【正文】 質(zhì)量成本 ? 質(zhì)量成本，是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無形的損失。 ? 在制定質(zhì)量戰(zhàn)略時(shí)，必須考慮時(shí)間這個(gè)變量，以長期戰(zhàn)略來分配計(jì)劃。 ? ? 1）體系管理原理 ? 2）過程監(jiān)控原理 ? 3）人本原理 二、質(zhì)量管理的發(fā)展過程 ? 1. 20 世紀(jì)以前的質(zhì)量檢驗(yàn)思想 ——傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段： “操作者的質(zhì)量管理 ” ? 2. 20 世紀(jì)的質(zhì)量管理 ? 1）質(zhì)量檢驗(yàn) 階段： “檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理 ” ? 2）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段： “統(tǒng)計(jì)專家的質(zhì)量管理 ” ? 3）全面質(zhì)量管理階段 ? 全面質(zhì)量管理 第六十頁 ? （ 1）產(chǎn)生背景 費(fèi)根堡姆， 1961 年，《全面質(zhì)量管理》 ? （ 2）概念 ? 費(fèi)根堡姆、日本企業(yè)界、石川馨、 1992 年美國的界定。 ? 2. B2B 下服務(wù)質(zhì)量的維度 1）過程服務(wù)能力 2）過程交互質(zhì)量 3）潛在服務(wù)能力 4）結(jié)果質(zhì)量 第五十七頁 技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料 服務(wù)質(zhì)量 測量模型 ? ? 格朗魯斯（ Christian Cronroos） 1982 年 ? 2. 差距 分析模型 ? 帕拉蘇拉曼、 蔡特哈梅爾和 貝里（ PZB） 第五十八 頁 1985 年 ? 服務(wù)質(zhì)量＝ 實(shí)際感知服務(wù) －期望的服務(wù) ? 3. SERVQUAL 模型 ? 包含 5 個(gè)主要維度，由 22 個(gè)項(xiàng)目組成。 二、服務(wù)質(zhì)量與制造質(zhì)量比較 ? 無形性、不可儲(chǔ)存性、差異性、生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性、顧 客參與程度較高。 第五十五頁 技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料 服務(wù)質(zhì)量及其度量 ? 一、服務(wù)質(zhì)量概述 ? 二、服務(wù)質(zhì)量與制造質(zhì)量比較 ? 三、服務(wù)質(zhì)量維度構(gòu)成 ? 四、服務(wù)質(zhì)量測量模型 一、服務(wù)質(zhì)量概述 ? ? 第一階段（ 1980 年 1985 年）：界定基本概念。錢皮：企業(yè)再造。 ? ? 3. 穩(wěn)健設(shè)計(jì)：三階段過程，即概念設(shè)計(jì)、參數(shù)設(shè)計(jì)和容差設(shè)計(jì)。 ? ? ? 第五十三頁 技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn) 資料 克勞士比 ——零缺陷之父 ? ? 變革管理的六個(gè)階段（ 6C）： 領(lǐng)悟（ prehension）； 承諾（ mitment）； 能力（ petence）； 溝通（ munication）； 改正（ correction）； 堅(jiān)持（ continuance）。它揭示的是質(zhì)量特性波動(dòng)與潛在原因的關(guān)系。 ? （ quality loop） 第五十二頁 ? 4. 80/20 原則：質(zhì)量責(zé)任的 權(quán)重比例問題。 朱蘭 ——質(zhì)量三部曲 ? 朱蘭： “所有質(zhì)量改進(jìn)都應(yīng)當(dāng)一個(gè)項(xiàng)目、一個(gè)項(xiàng)目地進(jìn)行，沒有其它捷徑可走。 ? 6. 不合格 /不符合（ nonconformity） ：未滿足要求。 ? 2. 程序（ procedure） ：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑。 ? 2）適度質(zhì)量 過高的質(zhì)量水平將人為造成不必要的浪費(fèi)，而過低則達(dá)不到全面質(zhì)量滿意。 ? 2）適用性質(zhì)量 “質(zhì)量是一種適用性 ”，包括設(shè)計(jì)質(zhì)量、 質(zhì)量一致、可使用性和現(xiàn)場服務(wù)。 ? 質(zhì)量概念的特征 廣義性、時(shí)效性、相對性、經(jīng)濟(jì)性 ? 2. 從質(zhì)量維度定義 ? 1）產(chǎn)品質(zhì)量維度 質(zhì)量定義歸類： （ 1）難以形容的；（ 2）基于產(chǎn)品的；（ 3）基于用戶的；（ 4）基于制造的；（ 5）基于價(jià)值的。并檢查該數(shù)據(jù)是否正常受控，有足夠的能力符合客戶需求。 再來針對 A與 B前兩大原因采取改善對策，若干時(shí)日之后可以重新收集數(shù)據(jù)，劃出改善后的柏拉圖。 (2) 用用 途途 ：： 將問題點(diǎn)表現(xiàn)出來，并呈現(xiàn)其相對重要性，提供改善方向 的優(yōu)先順序。 。 ? 第三十二 頁 技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料 三 . 層別法 ? 層別法的意義 影響產(chǎn)品質(zhì)量的原因很多，可能來自于人員、材料、制造方法及機(jī)器設(shè)備等，但在生產(chǎn)過程中，這些因素都牽涉其中，若無法將質(zhì)量變異的原因分析出來，質(zhì)量就無法獲得改善。 ? 刻度大小，則兩者變異弧度大致相同大小即可以。 (2) 用用 途途 ：： 檢查二組數(shù)據(jù)之間的相互關(guān)系，尤其是對魚骨圖中的因、果驗(yàn)證。在改以專門的搬運(yùn)工具后，缺點(diǎn)數(shù)明顯減少。 在質(zhì)量管理中，常用的有：調(diào)查缺陷位置的統(tǒng)計(jì)調(diào)查分析表，工序內(nèi)質(zhì)量外特性分布統(tǒng)計(jì)調(diào)查表，不合格項(xiàng)分類統(tǒng)計(jì)調(diào)查表等。 ? 點(diǎn)檢用的查檢表：把 非做不可，非檢查不可的項(xiàng)目一一列出。 ? 查檢表按用途區(qū)分，大致可分為記錄用及點(diǎn)檢用兩種 ，運(yùn)用腦力激蕩法制作特性要因圖。 第二十三頁 技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料 一 .查檢表 ? 查檢表式一種用來收集及分析數(shù)據(jù)簡單而有效率的圖形方法。 ：主要針對原因于問題的關(guān)系，探討其相互關(guān)系與潛在的真正原因。 ? QC 統(tǒng)計(jì)手法 七大手法 、特征 要因圖 、散布圖 、層別法 、柏拉圖 、直方圖 、管制圖 QC 七大手法 關(guān)聯(lián)圖、系統(tǒng)圖、親和圖、矩陣圖、 PDCA 法、箭條圖、矩陣資料解析法 第二十一頁 技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料 QC: Quality Control (質(zhì)量管制；品管 ) 1. 查檢表 /調(diào)查表法 (Check Sheet)—查檢集數(shù)據(jù) /因果分析圖 (Cause and Effect Diagram/Fish bone)—魚骨追原因 (Scatter Diagram)—散布看相關(guān) (Stratification)—層別作解析 /柏拉圖 /巴雷特圖表 (Pareto Chart)—柏拉抓重點(diǎn) (Histogram)—直方顯分布 /管制圖 (Control Chart)—管制找異常 第二十二頁 Day shift Night shift x 管制圖 因果關(guān)系圖 / 魚骨圖 查檢表 柏拉散布圖 層別法 100% LSL USL 直方圖 item 技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料 QC 七大手法 ： 集 ：須根據(jù)事實(shí)或數(shù)據(jù)說明。 通常，七種工具是指在質(zhì)量管理中廣泛應(yīng)用的直方圖 、控制圖、因果圖、排列圖、相關(guān)圖、分層法和統(tǒng)計(jì)分析表等。必須在處理過程中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，肯定成績，以免在下一個(gè)循環(huán)中重犯錯(cuò)誤。 PDCA 的含義如下： P（ PLAN） 計(jì)劃； D（ Do)執(zhí)行； C（ CHECK)檢查； A（ Action)行動(dòng)，對總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定并適當(dāng)推廣、標(biāo)準(zhǔn)化；失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，未解決的問題放到下一 個(gè) PDCA 循環(huán)里。 編制： 批準(zhǔn)： 技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料 ? 質(zhì)量管理及其發(fā)展：確定方針、目標(biāo)和職責(zé)，并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制 、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)使其實(shí)施的全部管理職能的所有活動(dòng)。也許我們的品質(zhì)并沒有降低，而是顧客隨著社會(huì)時(shí)尚的變化而不斷提高消費(fèi)水平和質(zhì)量要求，因此，品牌客商（即我們的客戶）也隨著市場競爭的白熱化，以不斷提高商品質(zhì) 量來作為討好消費(fèi)者的手段之一。 第十 一 頁 第八步驟：團(tuán)隊(duì)激勵(lì) 對于努力解決問題之團(tuán)隊(duì)予以嘉勉，使其產(chǎn)生工作上的成就感，并極樂意解決下次碰到的問題。 第六步驟 :執(zhí)行及驗(yàn)證永久對策 當(dāng)永久對策準(zhǔn)備妥當(dāng)，則可開始執(zhí)行及停止暫時(shí)對策。這就是著名田口式方法最簡單而實(shí)際的運(yùn)用。您第一件事是要先觀察、分析、比較。想象你是 FBI的辦案人員，將證物、細(xì)節(jié)描述越清楚，團(tuán)隊(duì)解決問題將越快。例如先將客戶手中可能有問題的零件換回，以防止其斷線等事態(tài)之?dāng)U大，同時(shí)把事件發(fā)生的經(jīng)過細(xì)節(jié)盡可能收集齊全。 編制： 批準(zhǔn)： 第九頁 技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料 品質(zhì)管理 “8D” —— 從事現(xiàn)場管理人員之法寶 當(dāng)我們碰到一個(gè)問題時(shí)，往往事發(fā)突然而不知所措，例如客訴、生產(chǎn)品質(zhì)突然出現(xiàn)異常等等。 在抽樣標(biāo)準(zhǔn) GB2828 中，給出了三個(gè)一般檢查水平 Ⅰ 、 Ⅱ 、Ⅲ 和四個(gè)特殊檢查水平： S S S S4。對 A類規(guī)定的合格質(zhì)量水平要小于對 B 類規(guī)定的合格質(zhì)量水平，對 C 類規(guī)第八頁 定的合格質(zhì)量水平要大于 B 類規(guī)定的合格質(zhì)量水平。 B 類不合格為單位產(chǎn)品重要特性不符合規(guī)定或單位產(chǎn)品的質(zhì)量嚴(yán)重不符合規(guī)定。 在具體實(shí)施抽樣檢查時(shí)，先根據(jù)提交檢查批的批量與檢查水平，查表確定樣本大小字碼： A、 B、 C…… ，由查出的樣本大小字碼、檢驗(yàn)嚴(yán)格度和抽樣方案的類型，查表即得此抽樣方案下的樣本大小 n。 ④ 樣本單位：從檢查批中抽取并用于檢驗(yàn)的單位產(chǎn)品 。每個(gè)檢查批應(yīng)由同型號(hào)、同等級(jí)、同種類。可為單件產(chǎn)品，也可為一個(gè)部件。 ④ 被檢驗(yàn)、測量的對象是連續(xù)的。它既能節(jié)約檢驗(yàn)費(fèi)用，節(jié)省人力物力，又保證了產(chǎn)品質(zhì)量和加強(qiáng)了質(zhì)量管理。另一方面，當(dāng)被檢驗(yàn)產(chǎn)品的批量很大，檢驗(yàn)項(xiàng)目多，檢驗(yàn)比較復(fù)雜，費(fèi)時(shí)費(fèi)力時(shí)，全數(shù)檢驗(yàn)就不經(jīng)濟(jì)。 . 14 抽樣檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量檢驗(yàn)按檢驗(yàn)的數(shù)量 可分為全數(shù)檢驗(yàn)和抽樣檢驗(yàn)。只有有了 “標(biāo)準(zhǔn) ”，才能科學(xué)地評(píng)