【正文】 個(gè)性化服務(wù)代表著酒店服務(wù)的最高水準(zhǔn)，它的實(shí)施需要服務(wù)人員“多才多藝”和具有靈活、多變的適應(yīng)能力，以及良好的工作態(tài)度、主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)、規(guī)范的操作程序等，而且還需要具有敏銳的觀察力、靈活的處事方法、豐富的經(jīng)驗(yàn)和良好的素質(zhì)，因此在實(shí)際工作中，我們要“以人為本”，注重持續(xù)調(diào)動(dòng)員工的內(nèi)在積極性，才會(huì)在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，持續(xù)提供個(gè)性化的服務(wù)，從而打造真正核心的競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)在未來競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)操勝券。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是對(duì)歷史工作的總結(jié)，是基礎(chǔ)，而個(gè)性化服務(wù)必須在做好標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上進(jìn)行提升，是發(fā)展的方向。社會(huì)在發(fā)展，人們逐漸追求的是心理上的滿足，更看重細(xì)致入微的服務(wù)和真誠(chéng)的待客態(tài)度。因此酒店經(jīng)營(yíng)者在完善標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上必須以奇制勝，不斷挖掘設(shè)計(jì)，編導(dǎo)出一系列具有主題文化的個(gè)性化產(chǎn)品。如客人預(yù)訂房間的時(shí)候，營(yíng)銷人員要及時(shí)將客人到店時(shí)間及有關(guān)資料交代給前廳當(dāng)班的接待員，使接待員能夠準(zhǔn)確地識(shí)別客人并叫出他的名字；客人到店時(shí)，接待員要主動(dòng)熱情地與客人交流，以便掌握更為詳細(xì)的資料，如客人的喜好和特別要求等等，并將這些信息及時(shí)錄入電腦并傳達(dá)到各個(gè)部門；營(yíng)銷部門要與采購(gòu)部門密切合作，以保證每個(gè)客人喜歡的東西都能及時(shí)地送到他們的手中。比如客人進(jìn)入酒店，員工向客人真誠(chéng)的微笑時(shí)，就已經(jīng)提供了產(chǎn)品。如果酒店沒有一些與眾不同、滿足客人深層需要的服務(wù)，就難以贏得回頭客，而個(gè)性化服務(wù)就是與眾不同的特別之處。三、要把個(gè)性服務(wù)意識(shí)作為核心競(jìng)爭(zhēng)力的焦點(diǎn)隨著酒店市場(chǎng)的不斷轉(zhuǎn)變，以及客源市場(chǎng)的逐步細(xì)分，客人除對(duì)酒店的硬件設(shè)施有較高的要求外，對(duì)服務(wù)的感受也更為細(xì)致。作為一家高星級(jí)酒店，不應(yīng)僅僅滿足客人的“食、宿”所需。給來過10次以上的客人睡衣上繡上客人的名字，以備專用；在客房的信封、信紙上面燙金，打上客人的名字；為帶小孩的家庭提供嬰幼兒看護(hù)服務(wù)；設(shè)立非吸煙樓層；為客人提供不同軟硬的枕頭；根據(jù)客人對(duì)室溫的要求調(diào)節(jié)空調(diào)的溫度等，這些做法都是個(gè)性化服務(wù)的具體表現(xiàn)。讀完這本書使我明白了成為骨干是人人可以實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，也是人人能夠達(dá)到的境界，我們要在自己的工作中不斷“折騰”自己，“折騰”他人，被他人“折騰”，在“折騰”中不斷完善自我，超越自我，在折騰中前進(jìn)。在工作中會(huì)遇到不如意的地方，會(huì)向別人說三道四，牢騷滿腹，好像真的比竇娥還冤。你所做出的成績(jī)也是組織的，是組織賦予了你這個(gè)位置你才也會(huì)成功。在本次班組管理培訓(xùn)中我們學(xué)到，領(lǐng)導(dǎo)如教練、如導(dǎo)演、如指揮家，領(lǐng)導(dǎo)要將自己的知識(shí)、工作經(jīng)驗(yàn)傳授給下屬，在幕后指揮，讓下屬去充分表演。一個(gè)總是想逃避責(zé)任的骨干是不稱職的。只有持續(xù)不斷學(xué)習(xí)的人，才能贏得最終的勝利。如何對(duì)待工作中遇到的挫折與領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)？其實(shí)我們每個(gè)人在工作中都會(huì)受到領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)，因?yàn)檎l都會(huì)有做錯(cuò)的時(shí)候，受到批評(píng)，有點(diǎn)委屈，非常正常，關(guān)鍵是如何從批評(píng)、折騰中領(lǐng)悟到領(lǐng)導(dǎo)的用心良苦，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，調(diào)整心態(tài)非常重要。軍人以服從命令為天職，軍隊(duì)以能打勝仗為己任。作為骨干必須要認(rèn)同組織，統(tǒng)一思想，融入到組織中。沒有哪個(gè)企業(yè)家、管理者會(huì)重用一個(gè)沒有基本職業(yè)操守的員工。只有具備堅(jiān)韌的抗擊打能力，才能夠在痛苦與喜悅、挫折與成功交織中頑強(qiáng)成長(zhǎng)起來。對(duì)于組織來說，如何“折騰”出自己的骨干呢？恪盡職守、信仰組織、能打勝仗、百煉成鋼、邊干邊學(xué)、勇于承擔(dān)、培養(yǎng)下屬、不搞宗派、不發(fā)牢騷。中國(guó)企業(yè)聯(lián)合會(huì)宣委會(huì)常務(wù)副秘書長(zhǎng)?；蹮顚?duì)天津港在企業(yè)文化建設(shè)上取得的成績(jī)給予了肯定，指出天津港企業(yè)文化建設(shè)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了從自發(fā)到自覺、從局部到系統(tǒng)、從外部到內(nèi)部、從傳統(tǒng)到現(xiàn)代的四大積極轉(zhuǎn)變，通過調(diào)研和進(jìn)一步的理論提升工作，可以系統(tǒng)梳理天津港企業(yè)文化因素、理清企業(yè)文化發(fā)展脈絡(luò)、尋找變革動(dòng)因，使天津港的企業(yè)文化建設(shè)進(jìn)一步提升，成為港口行業(yè)乃至全國(guó)企業(yè)文化建設(shè)的優(yōu)秀樣本。例如，他們采用OA系統(tǒng)配合行政監(jiān)督實(shí)行“工作失誤制、生產(chǎn)待時(shí)制、四小時(shí)復(fù)合制”等基本制度，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)絕不打折扣，執(zhí)行效果與績(jī)效考核掛鉤；民主決策實(shí)行“首席員工代表制”，首席員工代表參加日例會(huì)和各重要會(huì)議，規(guī)定對(duì)于員工代表建議必須當(dāng)日答復(fù)，在員工與管理層之間起到了橋梁的作用；營(yíng)造“企業(yè)是我家，家和萬事興”的氛圍，半小時(shí)“下午茶”、短信生日祝福、總經(jīng)理接待日等形式多樣的活動(dòng)，使員工找到了歸宿感。據(jù)了解，自200x年以來，天津港把加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)納入港口整體發(fā)展戰(zhàn)略之中，明確提出了“發(fā)展港口，成就個(gè)人”的企業(yè)核心價(jià)值觀，圍繞這一核心價(jià)值觀建立了一整套理念體系，并將其落實(shí)到管理中，對(duì)內(nèi)提高了管理水平、提升了企業(yè)凝聚力，對(duì)外強(qiáng)化了品牌形象、提高了核心競(jìng)爭(zhēng)力。這也正好可以理解為什么企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)所特有的，他人不可模仿的。山寨市場(chǎng)只是我們的過渡，待全面打入一線市場(chǎng)之時(shí)，需清醒迅速與其劃清界限，獨(dú)居鰲頭即可自然形成品牌效應(yīng)。然而佳能公司能生產(chǎn)高端技術(shù)產(chǎn)品關(guān)鍵是使用了德國(guó)的萊卡鏡片。生產(chǎn)部門要及時(shí)準(zhǔn)確地將生產(chǎn)信息和數(shù)據(jù)記錄。其實(shí)這也是困擾很多工廠的一塊心病，然而這兩大問題又正是矛盾對(duì)立的。趁此，我們需注意培養(yǎng)全公司創(chuàng)新的意識(shí)和精神，人人有創(chuàng)新之心，研發(fā)之勁，將其真正轉(zhuǎn)化為企業(yè)文化，才會(huì)永遠(yuǎn)有創(chuàng)新。產(chǎn)品類型的多樣化以及不斷提高的客戶要求，對(duì)我們的產(chǎn)品功能提出了更高的要求。② 培訓(xùn)能促進(jìn)企業(yè)與員工、管理層與員工層的雙向溝通，增強(qiáng)企業(yè)向心力和凝聚力，塑造優(yōu)秀的企業(yè)文化。企業(yè)員工培訓(xùn)，作為直接提高經(jīng)營(yíng)管理者能力水平和員工技能，為企業(yè)提供新的工作思路、知識(shí)、信息、技能，增長(zhǎng)員工才干和敬業(yè)、創(chuàng)新精神的根本途徑和極好方式，是最為重要的人力資源開發(fā)，是比物質(zhì)資本投資更重要的人力資本投資。通過各種手段調(diào)動(dòng)員工立足崗位技術(shù)的積極性，激發(fā)他們技術(shù)創(chuàng)新的熱情。一個(gè)成功的企業(yè)，必定是那些幫助其員工充分發(fā)揮自己潛能的企業(yè)。8我司屬于來料加工型企業(yè)，經(jīng)過近20年的發(fā)展，已經(jīng)成長(zhǎng)為國(guó)內(nèi)乃至全球規(guī)模較大的ITO觸摸屏生產(chǎn)企業(yè)。在建設(shè)核心競(jìng)爭(zhēng)力領(lǐng)先的企業(yè)，往往較難被超越。其次，核心競(jìng)爭(zhēng)力可以增強(qiáng)企業(yè)在相關(guān)產(chǎn)品市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)地位，其意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過產(chǎn)品在市場(chǎng)上的勝利，對(duì)企業(yè)的發(fā)展具有更為深遠(yuǎn)的意義。核心競(jìng)爭(zhēng)力主要包括核心技術(shù)能力、組織協(xié)調(diào)能力、對(duì)外影響能力和應(yīng)變能力，其本質(zhì)內(nèi)涵是讓消費(fèi)者得到真正優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)值、產(chǎn)品、服務(wù)和文化