【正文】 然而，一些銀行在分析有章不循的原因時(shí)，即通常歸疚于基層管理人員及柜員的思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)、上級行的監(jiān)督管理不到位，較少關(guān)注規(guī)章制度本身的合理性。由于不能從流程控制全過程出發(fā)，未能真正增強(qiáng)事前、事后的控制作用，控制風(fēng)險(xiǎn)和提高效率的要求常依靠事中控制的調(diào)節(jié)實(shí)現(xiàn)，經(jīng)常在柜員授權(quán)大小、業(yè)務(wù)復(fù)核量的增減、審批層次收放上做文章，因此出現(xiàn)“一人感冒、全家吃藥”的現(xiàn)象，難以走出 “一管就死、一放就亂”的困局。第三，從風(fēng)險(xiǎn)控制流程看，事前事后控制不足，過度依賴事中控制，難以平衡效率和風(fēng)險(xiǎn)。正是因?yàn)檫@種原因，銀監(jiān)會將“了解您的客戶”作為銀行操作風(fēng)險(xiǎn)控制的基本原則。在傳統(tǒng)的監(jiān)督檢查模式下，除現(xiàn)場的實(shí)物檢查外，對柜面業(yè)務(wù)檢查通常還是以歷史業(yè)務(wù)交易為重點(diǎn)，以審查憑證資料等為主要手段。我國銀行業(yè)在柜面業(yè)務(wù)后續(xù)監(jiān)管中，有事后稽核、會計(jì)檢查和審計(jì)監(jiān)督三大體系的多重把關(guān)，雖然起到了積極的風(fēng)險(xiǎn)防范作用，但也存在一些突出問題，主要有三。隨著新巴塞爾協(xié)議的推出，銀行操作風(fēng)險(xiǎn)管理的思路、原則、方法和要求得到了進(jìn)一步確立，為現(xiàn)代商業(yè)銀行進(jìn)一步認(rèn)知和控制柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)提供了可靠指導(dǎo)。盡管柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)無法消除，但并非完全無法預(yù)知和控制。在柜面業(yè)務(wù)中，無論對客戶身份的鑒別，還是業(yè)務(wù)單據(jù)、印章和相關(guān)資料的審查確認(rèn)，都依靠業(yè)務(wù)人員根據(jù)銀行的政策規(guī)定和專業(yè)知識進(jìn)行分析判斷，具有較強(qiáng)的技能性、政策性和主觀性。其次，是由銀行內(nèi)部治理機(jī)制所決定。柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)具有存在的客觀性，不可能徹底消除，這是由三方面決定的。大量的差錯(cuò)事故、法律糾紛和經(jīng)濟(jì)案件不僅給相關(guān)銀行帶來極大壓力，也給銀行全行業(yè)造成巨大的財(cái)務(wù)損失，并嚴(yán)重?fù)p害了銀行的市場信譽(yù)，成為中國銀行業(yè)經(jīng)營發(fā)展之重大威脅。事實(shí)上，目前的情況并不樂觀。最后，還要制定規(guī)范科學(xué)、嚴(yán)密完善的內(nèi)控機(jī)制，要求制度上落實(shí)到位。對各級行檢查發(fā)現(xiàn)的問題，明確專人及時(shí)進(jìn)行落實(shí)整改。堅(jiān)決杜絕精神不集中，辦理業(yè)務(wù)時(shí)候心不在焉、一邊錄入一邊打電話或是與同事聊天等工作中的陋習(xí)通過培育金融企業(yè)合規(guī)文化，營造良好的內(nèi)控文化氛圍，并通過教育與管理、激勵與約束相結(jié)合，這不僅有助于提高員工的綜合素質(zhì)，還使人的自覺行為與制度對人的約束有機(jī)結(jié)合，也有助于防范道德風(fēng)險(xiǎn)。高層人員要以身作則，積極培育柜員養(yǎng)成主動合規(guī)的思想習(xí)慣，從思想上形成合力，在行動上付諸實(shí)施。在識別出柜面業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)并進(jìn)行了相關(guān)評估之后，我們就應(yīng)采取相應(yīng)的對策，以將該風(fēng)險(xiǎn)帶來的損失降到最低。又或者約束和鼓勵機(jī)制不健全，柜面員工考核辦法不科學(xué)。首先，實(shí)際在崗員工數(shù)量與業(yè)務(wù)量不匹配，導(dǎo)致“操作疲勞”，對風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)的識別能力下降。所以在對柜面業(yè)務(wù)存在的操作風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行辨別之后，就要對這類風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)及評價(jià)。四、外部欺詐型，顯而易見，外部欺詐就表示員工在辦理業(yè)務(wù)過程中被客戶利用，給銀行帶來風(fēng)險(xiǎn)。這類風(fēng)險(xiǎn)事件數(shù)量不多，但也帶來了一定的風(fēng)險(xiǎn)。柜面業(yè)務(wù)多而細(xì)，而造成柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的類型主要有以下幾種：一、操作失誤型，操作失誤是指員工在業(yè)務(wù)操作執(zhí)、傳遞和流程管理中由于責(zé)任心不強(qiáng)、專業(yè)技術(shù)不過關(guān)以及偶然失誤等原因?qū)е碌那芭_業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)事件。按照屬性和性質(zhì)，銀行的風(fēng)險(xiǎn)可以分為信用風(fēng)險(xiǎn)、市場風(fēng)險(xiǎn)和操作風(fēng)險(xiǎn)。到賬快：柜面通聯(lián)機(jī)交易資金實(shí)時(shí)到賬手續(xù)簡單：需要辦理柜面通業(yè)務(wù)的客戶無須事先申請開通即可辦理。制度依據(jù)：?會計(jì)業(yè)務(wù)操作手冊—上冊?第三章第七節(jié)第4題 9?凍結(jié)通知書?僅載明賬戶凍結(jié)金額，但查詢后凍結(jié)存款賬戶為多個(gè)的，系統(tǒng)該如何操作？解答：要求執(zhí)法人員在凍結(jié)通知書中標(biāo)明賬號所對應(yīng)金額。制度依據(jù)：?最高人民法院關(guān)于適用?中華人民共和國民事訴訟法?的解釋?（法釋?2015?5號）（見附件9）第四百八十七條第一款規(guī)定90、股權(quán)可以凍結(jié)嗎？ 解答：可以凍結(jié)。如果金融機(jī)構(gòu)已對匯票承兌或者已對外付款，根據(jù)金融機(jī)構(gòu)的申請，人民法院應(yīng)當(dāng)解除對銀行承兌匯票保證金相應(yīng)部分的凍結(jié)措施。（2）經(jīng)辦柜員按介紹信提供的日期、金額先核對該款項(xiàng)是否記入該單位賬戶，并與原始憑證核對。如原錯(cuò)賬業(yè)務(wù)無復(fù)核人，可以不填寫；（4）“審批意見”處由負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)（營業(yè)經(jīng)理可在網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人授權(quán)的情況下，進(jìn)行錯(cuò)賬抹賬審批，但必須保證審批人與授權(quán)人不屬于同一人），無需加蓋業(yè)務(wù)專用章，抹賬完成后在審批單中央加蓋業(yè)務(wù)辦訖章、右上角加蓋附件章。若無法收回時(shí)，應(yīng)按照?會計(jì)業(yè)務(wù)操作指南（第一期）?“需收回的客戶回單丟失的處理”規(guī)定：“因單位（個(gè)人）保管不善未能交回的客戶回單，由該單位（個(gè)人）出具相應(yīng)證明，并加蓋公章（名章）確認(rèn)，此證明附該筆業(yè)務(wù)后入憑證裝訂保管”，故無法收回客戶回單聯(lián)的應(yīng)出具相應(yīng)證明，并簽章確認(rèn)。確屬業(yè)務(wù)辦理錯(cuò)誤的，需經(jīng)客戶在原錯(cuò)誤憑單上標(biāo)注“同意抹賬/沖正”，同時(shí)由客戶重新填寫正確的會計(jì)憑單，并在重新填寫的正確會計(jì)憑單上標(biāo)注“記錄屬實(shí)”字樣，并簽字確認(rèn)。7未成年人密碼忘記，只能提供戶口簿，且核查結(jié)果沒有照片，能否直接為客戶辦理密碼重臵業(yè)務(wù)？解答：可以，但需由其監(jiān)護(hù)人辦理，并同時(shí)提供監(jiān)護(hù)人的有效身份證件及其本人有效身份證件。如果喪失的支票超過有效期或者掛失之前已經(jīng)由付款銀行支付票款的，由此所造成的一切損失，均應(yīng)由失票人自行負(fù)責(zé)。掛失程序：（1）失票人通知票據(jù)的付款人或者代理付款人掛失止付時(shí)，應(yīng)當(dāng)填寫掛失止付通知書并簽章，向開戶銀行提交掛失止付通知書；（2）經(jīng)開戶行查詢支票未支付后，客戶向法院申請催告或訴訟；（3）向開戶銀行提供申請催告或訴訟的證明；（4）開戶銀行收到法院的停止支付通告，完成掛失止付的程序。制度依據(jù)：?會計(jì)運(yùn)營制度解析?（第5期）7哪種情況下要進(jìn)行“掛失改密”與“密碼重臵”的操作？解答：批量開立的卡或折首次修改密碼時(shí)將初始密碼忘記，且在密碼被鎖定的情況下，進(jìn)行“密碼掛失”和“掛失改密”系統(tǒng)操作；正常開立的卡（折）密碼鎖定或客戶主動發(fā)起密碼修改的情況下，可進(jìn)行“密碼重臵”系統(tǒng)操作。制度依據(jù)：?儲蓄管理?xiàng)l例?（見附件18）?會計(jì)業(yè)務(wù)操作手冊—下冊?第十章第四節(jié)?山西省農(nóng)村信用社特殊個(gè)人客戶上門服務(wù)業(yè)務(wù)指引? 7掛失后可以凍結(jié)嗎？凍結(jié)后可以掛失嗎？ 解答：掛失后可以凍結(jié)，凍結(jié)后不可以掛失。對于“特殊條件下需沒收的卡”、“有作弊嫌疑的卡”、“掛失卡”、“被竊卡”，自助銀行網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定登記?ATM吞卡登記簿?后給予沒收。（2）確實(shí)無法聯(lián)系到客戶的先記賬，年底結(jié)賬時(shí)統(tǒng)一劃轉(zhuǎn)營業(yè)外收入。制度依據(jù)：?會計(jì)業(yè)務(wù)操作指南?（第10期）6ATM機(jī)吞鈔該如何處理？區(qū)分本縣區(qū)信合通卡、非本縣區(qū)信合通卡、他行卡解答：ATM機(jī)吞鈔長款后，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)通過客戶提供吞鈔單、查詢ATM流水日志、調(diào)閱監(jiān)控等方式認(rèn)真核實(shí)長款事項(xiàng)，確認(rèn)長款并記賬。制度依據(jù)：?會計(jì)業(yè)務(wù)操作指南?（第10期）6重臵密碼業(yè)務(wù)應(yīng)如何操作？ 解答：重臵密碼時(shí)，無需填制任何業(yè)務(wù)憑證，由客戶本人出示有效身份證件，辦理柜員驗(yàn)證、核查并留存有效身份證件復(fù)印件后，為其進(jìn)行重臵密碼處理，業(yè)務(wù)結(jié)束由客戶簽字確認(rèn)。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)接到?存款查詢函?后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)為繼承人辦理查詢事宜，并出具?存款查詢情況通知書?。制度依據(jù)：山西省聯(lián)社?關(guān)于印發(fā)山西省農(nóng)村信用社農(nóng)信銀支付清算系統(tǒng)業(yè)務(wù)指引的通知?第24條大小額來賬：收到貸記來賬記賬狀態(tài)為“已掛賬”時(shí)，應(yīng)根據(jù)來賬的實(shí)際情況進(jìn)行退匯：（1）來賬業(yè)務(wù)的收款方不是本系統(tǒng)賬戶時(shí)，核實(shí)情況后選擇退匯處理；（2）來賬業(yè)務(wù)收款方是同縣域跨網(wǎng)點(diǎn)情況或來賬業(yè)務(wù)屬于本機(jī)構(gòu)賬戶、戶名不相符的情況時(shí)，需根據(jù)收到的付款行發(fā)起的查詢或查復(fù)，校驗(yàn)或更正收款人名稱及收款人賬號后，選擇來賬手工維護(hù)入賬或退匯處理；（3）來賬的收款賬戶狀態(tài)是異常情況時(shí)查看賬戶狀態(tài)后，選擇退匯處理；（4）來賬的收款賬戶性質(zhì)為儲蓄戶、股金戶等時(shí)，接收機(jī)構(gòu)進(jìn)行退匯處理；賬戶類型是“不動戶”時(shí)，接收機(jī)構(gòu)可根據(jù)實(shí)際情況選擇來賬手工維護(hù)入賬或退匯處理。制度依據(jù)：?會計(jì)運(yùn)營制度解析?（第4期）5哪些情況下實(shí)時(shí)匯兌業(yè)務(wù)的收報(bào)社可以辦理退匯？ 解答：（1）來賬業(yè)務(wù)中的收款人賬號、戶名與行內(nèi)系統(tǒng)賬戶信息不一致，經(jīng)查詢，付款行錄入無誤的；（2）收款人已銷戶或賬戶狀態(tài)異常；（3）對于收款人為未在本機(jī)構(gòu)開立賬戶的個(gè)人匯款，收款人拒絕接收，應(yīng)立即辦理退匯，經(jīng)2個(gè)月無法交付的匯款，應(yīng)立即辦理退匯。對銀行機(jī)構(gòu)無法辨別真?zhèn)蔚?，?yīng)提請票據(jù)印制企業(yè)或中鈔實(shí)業(yè)有限公司協(xié)助辨識。支票上未記載出票地的，出票人的營業(yè)場所、住所或者經(jīng)常居住地為出票地。出票人可以在支票上記載自己為收款人。例如：出票日期為2016年4月22日，最后支付日為2016年5月3日。制度依據(jù)：?會計(jì)業(yè)務(wù)操作指南?（第10期）5如何正確計(jì)算支票的提示付款期？ 解答：支票的持票人應(yīng)當(dāng)自出票日起十日內(nèi)提示付款；異地使用的支票，其提示付款的期限由中國人民銀行另行規(guī)定。代理付款社（行）應(yīng)將拒付的銀行匯票退還給持票人。代理付款行受理持票人提交的銀行本票時(shí)，應(yīng)審查以下事項(xiàng):(1)收款人是否確為持票人本單位或本人；(2)銀行本票是否在提示付款期限內(nèi)；(3)必須記載的事項(xiàng)是否齊全；(4)出票人簽章是否符合規(guī)定，不定額銀行本票是否有壓數(shù)機(jī)壓印的出票金額，并與大寫出票金額一致；(5)出票金額、出票日期、收款人名稱是否更改，更改的其他記載事項(xiàng)是否由原記載人簽章證明；(6)背書是否連續(xù)，背書人簽章是否符合規(guī)定，背書使用粘單的是否按規(guī)定簽章；(7)背書人為個(gè)人的，身份證件是否真實(shí)、有效。支票上金額和收款人名稱可以授權(quán)其他人進(jìn)行補(bǔ)記，沒有補(bǔ)記的支票不得背書轉(zhuǎn)讓和提示付款；(3)如屬現(xiàn)金支票，則需審核提現(xiàn)用途是否符合國家現(xiàn)金管理有關(guān)規(guī)定。（3）任意記載的事項(xiàng) ：①禁止背書；②委托收款背書；③質(zhì)押背書；④現(xiàn)金字樣、轉(zhuǎn)賬字樣；⑤不得轉(zhuǎn)讓字樣等。制度依據(jù)：?中華人民共和國票據(jù)法?（見附件7）5票據(jù)記載事項(xiàng)有哪些規(guī)定？ 解答：票據(jù)要素分四大類：（1）必須記載的要素：支票：①表明“支票”的字樣；②無條件支付的委托； ③確定的金額；④付款人名稱；⑤出票日期；⑥出票人簽章。4貸款全部歸還時(shí)，?貸款本息收回憑證?應(yīng)如何處理？解答：貸款全部歸還后，?貸款本息收回憑證?第一聯(lián)記賬憑證附件聯(lián)做傳票附件，第二聯(lián)信貸部門留存聯(lián)應(yīng)由信貸部門專夾保管，第三聯(lián)借款人歸還貸款本息證明交客戶。五、貸款類4辦理質(zhì)押貸款，簽發(fā)?單位定期存單?時(shí)，收回的?單位定期存款開戶證實(shí)書?一二聯(lián)以及?單位定期存單?第二聯(lián)怎樣保管？?會計(jì)業(yè)務(wù)操作手冊?第四章規(guī)定?單位定期存款開戶證實(shí)書?一二聯(lián)以及?單位定期存單?第二聯(lián)需進(jìn)行入庫保 管，表述較為模糊。貸款人經(jīng)審查同意借款人的貸款申請的，應(yīng)將開戶證實(shí)書和開具單位定期存單的委托書一并提交給存款行，向存款行申請開具單位定期存單和確認(rèn)書。經(jīng)辦柜員進(jìn)行單位定期存單簽發(fā)業(yè)務(wù)（交易碼113120）操作后，系統(tǒng)已對該筆定期存款自動止付，不需要對單位定期存單重新止付。制度依據(jù)：根據(jù)?中國人民銀行關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)人民幣銀行結(jié)算賬戶開立、轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金支取業(yè)務(wù)管理的通知?(銀發(fā)【2011】116號)（見附件17）?會計(jì)業(yè)務(wù)操作指南?（第8期）4客戶在開立定期賬戶后更改了姓名，支取存單時(shí)需提供哪些資料？解答：如果客戶戶口簿內(nèi)容中記載曾用名與原存單戶名一致的，可以提供戶口簿做為輔助證件；戶口簿未記載曾用名的，提供公安機(jī)關(guān)出具的姓名變更等相關(guān)證明資料。制度依據(jù)：?會計(jì)運(yùn)營制度解析?（第6期）同一客戶連續(xù)辦理多筆不同類型的業(yè)務(wù)是否可以只留一份身份證件復(fù)印件和核查單？解答：同一柜員當(dāng)天為同一客戶連續(xù)辦理多筆業(yè)務(wù)的，可視同單筆業(yè)務(wù)留存一份身份證件復(fù)印件和核查單，附于所辦理的第一筆業(yè)務(wù)憑證后，如屬于專夾保管范圍的業(yè)務(wù)，復(fù)印件的留存按其規(guī)定執(zhí)行。開辦銀行卡或者網(wǎng)銀業(yè)務(wù)時(shí)，客戶只要出具中國人民銀行結(jié)算賬戶管理辦法規(guī)定的相關(guān)證明文件即可辦理。制度依據(jù)：?會計(jì)業(yè)務(wù)操作手冊—上冊?第143頁3對公賬戶長期未用，但是簽訂三方協(xié)議，此類賬戶該如何對賬？可否手工調(diào)為不動戶？解答：應(yīng)根據(jù)不同情況如下處理：（1）對每年進(jìn)行年檢的此類賬戶，雖然日常業(yè)務(wù)只發(fā)生三方協(xié)議業(yè)務(wù)，但該類賬戶屬正常賬戶，應(yīng)按照?單位存款對賬管理辦法?進(jìn)行對賬，不可調(diào)為不動戶；（2）對未年檢的此類賬戶，在賬戶年檢期結(jié)束后，按照人民銀行要求，不可再發(fā)生任何業(yè)務(wù)，故在年檢期結(jié)束后，對一萬元以下未欠銀行債務(wù)的賬戶，可手工調(diào)為不動戶。（2）業(yè)務(wù)同時(shí)開辦時(shí)：相關(guān)業(yè)務(wù)申請書的使用及憑證打印事項(xiàng)，參照上述（1）內(nèi)容執(zhí)行，如涉及同時(shí)開立網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)，開戶資料均需專夾保管時(shí)，?個(gè)人客戶業(yè)務(wù)申請書?可復(fù)印使用，無需填制多份。制度依據(jù)：?會計(jì)運(yùn)營制度解析?（第6期）3預(yù)開戶成功但未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行開戶確認(rèn)的單位結(jié)算賬戶，應(yīng)如何處理？解答：單位結(jié)算賬戶在綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)做預(yù)開戶，且在人行賬戶管理系統(tǒng)中開戶完成，但1個(gè)月內(nèi)未在綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)做開戶 確認(rèn)的，系統(tǒng)將進(jìn)行自動銷戶處理。制度依據(jù)： ?山西省農(nóng)村信用社單位存款賬戶對賬管理辦法?第四條賬戶對賬遵循“工作崗位獨(dú)立，人員空間分離，多種方式并存，重點(diǎn)賬戶突出”的原則。（2）在我省目前的綜合系統(tǒng)設(shè)臵口徑與人行的賬戶管理系統(tǒng)口徑未設(shè)臵一致的情況下，只有人為控制在人行賬戶管理系統(tǒng)已久懸而綜合系統(tǒng)未久懸的賬戶，由賬戶管理員定期統(tǒng)計(jì)此類賬戶，并告知營業(yè)經(jīng)理及前臺柜員共同防范此類賬戶發(fā)生資金往來業(yè)務(wù)。（網(wǎng)絡(luò)對賬的，存在銷戶時(shí)上月對賬系統(tǒng)數(shù)據(jù)還未生成的情況，故電子驗(yàn)印系統(tǒng)印鑒刪除期限限定在1個(gè)月后）。?人民幣銀行結(jié)算賬戶管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理辦法?（銀辦發(fā)[2007]74號文印發(fā)）（見附件4）2單位銀行結(jié)算賬戶銷戶時(shí)應(yīng)如何對賬？電子驗(yàn)印系統(tǒng)的印鑒應(yīng)如何處理？解答：（1）賬戶銷戶時(shí)，系統(tǒng)提示打印單位銀行結(jié)算賬戶?山西省農(nóng)村信用社賬頁（存款）?，可直接與客戶面對面進(jìn)行對賬，并簽注“賬務(wù)核對一致”字樣，隨傳票裝訂。（3）個(gè)體工商戶辦理銀行賬戶業(yè)務(wù)，銀行錄入賬戶管理系統(tǒng)時(shí)“工商營業(yè)執(zhí)照”錄入15位個(gè)體工商戶營業(yè)執(zhí)照注冊號；“國稅、地稅登記證號”錄入稅務(wù)登記證號。(因其換證后，