【正文】 緊急事態(tài)指揮原則當(dāng)酒店出現(xiàn)緊急事態(tài)時(shí)[如酒店火警，財(cái)產(chǎn)安全事故，賓客及員工人身安全事故等]在現(xiàn)場(chǎng)的高職級(jí)人員擔(dān)負(fù)指揮責(zé)任人員必須無條件服從其指揮，調(diào)度。講究握手禮節(jié)，在判明客人與自己有握手之意時(shí)，應(yīng)大方伸手相握，但不得主動(dòng)先伸手與客人握手。在營業(yè)區(qū)域或樓層行走應(yīng)順沿邊地帶行走，狹窄地方如迎面來 客時(shí)，須放慢腳步，側(cè)身禮讓；如急拐彎時(shí)不得小于90度，不與客人爭(zhēng)道強(qiáng)行，因工作需要必須超越或穿越客人時(shí)要禮貌致 歉。站立要自然大方，肩平頭正，雙手自然下垂或交叉放在腹前。營業(yè)部位的女員工，發(fā)長不得過肩，不可編辮子，不得染指甲，不化濃妝，須淡妝上崗。如有遺失或損壞，酒店有權(quán)扣除薪金作補(bǔ)償。工作服由酒店供給，員工應(yīng)妥善保管自己的工作服。五、員工出入酒店通道如無特別許可，各員工進(jìn)出酒店時(shí)，必須使用指定的通道。四、員工工號(hào)牌所有員工均由酒店發(fā)給工號(hào)牌，員工工作時(shí)必須佩戴工號(hào)牌。三、人事記錄所有員工必須呈交酒店要求查閱的一切證明材料。努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，刻苦鉆研業(yè) 務(wù)技術(shù)，不斷提高為賓客服務(wù)的水準(zhǔn)。工作時(shí)間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩，做到說話輕、走路輕、操作輕。手指應(yīng)無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳環(huán)和衣領(lǐng)。所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的名牌，不戴名牌扣人民幣10元，員工遺失或損壞名牌需要補(bǔ)發(fā)者應(yīng)付人民幣20元。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場(chǎng)所吸煙，不做與本職工作無關(guān)的事。在下一班員工尚未接班前，當(dāng)班員工不得離崗，員工下班后，無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿意時(shí)，可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。餐劵不得轉(zhuǎn)讓，不退錢，過期作廢。未經(jīng)部門經(jīng)理許可，員工不得把工作餐食物和餐具帶出員工餐廳?？荚嚦煽?cè)?0分一下的不予報(bào)銷。商校、技術(shù)學(xué)院、中等專業(yè)學(xué)校、專業(yè)團(tuán)體或類似團(tuán)體主辦的符合本方案的文化或職業(yè)課程。B、執(zhí)行方法：事假：無充分理由，員工不得請(qǐng)事假，事假不發(fā)薪。E違反計(jì)劃生育規(guī)定，造成不良后果者。A不遵守勞動(dòng)紀(jì)律，玩忽職守，嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度。七、崗位變更根據(jù)工作需要，酒店有權(quán)在內(nèi)部調(diào)整員工崗位。四、個(gè)人檔案A、所有職工在應(yīng)聘前及時(shí)交出有關(guān)簡歷、學(xué)歷證明等，填寫包括個(gè)人簡歷，家庭成員情況等在內(nèi)的登記表。第一章 勞動(dòng)條例一、招聘酒店以任人唯賢為基本原則，凡有志于酒店服務(wù)工作的各界人士，都可對(duì)照酒店招工簡章，報(bào)名參與。(4)超過30元要求付現(xiàn)金者，必須經(jīng)財(cái)務(wù)部經(jīng)理或財(cái)務(wù)總監(jiān)審查批準(zhǔn)后方可付款，但現(xiàn)金必須在規(guī)定的范圍內(nèi)。驗(yàn)收完后要在發(fā)票上簽名或發(fā)給驗(yàn)收單，然后需直撥的按手續(xù)直撥，需入庫的按規(guī)定入庫。、餐料、油味料、酒和飲品等，由行政總廚、大廚或宴會(huì)部下單采購，采購人員要按計(jì)劃或下單進(jìn)行采購，以保證及時(shí)供應(yīng)。，可指引客人向行政管家咨詢。，并告訴客人酒店需要在第一時(shí)間知道現(xiàn)有的各方面問題。(1)當(dāng)雙方對(duì)解決方法達(dá)到一致時(shí)，當(dāng)值經(jīng)理應(yīng)馬上采取行動(dòng)。，但不要表示這是酒店的疏忽或錯(cuò)誤。，并通過眼神接觸和言語表現(xiàn)出耐心和對(duì)客人的關(guān)注。(8)如火勢(shì)蔓延，必須引導(dǎo)酒店的客人撤離火警現(xiàn)場(chǎng)。(4)通知總機(jī)，說出火警發(fā)生的地點(diǎn)及火情。當(dāng)火警發(fā)出時(shí)，不論程度大小，必須做出如下措施。一旦發(fā)現(xiàn)泄漏，應(yīng)立即關(guān)閉閥門，并報(bào)告工程人員。如果發(fā)現(xiàn)電線松動(dòng)、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應(yīng)立即報(bào)告工程人員，以便及時(shí)修理。各種灶具附近不準(zhǔn)堆放可燃、易燃、易爆物品。(二)廚房防火規(guī)定(1)每一個(gè)廚房都要指定專人負(fù)責(zé)防火，即防火責(zé)任人。，不得在工作區(qū)域內(nèi)抽煙、咳嗽、吐痰，打噴嚏時(shí)要避開食物。，使用后隨即加蓋，所有器皿及菜點(diǎn)均不得與地面或污垢接觸。、櫥柜下內(nèi)側(cè)及廚房死角，應(yīng)特別注意清掃，防止殘留食物。，不得強(qiáng)迫客人消費(fèi)。，若忍不住打噴嚏或咳嗽時(shí)應(yīng)使用手帕或面巾紙遮掩，事后馬上洗手。(5)耐心周到地回答客人的詢問。(1)為客人拉椅，請(qǐng)其入座。六、餐廳服務(wù)員服務(wù)規(guī)范(一)餐前服務(wù)規(guī)范(1)鋪好臺(tái)布、準(zhǔn)備好餐巾紙。，收銀員應(yīng)電話通知樓層服務(wù)臺(tái)及時(shí)進(jìn)行房間檢查與整理，并通知行李員為客人搬運(yùn)行李。根據(jù)每日客人離店情況、收款金額與當(dāng)日營業(yè)額進(jìn)行核對(duì)，兩者必須相符。(5)收付款時(shí)，要特別注意吐字清晰、唱收唱付，提醒客人當(dāng)面點(diǎn)清，為每位客人結(jié)賬時(shí)要迅速、快捷。，前廳收銀員要主動(dòng)、熱情、迅速地為客人提供服務(wù)(1)散客結(jié)賬時(shí)，首先應(yīng)由樓層服務(wù)員電話通知收銀員結(jié)賬，然后由客人自帶樓層退回的《住宿登記單》來前廳收款臺(tái)結(jié)賬?！蹲∷薜怯泦巍钒从?jì)劃住宿天數(shù)向客人收取住宿押金。如有特殊情況需經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，由保安部登記并安排專門的會(huì)見場(chǎng)所。如客人堅(jiān)持不能謝絕時(shí)，應(yīng)先禮貌收下并致謝，事后須向上級(jí)報(bào)告并上交登記。(十六)吸煙規(guī)定吸煙有害健康，希望每位員工都不要吸煙。(十五)保密規(guī)定、程序及業(yè)務(wù)保密。，以方便事情的調(diào)查與處理。各種假期的申請(qǐng)請(qǐng)參考“員工福利”中的內(nèi)容。(十)客用設(shè)施的使用酒店所有客用服務(wù)設(shè)施都是專為客人設(shè)立的。無故不簽到都將受到紀(jì)律處分。，不退錢，過期作廢。，就餐時(shí)間表由人力資源部經(jīng)理統(tǒng)籌制定。更衣室的洗澡間僅供酒店內(nèi)部員工下班后使用，員工不得帶外人進(jìn)來洗澡，不得在更衣室洗澡間內(nèi)洗滌或晾曬衣物。，不得私自借給他人和調(diào)換。，未經(jīng)批準(zhǔn)不得在酒店外穿著工服或?qū)⒐しС鼍频?。，并保證工服的完好與整潔，不得擅自修改。，必須按規(guī)定將員工名牌佩戴在制服的左胸前，并保持名牌的完好與整潔。、光亮。女員工應(yīng)把長發(fā)挽成發(fā)髻，整齊地扎在腦后。，修剪整齊，不留長指甲，不染有色指甲油。(二)儀容儀表員工需隨時(shí)保持如下的最佳形象。，適當(dāng)?shù)靥崆暗竭_(dá)工作崗位做好準(zhǔn)備。注：開除員工，一律不發(fā)當(dāng)月工資。服務(wù)態(tài)度好，受到顧客書面表揚(yáng)，經(jīng)查實(shí)，獎(jiǎng)勵(lì)100200元，拾金不昧，撿到顧客物品，受到顧客書面表揚(yáng)（包括錦旗）經(jīng)查實(shí)，獎(jiǎng)勵(lì)200500元。沒經(jīng)批示，視作曠工處理。嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆、閑聊、會(huì)客、玩手機(jī)、干工作無關(guān)的事。遇到客人要主動(dòng)問好，點(diǎn)頭致意，不能視而不見，做到來有迎聲、走有送聲。菜臺(tái)崗位責(zé)任制：清潔工作（包括個(gè)人衛(wèi)生、儀容、儀表），菜品質(zhì)量數(shù)量、擺放點(diǎn)綴、餐具應(yīng)用是否按照要求進(jìn)行操作。協(xié)助墩子處理后廚一切事務(wù)，配合前臺(tái)處理有關(guān)工作，完成管理人員下達(dá)的任務(wù)。7．清潔衛(wèi)生管理制度:愛清潔，講衛(wèi)生，做到工作間、雅間、樓道、廁所、前后公共 區(qū)域隨時(shí)清潔衛(wèi)生。事假一天按一天半計(jì)算。前臺(tái)由領(lǐng)班批示。早餐時(shí)間：10：30，午餐時(shí)間在：14：00，晚餐時(shí)間：21：00，下班時(shí)間由管理人員視工作情況統(tǒng)一安排。2．服從管理人員安排，不得擅自做主，上班時(shí)不做與工作無關(guān)的事。五、罰款A(yù)類過失可同時(shí)處人民幣10元以內(nèi)的罰款；B類過失可同時(shí)罰款1020元；C類過失可同時(shí)罰款2050元；D類過失可同時(shí)處以50元以上的罰款。1觸犯國家任何刑事法律。詐騙、貪污、盜竊客人、酒店或同事的財(cái)物。尋釁滋事，打架或傷害他人。E類過失：辭退、開除一年內(nèi)二次重犯D類過失者。發(fā)表虛假或誹謗言論，影響酒店和客人及其他員工的聲譽(yù)及團(tuán)結(jié)。D類過失：最后警告一個(gè)月內(nèi)二次重犯C類過失者。1一個(gè)月內(nèi)累計(jì)六次遲到或早退。當(dāng)班期間，非因工作關(guān)系串崗、離崗。擅自標(biāo)貼、涂改、搬移酒店公共財(cái)物。1拒絕酒店保安人員檢查工作崗位、手提袋和包裹等。不敲門或按門鈴，不經(jīng)客人允許而進(jìn)入客房。上、下班不行走指定的員工通道。B類過失：書面警告在一個(gè)月內(nèi)二次重犯A類過失者。1當(dāng)著客人的面摳鼻子、搔頭皮、挖耳朵等不文雅行為。隨地亂丟煙頭和紙屑。留長指甲、不勤洗浴、不勤理發(fā)、不勤換制服、不勤擦皮鞋、穿皮鞋不穿襪，女員工當(dāng)班時(shí)發(fā)長過肩、濃妝艷抹。呈報(bào)材料批準(zhǔn)后將存入員工個(gè)人檔案，作為獎(jiǎng)勵(lì)、晉升的依據(jù)之一。滅蟲、滅鼠、清理衛(wèi)生，為酒店美化、凈化環(huán)境做出成績者。在工作中認(rèn)真負(fù)責(zé)、服務(wù)周到，一年內(nèi)兩次受到客人書面表揚(yáng)者。禮貌待客、熱情服務(wù)，一年內(nèi)四次受到客人書面表揚(yáng)者。在省級(jí)同行業(yè)業(yè)務(wù)競(jìng)賽中，奪取單項(xiàng)比賽第一名者。在抗災(zāi)搶險(xiǎn)或突發(fā)性災(zāi)情出現(xiàn)時(shí)，積極搶救酒店及客人財(cái)產(chǎn)保護(hù)客人，使其避免傷亡或減輕損失者。第八章獎(jiǎng)懲條例一、獎(jiǎng)勵(lì)（一）、特別獎(jiǎng)勵(lì)以下各項(xiàng)的獎(jiǎng)勵(lì)額度，由酒店總經(jīng)理辦公室根據(jù)酒店的經(jīng)營情況和當(dāng)年的物價(jià)水平確定該年度的獎(jiǎng)勵(lì)額度。⑤ 接到疏散通知后，切勿搭乘電梯，首先引導(dǎo)客人由安全樓梯疏散，員工應(yīng)待所有客人離開后，再撤離到安全地段。二、火警每一位員工都應(yīng)熟記火警電話、訊號(hào)，熟悉安全通道及出口位置，熟悉滅火器具的使用方法，在救火過程中聽從消防中心的指揮，如發(fā)生火警，無論大小，必須采取如下措施：① 保持鎮(zhèn)靜，不可驚惶失措。下班前要認(rèn)真檢查本崗位的水、電、氣等設(shè)施設(shè)備運(yùn)行是否正常，上交現(xiàn)金、票證，關(guān)好門窗及保險(xiǎn)柜，消除不安全隱患，確保酒店及客人生命財(cái)產(chǎn)安全。因病住院者，按酒店人力資源管理規(guī)定的有關(guān)條款辦理。八、產(chǎn)假１、在酒店工作滿一年的已婚女員工，按國家勞動(dòng)法的有關(guān)規(guī)定享有有薪產(chǎn)假。一個(gè)月以上病假作為自動(dòng)病退。六、病假１、請(qǐng)病假應(yīng)持有酒店所指定醫(yī)院證明。婚假期內(nèi)只發(fā)基本工資。探親假路費(fèi)參照財(cái)務(wù)有關(guān)差旅費(fèi)報(bào)銷條款的有關(guān)現(xiàn)定執(zhí)行。２、酒店員工及各級(jí)管理人員申請(qǐng)年休假由本人申請(qǐng)，經(jīng)部門經(jīng)理同意，送人力資源部審核，按人事管理權(quán)限報(bào)分管副總或總經(jīng)理批準(zhǔn)，人力資源部備案。檢查人員不能恃權(quán)自傲，在言論和行動(dòng)上不能傷害被檢查人的人格。工號(hào)牌屬于酒店財(cái)產(chǎn)，員工離店時(shí)須交回人力資源部，如有丟失、損壞，按規(guī)定賠償。部門領(lǐng)導(dǎo)及人事、保安部門有權(quán)隨時(shí)檢查工衣柜，但必須兩人或兩人以上進(jìn)行檢查。因公或病、事假原因未打卡者，應(yīng)事先向部門領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，批準(zhǔn)后方可休班，病假須出具酒店認(rèn)可的醫(yī)院病假證明。② 連續(xù)曠工3天或一年內(nèi)累計(jì)曠工10天者，將予以辭退，不計(jì)發(fā)工資。嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，不能套換外匯