【正文】 (10)在末次會(huì)議之前審核組應(yīng)進(jìn)行內(nèi)部商議，以便： ①評(píng)審所有審核發(fā)現(xiàn)； ②達(dá)成一致的審核結(jié)論； ③討論審核的跟蹤措施。 (8)宣讀不合格項(xiàng)報(bào)告或?qū)κ軐徍朔讲焕Y(jié)論時(shí)，應(yīng)充分準(zhǔn)備，選擇適當(dāng)措辭，防止 陷入 “僵局 ”。 (5)末次會(huì)議應(yīng)有會(huì)議記錄，并保存。 “ 準(zhǔn)時(shí)開 始、準(zhǔn)時(shí)結(jié)束 ”，會(huì)議時(shí)間通常為一小時(shí)。 (2)末次會(huì)議的重點(diǎn)應(yīng)圍繞著不合格項(xiàng)提出糾正措施及要求。審核組長宣布審核意見，并說明審核報(bào)告的發(fā)布時(shí)間、方式及其 他后續(xù)工作要求。 (3)宣讀不合格項(xiàng)報(bào)告 (可選擇主要部分 )?？紤]到參加末次會(huì)議的人員不一定參加過首次會(huì)議，審核組長應(yīng)重申。 文 件 名 內(nèi)部審核實(shí)施 電子文件編碼 ZLNS006 頁 碼 3736 (4)結(jié)束現(xiàn)場(chǎng)審核。 (7)開具不合格項(xiàng)報(bào)告時(shí)，必須考慮其后糾正措施的效果，是積極的還是消極的，其 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響是直接的、主要的，還是間接的、次要的。 總之 ，當(dāng)受審核方不確認(rèn)不合格項(xiàng)報(bào)告時(shí)，審核員應(yīng)冷靜、耐心，應(yīng)在堅(jiān)持審核原則的前提 下有 “從善如流 ”的胸懷；審核員應(yīng)闡明理由，指出這是不是客觀事實(shí)，是不是標(biāo)準(zhǔn)要求， 讓受審核方口服心服，而不是居高臨下，以勢(shì)壓人。 ④受審核方認(rèn)為這是方法問題。 對(duì)策 :驗(yàn)證其提供的相反客觀事實(shí)是否真實(shí)有 效，且發(fā)生時(shí)間在后。 (4)受審核方拒絕確認(rèn)不合格項(xiàng)報(bào)告情況及對(duì)策： ①受審核方認(rèn)為這不是客觀事實(shí)。 ②陳述在何地、何時(shí)、為什么、何人等，涉及到具體人員時(shí)，宜提崗位或職務(wù)。描述應(yīng)盡量簡單明了， 事實(shí)確鑿，直筆表述，不加修飾。 ●不合格項(xiàng)報(bào)告的內(nèi)容 不合格項(xiàng)報(bào)告的內(nèi)容，可包括：受審核方名稱，審核員，陪同人員，日期，不合格現(xiàn)象 的描述 (應(yīng)指出不合格、缺陷的客觀事實(shí) )，不合格現(xiàn)象結(jié)論 (違反標(biāo)準(zhǔn)、文件的條文 )，不合 格項(xiàng)性質(zhì) (按嚴(yán)重程度 )，受審核方的確認(rèn)，糾正措施及完成時(shí)間，采取糾正措施后的驗(yàn)證 記錄等。如文件的 不合格項(xiàng)，可分為文件與要求不符合的不合格項(xiàng)、規(guī)定沒有實(shí)施的不合格項(xiàng)、實(shí)施沒有效果 的不合格項(xiàng)等。 ●不合格項(xiàng)評(píng)定方法 在審核中通常采用矩陣圖形，將每個(gè)審核員提出的不合格項(xiàng)填入表內(nèi)，經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析，不合格項(xiàng)的總體概況就清楚了。 ③其他需提醒注意的事項(xiàng)。這種區(qū)分往往取決于審核組長和審核員的經(jīng)驗(yàn)和技巧。如質(zhì)量控制點(diǎn)沒有針對(duì)關(guān)鍵質(zhì)量特性或工序支配 因素進(jìn)行控制等。如有部分采購合同未進(jìn)行評(píng)審， 檢驗(yàn)員職責(zé)不明確。 ④可造成嚴(yán)重后果的不合格項(xiàng)。 ②造成系統(tǒng)性失效的不合格 (可能需要由多個(gè) 一般不合格去說明 )。通過對(duì)缺陷加權(quán)計(jì)算和數(shù)學(xué)處理，得出質(zhì)量指數(shù) I，以此得出綜合評(píng)價(jià)結(jié)論。而質(zhì)量管理體系審核則以不合格的嚴(yán)重性進(jìn)行分級(jí)，如第三方體系審核時(shí)分為嚴(yán)重不合格和一般不合格兩種。對(duì)那些受審核方有意見分歧的不合格項(xiàng)，可通過協(xié)商 或重新審核來決定。 這樣的分類便于突出重點(diǎn)采取糾正措施。 (5)環(huán)境的不合格項(xiàng)。 (3)產(chǎn)品的不合格項(xiàng)。 ●不合格項(xiàng)的類型 在質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核中遇到的不合格項(xiàng)主要有以下幾種類型： 文 件 名 內(nèi)部審核實(shí)施 電子文件編碼 ZLNS006 頁 碼 3729 (1)文件的不合格項(xiàng)。 (4)社會(huì)要求 (包括法律、法規(guī)、法 令、條例、規(guī)章規(guī)則以及環(huán)境保護(hù)、健康 安全、能源和自然資源的保護(hù)等應(yīng)承擔(dān)的義務(wù) )。 文 件 名 內(nèi)部審核實(shí)施 電子文件編碼 ZLNS006 頁 碼 3728 不合格報(bào)告 ●不合格項(xiàng)的含義 審核所述的不合格項(xiàng)是指 “未滿足規(guī)定的要求 ”。隨著現(xiàn)場(chǎng)審核的進(jìn)展而可能出現(xiàn)的審核范圍的任何變更 需求，均應(yīng)與審核委托方進(jìn)行評(píng)審并得到其批準(zhǔn)。根據(jù)對(duì)不合格項(xiàng)情況 的綜合分析，審核組應(yīng)從利于改進(jìn)的目的出發(fā)，發(fā)出不合格項(xiàng)報(bào)告。融洽的氣氛有利于審核的進(jìn)行。變更審核計(jì)劃需得到委托方的批準(zhǔn)或受審核方的同意，只有當(dāng)發(fā)現(xiàn)有嚴(yán) 重不合格可能時(shí)，才能超出原檢查表的限制，按新發(fā)現(xiàn)的線索跟蹤，直到作出結(jié)論。通過審核小組會(huì)，審核組長了解各審核員工作進(jìn)程，提出下一步工作要求，協(xié)調(diào)有關(guān)工 作。 (2)保持審核節(jié)奏 審核組長是樂隊(duì)指揮，應(yīng)注重樂隊(duì)團(tuán)體的和諧，發(fā)揮整體功能；審核員應(yīng)按計(jì) 劃有序協(xié)調(diào)地 進(jìn)行，服從審核組長指揮，審核員間彼此充分溝通、協(xié)調(diào)、互補(bǔ)。 (11)“熱情過度 ”型 審核員非 ?？蜌鉄崆?，泡茶、遞煙、供水果等，以此淡化審核氣氛。 (9)“求饒 ”型 承認(rèn)審核員查到的問題，但要求審核員高抬貴手，不要判不合格項(xiàng)，并表示立即糾正。 應(yīng)對(duì)技巧是 :可以重新核查，堅(jiān)持以事實(shí)為依據(jù)。 文 件 名 內(nèi)部審核實(shí)施 電子文件編碼 ZLNS006 頁 碼 3724 應(yīng)對(duì)技巧是 :及時(shí)插入最實(shí)際的問題，不與其辯論理論問題或技術(shù)問題。 應(yīng)對(duì)技巧是：耐心、容忍、靈敏變換問法，直至達(dá)到目的。 應(yīng)對(duì)技巧是：堅(jiān)持全面審核，聽好的，也要聽差的，看好的，也要看差的。 (27)最密切聯(lián)系原則 有些問題應(yīng)透過現(xiàn)象看本質(zhì)，應(yīng)從與問題的產(chǎn)生有最緊密關(guān)系的原因處判。 如 文件控制 。 文 件 名 內(nèi)部審核實(shí)施 電子文件編碼 ZLNS006 頁 碼 3722 (22)批準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到 “批準(zhǔn) ”要求的條款有： 文件控制、 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出、 設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制、 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)、 采購信息、 .4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量、 不合格品控制 等。 (19)確定 標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到 “確定 ”要求的條款有： 總要求、 以顧客為中心、 資源的提供、 能力、意識(shí)和培訓(xùn)、 基礎(chǔ)設(shè)施、 工作環(huán)境、 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 、 與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定、 設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃、 監(jiān)視和測(cè)量裝置和控制、 總則 、 顧客滿意、 內(nèi)部審核、 數(shù)據(jù)分析、 糾正措施、 預(yù)防措施 等。 (16)設(shè)施、設(shè)備、裝置 對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施確定、提供、維護(hù)問題，應(yīng)判到 基礎(chǔ)設(shè)施 ；對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)設(shè)備使用、維護(hù)、工裝管理等問題，應(yīng)判到 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 ；對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)設(shè)備的配置問題應(yīng)判到 基礎(chǔ)設(shè)施 ；對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)過程中用于監(jiān)視和測(cè)量的裝置，凡獲得、使 用問題，應(yīng)判到 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 ，對(duì)凡測(cè)量能力、校準(zhǔn) 、防護(hù)、確認(rèn)等問題，應(yīng)判到 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 。 (14)確認(rèn) 標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到 “確認(rèn) ”要求的條款有： 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃、 與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審、 設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃、 設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)、 設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制、 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)、 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 。在對(duì) “溝通 ”問題進(jìn)行判斷時(shí)，應(yīng)根據(jù)溝通對(duì)象、過程、目的尋找相應(yīng)條款。 文 件 名 內(nèi)部審核實(shí)施 電子文件編碼 ZLNS006 頁 碼 3719 (11)資源 標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到 “資源 ”要求的條款有： 總要求、 管理承諾、 評(píng) 審輸出、 6 資源管理、 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 等。在對(duì)評(píng)審問 題進(jìn)行判斷時(shí)，應(yīng)根據(jù)評(píng)審對(duì)象、性質(zhì)及目的尋找相應(yīng)條款。 (5)人員 標(biāo)準(zhǔn)各條款中，涉及到人員問題時(shí)，可采取由表及里的原則，如 應(yīng)知而不知，應(yīng)會(huì)而不會(huì)，宜判到 人力資源 。 (2)更改 對(duì)設(shè)計(jì)、開發(fā)要求及相關(guān)文件的更改問題，應(yīng)判 設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制 ；對(duì)來自顧客產(chǎn)品要求相關(guān)文件的更改問題應(yīng)判 . 2 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審，對(duì)目標(biāo)及相關(guān) 文件的更改問題應(yīng)判 質(zhì)量管理體系策劃；對(duì)除上述判斷外質(zhì) 量管理體系文 件的更改問題均可判到 文件控制。還要按照標(biāo)準(zhǔn)要求，驗(yàn)證應(yīng)具備的程序文件、計(jì)劃、記錄等是否符合要求； ，不能因?yàn)槲募?、?jì)劃、記錄編制得很好、很多，就認(rèn)為符合要求了，還 要按照文件、計(jì)劃進(jìn)行觀察、面談、核查，判斷實(shí)際 文 件 名 內(nèi)部審核實(shí)施 電子文件編碼 ZLNS006 頁 碼 3716 是否做了； ，不能因?yàn)橐寻次募⒂?jì)劃做了，就認(rèn)為審核到位了，還要檢查實(shí)際做 的結(jié)果是否有效，是否真正進(jìn)入了受控狀態(tài)，是否達(dá)到了質(zhì)量活動(dòng)規(guī)定的目標(biāo)； ，在提問、驗(yàn)證、觀察中發(fā)現(xiàn)的客觀證據(jù)應(yīng)及時(shí)予以記錄，并讓受審核方確 認(rèn)。審核員不能認(rèn)為 某 人說的就是事實(shí)而忽略客觀證據(jù)的驗(yàn)證，否則將會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)誤的審核結(jié)論。 (4)驗(yàn)證技巧 審 核員得到對(duì)方回答后，需要辨別真?zhèn)?，正確理解意思，所以進(jìn)行分析驗(yàn)證是必不可少的。 (3)聆聽技巧 學(xué)會(huì)聆聽，對(duì)審核員來說是非常重要的 。如檢 查表上列有 A、 B、 C、 D 四個(gè)依次關(guān)聯(lián)的問題，按序提問顯得機(jī)械呆板，而且不與當(dāng)時(shí)場(chǎng)景 結(jié)合，提問效果往往不好。問式常有： “為什么 ?請(qǐng)告訴我…… ” 文 件 名 內(nèi)部審核實(shí)施 電子文件編碼 ZLNS006 頁 碼 3713 審核員根據(jù)打算了解的情況、面談對(duì)象的情況和面談發(fā)展的情況，可靈活使用上述三種 類型的提問?？梢杂?“是 ”、 “不是 ”或一兩個(gè)字就能回答的提問方式。根據(jù)審核的目的、計(jì)劃，有選擇、有 重點(diǎn)地提問，使受審核方能在提問下自覺或不自覺地提供審核所需要的信息和證據(jù)，將受審 核方的行為引入到審核計(jì)劃安排的軌道上來，保證審核計(jì)劃順利實(shí)施。采用正確的提問方式提問，這是審核員基本的 溝通技巧。 在面談時(shí)，審核員應(yīng)自始至終保持禮貌、友善的態(tài)度，如：對(duì)面談對(duì)象及內(nèi)容表示興趣，對(duì) 誤解要耐心；避免打斷、干擾、反駁對(duì)方的談話； “請(qǐng) ”和 “謝謝 ”適時(shí)使用；保持客觀、 公正的態(tài)度等。掌握溝通技巧，是 對(duì)審核員的基本要求。在審核不合格品控制、顧客投訴、退貨、顧 客滿意等時(shí)往往需要運(yùn)用該策略。 為確保審核抽樣的代表性，也需要審核員能夠把握審核對(duì)象整體。在審核數(shù)據(jù)分析、顧客投訴 、設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制、不合格品