fā)能力，榮獲“國家高新技術(shù)企業(yè)”稱號，獲得 16項國家專利； 4. 具有行業(yè)領(lǐng)先的柔性生產(chǎn)能力和成熟的生產(chǎn)技術(shù)水平，每月可生產(chǎn) h個批次和 k多種機型； 1. 在外部環(huán)境影響下，勞動力成本、原材料、制造費用呈現(xiàn)上升趨勢； 2. 人才儲備不足，專業(yè)技術(shù)和管理方面高素質(zhì)人才較為欠缺； 3. 受限于現(xiàn)有的生產(chǎn)場地，業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，但生產(chǎn)規(guī)模的擴張受 到制約； 機會（ O） 威脅（ T） 1. 國家宏觀政策和產(chǎn)業(yè)政策的規(guī)劃，有利于 dfg行業(yè)的大力發(fā)展； 2. 全球范圍內(nèi) aaadfg行業(yè)發(fā)展迅速， 隨著新技術(shù)的發(fā)展， cvb 和消費 cvb 市場潛力巨大，行業(yè)前景良好； 1. cvb 行業(yè)更新?lián)Q代加快，客戶需求呈現(xiàn)多品種、小批量的狀況 2. 市場不規(guī)范，小型競爭者增多，容易進入價格大戰(zhàn)； 3. 產(chǎn)品同質(zhì)化程度高，競爭激烈 29 表 公司戰(zhàn)略組合表 SO戰(zhàn)略（依靠內(nèi)部優(yōu)勢、利用外部機會） ST戰(zhàn)略（依靠內(nèi)部優(yōu)勢、規(guī)避外部威脅） 1. 在卓越領(lǐng)導(dǎo)團隊的領(lǐng)導(dǎo)下，利用良好的技術(shù)創(chuàng)新能力、良好的產(chǎn)品品質(zhì)和 市場美譽度，不斷開發(fā)出新工藝、高性價比的產(chǎn)品，提高企業(yè)市場競爭力； 2. 利用柔性生產(chǎn)能力， 圍繞 cvb 和消費 cvb行業(yè)，不斷地拓寬產(chǎn)品線； 3. 持續(xù)優(yōu)化工藝流程管理，不斷提高生產(chǎn)效率， 推行材料消耗定額管理； 1. 通過 bmv的產(chǎn)業(yè)鏈和整合資源，減少損耗 ,降低生產(chǎn)成本 ,增強競爭優(yōu)勢； 2. 充分發(fā)揮公司的硬件優(yōu)勢，強化激勵機制，進一步加強團隊建設(shè)、調(diào)動人員的積極性，營造良好的企業(yè)文化氛圍，提高公司的團隊執(zhí)行力和創(chuàng)造力，提高公司的行業(yè)競爭力； WO戰(zhàn)略（利用外部機會、克服內(nèi)部劣勢） WT戰(zhàn)略（克服內(nèi)部劣勢、規(guī)避外部威脅） 1. 在 產(chǎn)品方面，根據(jù)不同客戶群的需求特點，研發(fā)適銷對路的產(chǎn)品，關(guān)注新產(chǎn)品市場的動向和新工藝的開發(fā)， 以高附加值產(chǎn)品替代低端產(chǎn)品； 2. 積極引進高級管理和技術(shù)人才，尤其是產(chǎn)品開發(fā)、管理以及市場營銷方面的高端人才，增加人才儲備，增強綜合競爭力； 3. 在國家相關(guān)政策的支持下，大力開拓國內(nèi)外市場，尤其加大一線品牌客戶的開發(fā)，提高產(chǎn)品的市場占有率； 1. 提高生產(chǎn)設(shè)備利用率，利用信息化手段改造生產(chǎn)工藝，提高材料利用率和勞動生產(chǎn)率； 2. 規(guī)范運營管理流程，提高運營效率；強化培訓(xùn)，嚴格控制產(chǎn)品質(zhì)量，提升產(chǎn)品直通率，穩(wěn)定產(chǎn)品品質(zhì)，降低企業(yè)運營成本 ； 3. 進一步增強核心技術(shù)的研發(fā)與保護，通過自行申請和向外購買兩種方式，提高公司自主知識產(chǎn)權(quán)擁有量，推出具專利技術(shù)的綠色產(chǎn)品，引領(lǐng)行業(yè)的革命，讓對手望塵莫及； ③ abc戰(zhàn)略選擇 1）戰(zhàn)略愿景： 鑄就 abc工業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)。同時，滾動調(diào)整中、長期的戰(zhàn)略規(guī)劃方案和戰(zhàn)略目標(biāo)。每年滾動調(diào)整，有利于公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和組織機構(gòu)的適應(yīng)性調(diào)整，建立高效運作機制，引導(dǎo)公司長期目標(biāo)實現(xiàn)。 ③ 戰(zhàn)略規(guī)劃短、中、長期時間區(qū)間： 公司的戰(zhàn)略策劃分為長、中、短期，各層次的時間區(qū)間如下： 短期戰(zhàn)略： 周期為 1 年，與我國按“年度”進行財務(wù)核算的傳統(tǒng)習(xí)俗相吻合。然后，由總經(jīng)辦組織各部門召開戰(zhàn)略討論會議進行討論。 現(xiàn)行戰(zhàn)略分析：公司根據(jù)現(xiàn)行戰(zhàn)略實施效果和內(nèi)、外部環(huán)境分析結(jié)果，對現(xiàn)行戰(zhàn)略的適應(yīng)性進行分析和評估。 表 戰(zhàn)略規(guī)劃關(guān)鍵過程 關(guān)鍵步驟 主要工作內(nèi)容 關(guān)鍵參與者 時間 戰(zhàn)略分析 公司愿景、使命分析評審 總經(jīng)理、 aaa 12月上旬 內(nèi)部資源、戰(zhàn)略現(xiàn)狀， 外部政治、經(jīng)濟、社會、技術(shù)環(huán)境分析，內(nèi)部行業(yè)、競爭環(huán)境分析 總經(jīng)辦負責(zé)人 12月上旬 戰(zhàn)略制定 愿景、使命、核心價值觀確定 總經(jīng)理、 aaa 12月中旬 制定公司 5年滾動戰(zhàn)略目標(biāo)及戰(zhàn)略方案 總經(jīng)辦負責(zé)人 12月下旬 召開戰(zhàn)略評審會、 aaa審批 戰(zhàn)略委員會 1月初 戰(zhàn)略實施 部門職能戰(zhàn)略目標(biāo)及行動計劃的制定 各部門負責(zé)人 1月上旬 召開部門職能戰(zhàn)略及行動計劃討論會、主管副總經(jīng)理和總經(jīng)理審批 各部門負責(zé)人 高層領(lǐng)導(dǎo) 1月中旬 戰(zhàn)略控制 月度、季度、半年度戰(zhàn)略實施測量、評審 總經(jīng)辦 戰(zhàn) 略委員會 每月、每季、每 半年 根據(jù)內(nèi)、外部信息及環(huán)境進行戰(zhàn)略控制和調(diào)整 戰(zhàn)略委員會 每半年 1）戰(zhàn)略分析： 為了正確地確定公司的核心競爭力、戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和戰(zhàn)略優(yōu)勢，總經(jīng)辦組織27 了相關(guān)部門進行內(nèi)部資源、管理、能力及外部的政治、經(jīng)濟、技術(shù)、社會、行業(yè)發(fā)展、行業(yè)競爭、顧客和供方等信息的收集。 公司戰(zhàn)略制定和管理的常設(shè)機構(gòu)是總經(jīng)辦。 abc公司在關(guān)鍵社區(qū)做了大量公益活動（見表 ），成立以來，累計資助捐款達 n萬元。在公司的戰(zhàn)略規(guī)劃中，遵循公司的價值取向，結(jié)合戰(zhàn)略目標(biāo)和社會發(fā)展的實際需要，對支持公 益事業(yè)進行策劃，確定了重點支持的領(lǐng)域。 （ 2）公司倡導(dǎo)并確保交往中的道德行為 類別 項目 主要控制過程 測量方法 測量指標(biāo) 責(zé)任部門 法律法規(guī) 環(huán)境保護類 法律、法規(guī)鑒別程序 環(huán)境因素識別程序 日常檢查 外部檢測 管理評審 達到環(huán)境目標(biāo)要求并改進 總經(jīng)辦、行政部 安全管理 安全生產(chǎn)、消防管理 日常檢查 外部評測 管理評審 達到安全指標(biāo)要求 總經(jīng)辦、行政部 產(chǎn)品質(zhì)量 ISO9001 質(zhì)量管理體系 日常檢查 外部評審 管理評審 年度質(zhì)量目標(biāo) 生產(chǎn)部、品管部 合同 合同評審過程 內(nèi)部審核 合同履約率 總經(jīng)辦 社會風(fēng)險 安全風(fēng)險 ISO14001 識別危險源相關(guān)的管理過程 內(nèi)部審核 安全檢查 管理評審 安全事故次數(shù) 總經(jīng)辦、行政部 環(huán)境風(fēng)險 ISO14001 重要環(huán)境因素相關(guān)的管理過程 內(nèi)部審核 外部評測 外部審核 安全檢查 管理評審 環(huán)境檢測指標(biāo) 總經(jīng)辦、行政部、 生產(chǎn)部 就業(yè)風(fēng)險 《人力資源和行政管理規(guī)章制度》關(guān)于員工權(quán)益管理內(nèi)容 員工滿意度調(diào)查 員工滿意度 員工流失率 人力資源部 產(chǎn)品風(fēng)險 質(zhì)量風(fēng)險 質(zhì)量管理過程 內(nèi)部審核 外部評測 管理評審 抽驗合格率 生產(chǎn)部、品管部 交期 生產(chǎn)管理過程 內(nèi)部審核 管理評審 交貨準(zhǔn)時率 生產(chǎn)部、品管部 服務(wù)風(fēng)險 快速反應(yīng)能力 客戶服務(wù)過程 顧客滿意度調(diào)查 24小時內(nèi)回應(yīng)客戶的 需求 市場營銷部 運營風(fēng)險 運行風(fēng)險 戰(zhàn)略制定過程 戰(zhàn)略執(zhí)行過程 戰(zhàn)略評審 戰(zhàn)略規(guī)劃完成率 總經(jīng)辦 24 ① 完善 道德行為 的 監(jiān)控 機制 ? 聘請法律顧問：聘請法律顧問每年開展法律法規(guī)和 職業(yè)道德教育，對公司各部門的經(jīng)營行為和業(yè)務(wù)往來進行法律指導(dǎo)和監(jiān)督把關(guān)。高層領(lǐng)導(dǎo)要求品質(zhì)部、行政部以環(huán)境保護、健康、安全為中心，不斷收集和分析利益相關(guān)者的信息輸入（包括監(jiān)管部門、顧客、供應(yīng)商、合作伙伴等），以預(yù)測公眾對產(chǎn)品、服務(wù)的預(yù)期和關(guān)注點，作為戰(zhàn)略制定的重要參考，并在 ISO14001和 ISO9001管理體系中持續(xù)改進。 22 表 公司治理機構(gòu)績效評價 治理機構(gòu) 評價領(lǐng)域 評價方法 工會 監(jiān)督違法違紀事件 糾正違法違紀事件數(shù) 董事會 戰(zhàn)略委員會 公司的使命與愿景 是否有完整的價值觀體系 公眾形象 公司文化的貫徹情況 公司目標(biāo)與戰(zhàn)略 戰(zhàn)略目標(biāo)達成情況 組 織結(jié)構(gòu)的有效性 決策的有效性 管理體系有效性 外部機構(gòu)評審情況 與管理層關(guān)系 定期檢查與管理層的權(quán)利分配關(guān)系 在完成領(lǐng)導(dǎo)和治理機構(gòu)績效評價后，高層領(lǐng)導(dǎo)對以下各方面進行討論，并確定改進方向