【正文】 控制銷售結(jié)構(gòu)，靠商品配置表給予各種商品妥當(dāng)?shù)呐渲?，求得整體有一個高利潤的安排 制作商 品配置表的幾個主要依據(jù) 1）周轉(zhuǎn)率：高周轉(zhuǎn)率的商品通常是顧客進(jìn)入店中所要尋找的商品，所以是必須品，高周轉(zhuǎn)率的商品應(yīng)放置在商品配置表中的明顯位置，尤其是與地周轉(zhuǎn)率的商品有關(guān)聯(lián) 2）毛利：毛利高的商品通常也是高單價的商品，高毛利的商品放在商品配置表較明顯的位置。 3）適當(dāng)管理商品排面，在門店賣場的陳列品種往往多達(dá)數(shù)千種以上，而在陳列的商品中，有些非常暢銷，一天能賣幾十個，甚至數(shù)百個。占用面積比之間的關(guān)系，應(yīng)體現(xiàn)賣場布局中商品意識和價值的實現(xiàn) 二、商品配置表 什么是商品配置表 商品配置表英文名： Facing ：日文名稱為：柵格欄 ，英文意為：商品排面做恰當(dāng)管理，指商品在貨架上獲得適當(dāng)?shù)呐渲玫囊馑?，是?biāo)示經(jīng)營設(shè)備（主要指陳列柜和陳列架）在賣場的平面位置以及各類商品的貨架上的陳列范圍和陳列位置的圖表 商品配置表的作用 商品配置表是門店商品管理的基本標(biāo)準(zhǔn)，運用商品配置表能使賣場商品配置與陳列標(biāo)準(zhǔn)化，是門店標(biāo)準(zhǔn)化管理的重要工 具 商品配置表的制作原則 賣場內(nèi)每一種商品都應(yīng)給予一個相對穩(wěn)定的空間，這一空間的確定既要考慮該商品在商品結(jié)構(gòu)中的地位。 商品配置的定義：即商品的配件（品種、數(shù)量）與放置（布局、陳列） 門店商品配置依據(jù) 商圈調(diào)查 門店屬地的容量、潛力、競爭狀況等 消費調(diào)查 商圈內(nèi)消費者收入、家庭規(guī)模結(jié)構(gòu)、購買習(xí)慣、對商品與服務(wù)的需求內(nèi)容等 公司商品策略 有意識突出或培養(yǎng)某類商品、價格策略等 其他 賣場實際狀、是否有品種限制 等（營業(yè)面積大小、賣場內(nèi)固定結(jié)構(gòu)限制、店中店的品種限制等） 門店商品配置的步驟： 賣場商品配置面積的分配：以規(guī)劃的賣場面積平面圖參考下列步驟，面出門店商品配置圖： 根據(jù)商圈消費水平，分配商品結(jié)構(gòu)比 參考競爭對手的商品配置，發(fā)揮自己的經(jīng)營特色，來做商品配置面積的工作 各項商品，因陳列方式不同，所需的面積也不一樣。如堆頭陳列、多排面 陳列、涼茶筐陳列等。顧客對它的第一印象決定著顧客對商店的態(tài)度進(jìn)行率 專柜陳列 ： A 按品牌設(shè)立： 一般為同一廠商的各類產(chǎn)品的陳列 B 按功能設(shè)立： 將相同或關(guān)聯(lián)功能的商品陳列為同一專柜，如糖尿病專柜。下一層最高的商品與上一層板不能超過四指的距離。 根據(jù)公司制定門店盜竊責(zé)任條例追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任 二、 營業(yè)中被盜竊 處理： 1） 清點被盜竊損失金額、數(shù)量， 2） 被盜商品有當(dāng)班人員共同賠償 預(yù)防措施： 1） 小件、貴重商品盡量放在顯眼的貨架上或收銀臺背柜，玻璃閉柜內(nèi)； 2） 必要時可考慮商品捆綁陳列空盒陳列 3） 員工要經(jīng)常走動，整理商品，留意商品的陳列方式和數(shù)量 4） 如發(fā)現(xiàn)可以顧客，迅速提醒其他在崗員工，提高警惕 5） 當(dāng)有很多人同時入店，面孔又較陌生時，要引起高度警惕（如是盜竊團(tuán)伙，他們會主動“咨詢”分散員工注意力，伺機(jī)行竊） 6） 對徘徊于店面，無購買動機(jī)的顧客要引起關(guān)注 三、 搶劫 處理： 1） 遇到帶兇器的歹徒，不要做反抗，并按其要求去做，以確保顧客和員工的人身 安全 2） 在不影響人身安全的情況下，盡量拖延時間，以記住歹徒的特征 3） 歹徒離開后盡量記住其交通工具的車牌號或逃跑方向，并立即打 110 報警 4） 迅速向門店領(lǐng)導(dǎo)報告，并安撫受驚的顧客 5） 保護(hù) 好現(xiàn)場，以便公安機(jī)關(guān)進(jìn)行勘察、取證 預(yù)防措施： 1）保持門店玻璃的通透性、保持店面足夠的燈光亮度， 2）對門前停泊的未熄火的摩托車，汽車要引起關(guān)注， 3） POS 機(jī)內(nèi)營業(yè)額超過 2021 元須放入保險柜保存， 4）門店營業(yè)收入現(xiàn)金要嚴(yán)格按財務(wù)制度辦理 四、 停電 處理： 根據(jù)光線的明暗，必要時打開應(yīng)急燈 收銀員關(guān)閉 POS 機(jī)，防止銷售數(shù)據(jù)丟失 收銀員暫時記手工帳 如店內(nèi)顧客較多，營業(yè)員必須站在門前疏導(dǎo)顧客，勸阻店外顧客不要入內(nèi) 對顧客表示歉意，并維持好秩序，防止意外發(fā)生， 查找停電原因如屬內(nèi)部原因，如 無法解決立即通知電工，組織人力搶修，如屬外部原因，聯(lián)系供電局或物業(yè)管理處，查詢原因，盡快回復(fù)供電 五、臺風(fēng)、水浸 水浸后的處理： 1） 維持現(xiàn)場，保證保險公司現(xiàn)場取證、理賠、必要時可拍照取證， 2） 通知門店領(lǐng)導(dǎo)， 3） 聯(lián)系保險公司，清點損失的商品登記一式三份（門店、保險公司各執(zhí)一份） 4） 清理現(xiàn)場進(jìn)行消毒、清潔抽濕做好恢復(fù)營業(yè)的準(zhǔn)備 預(yù)防措施 1） 密切關(guān)注天氣預(yù)報，留意臺風(fēng)走向和氣象臺懸掛的風(fēng)球信號， 2） 檢查店外招牌燈箱、玻璃門、卷閘門等設(shè)施是否牢固，如有問題，立即通知維修， 3） 將門外立牌、橫幅、展示架收回店內(nèi) 4） 地勢較低的門店或曾有 水浸記錄的門店要將底層貨架的商品上移，必要時準(zhǔn)備沙袋 5） 將地面上的電源移至桌面，以防漏電 6） 檢查門店外排水溝，及時清理垃圾，防止排水溝堵塞 7） 必要時打烊后留人值班 六 、政府部門檢查的接待（藥監(jiān)局、工商局、衛(wèi)檢、城管） 處理： 1） 保持鎮(zhèn)定，領(lǐng)班或店長熱情接待（可倒杯水或涼茶款待） 2） 報告領(lǐng)導(dǎo)，說明情況 3） 對檢查的內(nèi)容要在考慮公司的利益上積極配合，提供相關(guān)資料，如有問題或疑問，立即打電話給公司相關(guān)部門尋求幫助（質(zhì)管部、商品部、門店部、總辦等） 4） 對政府部門提出的要求，意見要認(rèn)真記錄 5） 政府人員離開時，要禮貌相送至門外，必要時可 以贈送一些贈品以表謝意 6） 特別注意的是自始至終態(tài)度要保持溫和、有禮、一定不能留下負(fù)面的印象 七 、顧客在店面受傷處理 顧客在門店易受傷的類型：滑到摔傷、被貨架、堆頭碰傷、被打碎的藥瓶玻璃劃傷等 處理步驟： 1） 立即將受傷顧客帶到咨詢區(qū)或休閑區(qū)坐下，駐店醫(yī)師或有經(jīng)驗的員工進(jìn)行簡單診斷 2） 使用藥品阻止傷情進(jìn)一步加重，如傷情嚴(yán)重立即送往醫(yī)院，并通知顧客家屬 3） 通知領(lǐng)導(dǎo)，并將事故過程寫成書面報告 注意：在責(zé)任未劃清之前不能代表公司表示任何承諾，不能給顧客留下書面字據(jù)。）、夏日（大于等于 25176。 辦公用具擺放整齊凌亂 室內(nèi)無雜物 其他 無論在賣 場的任何位置，每一位員工要養(yǎng)成隨時撿起紙屑，果皮等垃圾的習(xí)慣，并統(tǒng)一放至指定收集點，隨時收揀散落于門店的購物籃放于指定位置 員工每人自備干濕抹布各一塊，抹布使用后及時清潔干凈，抹布不得放在商品或貨架上，衛(wèi)生工具用后放回指定位置 員工私人茶杯放在指定位置 工作場地地面整潔、光亮、無衛(wèi)生死角 辦公桌、椅地面整潔、辦公室無衛(wèi)生死角 工作記錄、資料、文件等歸檔放置整齊 門店贈品保管在指定位置，并清理分類放置 第八節(jié) 安全管理 一、 消防管理 緊急出口及安全門，隨時保持暢通，同時建立緊急聯(lián)絡(luò)電話以備急 需 裝修時，設(shè)置消防滅火裝置，并定期檢查 經(jīng)營場內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，清理垃圾時應(yīng)確定其中無易燃易爆物品，照明設(shè)備不可置放于易燃物旁 員工在下班前應(yīng)徹底檢查瓦斯及總電源開關(guān)是否安全關(guān)閉。工作電腦不得私人烤盤放碟，不準(zhǔn)用于電游玩耍，每日晚班結(jié)束后收 。 對顧客信息資料的管理。 對內(nèi)部的信息掌握，經(jīng)營者必須了解藥店的客戶信息，藥品類別，投入出產(chǎn)率、開支藥品經(jīng)營程序，暢銷品，滯銷品，藥品銷售比例，功效退貨，抱怨處理等，除客戶、藥品信息以外，內(nèi)部 員工的個人資料，思想動態(tài)也是經(jīng)營者應(yīng)掌握的信息，如出身、專長、興趣、學(xué)歷、待客禮節(jié)、藥品知識等都需要了解，只有這樣，才能人盡其才，才盡其用 對同業(yè)競爭的藥店信息資料的收集，處在競爭激烈的環(huán)境中，除了要堅守自己的營業(yè)方針外，對于競爭者的經(jīng)營策略與方式，也必須深入了解，才能制定出勝過對方的政策，達(dá)到知己知彼，百戰(zhàn)不殆。提供方便取拿的貨架。 第五節(jié) 賣場 (現(xiàn)場 )布置與管理 一、人的活性化 顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化 :通過統(tǒng)一、規(guī)范的儀容、儀表、禮貌應(yīng)答言談舉止等展示公司形象及員工的精神面貌，讓顧客感受到高品質(zhì)，高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，給顧客以質(zhì)量、信譽(yù)的保證 顧客服務(wù)的個性化：根據(jù)顧客的特征、特殊的需求，提供特異性的 服務(wù)，讓顧客感受到對他的特別尊重，如：記住顧客的姓名、住址、電話提供特征性的稱呼，記住顧客的消費習(xí)慣等。熟悉賣場經(jīng)營的商品情況也是非常必要的。應(yīng)先禮貌的請顧客稍等。收銀員應(yīng)禮貌的請顧客到服務(wù)臺解決。收銀員不得將有關(guān)使用收銀機(jī)的知識告訴他人，不允許非收銀員動用收銀機(jī)，電腦需要維護(hù)時，必須經(jīng)收銀員認(rèn)可后方可進(jìn)行，且收銀員要在旁邊注視。 （ 4） 結(jié)算完畢，將第二聯(lián)撕給顧客，第一聯(lián)保存并在來電后將單上數(shù)據(jù)輸入收銀機(jī)，輸單時注意將單價，數(shù)量認(rèn)真核對。 （ 6） 掃描完的商品按裝袋原則包裝。銷售記錄與柜臺貨品數(shù)量是否賬實相符，交接雙方均簽名認(rèn)可后，夜班人員方可下班。價簽無誤 3 及時與收銀臺交流購貨情況，查詢已銷品種和數(shù)量，并按管理數(shù)量補(bǔ)充貨物 4 注意門店內(nèi)外干凈整潔，保持行人通道上無水漬，以防跌倒 5 嚴(yán)防偷盜行為發(fā)生 6 柜臺商品養(yǎng)護(hù)記錄 收銀員 1 按收銀作業(yè)流程正確收銀 2 及時接受，保存 公司網(wǎng)絡(luò)發(fā)送的數(shù)據(jù)信息，以保證網(wǎng)絡(luò)通暢、交易金額正確 3 遇意外情況 （收銀機(jī)故障、停電），及時手工記錄銷售數(shù)據(jù)，恢復(fù)供電后，逐條輸入收銀機(jī) 4 在關(guān)閉計算機(jī)收銀系統(tǒng)前做好日清處理 5 向財務(wù)交清當(dāng)班營業(yè)收款，留出備用金 5 夜 班 營 業(yè) 時 間 夜班營業(yè)員 1 夜班每班兩人，建立夜班銷售記錄表，每筆銷售分列記錄內(nèi)容詳細(xì)。收銀員與店長 負(fù)責(zé) 3 整理票據(jù)收銀員、店長負(fù)責(zé) 4 填寫交接記錄店長或領(lǐng)班負(fù)責(zé) 5 數(shù)據(jù)傳輸及 POP 機(jī)操作，安要求關(guān)閉 POP機(jī)，收銀員負(fù)責(zé) 6 確認(rèn)鑰匙保管，一般由店長或領(lǐng)班負(fù)責(zé) 《 2》 要求 1 不得提前結(jié)束營業(yè) 2 不得向顧客暗示大洋 3 鎖門后不得無故進(jìn)入店內(nèi) ,如有特殊情況需入內(nèi) ,則須向店長 (店長 )匯報同意后兩人以上同 時進(jìn)入店內(nèi) 4 守夜門店、守夜人員不得在營業(yè)結(jié)束后使用收銀電腦及上網(wǎng)，不得進(jìn)行夜間銷售。 8 其他作業(yè)：各項報表是否填寫無誤，與公司數(shù)據(jù)及信息傳送是否成功（如有疑問及時與公司聯(lián)系）查閱電腦通知，檢查昨日加班內(nèi)容是否有待處理事宜，注意今日是否為補(bǔ)貨日，效期商品檢查日、退貨日、調(diào)價日、是否公司、門店新的指令。 5 賣場氣氛：燈光明亮，無損壞燈管。 二、 2C原則 1 整理：商品、賣場、文檔井井有條，保持良好的秩序，方便尋找、使用。 2 發(fā)現(xiàn)有人做案，迅速將其帶離現(xiàn)場，防止顧客圍觀，注意前引 后隨，注意四防（行兇、自殺、逃跑或轉(zhuǎn)移贓物） 3 禮貌詢問，強(qiáng)調(diào)證據(jù)，遇有女人嫌疑人時需有女隊員在場 4 與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?、民警保持必要的?lián)系。 7 對票、帳相符負(fù)責(zé)，非藥品使用非藥品的發(fā)票，不得與藥品發(fā)票混用。若發(fā)生金額短少或誤收假幣事故。 4 中藥營業(yè)員熟悉中藥處方原則和中藥配伍禁忌，具相關(guān)藥品專業(yè)知識。 8 中藥柜臺技術(shù)指導(dǎo)人員應(yīng)反應(yīng)負(fù)責(zé)中藥飲片上柜正確，藥品鑒別準(zhǔn)確，處方的審方、調(diào)配、復(fù)核工作無差錯，多中藥服用作指導(dǎo)性咨詢，保證用藥安全。 4 中藥配方堅決執(zhí)行處方調(diào)配制度：西成藥憑處方銷售，按處方復(fù)核制度雙簽名，保證無差錯事故。 3 具正確處理現(xiàn)場事務(wù)的應(yīng)急能力。 4 負(fù)責(zé)門店規(guī)范化服務(wù)及藥品擺 放、賣場清潔的現(xiàn)場維護(hù)，保證現(xiàn)場不發(fā)生與顧客爭吵的服務(wù)事故。 2 熟悉門 店藥品的品名、規(guī)格、廠家、用法用量、使用禁忌和注意事項等 3 熟悉國家藥品管理法規(guī)，明了門店 GSP 相關(guān)工作，嚴(yán)格把關(guān)藥品質(zhì)量，保證門店藥品銷售質(zhì)量安全。 7 嚴(yán)格執(zhí)行處方審核工作，確保顧客用藥安全。 3 負(fù)責(zé)門店藥品質(zhì)量管理與 GSP認(rèn)證工作，嚴(yán)格按 GSP要求做好在柜商品養(yǎng)活工作及效期管理。 4 人品端正。 12 負(fù)責(zé)確認(rèn)配送中心發(fā)送至門店的數(shù)據(jù)以及門店銷售數(shù)據(jù)對配送中心的傳輸工作，保證其準(zhǔn)確性、及時性。 7 督促員工按公司規(guī)范服務(wù)行為操作，及時處理解決糾紛并上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 2 貫徹執(zhí)行公司、門店各項管理制度，傳達(dá)各項經(jīng)營指示并制訂相應(yīng)措施。 5 為客戶提供專業(yè)的禮儀文化 服務(wù) 一、 顧客關(guān)系維護(hù)職能 1 通過各種品牌推廣活動，不斷開發(fā)新的顧客 2 通過會員制和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，培養(yǎng)更多的忠誠顧客 3 通過品牌口碑開拓新客戶 4 通過超前、專業(yè)的事件營銷開拓潛在客戶。 二、 信息收集功能 1 收集商圈內(nèi)顧客需求信息 2 收集競爭對手信息 3 收集行業(yè)、專業(yè)信息 4 專業(yè)分析各類商業(yè)數(shù)據(jù) 三、 企業(yè)形象、品牌宣傳功能 1 通過員工的介紹及身體力行，宣傳公司企業(yè)文化。 3 按門店發(fā)展趨勢，制定門店長、短期發(fā)展規(guī)劃、促銷方案、人員計劃，經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)行。 8 保證門店財務(wù)出入相對平衡，對經(jīng)營利潤增長指數(shù)負(fù)責(zé)。 1