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2025-07-25 19:27 本頁(yè)面
【正文】 解決問(wèn)題的步驟（續(xù) 3） 6 員工的承諾 讓員工承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)和保證； 7 進(jìn)一步落實(shí) 加強(qiáng)正面行為。 解決問(wèn)題的步驟 1. 向?qū)Ψ秸f(shuō)出你的感受： ? 放松情緒，釋放自己的感情，讓對(duì)方了解你的態(tài)度； ? 把注意力集中在問(wèn)題上。 《 角色扮演 》 情景扮演四： 員工由于工作繁忙情緒不佳而頂撞質(zhì)量檢查的管理人員，雖然他心里明白自己的工作質(zhì)量確實(shí)不達(dá)標(biāo)。 面談的方法（續(xù)）： 2 要具體和實(shí)事求是，不要夸大其詞； 3 回顧：重申以前說(shuō)過(guò)的事情，不要讓對(duì)方吃驚； 4 不要與他的同級(jí)比較； 5 不要討論別人的工作表現(xiàn)。 評(píng)估的種類(lèi)： 1. 指導(dǎo)性評(píng)估： ? 修正行為； ? 使用各種信息，指導(dǎo)其更好地工作。 評(píng)估的原則： 評(píng)估要從積極的內(nèi)容開(kāi)始，最少找出一點(diǎn)正確的 評(píng)儀。 評(píng)估的重要性： 及時(shí)批評(píng)可避免壞習(xí)慣的形成。 ? 批評(píng)不應(yīng)引起被摒棄的感覺(jué)。 ? 通感或移情是幫助別 人處理情感的一種方 式。 3. 人們?cè)噲D向你發(fā)脾氣時(shí)，移情可以起到自我保護(hù)的作用。 什么阻礙我們很好地傾聽(tīng)？ ?在想自己的心事（走神） ?對(duì)講話(huà)人反應(yīng)太快 （接下茬） ?在想答案，干擾了傾聽(tīng) ?外界干擾 ?時(shí)間緊迫 ?傾聽(tīng)者試圖立刻解決問(wèn)題 ?缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí) ?事先就知道內(nèi)容 ?缺少尊重 ?打斷別人的話(huà) ?其它責(zé)任 有效傾聽(tīng)的原則： 1. 告訴說(shuō)話(huà)人你愿意聽(tīng)： ? 告訴我怎么回事？ ? 我能幫你點(diǎn)什么？ ? 我會(huì)盡力幫你的。 同理心并不表示我們一定同意他們的觀(guān)點(diǎn)、 情感或決定，而是我們真正了解別人的方式。領(lǐng)導(dǎo)必須履行的六個(gè)主要職能 1 觀(guān)察、分析與評(píng)估 2 計(jì)劃 3 溝通 4 激勵(lì) 5 解決問(wèn)題 6 培訓(xùn) 發(fā)送人 接收人 信息 Successful munication: 1. Received 2. Understood 3. Remembered 4. Used 成功的溝通 1. 接受 2. 理解 3. 記憶 4. 使用 管理者發(fā)出和接收信息種類(lèi)及流向是什么？ ? 提供信息 流向 ↑↓←→ ? 下達(dá)任務(wù)、分配工作 流向 ↓ ? 改變程序 流向 ↓←→ ? 回顧現(xiàn)行程序 流向 ↑←→ ? 評(píng)估、紀(jì)律 流向 ↑↓ ? 獲得輸入信息、信號(hào) 流向 ↑↓←→ 成 功溝通的基本要求 1. 準(zhǔn)備 2. 形式簡(jiǎn)單 3. 簡(jiǎn)明扼要 4. 包括：誰(shuí)、什么、時(shí)間、地點(diǎn)、原因、怎么辦 5. 音調(diào) 6. 接收 /理
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