【正文】 1內(nèi)部電話交換：電腦話務員、傳真檢測、日服/夜服、三方通話、熱線分機、記帳電話、呼出限制、功能等級、呼叫分配、密碼控制、縮位撥號、插入/強拆、用戶連選、會議電話。1系統(tǒng)維護包括：系統(tǒng)設(shè)置、數(shù)據(jù)管理、綜合信息、投訴舉報信息、通信錄音管理、參考資料管理等。咨詢管理包括：咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等?？衫孟到y(tǒng)的三方通話或內(nèi)部交換功能接通主管領(lǐng)導電話，在主管領(lǐng)導調(diào)閱投訴舉報內(nèi)容相關(guān)信息后，部署相應執(zhí)法調(diào)度程序。提供工作語音引導、分類選擇原有事例作為參考答案、答復情況可按規(guī)定填入答復框（統(tǒng)計用）、軟電話操作等功能。提供工作語音引導、投訴或舉報查詢、顯示處理結(jié)果及軟電話操作等功能，適合實時性操作。民意調(diào)查：利用12345熱線系統(tǒng)與市民廣泛溝通的特點，可針對某項政策法規(guī)的制定和實施、各智能部門社會形象等進行民意調(diào)查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學性。自動投訴舉報錄音：群眾通過自動臺按照語音提示進行投訴、舉報選擇錄音。三、方案特點操作性簡單，實用性極強使用IVR自動語音功能呼入呼出量大，并發(fā)高安全性高，數(shù)據(jù)有保障可實時數(shù)據(jù)查詢，方便管理擴展性高，易于CRM、ERP集成四、方案功能信息選擇：當用戶撥通12345電話并選擇自動服務時，聲訊臺自動播放引導語“選擇市長信箱留言請按1，自動投訴舉報請按2，投訴查詢請按3，服務咨詢請按4，民意調(diào)查請按5。二、方案背景信息化大潮席卷全球，新經(jīng)濟時代已經(jīng)到來。中心的其他部要讓員工真實的感受到真正是支援一線員工工作的，而不是完全監(jiān)督員工工作，讓員工感受到中心各部間團結(jié)奮斗的氛圍。在公司的規(guī)章制度方面，員工在嚴格執(zhí)行，如工作日著正裝等，向員工進行積極引導爭取使員工在心里正確認識此規(guī)定的重要性。組內(nèi)轉(zhuǎn)接率各月平均達到86。在通話時長方面，首先根據(jù)數(shù)據(jù)報表總結(jié)通話時長較長員工通話較長的業(yè)務方面，然后匯總進行業(yè)務細節(jié)的輔導，并根據(jù)員工的掌握情況制定相應的話術(shù)，跟聽優(yōu)秀員工的處理技巧。，并按照預案處理。（如便民服務、水質(zhì)、水壓類工單），了解處理部門的服務質(zhì)量，根據(jù)客戶反饋信息及時與相關(guān)部門溝通。第三篇：呼叫中心工作制度呼叫中心工作制度，遵守公司的各項規(guī)章制度，服從工作安排，認真完成上級交辦的各項任務。我對照項目進度計劃，跟蹤項目的實際執(zhí)行情況。在呼叫中心項目中，通過PERT標識關(guān)鍵任務后，我發(fā)現(xiàn)電話接入管理、電話呼出（電話回訪）、指揮調(diào)度系統(tǒng)這幾個系統(tǒng)是可以并行進行的，我將開發(fā)人員分成三個組，分別進行上述三個子系統(tǒng)的詳細設(shè)計和實現(xiàn)，實現(xiàn)在這兩個階段的任務的并行，確保了項目的如期完工。第二篇：呼叫中心背景呼叫中心背景2007年8月，某市燃氣客戶服務有限公司擬建設(shè)一個功能先進的燃氣服務平臺，提供先進的語音好網(wǎng)絡(luò)服務，以卓越的運營服務水平，滿足客戶各種燃氣服務的要求。1．組織領(lǐng)導協(xié)調(diào)機制。各個政府職能部門的業(yè)務繁多，政策內(nèi)容紛繁復雜，相關(guān)業(yè)務的辦理流程也各不相同，市民和企事業(yè)單位急需一條統(tǒng)一的熱線號碼，能夠一站式解決疑問。以及作為接受用戶咨詢的依據(jù)資料。信息流轉(zhuǎn)的重要一環(huán)，將處理結(jié)果，用戶反饋信息等信息進行總結(jié)和整理。根據(jù)情況進行記錄，設(shè)臵單據(jù)狀態(tài)及說明、服務提供商服務評定等信息，處理完畢后，自動進行歸檔。單據(jù)催辦的形式有多種，如郵件、客戶端提醒,電話自動呼出等等，坐席在進入系統(tǒng)后，可立即查看到各條單據(jù)的進行狀態(tài)和催辦情況，及時進行處理。處理完成后，自動進行歸檔，并將結(jié)果通知申請人。坐席根據(jù)申請服務的類型不同。主要業(yè)務包括：投訴建議、家政服務、預訂服務、修理服務等。業(yè)務處理的服務流程是本系統(tǒng)的應用重點，是提高便民服務效率的新形式。統(tǒng)計分析模塊主要是以數(shù)據(jù)表格、圖形模塊等形式來形象地展示系統(tǒng)的相關(guān)信息。如可以分為系統(tǒng)管理員角色、受理中心角色、執(zhí)行中心角色、信息中心角色等等，具體可以根據(jù)實際需要靈活進行添加、修改、刪除等操作。日志管理系統(tǒng)主要實現(xiàn)的功能包括：查詢?nèi)罩?、刪除日志及導出日志報表等功能。系統(tǒng)管理系統(tǒng)主要是實現(xiàn)對整個平臺業(yè)務系統(tǒng)的管理、簡單維護。在對通訊組進行刪除操作時，必須保證組內(nèi)已經(jīng)沒有成員信息時才可以進行刪除。查詢可以根據(jù)服務商類型（移動、電信、聯(lián)通）、短信接收時間、號碼、發(fā)送內(nèi)容進行數(shù)據(jù)檢索。短信發(fā)送列表主要是進行對歷史短信發(fā)送信息的查詢功能。 短信發(fā)送短信發(fā)送可以實現(xiàn)短信單發(fā)、短信群發(fā)功能。方便快捷的寫信，包含有：發(fā)件人，收件人，消息主題，附件上傳，正文，發(fā)送等直觀操作；平臺提供短信接入網(wǎng)關(guān)，加入短信平臺。方便工作人員記錄任務來源及任務產(chǎn)生的過程，能幫員工理清頭緒。為了能對某些特定的重要居民提供優(yōu)質(zhì)服務，平臺對重要居民進行統(tǒng)一有效的管理，對客戶資料進行最詳細最及時的更新。本模塊主要實現(xiàn)對老年人信息的維護，老年人信息維護主要包括老年人基本信息、老年人聯(lián)系人信息、老年人健康信息同時可以對來年人進行分類管理，與老年人一鍵通平臺進行相互銜接。查詢功能 可以按姓名、電話號碼、地區(qū)等條件進行簡單快速的查詢，便于座席最快、最準地找到所需的客戶資料。該功能還可以擴展到在家政服務回訪時細化到員工的服務關(guān)聯(lián)。企業(yè)地圖定位是指借助GIS地圖對企業(yè)地址進行定位。企業(yè)基本信息主要包括：所屬地區(qū)、名稱、地址、聯(lián)系電話、聯(lián)系人、企業(yè)介紹、服務介紹、服務地區(qū)關(guān)鍵字、是否志愿者企業(yè)、企業(yè)面積、注冊金額、網(wǎng)站、服務熱線、企業(yè)類型、加盟類型、企業(yè)資質(zhì)、企業(yè)信用等級、是否居家養(yǎng)老服務企業(yè)等信息的管理。為了及時準確的為居民推薦加盟服務企業(yè)，呼叫中心系統(tǒng)對加盟服務企業(yè)進行統(tǒng)一有效的管理。基于網(wǎng)頁的知識庫 不論您在任何地方，都可以用一個標準游覽器來訪問知識庫，方便隨時隨地的查詢。加入知識庫模塊的目的是輔助受理中心或者其它部門的處理工作。知識就是財富。主要實現(xiàn)對單位聯(lián)系人的信息管理，主要為協(xié)助服務時提供聯(lián)系人信息支撐。功能包括：企業(yè)求助信息管理、聯(lián)系人信息管理、黨政部門管理、黨政部門聯(lián)系人管理。主要實現(xiàn)對盲人的求助信息的管理及檢索。主要實現(xiàn)對本地區(qū)的盲人信息及服務的管理。居家養(yǎng)老義工信息主要包括所屬地區(qū)、服務方式（有償、低償、無償）、服務支持系統(tǒng)（市場、組織、義工）、姓名、聯(lián)系電話、地址。居家養(yǎng)老管理主要實現(xiàn)對居家養(yǎng)老服務的老年人信息的管理及檢索功能。黨員信息網(wǎng)絡(luò)管理主要是指對轄區(qū)內(nèi)的各黨組織信息的管理，為黨員服務管理和黨員轉(zhuǎn)接管理提供信息支撐。黨員服務管理是指平臺開設(shè)一個黨員服務窗口，為前來尋求服務的黨員提供各種服務。滿意度回訪可以分為對經(jīng)辦人的滿意度回訪、對案件辦理的滿意度回訪兩種類型。主要是指在案件受理、轉(zhuǎn)辦、辦結(jié)等過程中加入短信提醒功能，使市民、部門相關(guān)人員及時了解案件辦理的情況。紅燈代表延期辦理的案件；黃燈代表臨近辦理期限的案件；綠燈代表已完成辦理的案件。本功能為對已經(jīng)辦結(jié)的案件進行回訪，根據(jù)滿意度評估機制，調(diào)查市民對案件的滿意度，同時，滿意度結(jié)果與各部門的辦理考核結(jié)果掛鉤?？梢詫D(zhuǎn)辦的案件進行延期申請受理、案件跟蹤等功能。能夠?qū)崿F(xiàn)快速定位到城市（小區(qū)）和加盟企業(yè)的位臵，并實現(xiàn)自動就近彈跳周邊一定范圍內(nèi)的服務資源情況，包括地圖管理、圖層管理等功能；并具備常用的窗口放大、縮小、拖得等功能。同時提供一個操作簡單方便的后臺編輯平臺供工作人員編輯信息。在市民來電時，如果該來電號碼曾經(jīng)有來電記錄，平臺將從歷史案件庫中獲取出歷史來電記錄，以供座席人員查閱歷史案件處理過程。在日常案件處理時，可能遇到多個求助電話針對同一件事情，為了能夠提高案件的處理關(guān)聯(lián)度，方便處理人員查看，平臺提供了案件關(guān)聯(lián)的功能。座席人員可以在對應的案件列表上對錄音進程在線聽取及下載功能。待辦案件是指在座席人員無法判斷案件類型或者無法處理時，將案件設(shè)臵為待辦案件。網(wǎng)上求助是指將門戶網(wǎng)站上市民的在線求助信息進行數(shù)據(jù)共享的方式來實現(xiàn)網(wǎng)站和平臺的服務對接，為市民提供多渠道的服務。該功能主要為接線員提供一個政策檢索的入口，座席人員可以根據(jù)關(guān)鍵字來快速地搜索各委辦局實時更新錄入的政策、辦事流程、法規(guī)等信息。本類型主要處理市民對加盟企業(yè)或者座席人員的表揚投訴案件。本類型主要為市民的各項投訴建議案件進行處理，接線部人員根據(jù)市民的訴求將案件記錄，然后再將案件移交到執(zhí)行部，執(zhí)行部會對該感覺進行詳細地處理。實際的費用結(jié)算工作將有專職居家養(yǎng)老服務管理人員進行核實后從居家養(yǎng)老服務卡的金額中扣除。本類型主要實現(xiàn)對平臺已經(jīng)登記的居家養(yǎng)老的老年人提供各項服務。平臺根據(jù)老年人的信息及時聯(lián)系老年人登記的家人信息、社區(qū)聯(lián)絡(luò)員信息、看護醫(yī)生等及時去現(xiàn)場了解情況。推薦和派單的主要不同點在于是用戶主動聯(lián)系加盟服務企業(yè)，還是加盟服務企業(yè)主動聯(lián)系用戶。具體服務流程示意圖如下圖所示：圖 普通咨詢類（1）、市民用戶向呼叫平臺發(fā)出咨詢類請求；（2）、呼叫平臺接線部接到請求后，判斷是咨詢請求；（3）、如果能夠馬上回復，則即時回復市民用戶；（4）、如果不能馬上回復，則把咨詢情況移交給相關(guān)部門，由相關(guān)部門進行答復；（5）、呼叫平臺對于相關(guān)部門答復的案例，要進行回訪，詢問用戶是否對答復滿意，并要求對服務進行滿意度評價。而政策咨詢主要范圍為：社會保障、民政優(yōu)撫、計劃生育、企業(yè)發(fā)展、工商財稅等等相關(guān)的咸陽市各委辦局職能機關(guān)單位的政策信息。接線部模塊主要供呼叫中心座席人員使用。此功能主要能夠在各部門及各級組織接到相關(guān)案件后能夠通過一種自動智能機制提醒相關(guān)工作人員。綠燈——3天內(nèi)未處理的案件或3天內(nèi)已處理的案件，亮綠燈。由受理中心和處理中心辦結(jié)的案件通過短信、網(wǎng)絡(luò)、電話等渠道反饋給市民。（1）上報、下派機制。部門聯(lián)動，提供政策辦事指南各個政府職能部門的業(yè)務繁多，政策內(nèi)容紛繁復雜，相關(guān)業(yè)務的辦理流程也各不相同，市民和企事業(yè)單位急需一條統(tǒng)一的熱線號碼，能夠一站式解決疑問。在機關(guān)效能監(jiān)督平臺上，進行統(tǒng)一評估考核。把區(qū)內(nèi)各熱線的職能統(tǒng)一到一個服務平臺上，通過電話網(wǎng)絡(luò)將各公共服務電話資源進行互聯(lián)，市民只需撥打一個電話號碼就可以方便快捷地得到一站式的綜合服務。咸陽市12345市民服務呼叫中心主要面向最終市民，提供4個層次20大類200多個小類的家政服務內(nèi)容，并且隨著時代的發(fā)展及人民生活水平的提高，可能需要調(diào)整業(yè)務服務項目，系統(tǒng)能方便調(diào)整。第三章 各功能模塊操作說明咸陽市12345市民服務呼叫中心項目是在把市民公共求助進行分類，把家政企業(yè)進行歸類。三、呼叫中心對工作人員的在崗情況實行隨時抽查制。二、工作人員不得擅自離崗、缺崗、串崗，如確需要請假的按以下規(guī)定執(zhí)行。1帶班組長，需要對當班事務進行認真對接，接班人員需提前20分鐘到達，交接人員未到班，前班人員不得擅自離開。工作時間禁止隨意聊天，諸如交頭接耳或大聲喧嘩，影響其它坐席人員工作。工作時間，不得在坐席上吃零食、把飲料帶入座席。工作人員進入工作區(qū)域遵循大廳工作制度。微信受理的問題，咨詢類直接在微信中予以答復，并進行記錄。咸陽12345便民服務呼叫中心的微信坐席受理和電話坐席受理相同，24小時接受群眾的咨詢和效能案件。呼叫中心工作人員應遵守咸陽市政務信息化辦公室的衛(wèi)生要求，維護全辦公共區(qū)域衛(wèi)生。每天早班前打掃，保持地面整潔，主席臺干凈、電腦無灰塵，窗沿無灰塵，主席臺擺放嚴格按照坐席要求執(zhí)行。5．接班人員就位后，應檢查各自坐席上物品的完整，下班離開時，及時整理各自坐席的桌面、抽屜、地面的衛(wèi)生，將屬于自己的物品帶離坐席。待接班組長了解明晰且?guī)ьI(lǐng)接班組員進入座席后，方可帶領(lǐng)交班組員全部離開。由帶班組長負責安排和檢查。接線員應提前做好接班準備，保證按時到崗。1熟練掌握并登錄微信客服端，處理微信來訪。1如有特殊事情要離開，比如公差和接待任務，隨手將軟件臵忙，并向帶班組長請示后方可離開。1在接線過程中如果碰到自己不能獨立解決的問題，先和帶班組長商量解決。更不能用辦公電話撥打私人電話。登錄本人的工號，并將呼叫中心軟件臵閑，等待接聽群眾來電。工作時必須穿著工裝，并佩帶工作證，嚴禁上班期間披頭散發(fā)，奇裝異服，衣衫不整，穿著暴露，穿拖鞋或濃妝艷抹。提供以12345服務熱線、短信、服務網(wǎng)站為聯(lián)動載體，以加盟企業(yè)、一技之長者、志愿者隊伍為依托，覆蓋中心城區(qū)的24小時全天候免費的五大類120多項便民服