【正文】 j. 連續(xù)曠工兩天或一個(gè)月內(nèi)累計(jì)曠工兩次。f. 利用職權(quán)營私舞弊、謀取私利、假公濟(jì)私。b. 侮辱、謾罵、恐嚇、威脅他人、與顧客吵架。m. 向業(yè)主索取小費(fèi)、物品，或其他報(bào)酬。i. 進(jìn)行公司不允許的活動(dòng)或變相賭搏。e. 未經(jīng)批準(zhǔn)，私自配制顧客或公司鎖匙。a. 當(dāng)值時(shí)間睡覺。h. 利用工作之便，泄私憤、損壞公物、浪費(fèi)材料。c. 吵鬧、粗言穢語，違反公共場所秩序，擾亂小區(qū)（小區(qū)）安寧。H、工作散漫，粗心大意，違反體系文件操作要求。D、擅自換班、替班，不參加培訓(xùn)。（2）凡有下列過失之一者，將受到批評、罰款等處分。情感激勵(lì)（1）建立員工生日情況表，由經(jīng)理親自簽發(fā)員工生日卡，并于員工生日當(dāng)天準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。（2）員工懇談會(huì)A、部門員工懇談會(huì)由部門負(fù)責(zé)人主持，試部門工作情況不定期舉行，會(huì)議紀(jì)要發(fā)公司品質(zhì)部備案。F、班余經(jīng)常協(xié)助管理工作，幫助后進(jìn)者。B、培訓(xùn)認(rèn)真刻苦、成績突出、做到學(xué)以致用。G、檢舉、揭發(fā)損害公司利益或違規(guī)行為，抵制歪風(fēng)邪氣事跡突出者。C、提出合理化建議，對改革小區(qū)（小區(qū)）物業(yè)管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者。B、競爭通過理論、實(shí)操、答辯和計(jì)算機(jī)考核，選出前三名為崗位侯選人。b考核結(jié)果與部門年底績效獎(jiǎng)金掛鉤，權(quán)重60%?？己私Y(jié)果為良好、優(yōu)秀、杰出者，按崗位工資、考核結(jié)果、工作時(shí)間分配部門季度獎(jiǎng)。項(xiàng)目分?jǐn)?shù)比例項(xiàng)目分?jǐn)?shù)比例扣分3—5—5%加分3—55%6—10—10%6—1010%11—15—15%11—1515%16—20—20%16—2020%21—2530%26—3040%（2）普通管理人員根據(jù)季度目標(biāo)計(jì)劃參加季度考核，考核結(jié)果與當(dāng)季獎(jiǎng)金掛勾。職員、職工因工作需要調(diào)動(dòng)工作部門的，如在原部門同一考核期內(nèi)工作超過一個(gè)月，則原部門主管要做好相應(yīng)的考核工作，將考核資料同檔案一起轉(zhuǎn)給調(diào)入部門供參考。 績效記錄（1）部門應(yīng)在績效管理的全過程建立并保存相關(guān)績效記錄，品質(zhì)部將不定期檢查各部門績效記錄管理情況。聽取員工本人、同事、直接上級、部門主管或相關(guān)人員的意見和建議，了解事情的經(jīng)過和原因，以便能對申訴的事實(shí)進(jìn)行準(zhǔn)確認(rèn)定。保持23%的合理淘汰率.（1）經(jīng)過考核，被評為基本稱職、不稱職的人員列為末位人員，不受比例限制；（2）考核當(dāng)年受到公司內(nèi)部通報(bào)批評的人員，考核分為不稱職，列為末位人員。（3）普通員工業(yè)績考核A、主要考核工作態(tài)度、職責(zé)履行，考核成績直接與每月浮動(dòng)工資掛勾，并作為晉升和參加等級考核的重要依據(jù)。（1）考核重點(diǎn)：工作態(tài)度、履行職責(zé)等內(nèi)容。每季度考核一次，安排在每季度結(jié)束后的第一個(gè)月進(jìn)行。（1）考核的重點(diǎn)：A、工作成績：包括質(zhì)量、數(shù)量、培訓(xùn)指導(dǎo)、創(chuàng)新改善等。（3）部門主管平級考核是各部門主管根據(jù)工作業(yè)績及崗位適應(yīng)度兩個(gè)方面對其它部門主管進(jìn)行考核打分，取各部門主管打分的平均值作為最后分值。部門主管及班長負(fù)責(zé)考核普通員工，并報(bào)品質(zhì)部審批。良好: 勉強(qiáng)達(dá)到本人職務(wù)及等級所要求的能力。以該個(gè)體的上級、下屬、相關(guān)流程人員、相關(guān)部門相關(guān)人員的評價(jià)，結(jié)合專業(yè)管理部門的綜合評價(jià)，真實(shí)地顯現(xiàn)個(gè)人工作績效、工作態(tài)度以及工作能力，并以此作為獎(jiǎng)懲晉升以及培訓(xùn)的依據(jù)。考核對象為：技術(shù)維修人員，客戶服務(wù)人員，公司各類管理人員。公司績效考核分月度績效考核、季度績效考核、年度績效考核和360度考核。二、績效考核及有效激勵(lì)（一）目的通過客觀評價(jià)員工的工作績效，明確員工工作導(dǎo)向，幫助員工提升自身工作水平，同時(shí)給予員工適時(shí)的激勵(lì)，挖掘潛能，充分調(diào)動(dòng)各類人員的工作積極性和主動(dòng)性，公平?jīng)Q定職位和待遇。有意應(yīng)聘的員工將《內(nèi)部競聘申請表》在發(fā)布信息后一周內(nèi)報(bào)品質(zhì)部。《面談表》原件報(bào)總經(jīng)理辦公室存檔。新入職人員必須通過公司的入職培訓(xùn)考核方具備轉(zhuǎn)正資格，考核不合格者給予一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，并延期一個(gè)月轉(zhuǎn)正，補(bǔ)考不合格者作解除勞動(dòng)合同處理。試用期是一個(gè)雙方選擇的過程，任何一方均可隨時(shí)提出終止試用。（九） 試用期管理原則新入職人員試用期一般為三個(gè)月，最長不超過六個(gè)月試用期內(nèi)必須明確指導(dǎo)人，指導(dǎo)人需為新員工制定詳細(xì)的試用期工作計(jì)劃。D、擔(dān)保人有下列情形之一者，被擔(dān)保人應(yīng)即時(shí)通知本公司更換擔(dān)保人并應(yīng)于下列情形發(fā)生后十五天內(nèi)重新找到擔(dān)保人并辦理新的擔(dān)保手續(xù)： 擔(dān)保人死亡或犯案的； 擔(dān)保人宣告破產(chǎn)的； 擔(dān)保人的信用、資產(chǎn)有重大變動(dòng)，因而無力擔(dān)保的； 不欲繼續(xù)擔(dān)保的。公司所有新進(jìn)的非長沙戶籍人員,必須錄用之前辦理完畢戶籍擔(dān)保手續(xù)或提供戶籍所在地?zé)o犯罪記錄證明。C、應(yīng)聘高級管理崗位的人員面試需由公司分管領(lǐng)導(dǎo)面試把關(guān)，并簽署面試意見。D、品質(zhì)部確認(rèn)　 對于面試合格人員，各部門需將《求職登記表》、《面試評判表》報(bào)給品質(zhì)部確認(rèn)；在得到品質(zhì)部確認(rèn)后呈報(bào)經(jīng)理審批，部門方可通知其上崗試用。C、復(fù)試　 復(fù)試由復(fù)試面試小組進(jìn)行。F、綜合了解語言溝通能力、價(jià)值觀、工作技能與態(tài)度等。B、教育背景：就讀學(xué)校、專業(yè)、社團(tuán)活動(dòng)、同學(xué)關(guān)系、獎(jiǎng)勵(lì)等。秩序維護(hù)員 須高中以上文化程度，男性，年齡在1828歲之間，政歷清楚，提交無犯罪記錄證明，身體健康，五官端正，思路清晰。為人誠實(shí)、勤奮，能承擔(dān)較大的工作壓力，具有積極的心態(tài)，能主動(dòng)推進(jìn)工作，具有團(tuán)隊(duì)合作意識.管理人員 須專科以上文化程度，年齡2535歲之間，；有三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，政歷清楚，身體健康，五官端正，思路清晰，無不良習(xí)慣。（五）職責(zé)品質(zhì)部負(fù)責(zé)公司各類人員的招聘與錄用工作，并根據(jù)公司發(fā)展需要及人力資源規(guī)劃，提前做好人員的招聘及儲備工作。季度招聘計(jì)劃： 各部門根據(jù)品質(zhì)部批準(zhǔn)的進(jìn)人指標(biāo)，在每季度首月10日前，制定《季度招聘崗位明細(xì)》，提交公司經(jīng)理。（二）適用范圍本規(guī)范適用于公司各部門除勞務(wù)和臨時(shí)崗位之外的所有崗位的、社會(huì)人員的招聘。考核指標(biāo)包括：實(shí)施過的培訓(xùn)記錄、培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行情況、講師培養(yǎng)人數(shù)、人均參加培訓(xùn)課時(shí)數(shù)、培訓(xùn)效果考核等。培訓(xùn)計(jì)劃每年進(jìn)行面向各個(gè)層面員工的培訓(xùn)需求調(diào)查工作，以此制定相應(yīng)的年度培訓(xùn)計(jì)劃和月度培訓(xùn)計(jì)劃。第三章 培訓(xùn)制度管理在長期的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)之上，我們建立了一整套適應(yīng)企業(yè)發(fā)展需要的、行之有效的培訓(xùn)管理制度：師資管理制度為了培養(yǎng)和激勵(lì)企業(yè)講師，提升工作水準(zhǔn)，有效利用培訓(xùn)資源，建設(shè)優(yōu)質(zhì)內(nèi)部師資隊(duì)伍，將制訂一套較系統(tǒng)的培訓(xùn)師資管理規(guī)定。培訓(xùn)實(shí)施（1）實(shí)時(shí)對照計(jì)劃與目標(biāo)，調(diào)整培訓(xùn)策略與進(jìn)度。培訓(xùn)預(yù)算計(jì)劃預(yù)估可能的成本開支，減少浪費(fèi)、增加利潤，提高培訓(xùn)所產(chǎn)生的效益。此外，為不斷提高培訓(xùn)效果和培訓(xùn)覆蓋率，我司依托公司和集團(tuán)的豐富培訓(xùn)資源，為管理處員工提供個(gè)人發(fā)展的階梯式培訓(xùn)服務(wù)。我們對培訓(xùn)的理解是：“一名好的管理者首先應(yīng)當(dāng)成為一名出色的培訓(xùn)講師！”，其旨在鼓勵(lì)組織中的優(yōu)秀人才能通過培訓(xùn)將個(gè)人智慧和經(jīng)驗(yàn)適時(shí)轉(zhuǎn)化為組織績效，提高組織的整體學(xué)習(xí)能力和工作能力。清潔工初中以上 品貌端正，身體健康，樸實(shí)肯干，經(jīng)培訓(xùn)具清潔工作標(biāo)準(zhǔn)操作技能。操作層人員強(qiáng)弱電、電梯、空調(diào)維修工中技以上 持專業(yè)上崗證（中級以上電工證、高壓進(jìn)網(wǎng)證、中級以上空調(diào)維修證、中級以上電梯工證等），具一定計(jì)算機(jī)知識，有智能化系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、電梯、空調(diào)、音響廣播系統(tǒng)等設(shè)備調(diào)試、維護(hù)、維修經(jīng)驗(yàn)和能力，動(dòng)手能力強(qiáng)，業(yè)務(wù)素質(zhì)高，能吃苦耐勞。第三章 崗位人員基本素質(zhì)要求類別崗位文化素質(zhì)專 業(yè) 素 質(zhì)經(jīng)理經(jīng)理本科以上有5年以上相應(yīng)職務(wù)的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉ISO9000體系的運(yùn)作，溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，很好的文字表達(dá)功底。負(fù)責(zé)審核分承包方的工作計(jì)劃和目標(biāo)。負(fù)責(zé)xxxxxx住宅小區(qū)除專業(yè)公司承包維修、養(yǎng)護(hù)的設(shè)施、設(shè)備外的其他物業(yè)設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行、維修和養(yǎng)護(hù)。C、組織舉行消防演習(xí)等。D、宣貫各類安全意識、安全知識及安全措施。D、了解社會(huì)治安動(dòng)態(tài)以及治安狀況，根據(jù)情況制定相應(yīng)的安全防范措施。D、為業(yè)主/租戶辦公區(qū)域內(nèi)提供清潔綠化及相關(guān)咨詢服務(wù)。G、負(fù)責(zé)定期清洗xxxxxx住宅小區(qū)外墻，保證物業(yè)外觀形象的整潔、美觀。C、負(fù)責(zé)xxxxxx住宅小區(qū)紅線范圍內(nèi)的清潔、消殺工作。C、編制部門培訓(xùn)計(jì)劃，組織、開展培訓(xùn)工作。D、負(fù)責(zé)對品質(zhì)檢查結(jié)果進(jìn)行匯總分析，和相關(guān)責(zé)任人商議、確定整改措施。D、負(fù)責(zé)客戶投訴的處理。D、倉庫管理，定期檢查倉庫物資進(jìn)出及原材料儲備的合理性?？蛻舴?wù)部：信息資料管理A、保管、控制管理處的文件、重要資料和質(zhì)量記錄。及時(shí)認(rèn)真解決客戶提出的合理要求，定期組織召開客戶工作會(huì)議，收集各類信息，采納合理化建議。按照公司體系要求和行業(yè)規(guī)范負(fù)責(zé)全面質(zhì)量管理工作。備注：因?yàn)闆]有比較詳細(xì)的小區(qū)平面圖及最后的竣工圖作為參考，所以我們只是對項(xiàng)目的管理崗位進(jìn)行設(shè)置，而各崗位的具體人員編制則要根據(jù)小區(qū)入伙情況及各崗位的工作范圍進(jìn)行配置。xxxxxx物業(yè)經(jīng)過多年的探索，通過執(zhí)行“以客戶為中心”、“以員工為中心”等措施，結(jié)合科學(xué)、合理的控制手段，有效的平衡了高質(zhì)與高效之間的關(guān)系。培養(yǎng)員工的綜合觀念和敬業(yè)精神，進(jìn)而推動(dòng)員工不斷學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。傳統(tǒng)的分工理論將完整的流程分解為若干任務(wù)，并把每個(gè)任務(wù)交給專門的人員去完成，在這種思想的影響下，工作的重點(diǎn)往往會(huì)落在任務(wù)上，從而忽視了最終的目標(biāo)－－滿足顧客的需要。xxxxxx物業(yè)將持續(xù)致力于分析如圖所示（不限于）的各個(gè)方面：xxxxxx住宅小區(qū)物業(yè)管理模式整體平面布局周邊環(huán)境物業(yè)設(shè)施設(shè)備建筑設(shè)計(jì)特點(diǎn)物業(yè)類型及特點(diǎn)物業(yè)使用功能類型各類物業(yè)使用頻度道路系統(tǒng)及出入口物業(yè)使用類型服務(wù)需求類型物業(yè)區(qū)域性特征各類人流類型、數(shù)量、分布內(nèi)部物流類型及特點(diǎn)物業(yè)景觀系統(tǒng)以此為基礎(chǔ)，把握管理服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的要點(diǎn)，對物業(yè)管理計(jì)劃、流程和服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)一的整體規(guī)劃，使管理模式不斷充實(shí)成熟，不斷根據(jù)實(shí)際運(yùn)作情況進(jìn)行優(yōu)化。（三）“管家式”服務(wù)模式“管家式服務(wù)”起源于18世紀(jì)的英國皇室，是高檔次標(biāo)志性服務(wù)模式。同時(shí)也需要與業(yè)主在工作上建立緊密的聯(lián)系和溝通，建立起有效的接口模式、銜接關(guān)系和相應(yīng)的支持性系統(tǒng)，保障管理服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。物業(yè)公司的管理服務(wù)不能成為一種機(jī)械的、被動(dòng)反應(yīng)的行為，不能置業(yè)主的工作特性、業(yè)務(wù)需求、正常的計(jì)劃調(diào)整變動(dòng)于不顧。具體包括三個(gè)方面：a) 治安安全——保障小區(qū)日常運(yùn)作的正常秩序，控制外來人員進(jìn)出，妥善處理突發(fā)事件，杜絕任何治安案件的發(fā)生。無論是對設(shè)備設(shè)施的管理維護(hù)，還是對環(huán)境及安全的管理維護(hù)，都是為了保障物業(yè)使用人能夠正常地使用物業(yè)，以此為基礎(chǔ)，為物業(yè)使用人提供各種便利服務(wù)，以使能夠更為舒適方便地使用物業(yè)，獲得工作或生活所需的滿足。物業(yè)管理服務(wù)是通過各類專業(yè)服務(wù)人員的種種服務(wù)行為組合而成，任何一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的疏忽都有可能影響整體的服務(wù)品質(zhì)。（一）高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)xxxxxx物業(yè)在物業(yè)管理服務(wù)中將實(shí)施高標(biāo)準(zhǔn)的“酒店式”管理與服務(wù)，具體表現(xiàn)在：^ 優(yōu)異的管理服務(wù)品質(zhì)^ 優(yōu)良的服務(wù)人員素質(zhì)^ 超前的員工服務(wù)意識^ 員工精神風(fēng)貌佳^ 真摯熱誠的員工服務(wù)禮儀^ 整齊規(guī)范的職業(yè)著裝服飾^ 管理服務(wù)及時(shí)、到位^ 客戶滿意度高（二）高效率服務(wù)客戶需求是服務(wù)的不竭動(dòng)力，不斷滿足客戶現(xiàn)有的、潛在的需求構(gòu)成了物業(yè)管理服務(wù)的全過程。我們致力于憑借自身經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的分包方，對其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對共享設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主的根本目標(biāo)出發(fā)，三方的合作一定能成為推動(dòng)社區(qū)管理水平提高的助力。三、倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù)物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會(huì)以及社區(qū)均涉及業(yè)主日常生活的不同側(cè)面，三者關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。第二章 管理服務(wù)措施結(jié)合xxxxxx住宅小區(qū)物業(yè)管理的重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給：一、導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系；在物業(yè)管理的實(shí)施過程中，將導(dǎo)入xxxxxx物業(yè)ISO9001管理體系，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。四、塑造“親和人文”的環(huán)境文化現(xiàn)代信息時(shí)代的到來，業(yè)主更加關(guān)注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。業(yè)主在享受服務(wù)的同時(shí)提出改進(jìn)意見，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動(dòng)的基礎(chǔ)上得以提升。并且，通過實(shí)施“年度管理報(bào)告制度”，定期如實(shí)向客戶報(bào)告綜合管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共享性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。建立辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，業(yè)主、管理處、物業(yè)管理處、集團(tuán)、政府主管部門通過局域網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)，信息共享。入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合，采用先進(jìn)的培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)效果。定期開展環(huán)保宣傳，組織綠化方面的社區(qū)活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主愛護(hù)綠化的自覺性。對不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，并將實(shí)施結(jié)果直接向業(yè)主公布。投訴處理率作為部門及員工個(gè)人每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。（二）投訴處理率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)99％承諾指標(biāo)99％測定依據(jù)處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)100％≥99％質(zhì)量保證措施設(shè)立總服務(wù)臺并實(shí)行24小時(shí)值班，接受客戶的各類投訴。全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。施工單位