【正文】 沈陽物業(yè)公司戰(zhàn)略必須服從集團(tuán)戰(zhàn)略要求，物業(yè)費(fèi)定價(jià)多少是服務(wù)戰(zhàn)略的具體體現(xiàn)。還有一個(gè)原則也必須遵守：“管理收益大于管理成本”，這也是張總裁經(jīng)常提到：“做一件花多少錢？能否不花錢或者少花錢？……管理人員要有成本意識(shí)”。最終要以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，以客戶滿意度為目標(biāo)。弊端在于相互間協(xié)作有灰色地帶，機(jī)構(gòu)和人員相對(duì)增加，也會(huì)影響工作效率和客戶滿意度。不管采取何種運(yùn)作管理模式，都有各自的合理性和現(xiàn)實(shí)性，都有利和弊，而我們信基集團(tuán)走的是專業(yè)MILL商業(yè)物業(yè)的業(yè)態(tài)，關(guān)鍵落腳點(diǎn)還是要看管理的有效性和租戶的認(rèn)知度（滿意度）。紅星、吉盛等模式現(xiàn)在成為家具行業(yè)一直爭(zhēng)議所在，采取的是固定租金模式，而非百貨類按銷售額扣點(diǎn)，60%的經(jīng)營(yíng)戶是虧損的，一開始就收取約200元/月㎡,60%的經(jīng)營(yíng)戶在前3年是虧損的，所有租金僅能支付銀行貸款利息，物業(yè)費(fèi)平均在55/月物業(yè)管理模式不是固定的，反觀許多同行也在選擇物業(yè)管理模式時(shí)因時(shí)而變，如本人之前呆過的金鷹在2009年之前由于百貨公司上市等原因，物業(yè)費(fèi)定的就很低，2009年后準(zhǔn)備地產(chǎn)和物業(yè)版塊另行上市，物業(yè)公司又從百貨公司接收了原來的小物業(yè)，而且物業(yè)費(fèi)也開始剝離提升。為此我調(diào)研了萬達(dá)、華潤(rùn)、中糧等零售為主的商業(yè)物業(yè)管理模式，也是百花齊放，各有各的滋味。而且管理成本也相對(duì)較低，雖然個(gè)別管理處我們預(yù)算在2012年年初預(yù)算時(shí)需要集團(tuán)彌補(bǔ)每月5元/㎡，但實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況來看，即使今年集團(tuán)不予彌補(bǔ)，也不會(huì)虧損，截止6月份物業(yè)公司利潤(rùn)300萬。第三如何理解價(jià)值體現(xiàn)者？（租金穩(wěn)定提升才是硬道理）。我個(gè)人認(rèn)為應(yīng)從“資產(chǎn)管理者，品牌塑造者，價(jià)值體現(xiàn)者”這幾個(gè)方面進(jìn)行定位。綜上所述為“3+X”服務(wù)的需求。二、客戶的需求層面。我個(gè)人認(rèn)為物業(yè)管理成本可以衡量，而物業(yè)管理收益不容易計(jì)量。數(shù)據(jù)可來自調(diào)查、市場(chǎng)實(shí)驗(yàn)或各種現(xiàn)成的來源，如企業(yè)的歷史記錄或政府的出版物）資料分析評(píng)估（可用最小二乘回歸估計(jì)技術(shù)），而后按不同的權(quán)重估算出調(diào)整系數(shù)，最終定出管理費(fèi)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。一方面，可能因定價(jià)不準(zhǔn)（太低）輕易造成日后管理費(fèi)不足，引發(fā)操作困難的危機(jī)；另一方面，若定價(jià)不準(zhǔn)（太高）導(dǎo)致脫離市場(chǎng)，降低了商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力令招商失敗。即使有些項(xiàng)目采用了節(jié)能空調(diào)，結(jié)果仍然如此?，F(xiàn)在，很多新建的商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目在建設(shè)中都會(huì)選擇大量運(yùn)用石材、大理石等建材。按照慣例，物業(yè)費(fèi)的高低與物業(yè)服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)成正比。在眾多的商業(yè)物業(yè)管理中，要數(shù)購(gòu)物中心的管理和操作難度為最大。㎡，如果小物業(yè)模式，按上述僅為5元/月還有參考、類比原則。如收取管理費(fèi)、公共水電費(fèi)及商家自用水電費(fèi)。電梯每臺(tái)月保500元（半包）、消防系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)維保、智能化系統(tǒng)維保等這一部分費(fèi)用約3元/月㎡，具體初步測(cè)算如下：物業(yè)公司配備人員約100～120人（則物業(yè)只負(fù)責(zé)上述約100人的工程、保安工資費(fèi)用，人均工資福利保險(xiǎn)等4000元（月），則月費(fèi)用約40萬～50萬，沈陽信基城（一期）16～20萬㎡計(jì)算（地下車庫約4萬㎡是否分?jǐn)偟阶鈶艄视胁煌娣e）。管理措施：（1）制定檔案管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行；（2）按照檔案管理要求，分門別類，編目造冊(cè)，方便查閱，利于管理；（3）專人管理，責(zé)任到人，存放有序，管理規(guī)范；（4）配置專門的檔案管理用房和必要的設(shè)施設(shè)備，以滿足檔案管理要求；（5）根據(jù)檔案資料的形式、性質(zhì)，采用不同的管理手段，科學(xué)管理，確保檔案資料完整、安全；（6）實(shí)現(xiàn)電腦化管理，提高管理水平。管理措施：（1）抓好管理人員的質(zhì)量學(xué)習(xí)，開展質(zhì)量管理培訓(xùn)教育工作；（2）制訂質(zhì)量責(zé)任制，保證質(zhì)量管理工作落到實(shí)處；十、人力資源管理方案一流的物業(yè)必需一流的管理，一流的管理必需一大批高素質(zhì)的管理人才和專業(yè)技術(shù)人才，而人才的管理與培訓(xùn)，對(duì)于保持員工隊(duì)伍的高質(zhì)量，提高物業(yè)管理的水平，具有十分重要的意義。管理內(nèi)容：（1）加強(qiáng)現(xiàn)金收支管理；（2）搞好財(cái)務(wù)核算；（3）財(cái)務(wù)收支狀況每年公布一次；（4）做好預(yù)算和決算工作；（5）認(rèn)真審核報(bào)銷票據(jù)，嚴(yán)格控制費(fèi)用報(bào)銷；（6）及時(shí)掌握財(cái)務(wù)收 支狀況，做好財(cái)務(wù)分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。：空關(guān)房（含租戶托管房）移交后，管理部應(yīng)每月通風(fēng)打掃一次，并對(duì)房屋和設(shè)施全面檢查（包括墻面、管道、門窗、電源線路、電表），對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，或盡快處理，或及時(shí)報(bào)告開發(fā)商，并督促其予以解決。裝修垃圾實(shí)行袋裝化管理，統(tǒng)一時(shí)間、統(tǒng)一地點(diǎn)、統(tǒng)一收集清運(yùn)，嚴(yán)禁高空拋物。房屋、設(shè)施設(shè)備管理方案和財(cái)務(wù)管理方案（6）七、房屋、設(shè)施設(shè)備管理方案 房屋特別是共用設(shè)施設(shè)備的管理，直接影響到商業(yè)街區(qū)的形象、租戶的使用效果和物業(yè)的使用年限，其重要性是不言而喻的。各功能房：半月拖抹、清掃水泵房、鍋爐房、中央空調(diào)機(jī)房、電梯機(jī)房、消監(jiān)控中心、供配電房、設(shè)備維修房等地面（日常清潔由各功能房工作人員負(fù)責(zé)）。樓層：商業(yè)街區(qū)各樓層過道每天保潔一次，電表箱蓋、樓梯扶手、欄桿、臺(tái)階（含踢腳線）每天保潔一次，樓梯燈開關(guān)、樓道應(yīng)急燈燈罩每周保潔二次。綠化區(qū)域：每天打掃一次、撿拾綠化帶內(nèi)雜物，清潔商業(yè)街區(qū)所有設(shè)施（含各種標(biāo)志牌），隨時(shí)清除各類污漬，清掃積水，每周對(duì)垃圾桶進(jìn)行清潔、消毒；每月對(duì)照明設(shè)施進(jìn)行擦拭，定期清洗外墻面。六、清潔綠化方案清潔綠化作為物業(yè)管理的重頭戲，是商業(yè)街區(qū)內(nèi)不可缺少的部分，關(guān)系到整個(gè)商業(yè)街區(qū)的形象，也是測(cè)定環(huán)境質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)，故擬訂以下管理方案：管理內(nèi)容：（1）綠化養(yǎng)護(hù)：綠化工應(yīng)做到管理日?；B(yǎng)護(hù)科學(xué)化。（5）監(jiān)控中心設(shè)備每天檢查、保養(yǎng)，監(jiān)控系統(tǒng)沿線影響監(jiān)控效果的雜物及時(shí)清除。管理措施：（1）實(shí)行半軍事化管理，制訂各項(xiàng)保安管理制度和獎(jiǎng)懲措施，并嚴(yán)格付諸實(shí)施，以增強(qiáng)保安人員的工作責(zé)任心。巡邏崗的任務(wù)：，不留死角；，維護(hù)道路暢通，做好安全防范工作；；；；；。管理措施：（1）制定《租戶領(lǐng)房程序》；（2）策劃租戶入住現(xiàn)場(chǎng)布置方案；（3）按照租戶領(lǐng)房程序，安排工作流程；（4）熱情接待，百問不厭，虛心聽取租戶意見；（5）按規(guī)定辦理租戶入住手續(xù)。（4）收回租戶按規(guī)定填寫的各類表格，收取租戶應(yīng)繳納的費(fèi)用。管理措施：（1）組建接管驗(yàn)收小組，負(fù)責(zé)商業(yè)街區(qū)的接管驗(yàn)收工作；（2）制定接管驗(yàn)收規(guī)程；（3）掌握物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)和程序；（4）提高對(duì)接管驗(yàn)收重要性的認(rèn)識(shí)；（5）實(shí)事求是地開展接管驗(yàn)收工作；（6）按規(guī)定辦理接管驗(yàn)收手續(xù)。一、早期介入工作方案在物業(yè)管理早期介入階段，從物業(yè)管理的角度，對(duì)物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑安裝、設(shè)施配置、設(shè)備選型等方面提出合理化意見和建議，使之既符合物業(yè)管理的要求，又滿足廣大租戶的需求，盡可能地減少疏漏，避免遺憾，保證質(zhì)量，節(jié)約成本。與新華聯(lián)五年合同氣滿，新華聯(lián)希望東湖繼續(xù)合作，東湖作為首選物業(yè)，合同續(xù)簽兩年。他們說：“新華聯(lián)商場(chǎng)服務(wù)時(shí)間太長(zhǎng)、工作太累”。商場(chǎng)上午9：30營(yíng)業(yè)，晚上10：00結(jié)束，遇到周五、周六延時(shí)半小時(shí)關(guān)門，營(yíng)業(yè)員每天工作14小時(shí)，而我們物業(yè)要提供15小時(shí)代氣息的服務(wù)。晚上貨物送到，我們幫助裝卸、保管、甚至解決營(yíng)業(yè)員與顧客發(fā)生的糾紛，也成了我們保安業(yè)務(wù)的一部分。但客觀上這種模糊的“找東湖”無形中增加了工作量，原來配玻璃，修柜子、地板、裝修是商家施工隊(duì)的事，但商場(chǎng)經(jīng)理說：“遠(yuǎn)水解不了近渴，你們行”。這是東湖人的共識(shí)。員工高建華對(duì)大廈用電最大需量準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，努力減少預(yù)測(cè)失誤，而且對(duì)供電局計(jì)算有誤，經(jīng)過不厭其煩催討，24876元如數(shù)退回。8萬元。因?yàn)樵l(fā)生過因照明提前5分鐘開啟而發(fā)生不愉快的事。前兩年新華聯(lián)商場(chǎng)未搞成本核算，為了協(xié)助他們適當(dāng)控制成本，我們將每個(gè)層面電費(fèi)、能源、電梯攤派費(fèi)與青少年商場(chǎng)用電情況的比較報(bào)告業(yè)主經(jīng)理室，引起他們的重視，并采取了響應(yīng)措施，產(chǎn)生了較好效果。為了使用正常，管理處理組織員工鑿洞開挖，因滲漏的位置有點(diǎn)尷尬，維修難度較大。如此嚴(yán)格的作風(fēng)，使“瑞金人”從不適應(yīng)到適應(yīng)，并主動(dòng)出擊，員工從商場(chǎng)調(diào)整下來的柜臺(tái)、商務(wù)樓搬家客戶遺留的物品中尋找還可以利用的大理石、玻璃、門鎖、螺絲、鉸鏈，變廢為寶，當(dāng)商場(chǎng)柜臺(tái)維修需要時(shí)馬上替用上去。只要影響消防，那怕做好的柜臺(tái)也必須重做，用電安全對(duì)使用材料一律做出明確規(guī)定，如日光燈一律加裝電容器，不整改不驗(yàn)收。為了解決商場(chǎng)供電，去年7，8兩個(gè)月更換變壓器，進(jìn)行電量擴(kuò)容，停電16次均在晚上10：30之后進(jìn)行作業(yè)，眼睛都紅了，身體消瘦了，他們卻無怨恨無悔，因?yàn)樗麄冎罃U(kuò)容對(duì)設(shè)備正常運(yùn)作將起到長(zhǎng)遠(yuǎn)作用，設(shè)備良好是最好的保值增值。我們的做法是：一、加強(qiáng)巡視，早發(fā)現(xiàn)早解決，確保商場(chǎng)設(shè)備的正常工作，不使商品受損。一流的環(huán)境可以推出一流的管理，憑借華聯(lián)人影響，生意手段精明，他們?cè)啻蝿?chuàng)下了淮海路單位面積銷售和利潤(rùn)第一的業(yè)績(jī)，成為盧灣區(qū)的創(chuàng)理大戶，這也是物業(yè)人所期望的。促使?fàn)I業(yè)員養(yǎng)成良好的習(xí)慣，對(duì)商場(chǎng)員工每年進(jìn)行一次消防知識(shí)教育和消防演練，掌握商場(chǎng)滅火器材使用、疏散顧客、逃生的技巧。三是商場(chǎng)消防安全。一段時(shí)間商場(chǎng)與我們壓力不小，曾出現(xiàn)過假信用卡詐騙。再加上技防“紅外線布控”，監(jiān)控錄像。四是安全度，為確保商場(chǎng)和購(gòu)物安全，這時(shí)候我們商場(chǎng)安保管理的一個(gè)重要課題。商場(chǎng)開門前，潔威公司員工先噴一些清香剤，然后開始每一天有規(guī)則、有要求的忙碌。但由于二、三、四層封閉式層面，與底層冷暖要求相差甚遠(yuǎn)，空調(diào)組開展了“假如我是顧客”的討論，其結(jié)論是“麻煩我個(gè)人，舒適在商場(chǎng)”。商場(chǎng)需要良好的、富有吸引力的購(gòu)物環(huán)境。商場(chǎng)格調(diào)、燈光、亮度、溫濕度、潔凈度、安全度都會(huì)對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生不同情感的體驗(yàn)，而且直接影響消費(fèi)者對(duì)商場(chǎng)的認(rèn)可與否，甚至左右顧客的購(gòu)物愿望。特別是業(yè)主經(jīng)營(yíng)的商場(chǎng)，其管理范圍、工作量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于辦公樓。保安員平時(shí)應(yīng)把專業(yè)技能、快速反應(yīng)能力、應(yīng)急方案的演練等作為日常訓(xùn)練的重點(diǎn)，以增強(qiáng)突發(fā)事件的處理能力。物業(yè)管理企業(yè)在安全保衛(wèi)上主要負(fù)責(zé)公共場(chǎng)所的秩序維護(hù)，預(yù)防和制止可能發(fā)生的意外事故。商場(chǎng)物業(yè)和管理主要有以下幾個(gè)特點(diǎn)：（1）進(jìn)出人員無法控制，人員成分復(fù)雜，安全、消防管理工作量大；（2）使用人如采用攤位經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立柜臺(tái)經(jīng)營(yíng)，則較分散和獨(dú)立，統(tǒng)一管理難，欠費(fèi)、逃費(fèi)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；（3）購(gòu)物糾紛和矛盾多，物業(yè)管理人員又無權(quán)處理，公共秩序維護(hù)難度大。七、物業(yè)服務(wù)企業(yè)未按物業(yè)服務(wù)合同約定提供物業(yè)服務(wù)時(shí)，業(yè)主如何維權(quán)？答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定及相關(guān)規(guī)定提供物業(yè)服務(wù)。包括：公共照明用電、公共用水、公共設(shè)施維修、公共綠化維護(hù)等公共費(fèi)用。（8）代收代繳收費(fèi)服務(wù)。（3）環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理服務(wù)（4）小區(qū)內(nèi)交通、消防和公共秩序等協(xié)助管理事項(xiàng)的服務(wù)。推行物業(yè)管理的目的是為了保證和發(fā)揮物業(yè)的使用功能，使其保值增值，為業(yè)主和物業(yè)使用人創(chuàng)造和保持整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境，最終實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益的統(tǒng)一和同步增長(zhǎng)，以不斷提高城市的現(xiàn)代文明秩序。三是，業(yè)主需要裝飾裝修房屋的，應(yīng)當(dāng)事先告知物業(yè)管理企業(yè)。業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)不得擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的道路、場(chǎng)地，損害業(yè)主的共同利益。物業(yè)管理企業(yè)對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的安全事故承擔(dān)的法律責(zé)任，應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定來確定，未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。、電、氣、熱等費(fèi)用的代收有哪些規(guī)定？答：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應(yīng)當(dāng)向最終用戶收取有關(guān)費(fèi)用。業(yè)主應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將物業(yè)管理用房交還給業(yè)主委員會(huì)。物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)管理事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、雙方的權(quán)利義務(wù)、專項(xiàng)維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)任等內(nèi)容進(jìn)行約定。但前期物業(yè)服務(wù)合同是附終止條件的合同，約定的期限未滿，業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同終止。建設(shè)單位不得擅自處分業(yè)主依法享有的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的所有權(quán)或者使用權(quán)；建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在辦理物業(yè)承接驗(yàn)收手續(xù)時(shí)向物業(yè)管理企業(yè)移交竣工總平面圖等資料；應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)配置必要的物業(yè)管理用房；應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定的保修期限和保修范圍，承擔(dān)物業(yè)的保修責(zé)任。住宅小區(qū)的業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)作出的決定，應(yīng)當(dāng)告知相關(guān)的居民委員會(huì)，并聽取居民委員會(huì)的建議。？答：（1）本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)具有完全民事行為能力的業(yè)主；（2）遵守國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)；（3）遵守業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則、業(yè)主公約，模范履行業(yè)主義務(wù)；（4）熱心公益事業(yè)，責(zé)任心強(qiáng)，公正廉潔，具有社會(huì)公信力；（5）具有一定組織能力；（6）具備必要的工作時(shí)間。，它和業(yè)主大會(huì)之間是什么關(guān)系？答：業(yè)主大會(huì)成立時(shí)，應(yīng)當(dāng)選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)。召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議，應(yīng)當(dāng)于會(huì)議召開15日以前通知全體業(yè)主，住宅小區(qū)的業(yè)主大會(huì)會(huì)議，還應(yīng)當(dāng)同時(shí)告知相關(guān)的居民委員會(huì)。但首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議召開時(shí)，由于業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則尚未制定，《條例》規(guī)定業(yè)主在首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議上的投票權(quán)，根據(jù)業(yè)主擁有物業(yè)的建筑面積、住宅套數(shù)等因素確定，具體辦法由省、自治區(qū)、直轄市制定。業(yè)主大會(huì)自首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議召開之日起成立?；I備組成員名單確定后，以書面形式在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公告。？答：一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域成立一個(gè)業(yè)主大會(huì)。？答：物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。常規(guī)性的公共服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)面向所有住宅提供的最基本的管理與服務(wù)，目的是確保物業(yè)完好和正常使用，保證正常的工作生活秩序和美化環(huán)境，是物業(yè)內(nèi)所有業(yè)主每天都能享受到的服務(wù)。什么是物業(yè)管理？答：物業(yè)管理是物業(yè)管理者運(yùn)用現(xiàn)代管理手段及修繕技術(shù)，按合同對(duì)投入使用的各類物業(yè)實(shí)施多功能、全方位、專業(yè)化的統(tǒng)一管理，為物業(yè)的所有人和使用人提供高效、周到的服務(wù)，以提高物業(yè)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和使用價(jià)值，創(chuàng)造一個(gè)安全、方便、舒適的居住和工作環(huán)境。A 業(yè)主和業(yè)主大會(huì) B 業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理公司 C 政府相關(guān)部門 D 房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位7建設(shè)部隊(duì)住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的具體要求中，必須達(dá)到98%以上的指標(biāo)有（）。A 居民 B 居住面積 C 居住設(shè)施