【正文】 十三、負(fù)責(zé)顧客投訴與意見(jiàn)的處理。九、負(fù)責(zé)分店商品損耗管理。五、負(fù)責(zé)分店的商品進(jìn)貨驗(yàn)收、商品陳列與配置、商品質(zhì)量、商品引進(jìn)與滯銷(xiāo)商品的淘汰等的管理等工作。公司資本金包括：分店使用（占用）的各種設(shè)施設(shè)備、投入分店的裝飾、分店合理占用的商品流動(dòng)資金、備用金以及其它收入。用同樣的態(tài)度對(duì)待顧客，在顧客的眼中沒(méi)有個(gè)人的概念，只有集體。故店長(zhǎng)定時(shí)（日、周或月）研析下列表報(bào)，以掌握營(yíng)運(yùn)動(dòng)態(tài)；（一）營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表（部門(mén)別、時(shí)段別、銷(xiāo)售比、營(yíng)業(yè)額、來(lái)客數(shù)、客單價(jià)、客品項(xiàng)、品單價(jià)等）（二）商品排行表（銷(xiāo)售額別、銷(xiāo)售量別、交叉比率別、回轉(zhuǎn)率別、毛利率別、銷(xiāo)售比重等）（三）促銷(xiāo)效果表（營(yíng)業(yè)額、來(lái)客數(shù)、客單價(jià)、促銷(xiāo)品、毛利率等促銷(xiāo)前后差異）（四）顧客意見(jiàn)表（抱怨項(xiàng)目、抱怨件數(shù)、抱怨部門(mén)、支持項(xiàng)目、支持件數(shù)、支持部門(mén)等）（五）費(fèi)用明細(xì)表（各項(xiàng)費(fèi)用金額、回轉(zhuǎn)率等）（六）盤(pán)點(diǎn)記錄表（部門(mén)存貨額、回轉(zhuǎn)率等）（七）損益表（營(yíng)業(yè)額、毛利額、損耗額、費(fèi)用額、損益額等）上述管理重點(diǎn)，若能充分掌握并要求各部門(mén)主管徹底執(zhí)行，則店務(wù)必能蒸蒸日上。（二）進(jìn)貨入庫(kù)單管理進(jìn)貨入庫(kù)單就是金錢(qián)，是日后付款的憑證，故務(wù)必正確管理，并每天以收支差率（營(yíng)業(yè)額進(jìn)貨額）/營(yíng)業(yè)額，來(lái)估算是否有異常現(xiàn)象。（四）活性化表現(xiàn)如何配合季節(jié)、促銷(xiāo)活動(dòng)，把商品的量感、關(guān)連性、活潑性表現(xiàn)出來(lái)，讓商品回轉(zhuǎn)加快，是店長(zhǎng)指導(dǎo)賣(mài)場(chǎng)商品表現(xiàn)的重要工作。（二）鮮度管理超市的主力商品是生鮮食品及日配品，最重鮮度管理，如何能使商品自廠(chǎng)商后場(chǎng)賣(mài)場(chǎng)均能維持在恒溫狀態(tài)下，并以新鮮之姿賣(mài)給顧客，而使損耗降至最低，是商品管理的重點(diǎn)。工作效率人事費(fèi)用在成本中所占的比率最高，往往超過(guò)月?tīng)I(yíng)業(yè)額的6%，故須經(jīng)常規(guī)劃追蹤各部門(mén)從業(yè)人員的作業(yè)安排表，并將閑置人力好心靈活調(diào)度，這樣才能產(chǎn)生最高的人效。否則，若顧客吃出問(wèn)題，將對(duì)超市信譽(yù)產(chǎn)生重大打擊。此外，即使干貨商品，亦有標(biāo)準(zhǔn)的庫(kù)存量，廠(chǎng)商亦須配合送貨時(shí)間。通常要了解顧客分布狀況，可從問(wèn)卷調(diào)查，摸彩券、地圖插針?lè)▉?lái)得知。一個(gè)優(yōu)秀的店長(zhǎng)要站在經(jīng)營(yíng)者的立場(chǎng)上，綜合與科學(xué)的分析店鋪運(yùn)營(yíng)情況，全力貫徹執(zhí)行門(mén)店的經(jīng)營(yíng)方針，執(zhí)行品牌、專(zhuān)柜的策略，推動(dòng)業(yè)績(jī)的提升。一個(gè)優(yōu)秀的店長(zhǎng)就像一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)演，他們將如何促使員工充分發(fā)揮自身作用，更好打造自己的職業(yè)生涯？如何把握市場(chǎng)，避免不必要的開(kāi)銷(xiāo)和支出，爭(zhēng)取最大的利潤(rùn)？店長(zhǎng)應(yīng)具備哪些現(xiàn)代化門(mén)市經(jīng)營(yíng)管理的能力？作為門(mén)店的頭，如何能夠在復(fù)雜的經(jīng)營(yíng)環(huán)境中發(fā)揮應(yīng)有的價(jià)值？如何快速改變商店經(jīng)營(yíng)管理的專(zhuān)業(yè)技術(shù)、觀念等，為企業(yè)創(chuàng)造更佳的利潤(rùn)？超市店長(zhǎng)培訓(xùn)課程內(nèi)容解析第一單元：素質(zhì)篇一、店長(zhǎng)應(yīng)須具備的素質(zhì)和能力 、教育部屬、管理員工的能力； 、創(chuàng)新能力；、擁有屬于自己的管理哲學(xué)； ；二、每天店長(zhǎng)的工作職責(zé)是什么 營(yíng)業(yè)前活動(dòng)統(tǒng)籌管理； ； 、目標(biāo)管理； 、回報(bào)總部； ； ； ；三、繁忙的店務(wù)工作中店長(zhǎng)怎樣做好四流的工作？ ； ； ； ；四、店長(zhǎng)應(yīng)學(xué)會(huì)每天科學(xué)合理安排日常工作 ； ； ； ； ； ；五、店長(zhǎng)怎樣才能對(duì)設(shè)施管理好形象設(shè)施；收銀設(shè)施；商品設(shè)施；服務(wù)設(shè)施；電器設(shè)施；安全設(shè)施；庫(kù)存設(shè)施；六、店長(zhǎng)如何對(duì)業(yè)績(jī)控制與營(yíng)運(yùn)進(jìn)行規(guī)范管理 ； ； ，實(shí)施月份目標(biāo)，個(gè)人目標(biāo)；七、店長(zhǎng)怎樣對(duì)人員進(jìn)行合理管理和工作指導(dǎo) ； ； ； ； 第二單元：領(lǐng)導(dǎo)篇 ；？其定義、有利之處、障礙各是什么； 、要訣、與分派的關(guān)系； 、工作指導(dǎo)、改進(jìn)指導(dǎo)； 、書(shū)面指導(dǎo)、評(píng)估與考核； 、評(píng)核標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn)； 、成功評(píng)估的步驟、做出決策； ：海上逃生；“店中店”；其概述簡(jiǎn)介、目的、要點(diǎn)； 、有效的責(zé)任分工；；善用時(shí)間要訣； 、忠于您的事業(yè)； 第三單元：溝通篇 ； ；；；；； ； ； 第四單元：教練篇、內(nèi)容； 、案員工訓(xùn)練計(jì)劃；、回答顧客技巧、判斷顧客購(gòu)買(mǎi)等技巧； 、員工說(shuō)話(huà)藝術(shù)技巧、員工展示商品技巧；第五單元：服務(wù)篇、原則、本質(zhì)、體系； 、投訴處理的原則與程序； 、總結(jié)； 。店面的顧客流量、銷(xiāo)售額等取決于營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度和銷(xiāo)售能力能否使廣大顧客確實(shí)感到非常滿(mǎn)意。樹(shù)立以顧客為中心的觀念，在工作中服務(wù)于顧客，做到儀表端莊、商品知識(shí)全面、擅于和顧客溝通；制定顧客服務(wù)條例，不能以任何方式、理由侵犯顧客權(quán)利。超市選購(gòu)正規(guī)廠(chǎng)家生產(chǎn)的產(chǎn)品，做到貨真價(jià)實(shí)，會(huì)在顧客心中形成良好的產(chǎn)品影響，進(jìn)而提升超市品牌以及形象，使顧客放心地認(rèn)購(gòu)超市產(chǎn)品。售前開(kāi)展一系列刺激顧客購(gòu)買(mǎi)欲望的服務(wù)工作?；蜾N(xiāo)售預(yù)算過(guò)低，無(wú)法起到讓人員發(fā)揮潛能。，或有流程但沒(méi)按照流程工作，導(dǎo)致工作重復(fù)或某些工作沒(méi)專(zhuān)門(mén)的負(fù)責(zé)人或責(zé)任人。許多的問(wèn)題等待著店長(zhǎng)去解決?！痹趩T工培訓(xùn)方面，家樂(lè)福已經(jīng)走在了眾多企業(yè)的前列，深為外界所稱(chēng)道。超市店長(zhǎng)不僅是連鎖總部命令的執(zhí)行者，更是門(mén)店經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵人物。不斷提高自己分析判斷能力，提高溝通技巧，掌握好人流、物流、信息流。注重店鋪客訴解決效率與記錄管理，并建立跟蹤檔案，保證超市的售前、售中、售后服務(wù)質(zhì)量。：注重賣(mài)場(chǎng)氣氛與舒適感的營(yíng)造，建立和完善各種客用設(shè)施，注重店內(nèi)的人性化設(shè)計(jì)。：商品的損耗管理是超市非常重點(diǎn)的一項(xiàng)工作，要監(jiān)督店內(nèi)商品損耗管理，定期組織盤(pán)點(diǎn)工作進(jìn)行，每月一小盤(pán)，每季度一大盤(pán)。、退貨核查：超市商品的進(jìn)、退貨是超市各項(xiàng)工作中非常重要的一環(huán)，嚴(yán)格把好商品進(jìn)貨關(guān)，確保商品進(jìn)貨店數(shù)量的準(zhǔn)確與質(zhì)量的過(guò)關(guān)，還要定期對(duì)所進(jìn)商品數(shù)據(jù)進(jìn)行核查，進(jìn)貨所需的各種手續(xù)要齊全，尤其是帶有保質(zhì)期商品和食品類(lèi)商品，要進(jìn)行防損，營(yíng)運(yùn)，收貨部三方會(huì)點(diǎn)，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，臨期、到期商品堅(jiān)決拒收，保證消費(fèi)者和公司的利益不受損害。如電梯每周一檢查，每月一檢修，冷凍冷藏機(jī)器一月一次檢查，三月一次檢修。尤其重視超市防損保安人員和收銀員的管理，在按照公司各項(xiàng)規(guī)章制度的情況下，關(guān)心愛(ài)護(hù)他們，關(guān)注員工的出勤狀況，員工投訴與抱怨情況，提高其工作積極性，間接控制不必要損耗的增加。采取多種方式與廠(chǎng)家合作，如舉辦廠(chǎng)商周、買(mǎi)贈(zèng)、抽獎(jiǎng)、試用、試吃等活動(dòng)，帶動(dòng)店內(nèi)銷(xiāo)售。建立日銷(xiāo)檔案，并實(shí)時(shí)查詢(xún)時(shí)段銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，及時(shí)掌握店內(nèi)的商品銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)，并向總部建議新商品的引進(jìn)和滯銷(xiāo)品的淘汰。另外，突發(fā)事件的處理學(xué)習(xí)，更讓我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦心芾潇o的處理，如：顧客突然發(fā)??；顧客自己或超市引起的受傷；顧客與顧客之間、或與員工之間的爭(zhēng)吵等等，不會(huì)再不知所措或亂作一團(tuán)，我們明白了怎樣處理同時(shí)能很好的維護(hù)大商超市的形象和聲譽(yù)。通過(guò)這次陳列的學(xué)習(xí)，我會(huì)運(yùn)用到以后的工作中，更希望通過(guò)大家一起的努力讓我們整個(gè)超市的布局及陳列達(dá)到最佳的效果，提升一個(gè)層次。在這次培訓(xùn)中我們學(xué)到了商品的陳列，賣(mài)場(chǎng)的布局等等，這使得我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦心芨玫母愫觅u(mài)場(chǎng)的陳列，讓顧客能更方便的買(mǎi)到自己需要的商品，并且物美價(jià)廉，使其在休閑購(gòu)物時(shí)首先能想到我們大商超市。因此我們工作的目標(biāo)是盡量讓顧客滿(mǎn)意，如何才能讓顧客滿(mǎn)意？那就是——“服務(wù)”，這也是我在此次培訓(xùn)中感悟最深的。超市是個(gè)大眾化服務(wù)行業(yè)，之前的我只認(rèn)為只要能把商品銷(xiāo)售出去，那么就好OK，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)強(qiáng)化了我們的