【正文】 其次，完善客戶經(jīng)理的考核激勵(lì)機(jī)制。因此造就一批適應(yīng)科技發(fā)展和金融業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)的快速反應(yīng)隊(duì)伍將是 XX 證券 取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵 。 圖 41 金融服務(wù)平臺(tái)功能架構(gòu) 在綜合金融服務(wù)平臺(tái)中 （如圖 41） ，通過標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、自動(dòng)化的業(yè)務(wù)處理流程和系統(tǒng)功能模塊，建立金融業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一數(shù)據(jù)中心、客戶信息管理及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，為客戶資源的共 享提供系統(tǒng)基礎(chǔ)；由客戶服務(wù)中心、網(wǎng)站、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)以及其他一些渠道構(gòu)成了統(tǒng)一的服務(wù)渠道，為客戶提供多種途徑、多方式、多網(wǎng)絡(luò)的安全、方便、快捷、全天候、綜合化、個(gè)性化的金融服務(wù)；通過數(shù)據(jù)中心的數(shù)據(jù)分析和挖掘技術(shù)，為公司金融業(yè)務(wù)部門提供市場(chǎng)需求熱點(diǎn)和客戶資產(chǎn)狀況，為加強(qiáng)和改善公司和客戶的關(guān)系提供系統(tǒng)支持；通過備份中心系統(tǒng)的備份策略和安全機(jī)制，為金融信息系統(tǒng)的安全、可靠運(yùn)行及公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供技術(shù)保障。 其中，客戶信息管理及關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)能為保持已有客戶和吸引新客戶，實(shí)現(xiàn)客戶資源共享和金融交叉產(chǎn)品銷售提供系統(tǒng)支持；通過分析客戶需求加強(qiáng)公司金融業(yè)務(wù)客戶關(guān)系的管理和完善 24 客戶的關(guān)系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高客戶服務(wù)效率，發(fā)揮金融控股公司的協(xié)同效應(yīng)，提升公司金融業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。 （ 6）統(tǒng)一性的用戶界面 用戶界面統(tǒng)一化是指 XX 證券 為客戶提供銀行、證券、保險(xiǎn)、信托、基金等金融服務(wù)時(shí)，客戶可通過互聯(lián)網(wǎng) （ Inter） 、電話、 ATM、傳真等任何接入方式接受統(tǒng)一的服務(wù)模式和操作流程，提高客戶對(duì)公司金融業(yè)務(wù)的信任度和忠誠(chéng)度。通過客戶信息資源的共享不僅能有效拓展所屬業(yè)務(wù)部門（子公司）金融業(yè)務(wù)，提高公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的能力，而且通過客戶信息的有效分析能夠?yàn)榭蛻籼峁┒壬矶ㄖ频膫€(gè)性化 服務(wù)。 第三，投資產(chǎn)品將向產(chǎn)品系列化的方向發(fā)展，國(guó)外各證券公司大多提供一個(gè)產(chǎn)品系列由客戶進(jìn)行選擇。這雖然與市場(chǎng)投資品種有限等因素有關(guān)，但由概念創(chuàng)新向?qū)嵸|(zhì)創(chuàng)新的轉(zhuǎn)變是大勢(shì)所趨。 在條件許可的情況下，還可以為客戶引進(jìn)律師、保險(xiǎn)、公證等中介機(jī)構(gòu)，為其直接代客辦理法律咨詢、資產(chǎn)評(píng)估、公證、抵押登記、保險(xiǎn)等手續(xù)，從而徹底改變傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)與客戶之間的服務(wù)方式、溝通方式和技術(shù)手段。為提高自身競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)于 XX 證券 來說，一個(gè)理想的綜合金融服務(wù)體系應(yīng)該是一個(gè)集中式 平臺(tái)，能夠整合各業(yè)務(wù)部門（子公司）的金融業(yè)務(wù)系統(tǒng)，為客戶提供全天候、綜合化、多渠道的金融服務(wù)，發(fā)揮金融控股公司的協(xié)同效應(yīng)。 事實(shí)上， XX 證券 為客戶提供綜合化的金融服務(wù) ，能夠促進(jìn)證券經(jīng)紀(jì)等其他業(yè)務(wù)的發(fā)展。分業(yè)經(jīng)營(yíng)、分業(yè)監(jiān)管體制，限制了包括券商在內(nèi)的金融機(jī)構(gòu)個(gè)人金融服務(wù) 拓展的空間 。 。風(fēng)險(xiǎn)與收益相平衡的投資基本原則逐步體現(xiàn)在投資者的決策之中。 ③ 客戶資源移植度不高 XX 證券 雖然目前擁有大量的經(jīng)紀(jì)客戶，但是個(gè)人金融服務(wù)所需要的客戶信息極為有限，因此無法有效地加以分析利用，導(dǎo)致業(yè)務(wù)的開展始終無法確定目標(biāo)群體，客觀上造成了客戶信息資源的浪費(fèi)，不利于個(gè)人金融業(yè)務(wù)向縱深發(fā)展。 ② 個(gè)人金融服務(wù)短時(shí)間內(nèi)難以取得客戶認(rèn)可 個(gè)人金融服務(wù)不是產(chǎn)品的一次性買賣，而是一個(gè)需要提供連續(xù)不斷的主動(dòng)型的服務(wù)過程。個(gè)人金融服務(wù)是建立在信任基礎(chǔ)上的業(yè)務(wù)，一個(gè)合格的營(yíng)銷人員需要掌握全方面的金融知識(shí)，這就要求一線員工不僅要有良好的業(yè)務(wù)技能，還要有良好的營(yíng)銷技巧，雙管齊下，才能打動(dòng)客戶的心，才能向市場(chǎng)要客戶，向客戶要效益。 ② 公司的個(gè)人金融服務(wù)以單一功能的產(chǎn)品為主導(dǎo)和主體，對(duì)客戶條件有較多限制，難以產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)，無法滿足客戶一站式綜合理財(cái)?shù)男枨?。?XX 證券 ”堪稱國(guó)內(nèi)金融界的金字招牌，由此，其個(gè)人金融服務(wù)也將能夠更好地贏得客戶青睞。 ④ 市場(chǎng)拓展優(yōu)勢(shì) 從客戶群體來說， XX 證券 個(gè)人金融服務(wù)的門檻較低，其客戶群體相對(duì)廣泛。在國(guó)內(nèi)，證券市場(chǎng)是最早實(shí)現(xiàn)全國(guó)集中交易和結(jié)算的， XX 證券 可以通過先進(jìn)的交易系統(tǒng)，與銀行、信托、保險(xiǎn)等展 開跨行業(yè)的合作，為其拓展個(gè)人金融服務(wù)市場(chǎng)提供硬件上的保障。 SWOT 分析 （ 1）優(yōu)勢(shì) 分析 ① 信息優(yōu)勢(shì) 與銀行、保險(xiǎn)、信托等金融機(jī)構(gòu)相比， XX 證券 有專門設(shè)立的相當(dāng)規(guī)模的研究部門、較為完善的信息處理平臺(tái)作為研究信息庫和產(chǎn)品研發(fā)加工廠。君弘為金卡級(jí)別會(huì)員提供優(yōu) +系列的服務(wù)，主要包括專屬的交易通道和高速行情系統(tǒng)、全新報(bào)告查看平臺(tái)、短信跟蹤服務(wù)和一系列涉及財(cái)富增值和提升生活品質(zhì)的會(huì) 員活動(dòng)。 XX 證券 的發(fā)展戰(zhàn)略將 實(shí)現(xiàn)由單一的“通道”式券商向綜合投資服務(wù)過渡，真正發(fā)展成為標(biāo)準(zhǔn)化的金融服務(wù)機(jī)構(gòu)?？梢?， 在其他業(yè)務(wù)并沒有給 利潤(rùn)形成貢獻(xiàn)的情況下，業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，尋找新的利潤(rùn)點(diǎn)，是擺在公司 面前的當(dāng)務(wù)之急。為此，公司提出了“一個(gè)平臺(tái)，雙目并舉，三大能力”的總體戰(zhàn)略，持續(xù)打造以客戶為中心的證券綜合服務(wù)平臺(tái)，內(nèi)涵式發(fā)展與適度外延式擴(kuò)張結(jié)合并進(jìn)，不斷提升專業(yè)、創(chuàng)新和管控三大核心競(jìng)爭(zhēng)能力，并在總戰(zhàn)略下制定了上市集團(tuán)化、區(qū)域國(guó)際化、業(yè)務(wù)升級(jí)化、運(yùn)營(yíng)集約化、人才增值化、品牌鉆石化六項(xiàng)分戰(zhàn)略。 公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型總體思路 總體思路 綜上所述， XX 證券 受到國(guó)內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)的擠壓，市場(chǎng)領(lǐng)先地位受到日益嚴(yán)峻的挑戰(zhàn) ，尋求新的戰(zhàn)略定位迫在眉睫 。 20xx 年 IPO 重啟，共有 111 家公司通過 IPO 上市融資， 45 家券商保薦機(jī)構(gòu)成為這 111 家公司 IPO 的主承銷商，共獲得 億元的承銷收入。 承銷業(yè)務(wù)銳減 自公司成立 10 年來， XX 證券 擔(dān)任保薦機(jī)構(gòu)兼主承銷商合計(jì)完成首次公開發(fā)行、公開增發(fā)、定向增發(fā)、配股、可轉(zhuǎn)債、可分離債逾 120 家，籌集資金超 1600 億元；為逾 60 家企業(yè)提供了購(gòu)并重組顧問服務(wù)，為上海市、深圳市等五個(gè)省、市級(jí)政府擔(dān)任財(cái)務(wù)顧問，財(cái)務(wù)顧問業(yè)務(wù)數(shù)量與質(zhì)量列全國(guó)券商之首；資產(chǎn)證券化、衍生產(chǎn)品設(shè)計(jì)發(fā)行方面始終處于市場(chǎng)領(lǐng)先地位；在 20xx 年推出的上市公司股權(quán)分置改革業(yè)務(wù)領(lǐng)域， XX 證券 累計(jì)完成保薦及進(jìn)入股改程序的項(xiàng)目總市值逾3200 億元，列各家保薦機(jī)構(gòu)之首；保薦的大中型上市公司（總股本 2 億股以上）股改項(xiàng)目的數(shù) 15 量在國(guó)內(nèi)券商中排名第一。直到 20xx 年大盤由熊轉(zhuǎn)牛，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)開始回暖，至 20xx 年經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)最高達(dá)到 億元。但隨著牛市終結(jié)， XX 證券 在經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)、承銷業(yè)務(wù)雙降情況下，業(yè)績(jī) 繼續(xù)走向下坡路， 20xx 年，凈利潤(rùn)為 億元。 利潤(rùn)波動(dòng) 明顯 20xx 年 ， XX 證券 的未分配利潤(rùn)由 20xx 年的 億元驟降至 億元。截至目前， XX 證券 的營(yíng)業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)數(shù)為183 家，而中信系、銀河系、廣發(fā)系營(yíng)業(yè)部數(shù)量均已經(jīng)超過了 160 家。 從零售業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)格局看， XX 證券 全國(guó)正態(tài)分布的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、十年發(fā)展累計(jì)的數(shù)百萬客戶和成熟穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，使得其部均實(shí)力超過同行。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遍布全國(guó)主要城市及經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量和覆蓋范圍都位居行業(yè)前列。 企業(yè)文化凝聚了優(yōu)秀的人才。有效的管理措施保證了公司的規(guī)范運(yùn)作，使公司獲得了國(guó)家主管部門和評(píng)估機(jī)構(gòu)的肯定。公開資料顯示 ， XX 證券 也創(chuàng)造了國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的諸多第一 ： 如工商銀行的 A+H 同步發(fā)行上市、全流通下上港集團(tuán) 首例換股吸收合并整體上市、新鋼釩 IPO 首家 縮股發(fā)行、首次將“派生分立”用于股份公司改制和設(shè)立、華 首次采用社會(huì)公開發(fā)行與定向配售相結(jié)合、國(guó)內(nèi)第一只中小企業(yè)集合債券、國(guó)內(nèi)首只信貸資產(chǎn)證券化產(chǎn)品 （ ABS） 、國(guó)內(nèi)首只住房抵押貸款證券化產(chǎn)品 （ MBS） 、首例敵意收購(gòu)南京新百并獲成功的產(chǎn)業(yè)并購(gòu)等。 20xx 年公司獲“中 國(guó)區(qū)最具影響力投行獎(jiǎng)”、“中國(guó)信息化建設(shè)優(yōu)秀企業(yè)”、“全國(guó)精神文明建設(shè)工作先進(jìn)單位”， 20xx 年 7 月，公司獲得“上海市企業(yè)文化建設(shè)示范基地”稱號(hào)。截至目前，公司所屬的 26 家分公司、 35 個(gè)直屬營(yíng)業(yè)部，合計(jì) 183 個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布于全國(guó) 28 個(gè)省、自治區(qū)、直轄市，是目前國(guó)內(nèi)規(guī)模最大、經(jīng)營(yíng)范圍最寬、機(jī)構(gòu)分布最廣的證券公司之一。 1999 年 8 月 18 日，原國(guó)泰證券有限公司和原君安證券有限責(zé)任公司，通過新設(shè)合并、增資擴(kuò)股組建成立 XX 證券 證券，目前注冊(cè)資本 47 億元，截止 20xx 年 7 月底，凈資本規(guī)模 169 億元，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)多年穩(wěn)居業(yè)內(nèi)第一。 渠道建設(shè)較差 總之，個(gè)人 金融服務(wù) 即將成為國(guó)內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)開展個(gè)人零售業(yè)務(wù)的重點(diǎn)方向，銀行、證券、保險(xiǎn)和中介機(jī)構(gòu)紛紛做好準(zhǔn)備，一旦國(guó)家政策出現(xiàn)調(diào)整，放松對(duì)分業(yè)經(jīng)營(yíng)的限制，個(gè)人 金融服務(wù)將迎來群雄并起的激烈競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。 融資渠道 無 公司對(duì)客戶資料掌握不全面，不利于客戶細(xì)分 太保 網(wǎng)點(diǎn)較少 保險(xiǎn) 個(gè)人有價(jià)證券投資咨詢 無 信用卡 營(yíng)銷能力較差 匯豐銀行 個(gè)人信托業(yè)務(wù) 因此各商業(yè)銀行、證券公司、保險(xiǎn)公司推出的 金融服務(wù) 都只是在原有業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)之上作簡(jiǎn)單的組合創(chuàng)新或一些服務(wù)上的延伸。 但是個(gè)人資產(chǎn)需要多元化的投資渠道，金融業(yè)必須提供多元化的 金融 服務(wù)。如國(guó)金證券于 20xx 年初便成立了專門服務(wù)于 1000 萬資產(chǎn)以上個(gè)人客戶的“理財(cái)服務(wù)中心”，同時(shí)從銀行、其他券商以及第三方理財(cái)機(jī)構(gòu)招募了一批相應(yīng)的管理和業(yè)務(wù)人才，從而有效實(shí)現(xiàn)了公司內(nèi)部資源的充分互換 ；而保險(xiǎn)業(yè)從單 一險(xiǎn)種銷售轉(zhuǎn) 向組合產(chǎn)品、投資連接產(chǎn)品的營(yíng)銷，并參與家庭收支理財(cái)服務(wù)。 中國(guó)加入 WTO 以來，外資金融機(jī)構(gòu)全面進(jìn)入中國(guó)，個(gè)人金融 業(yè)務(wù)成為國(guó)際金融機(jī)構(gòu)進(jìn)入中國(guó)的切入點(diǎn)和直接獲取盈利的最便利途徑，是外資金融機(jī)構(gòu)做出的戰(zhàn)略選擇。 如前文所述，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，居民個(gè)人 （ 家庭 ） 的財(cái)富不斷增加。 國(guó)內(nèi)金融服務(wù) 發(fā)展現(xiàn)狀 個(gè)人金融業(yè)務(wù)最早興起于西方，經(jīng)歷了較長(zhǎng) 時(shí)間的發(fā)展，外資銀行在業(yè)務(wù)操作方面已經(jīng)形成了比較成功的運(yùn)作模式，有著一系列有效個(gè)人金融產(chǎn)品營(yíng)銷策略，積累了豐富的個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)。 對(duì)中產(chǎn)階層來說 ，其終極目標(biāo)應(yīng)該是構(gòu)建一個(gè)安全、 8 健康、有保障并講求一定生活質(zhì)量的生活體系。 （ 2）追求風(fēng)險(xiǎn)收益平衡 然而，即使同處在中產(chǎn)階層當(dāng)中，每個(gè)人的出身背景、生活經(jīng)歷、知識(shí)結(jié)構(gòu)也都存在著或多或少的差異，這導(dǎo)致了每個(gè)人的風(fēng)險(xiǎn)偏好不盡相同。 （ 1）服務(wù)需求旺盛 根據(jù)中國(guó)社會(huì)調(diào)查事務(wù)所在京、津、滬、穗 4 地的 中產(chǎn)階級(jí)金融服務(wù) 專項(xiàng)問卷顯示， 74%的被調(diào)查者對(duì)個(gè)人金融服務(wù)感興趣；對(duì)于具體的 方式， 19%的被調(diào)查者希望通過專家和專業(yè)人員指導(dǎo)設(shè)計(jì)未來，不斷提高生活品質(zhì)， 35%的被調(diào)查者最關(guān)注投資理財(cái)，他們更加注重存款、股票、基金、債券、保險(xiǎn)等金融資產(chǎn)的優(yōu)化組合，希望在最短的時(shí)間內(nèi)獲得理想的投資回報(bào)； 46%的被調(diào)查者對(duì)兩者同樣關(guān)注，從上面的調(diào)查結(jié)果可以看出，在國(guó)內(nèi)強(qiáng)勁經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)勢(shì)頭的情況下，消費(fèi)者的投資需求很大，消費(fèi)者不僅追求個(gè)人資產(chǎn)的保值，還要力求實(shí)現(xiàn)最大限度的資產(chǎn)增值。 （ 3）收入較為穩(wěn)定，重視生活質(zhì)量 7 由于產(chǎn)階層的收入主要來源于工資，而且其波動(dòng)要受到社會(huì)環(huán)境、國(guó)家政策、行業(yè)特征以及年齡性別等綜合因素的影響，因此，中產(chǎn)階層的收入相對(duì)比較穩(wěn)定：另外，由于受過良好的教育，具有較為理性和超前的消費(fèi)觀念和現(xiàn)代生活方式，大多數(shù)中等收入者都比較重視生活質(zhì)量，擁有高檔耐用消費(fèi)品、豐衣足食是這一階層的基本特征。 中產(chǎn)階級(jí) 金融服務(wù)需求 主要特征 亞里士多德認(rèn)為，中產(chǎn)階級(jí)“比任何其他階級(jí)都較為穩(wěn)定，他們既不像窮人那樣貪圖他人的財(cái)物，他們的資產(chǎn)也不像富人那么多得足以引起窮人的覬覦”。 6 綜上所述，本文所指中產(chǎn)階級(jí)的界定標(biāo)準(zhǔn)包括收入、資產(chǎn)、住房面積等三項(xiàng)：是居民人均年收入 416 萬 元之間、居民家庭年收入 1248 萬元之間，家庭金融 資產(chǎn) 在 50200 萬元之間， 住房面積 120200m2（城鎮(zhèn)）和 200300 m2（農(nóng)村） 。再根據(jù)已有學(xué)者的研究，高收入者與中等收入者的收入差距在 倍左右可使基尼系數(shù)保持在一個(gè)較為合理區(qū)間的范圍，參考國(guó)外的中等收入者的界定區(qū)間都在 35 倍，也考慮到我國(guó)壯大中等收入者隊(duì)伍的需要，將中等收入者區(qū)間的上下限定為 4 倍。最具代表性的是中國(guó)社科院課題中衡量中產(chǎn)階層的操作指標(biāo) （ 陸學(xué)藝，20xx） ，以及李春玲 （ 20xx） 提出的職業(yè)、收入、消費(fèi)及生活方式和主觀認(rèn)同四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，中產(chǎn)階層 不斷發(fā)展壯大，如果達(dá)到全社會(huì)總?cè)丝诘?80%90%，他們良好的生活質(zhì)量自然就內(nèi)含了全社會(huì)的共同富裕。這就造就了現(xiàn)代 中產(chǎn)階層 具有無窮無盡的最強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)與動(dòng)力，使整個(gè)社會(huì)充沛非凡的活力和不斷增長(zhǎng) 的勞動(dòng)效率。他們?cè)陂蠙煨谓Y(jié)構(gòu)中正處在高收入階層和低收入階層之間，上有引力，下有壓力，必須不斷地向上奮斗。加上繁重的體力勞動(dòng)使他們難以從事自我實(shí)現(xiàn)的創(chuàng)新活動(dòng)。 （ 2）該 結(jié)構(gòu) 有利于提高社會(huì)的活力和勞動(dòng)效率 現(xiàn)代 中產(chǎn)階層 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制中的競(jìng)爭(zhēng)，是社會(huì)活力和勞動(dòng)效率的無盡源泉。巴列維國(guó)王時(shí)代的伊朗曾以“人類歷史上最快的速度”推進(jìn)現(xiàn)代化，人均 GDP 曾達(dá)到 10000 美元，但由于中產(chǎn)階級(jí)數(shù)量很少，最后國(guó)王被日益 4 不滿的人民推翻。為了保持既得的生活水平，現(xiàn)代 中產(chǎn)階層 最希望也最樂于支持社會(huì)穩(wěn)定，而這正是一切社會(huì)改革和持續(xù)發(fā)展的先決條件。理論界認(rèn)為，主要存在如下三種最典型的模式：第一種模式是金字塔形結(jié)構(gòu)，人口中的絕大多數(shù)為處于低等收入水平的貧苦勞動(dòng)大眾；處于塔尖的是極少數(shù)豪 富的剝削者； 中產(chǎn)階層 所占比重不大，人數(shù)也不是很多，位于中間水平。 3 第三章 中產(chǎn)階級(jí) 及其金融服務(wù)需求分析 中產(chǎn) 階級(jí)基本概念 產(chǎn)