【正文】 三、積極探索新機(jī)制。如患者需轉(zhuǎn)院治療，經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)讓患者攜帶病歷（在病歷上寫明患者在該院的診治經(jīng)過及用藥情況）并協(xié)助病人轉(zhuǎn)診。由院長組織有關(guān)人員查找原因；必要時(shí)轉(zhuǎn)送上級醫(yī)院繼續(xù)治療。報(bào)告內(nèi)容包括：糾紛產(chǎn)生原因、對患者搶救經(jīng)過、正采取的措施、可能產(chǎn)生的后果、需要協(xié)調(diào)解決的問題等。Ⅲ級糾紛、Ⅳ糾紛：職能科室受理患者投訴和申請，向院長報(bào)告，并報(bào)當(dāng)?shù)卣?、派出所，同時(shí)向縣衛(wèi)生局作出書面報(bào)告。請上級醫(yī)院醫(yī)師會(huì)診，應(yīng)嚴(yán)格按《醫(yī)師外出會(huì)診管理暫行規(guī)定》執(zhí)行，須經(jīng)會(huì)診的醫(yī)院醫(yī)務(wù)科同意，并及時(shí)填寫醫(yī)師外出會(huì)診單。（十）三級查房及會(huì)診：三級查房制度是保證醫(yī)療安全，防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的重要措施，各級醫(yī)師必須嚴(yán)格執(zhí)行。1保管好住院病歷，防止丟失。各種檢驗(yàn)報(bào)告、影像報(bào)告及各種簽字單等資料必須妥善保存，不得遺失。院長或主治醫(yī)師對于終末病歷的簽字必須在患者出院的同時(shí)完成。住院病歷必須在24h之內(nèi)完成。各科室必須使用醫(yī)院統(tǒng)一供應(yīng)的藥物或醫(yī)療用品用具，嚴(yán)禁科室或醫(yī)務(wù)人員擅自使用非醫(yī)院供應(yīng)的藥物或醫(yī)療用品用具，醫(yī)院要保證藥品的正常進(jìn)貨渠道及質(zhì)量，搶救藥品及時(shí)到位。嚴(yán)格掌握藥物的適應(yīng)癥，嚴(yán)禁濫用抗生素，第三代頭孢類抗生素一般不得預(yù)防性使用。（十）各項(xiàng)檢查必須具有嚴(yán)格的針對性，合理安排各項(xiàng)檢查的程序及順序。（七）醫(yī)務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，隨時(shí)將病人的病情及診療情況告知病人或家屬，因患惡性腫瘤疾病等不宜告知患者本人的，應(yīng)告知其家屬，危重病情的告知必須存被告知對象的簽字，因患病或其他原因，無法正確表述自己意思的患者，可以告知患者的監(jiān)護(hù)人或其他近親家屬，但患者無法表達(dá)自己意思的情況應(yīng)做好充分的記錄，對于必須緊急采取高風(fēng)險(xiǎn)的搶救性醫(yī)療措施的患者，患者本人無法進(jìn)行意思表達(dá)或未成年人，且無家屬或無法聯(lián)系的，醫(yī)院在進(jìn)行搶救措施的同時(shí)，應(yīng)請示衛(wèi)生行政主管部門；各種醫(yī)療記錄和有關(guān)資料要完整準(zhǔn)確。對出現(xiàn)的明顯差錯(cuò)及事故隱患，要認(rèn)真處理，不得拖延、阻撓、包庇、弄虛作假。一、防范預(yù)案（一）各臨床、醫(yī)技及相關(guān)科室必須圍繞“醫(yī)療質(zhì)量第一、醫(yī)療安全第一”的宗旨，完善醫(yī)療質(zhì)量保障工作，落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度。三、積極探索新機(jī)制。如患者需轉(zhuǎn)院治療，經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)讓患者攜帶病歷（在病歷上寫明患者在該院的診治經(jīng)過及用藥情況）并協(xié)助病人轉(zhuǎn)診。由院長組織有關(guān)人員查找原因；必要時(shí)轉(zhuǎn)送上級醫(yī)院繼續(xù)治療。報(bào)告內(nèi)容包括：糾紛產(chǎn)生原因、對患者搶救經(jīng)過、正采取的措施、可能產(chǎn)生的后果、需要協(xié)調(diào)解決的問題等。Ⅲ級糾紛、Ⅳ糾紛：職能科室受理患者投訴和申請，向院長報(bào)告，并報(bào)當(dāng)?shù)卣?、派出所，同時(shí)向縣衛(wèi)生局作出書面報(bào)告。請上級醫(yī)院醫(yī)師會(huì)診，應(yīng)嚴(yán)格按《醫(yī)師外出會(huì)診管理暫行規(guī)定》執(zhí)行，須經(jīng)會(huì)診的醫(yī)院醫(yī)務(wù)科同意，并及時(shí)填寫醫(yī)師外出會(huì)診單。（十）三級查房及會(huì)診：三級查房制度是保證醫(yī)療安全，防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的重要措施，各級醫(yī)師必須嚴(yán)格執(zhí)行。1保管好住院病歷，防止丟失。各種檢驗(yàn)報(bào)告、影像報(bào)告及各種簽字單等資料必須妥善保存，不得遺失。院長或主治醫(yī)師對于終末病歷的簽字必須在患者出院的同時(shí)完成。住院病歷必須在24h之內(nèi)完成。各科室必須使用醫(yī)院統(tǒng)一供應(yīng)的藥物或醫(yī)療用品用具，嚴(yán)禁科室或醫(yī)務(wù)人員擅自使用非醫(yī)院供應(yīng)的藥物或醫(yī)療用品用具，醫(yī)院要保證藥品的正常進(jìn)貨渠道及質(zhì)量，搶救藥品及時(shí)到位。嚴(yán)格掌握藥物的適應(yīng)癥，嚴(yán)禁濫用抗生素，第三代頭孢類抗生素一般不得預(yù)防性使用。（十）各項(xiàng)檢查必須具有嚴(yán)格的針對性，合理安排各項(xiàng)檢查的程序及順序。（七）醫(yī)務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，隨時(shí)將病人的病情及診療情況告知病人或家屬，因患惡性腫瘤疾病等不宜告知患者本人的，應(yīng)告知其家屬，危重病情的告知必須存被告知對象的簽字，因患病或其他原因，無法正確表述自己意思的患者，可以告知患者的監(jiān)護(hù)人或其他近親家屬，但患者無法表達(dá)自己意思的情況應(yīng)做好充分的記錄，對于必須緊急采取高風(fēng)險(xiǎn)的搶救性醫(yī)療措施的患者，患者本人無法進(jìn)行意思表達(dá)或未成年人，且無家屬或無法聯(lián)系的，醫(yī)院在進(jìn)行搶救措施的同時(shí)，應(yīng)請示衛(wèi)生行政主管部門；各種醫(yī)療記錄和有關(guān)資料要完整準(zhǔn)確。對出現(xiàn)的明顯差錯(cuò)及事故隱患，要認(rèn)真處理，不得拖延、阻撓、包庇、弄虛作假。一、防范預(yù)案（一）各臨床、醫(yī)技及相關(guān)科室必須圍繞“醫(yī)療質(zhì)量第一、醫(yī)療安全第一”的宗旨，完善醫(yī)療質(zhì)量保障工作，落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度。一般醫(yī)療糾紛醫(yī)院方有過錯(cuò)者，當(dāng)事科室應(yīng)進(jìn)行不合格醫(yī)療服務(wù)登記，及時(shí)整改；重大醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)療事故者，質(zhì)管部應(yīng)及時(shí)發(fā)放《整改通知書》，督促當(dāng)事科室和主管職能部門認(rèn)真進(jìn)行整改。對有價(jià)值的實(shí)物，如藥物容器、輸血或輸液的殘留液體、空安瓶等應(yīng)及時(shí)封存并送檢；對于在住醫(yī)院期間自殺的病員，如已死亡，暫時(shí)不應(yīng)移開現(xiàn)場，應(yīng)向公安機(jī)關(guān)備案后方可移動(dòng)。(6)發(fā)生糾紛的科室和職能部門的配合問題：糾紛發(fā)生以后，所在科室應(yīng)主動(dòng)向醫(yī)院職能部門報(bào)告情況，積極采取補(bǔ)救措施，爭取把損失減少到最低限度。(4)新聞媒介方面：在獲悉病家投訴于某新聞媒介之后，應(yīng)及時(shí)派出有權(quán)威性的代表主動(dòng)上門介紹糾紛產(chǎn)生的原因、過程、結(jié)果以及中心方的初步處理意見，有助于新聞?dòng)浾邔m紛全面、客觀的了解。應(yīng)對處理技巧(1)接待人員對來訪者必須堅(jiān)持文明接待，接待時(shí)間應(yīng)該充分、及時(shí)，接待人員不能催促來訪者，如果接待人員急于有其他事情要辦，可向來訪者說明，不要引起其誤會(huì)。一經(jīng)上報(bào)，當(dāng)事工作人員必須參與調(diào)查、取證工作，當(dāng)事科主任必須參與醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)與處理，進(jìn)行醫(yī)療解釋和安撫工作?？剖邑?fù)責(zé)人在接到發(fā)生醫(yī)療糾紛的報(bào)告后，應(yīng)立即組織突發(fā)事件應(yīng)急處理小組實(shí)施補(bǔ)救措施，在24小時(shí)內(nèi)以最快捷方式進(jìn)行調(diào)查、取證、分析，科室內(nèi)定性，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。臨床工作人員在作業(yè)過程中引發(fā)醫(yī)療糾紛時(shí)，應(yīng)立即采取積極有效的補(bǔ)救措施，防止損害后果的擴(kuò)大，科室內(nèi)其他工作人員應(yīng)提供協(xié)助；報(bào)告科室負(fù)責(zé)人并做好記錄，有可能的話，請第三方簽字認(rèn)可，盡可能的留下患方和第三方的姓名、地址及聯(lián)系方式，不得擅自隱瞞、涂改、銷毀各種記錄；在3個(gè)工作日內(nèi)向科主任或主管領(lǐng)導(dǎo)提交書面情況說明及檢查材料，并由科主任及科室應(yīng)急處理小組簽署相關(guān)意見?？浦魅螒?yīng)隨時(shí)注意提醒工作人員加強(qiáng)敬業(yè)精神，提高安全意識(shí)，正確面對醫(yī)療糾紛。(7)各臨床科室負(fù)責(zé)人在接到當(dāng)事人報(bào)告，或/和患者家屬提出建議/抱怨/投訴后，負(fù)責(zé)立即組織調(diào)查、取證、分析并記錄；及時(shí)采取積極有效的補(bǔ)救措施，防止損害后果的擴(kuò)大；對重大醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)療事故立即（工作日工作時(shí)間內(nèi)2小時(shí)內(nèi)；日常工作時(shí)間外4小時(shí)內(nèi)）上報(bào)；制定并實(shí)施科室內(nèi)預(yù)防/糾正措施；制定或執(zhí)行處罰決定；提高本科室管理范圍內(nèi)工作人員的質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和應(yīng)對技巧。(3)副院長負(fù)責(zé)在接到質(zhì)管部、各職能部門負(fù)責(zé)人、各臨床科室負(fù)責(zé)人報(bào)告，或/和患者家屬投訴發(fā)生在本職責(zé)范圍內(nèi)的重大醫(yī)療糾紛后，以最快捷方式組織實(shí)施補(bǔ)救措施；組織調(diào)查、取證、分析；適時(shí)向院長報(bào)告；建議處罰方案；制定并督查預(yù)防/糾正措施；一般醫(yī)療糾紛時(shí)經(jīng)院長授權(quán)代表院方對外發(fā)言。醫(yī)療事故指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。醫(yī)療糾紛從責(zé)任上分為醫(yī)方有責(zé)任和醫(yī)方?jīng)]有責(zé)任兩種情況，從性質(zhì)上分為醫(yī)療服務(wù)類糾紛和輔助服務(wù)類糾紛。醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故爭議處理的原則：尊重客觀事實(shí)；公平公正；依法維護(hù)患者合法權(quán)益；依法維護(hù)醫(yī)院合法權(quán)益；依法維護(hù)醫(yī)務(wù)工作者合法權(quán)益；及時(shí)采取積極有效的補(bǔ)救措施，防止損害后果的擴(kuò)大，減少給患者造成的損失；減少醫(yī)院名譽(yù)、經(jīng)濟(jì)損失；調(diào)解矛盾，縮小影響范圍；及時(shí)充分進(jìn)行整改，防止類似事件的發(fā)生。第六章 附則第二十九條 醫(yī)院對醫(yī)療糾紛處置中成績突出的科室及個(gè)人應(yīng)給予相應(yīng)的精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；對違反本預(yù)案規(guī)定，未履職責(zé)，造成人員傷害、財(cái)物損失和事態(tài)擴(kuò)大等嚴(yán)重后果的，將追究有關(guān)人員的責(zé)任。第五章 責(zé)任追究第二十六條 經(jīng)衛(wèi)生行政部門組織判定或醫(yī)學(xué)會(huì)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定為醫(yī)療事故的，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依據(jù)《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理法》和《醫(yī)師定期考核暫行辦法》等法律法規(guī)追究當(dāng)事人的相關(guān)責(zé)任。當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員和科室應(yīng)當(dāng)出具書面情況說明，協(xié)助理賠中心工作人員與患方進(jìn)行協(xié)商處理。雙方協(xié)商解決醫(yī)療糾紛的，應(yīng)當(dāng)在醫(yī)院專用接待場所進(jìn)行，且雙方代表人數(shù)不得超過5名。患方仍有異議的，應(yīng)當(dāng)告知患方有關(guān)醫(yī)療糾紛處理的辦法和程序，引導(dǎo)患方依法解決糾紛。第十六條 醫(yī)院工作人員應(yīng)當(dāng)告知患方有依法解決糾紛維護(hù)自身權(quán)益、復(fù)印復(fù)制有關(guān)病歷資料、申請尸體解剖和醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的權(quán)利；應(yīng)當(dāng)告知患方有遵守醫(yī)院規(guī)章制度，維護(hù)正常醫(yī)療秩序的義務(wù)，禁止停尸鬧事，打砸醫(yī)院和傷害醫(yī)務(wù)人員等違法行為。第十五條 醫(yī)院工作人員應(yīng)熱情接待患方的咨詢和投訴，耐心聽取患方陳述，虛心征求患方意見，認(rèn)真做好筆錄和解釋說明工作。重大醫(yī)療糾紛時(shí)同時(shí)負(fù)責(zé)報(bào)警，并向警方提供有關(guān)人員違法鬧事的證據(jù)。（四）患者在醫(yī)院內(nèi)死亡的，按規(guī)定將尸體移放太平間或殯儀館。第四章 處置第十四條 發(fā)生醫(yī)療糾紛后，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即啟動(dòng)本預(yù)案，采取下列應(yīng)急控制措施，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大：（一）各相關(guān)部門按職責(zé)和糾紛級別處置要求及時(shí)趕赴現(xiàn)場。非上班時(shí)間和節(jié)假日發(fā)生醫(yī)療糾紛，行政總值班在接到科室報(bào)告后應(yīng)盡快到位，需醫(yī)務(wù)科協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)通知醫(yī)務(wù)科工作人員及時(shí)到位。（4）聚眾鬧事5人以上。（4）聚眾鬧事10人以上的群體性事件或社會(huì)治安事件。（4）聚眾鬧事20人以上的群體性事件或社會(huì)治安事件。（3）其他嚴(yán)重違反《治安管理處罰法》及嚴(yán)重?cái)_亂正常診療秩序的行為。第二章 醫(yī)療糾紛分類、分級第八條 根據(jù)患方的人數(shù)、情緒、態(tài)度、行為以及醫(yī)療不良結(jié)果的程度，將醫(yī)療糾紛分為普通醫(yī)療糾紛和重大醫(yī)療糾紛兩類，其中重大醫(yī)療糾紛分四級：普通醫(yī)療糾紛：患方質(zhì)疑醫(yī)務(wù)人員診療行為的正確性和有效性；患者及家屬要求復(fù)印病歷；拒絕在重危病人通知單、手術(shù)知情同意書等材料上簽字；患者及家屬向科室討要說法等，經(jīng)判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的情況。第七條 醫(yī)院制定醫(yī)療糾紛預(yù)防及處置培訓(xùn)制度和計(jì)劃，鼓勵(lì)各科室采用各種方式進(jìn)行培訓(xùn)。醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的接待、調(diào)查、答復(fù)、處理和報(bào)告。第四條 建立健全醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)行為公示和責(zé)任追究、醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控和評價(jià)、醫(yī)患溝通和安全責(zé)任等制度。第二篇：醫(yī)療糾紛處理應(yīng)急預(yù)案醫(yī)療糾紛處理預(yù)案第一章 總則第一條 為有效準(zhǔn)確、依法妥善處理醫(yī)療糾紛，保護(hù)患者、醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，保障醫(yī)療安全，維護(hù)醫(yī)療秩序，創(chuàng)建平安醫(yī)院，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，依據(jù)國務(wù)院《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《寧波市醫(yī)療糾紛預(yù)防與處