【正文】 。主要是針對產(chǎn)品、流程及銷售政策等方面的問題進行培訓?；貭t培訓回爐培訓的主要目的是矯正員工的主要錯誤，時大家盡量保持一致，并養(yǎng)成良好的服務習慣，可以包括以下一些內(nèi)容： 。實習應注意以下幾點：“師傅帶徒弟”的方法。在線旁聽的工作需要做好計劃和安排，通常在線旁聽是提前安排好的，一個新員工有機會在幾名不同的老員工旁邊聽，讓新員工熟悉不同的人是如何進行營銷的，而不止是受某一個人的影響。系統(tǒng)培訓包括公司業(yè)務平臺、CRM平臺、呼叫中心平臺、外呼平臺、電話系統(tǒng)及其他相關系統(tǒng)的培訓。這類課程主要包括電話溝通技巧、電話約見技能、電話開拓技能、電話跟蹤與服務技能以及電話銷售技能等。由于電話營銷業(yè)績通常與個人利益相關，所以這類課程會減低員工上崗后惡意欺詐或 取得不正當商業(yè)利益行為的發(fā)生。這類培訓一定要在其他諸如產(chǎn)品培訓等培訓之前進行。這些培訓通常包括幾類：，這類培訓主要是幫助新員工迅速融入企業(yè)和團隊當中。無論員工進入公司之前的職業(yè)是什么、在什么樣的呼叫中心或電話營銷中心做過、在面試的時候都說過些什么，大多數(shù)新員工進公司只是為了某個職業(yè)而并非是一種喜愛。120呼叫中心解決方案能夠為市民帶來方便，給醫(yī)院帶來效率的提升。120系統(tǒng)能否從電訊實現(xiàn)”打一送一”要看當?shù)仉娪?包括移動、聯(lián)通)的具體情況。本系統(tǒng)使用的避雷系統(tǒng)和接地系統(tǒng)設備： 一級單相電源避雷器(配電柜前放置)二級單相電源避雷器(UPS前放置)地網(wǎng)等電位連接器、接地母線 超短波天饋線避雷器BLT500 防雷插座 120系統(tǒng)與110/122/119系統(tǒng)連接問題120系統(tǒng)與110/122/, , 即可以由120系統(tǒng)發(fā)起語音呼叫(調(diào)度,轉(zhuǎn)移,三方,會議)及同時傳送當前呼救記錄, 請求110/122/119系統(tǒng)提供支援或解決。UPS不間斷電源能夠在計算機系統(tǒng)遭遇突然停電時，以無縫聯(lián)接的方式，瞬間啟動其蓄電池系統(tǒng)，為計算機提供一段時間的穩(wěn)定持久電流，以方便用戶保存已經(jīng)完成的工作，從而使用戶的損失降至最低。四．約派車管理 1． 客戶約車病人可以通過語音電話向中心預約派車，中心接線員記錄客戶資料，確認病人上車地點。9）支持錄音文件的轉(zhuǎn)存；10）多種查找方式，可按錄音序列號查找，可按主叫號碼查找，可按受理時間查找、按事件（所報病案）查找等等；采用數(shù)據(jù)庫管理技術。2）使用快速、不失真、壓縮率高的語言壓縮算法，支持多路同時錄音3）支持本地和網(wǎng)絡各類后備設備，包括讀寫光驅(qū)、光盤機、磁帶機等。該系統(tǒng)已廣泛運用于醫(yī)療、公安、消防、電力、證劵、銀行、保險、民航、廣播電臺、電視臺等領域，還可用于其他相關部門或企業(yè)需要用到電話實時錄音的地方數(shù)字錄音系統(tǒng)功能1）支持多種方式啟動、停止錄放音，默認設置為自動方式，即自動記錄受理、處警過程中的全部話音，以及日期、時間、呼叫號等相關數(shù)據(jù)。進行各種信息的查詢：◆歷史呼救記錄、處警記錄的查詢； ◆反饋資料查詢◆相關錄音資料查詢◆值班員登錄信息查詢◆急救站，救護人員信息查詢。為管理人員再現(xiàn)受理處置的歷史提供了有效的手段，也為需要追查特定事件提供了依據(jù)。撤警時，將存檔所有的相關資料記錄，包括呼叫電話信息、處置信息、出動情況等。此時，中心受理員無須再次確定病發(fā)地點等信息，可根據(jù)“就近”原則直接調(diào)派車輛，并將出動命令單并行發(fā)往相關急救站。車輛出動信息反饋系統(tǒng)隨時掌握出車情況并存檔。調(diào)度出動車輛，推薦送往醫(yī)院系統(tǒng)根據(jù)“就近”原則及救護車輛空閑情況, 推薦出動的急救站，依據(jù)病發(fā)現(xiàn)場情況推薦送往醫(yī)院；同時受理員可根據(jù)實際需要修改推薦結果。當有120電話打來時，所有受理臺立即全部振鈴(或最空閑座席振鈴)，搶接的受理臺調(diào)出呼叫電話所在區(qū)域的地圖顯示在雙屏終端的電子地圖屏處，呼叫電話信息（電話號碼、地址、機主名稱）顯示在雙屏終端的信息屏處。3．3．1 系統(tǒng)功能1）根據(jù)目前需要提供*個呼救受理臺（采用雙屏結構，分別顯示電子地圖和呼救受理工作界面）。系統(tǒng)具有以下功能： 地區(qū)建立一個120急救中心，由急救中心統(tǒng)一受理、指揮調(diào)節(jié)，由分布在各地區(qū)范圍的急救站、醫(yī)院負責處理。該方式優(yōu)點為每一次呼叫、120受理臺，遠端急救站有同等優(yōu)先權接 警。服務器與工作站之間也以100M速度交換數(shù)據(jù)。通訊服務器可以管理全部一、二級單位計算機終端，計算機網(wǎng)絡通訊可以采用基于INTERNET(或運營商)的VPN、DDN數(shù)據(jù)專線、或ISDN線路，或采用無線聯(lián)網(wǎng)方式（GPRS，WLAN），或光纖聯(lián)網(wǎng)。8）配合電信局數(shù)據(jù)設定，當匯接線路出現(xiàn)故障時，呼入可自動倒換至實線路由，保障120電話接入的可靠性，確保急救呼救線路暢通。3．上通、旁通線路為防止出現(xiàn)意外情況影響呼叫，保證120呼叫線路始終暢通，實際施工中建議采用備用線路（直通線路），一般至少24條，需用戶方與當?shù)仉娦啪謪f(xié)調(diào)解決。系統(tǒng)采用開放式結構，主要由以下幾部分組成：；；；這幾部分系統(tǒng)既相對獨立，又相互協(xié)調(diào)，從而形成技術先進、功能完善、安全可靠的指揮調(diào)度系統(tǒng)。1．1系統(tǒng)建設目標系統(tǒng)的建設應以120急救中心的業(yè)務需求為出發(fā)點,并完善和拓展功能，以建立一個現(xiàn)代化的急救中心為目標的呼叫中心系統(tǒng)，既能滿足目前的需要,又能適應今后的發(fā)展,為以后的系統(tǒng)擴建提供一個開放的平臺,在35年內(nèi)處于國內(nèi)領先地位,10年內(nèi)不落后,系統(tǒng)要求做到指揮信息掌握快、指揮信息收集準確、指揮及時靈活、信息材料真實可靠。然而，目前國內(nèi)許多急救中心在院前急救指揮調(diào)度方面，一直是沿用過去傳統(tǒng)的電話手動調(diào)度模式，與當前信息時代嚴重脫節(jié)。六、正式員工培訓可根據(jù)情況定期選送優(yōu)秀的話務人員參加一些權威機構組織的培訓，或選送部分優(yōu)秀話務去大型的呼叫中心學習其工作模式等。其他形式可采取班前、班后會隨機提問，或內(nèi)部撥測等方式考核，進一步了解話務人員對于業(yè)務的掌握程度，從而也檢驗了業(yè)務培訓的效果。每月一次的匯總性培訓內(nèi)容可包括：當月新增業(yè)務知識匯總新增業(yè)務變動通知匯總新增工作規(guī)范流程匯總新增績效考核制度匯總以及互動式的問題處理技巧培訓等內(nèi)容。每月一次的業(yè)務匯總性培訓流程為：確定培訓時間→確定培訓授課人員→確定培訓內(nèi)容→制作培訓課件→組織培訓→組織業(yè)務考試檢驗培訓效果→對考試試卷進行分析點評→結束。通過漸層式的培訓方式，讓普通員工在公司內(nèi)得到相應的發(fā)展，最終為公司留住優(yōu)秀人才。五、試用期培訓內(nèi)容與實施方法：試用期的在崗培訓分為70%的業(yè)務培訓，和30%的綜合技能培訓。最終縮短通話時長，精簡不必要的語言、有效安撫、熟悉各類常識、語音語調(diào)的控制等等。2）組長和新員工一起做：組長按工作標準模板,親自和新員工按模板要求共同完成各項工作,一方面使新員工更理解模板內(nèi)容,另一方面可以幫助新員工解決初次工作遇到的困難和心理障礙。（培訓主管負責)第六天：進入話務中心回訪電話并要求實際銷售，回訪時長不少于120分鐘。（行政負責）第二天：公司產(chǎn)品，廣告片，醫(yī)學和疾病病理相關知識學習，讓新員工熟悉企業(yè)的服務范圍。對一些重要的崗位，還可以拍他們出去參加公開課或請外部專家過來進行專題的培訓，職業(yè)技能認證在內(nèi)部建立了一個職業(yè)技能認證體系，每年進行一次，主要是針對在崗人員進行盤點，確保所有在崗人員都能符合所在崗位或新的崗位的要求，同時，職業(yè)技能認證也可以給員工一個職業(yè)發(fā)展的指引。話務員在工作一段時間之后，以往掌握的技能慢慢會變成一種習慣，這時往往需要給他們進行充電，技能提升培訓必須是有針對性的，并結合培訓之后的輔導，以確保新的技能被應用。在崗培訓在崗培訓是針對老員工，結合電話監(jiān)聽成績、主管在日常知道中發(fā)現(xiàn)的共性問題等為員工進行有針對性的培訓。、風險類問題、熱點難點問題進行再培訓。培訓后必須結合輔導，這項工作由培訓師或訓導師來完成。好處之一是新員工能得到有經(jīng)驗的老員工的事實指導，好處之二是 新員工沒有碰到問題之后詢問上級領導的恐懼感；好處之三是老員工也能得到被認可的感受，這也是對老員工的一種激勵。也可以安排部分u按工廠實行外撥或接聽少量的電話，消除與客戶溝通的恐懼。在線旁聽，即安排新與昂那個到老員工旁邊挺電話，觀察老員工是如何處理客戶的需求、如何進行營銷的。主要包括產(chǎn)品培訓、業(yè)務流程培訓，市場和內(nèi)容根據(jù)情況而定。這類課程主要包括電話溝通技巧、電話約見技能、電話開拓技能、電話跟蹤與服務技能以及電話銷售技能等。對一些跨國公司電話營銷中心來說，這類培訓是必須的，有著重要的意義。這類培訓主要包括行業(yè)背景、治安也發(fā)展前景、企業(yè)背景、企業(yè)文化、組織結構、業(yè)務地位、崗位設置、崗位要求等相關內(nèi)容，使員工了解企業(yè)，了解自己的職業(yè)價值，激發(fā)起職業(yè)興趣和職業(yè)自豪感。因此，在新員工進入公司之初，應該讓員工盡快融入和認同組織。 電話營銷人員激勵方法第二篇：呼叫中心培訓方案入職培訓新員工進入公司指出的培訓最為關鍵，為了平衡培訓的效果及效率，必須對入職培訓的時長 內(nèi)容和方式做出選擇。u 課程大綱：252。168。 現(xiàn)場管理激勵技巧的提升 252。168。 電話營銷報告數(shù)據(jù)分析 252。 適合對象：電話營銷項目管理人員、數(shù)據(jù)分析人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓人員、資訊人員、采編人員。 課程內(nèi)容：深入講解各項電話營銷項目中的評估指標，介紹在電話營銷項目中的各種報表模板，并且通過模擬數(shù)據(jù)報表的分析，教授各種報表的分析重點和技巧。 電話營銷腳本問題類型 252。u 課程大綱：252。168。 組建項目協(xié)調(diào)組252。u 課程大綱： 252。168。 不同調(diào)研訪談對象的應對技巧提問技巧建立自信心 252。 客戶滿意度概述 252。 預期效果：學員對市場調(diào)研項目有清晰的認識，能理解并掌握電話訪談的應對技巧。 應對技巧的系統(tǒng)練習時機把握的情景應對練習不同年齡性格客戶的情景應對練習T110 – 市場調(diào)研類呼出應對技巧u 授課時長：7小時。 抓住客戶的購買信息 252。 客戶心理分析 252。 可能狀況應對的方法開場白的基本技巧 252。 電話銷售人員的關鍵成功因素正確的心態(tài)(Attitude)良好的習慣(Habit)電話銷售的流程事前準備252。u 課程大綱：252。 課程內(nèi)容：本課程對項目管理做出了概括性的描述，介紹當前項目管理的發(fā)展狀況，呼叫中心項目管理的全部管理內(nèi)容和一個典型的呼叫中心項目的籌備、建立、運作及管理方法。 呼入型管理評估與管理報告的內(nèi)容生產(chǎn)率與客戶服務水準監(jiān)控質(zhì)量評價客戶滿意度指標與評價業(yè)務管理數(shù)據(jù)服務質(zhì)量數(shù)據(jù) 252。168。 課程內(nèi)容：呼叫中