【正文】 、受訓(xùn)員工的態(tài)度等，記錄這些內(nèi)容對(duì)體系總體評(píng)價(jià)有一定的好處。 審核發(fā)現(xiàn)可為合格項(xiàng)或不合格項(xiàng)。 審核尤其是現(xiàn)場(chǎng)審核的主要目的就是形成審核發(fā)現(xiàn)。 (2)組織結(jié)構(gòu)審核策略及選用 組織結(jié)構(gòu)審核策略是按照機(jī)構(gòu)層次、職責(zé)及關(guān)系進(jìn)行審核的方法。但在運(yùn)用該策略時(shí)關(guān)鍵是針對(duì)某過(guò)程選擇部 門，分清主次，且須防止重復(fù)交叉問(wèn)題。在審核數(shù)據(jù)分析、顧客投訴 、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的控制、不合格品、糾正和預(yù)防措施等時(shí)可采用該策略。在審核不合格品控制、顧客投訴、退貨、顧 客滿意等時(shí)往往需要運(yùn)用該策略。 在面談時(shí)，審核員應(yīng)自始至終保持禮貌、友善的態(tài)度，如：對(duì)面談對(duì)象及內(nèi)容表示興趣，對(duì) 誤解要耐心；避免打斷、干擾、反駁對(duì)方的談話； “請(qǐng) ”和 “謝謝 ”適時(shí)使用；保持客觀、 公正的態(tài)度等。根據(jù)審核的目的、計(jì)劃，有選擇、有 重點(diǎn)地提問(wèn)，使受審核方能在提問(wèn)下自覺(jué)或不自覺(jué)地提供審核所需要的信息和證據(jù)，將受審 核方的行為引入到審核計(jì)劃安排的軌道上來(lái)，保證審核計(jì)劃順利實(shí)施。問(wèn)式常有： “為什么 ?請(qǐng)告訴我…… ” 文 件 名 內(nèi)部審核實(shí)施 電子文件編碼 ZLNS006 頁(yè) 碼 3713 審核員根據(jù)打算了解的情況、面談對(duì)象的情況和面談發(fā)展的情況，可靈活使用上述三種 類型的提問(wèn)。 (3)聆聽(tīng)技巧 學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，對(duì)審核員來(lái)說(shuō)是非常重要的 。審核員不能認(rèn)為 某 人說(shuō)的就是事實(shí)而忽略客觀證據(jù)的驗(yàn)證，否則將會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)誤的審核結(jié)論。 (2)更改 對(duì)設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)要求及相關(guān)文件的更改問(wèn)題，應(yīng)判 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的控制 ；對(duì)來(lái)自顧客產(chǎn)品要求相關(guān)文件的更改問(wèn)題應(yīng)判 . 2 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審，對(duì)目標(biāo)及相關(guān) 文件的更改問(wèn)題應(yīng)判 質(zhì)量管理體系策劃；對(duì)除上述判斷外質(zhì) 量管理體系文 件的更改問(wèn)題均可判到 文件控制。在對(duì)評(píng)審問(wèn) 題進(jìn)行判斷時(shí)，應(yīng)根據(jù)評(píng)審對(duì)象、性質(zhì)及目的尋找相應(yīng)條款。在對(duì) “溝通 ”問(wèn)題進(jìn)行判斷時(shí)，應(yīng)根據(jù)溝通對(duì)象、過(guò)程、目的尋找相應(yīng)條款。 (16)設(shè)施、設(shè)備、裝置 對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施確定、提供、維護(hù)問(wèn)題，應(yīng)判到 基礎(chǔ)設(shè)施 ；對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)設(shè)備使用、維護(hù)、工裝管理等問(wèn)題，應(yīng)判到 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 ；對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)設(shè)備的配置問(wèn)題應(yīng)判到 基礎(chǔ)設(shè)施 ；對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程中用于監(jiān)視和測(cè)量的裝置，凡獲得、使 用問(wèn)題，應(yīng)判到 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 ，對(duì)凡測(cè)量能力、校準(zhǔn) 、防護(hù)、確認(rèn)等問(wèn)題，應(yīng)判到 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 。 文 件 名 內(nèi)部審核實(shí)施 電子文件編碼 ZLNS006 頁(yè) 碼 3722 (22)批準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到 “批準(zhǔn) ”要求的條款有： 文件控制、 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出、 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的控制、 生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)、 采購(gòu)信息、 .4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量、 不合格品控制 等。 (27)最密切聯(lián)系原則 有些問(wèn)題應(yīng)透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，應(yīng)從與問(wèn)題的產(chǎn)生有最緊密關(guān)系的原因處判。 應(yīng)對(duì)技巧是：耐心、容忍、靈敏變換問(wèn)法，直至達(dá)到目的。 應(yīng)對(duì)技巧是 :可以重新核查，堅(jiān)持以事實(shí)為依據(jù)。 (11)“熱情過(guò)度 ”型 審核員非 ?？蜌鉄崆椋莶琛⑦f煙、供水果等，以此淡化審核氣氛。通過(guò)審核小組會(huì)，審核組長(zhǎng)了解各審核員工作進(jìn)程，提出下一步工作要求，協(xié)調(diào)有關(guān)工 作。融洽的氣氛有利于審核的進(jìn)行。隨著現(xiàn)場(chǎng)審核的進(jìn)展而可能出現(xiàn)的審核范圍的任何變更 需求，均應(yīng)與審核委托方進(jìn)行評(píng)審并得到其批準(zhǔn)。 (4)社會(huì)要求 (包括法律、法規(guī)、法 令、條例、規(guī)章規(guī)則以及環(huán)境保護(hù)、健康 安全、能源和自然資源的保護(hù)等應(yīng)承擔(dān)的義務(wù) )。 (3)產(chǎn)品的不合格項(xiàng)。 這樣的分類便于突出重點(diǎn)采取糾正措施。而質(zhì)量管理體系審核則以不合格的嚴(yán)重性進(jìn)行分級(jí)，如第三方體系審核時(shí)分為嚴(yán)重不合格和一般不合格兩種。 ②造成系統(tǒng)性失效的不合格 (可能需要由多個(gè) 一般不合格去說(shuō)明 )。如有部分采購(gòu)合同未進(jìn)行評(píng)審， 檢驗(yàn)員職責(zé)不明確。這種區(qū)分往往取決于審核組長(zhǎng)和審核員的經(jīng)驗(yàn)和技巧。 ●不合格項(xiàng)評(píng)定方法 在審核中通常采用矩陣圖形，將每個(gè)審核員提出的不合格項(xiàng)填入表內(nèi)，經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析，不合格項(xiàng)的總體概況就清楚了。 ●不合格項(xiàng)報(bào)告的內(nèi)容 不合格項(xiàng)報(bào)告的內(nèi)容，可包括：受審核方名稱，審核員，陪同人員，日期，不合格現(xiàn)象 的描述 (應(yīng)指出不合格、缺陷的客觀事實(shí) )，不合格現(xiàn)象結(jié)論 (違反標(biāo)準(zhǔn)、文件的條文 )，不合 格項(xiàng)性質(zhì) (按嚴(yán)重程度 )，受審核方的確認(rèn)，糾正措施及完成時(shí)間，采取糾正措施后的驗(yàn)證 記錄等。 ②陳述在何地、何時(shí)、為什么、何人等，涉及到具體人員時(shí)，宜提崗位或職務(wù)。 對(duì)策 :驗(yàn)證其提供的相反客觀事實(shí)是否真實(shí)有 效，且發(fā)生時(shí)間在后。 總之 ，當(dāng)受審核方不確認(rèn)不合格項(xiàng)報(bào)告時(shí)，審核員應(yīng)冷靜、耐心，應(yīng)在堅(jiān)持審核原則的前提 下有 “從善如流 ”的胸懷；審核員應(yīng)闡明理由，指出這是不是客觀事實(shí)，是不是標(biāo)準(zhǔn)要求， 讓受審核方口服心服，而不是居高臨下，以勢(shì)壓人。 文 件 名 內(nèi)部審核實(shí)施 電子文件編碼 ZLNS006 頁(yè) 碼 3736 (4)結(jié)束現(xiàn)場(chǎng)審核。 (3)宣讀不合格項(xiàng)報(bào)告 (可選擇主要部分 )。 (2)末次會(huì)議的重點(diǎn)應(yīng)圍繞著不合格項(xiàng)提出糾正措施及要求。 (5)末次會(huì)議應(yīng)有會(huì)議記錄，并保存。 (10)在末次會(huì)議之前審核組應(yīng)進(jìn)行內(nèi)部商議，以便： ①評(píng)審所有審核發(fā)現(xiàn)； ②達(dá)成一致的審核結(jié)論； ③討論審核的跟蹤措施。 (8)宣讀不合格項(xiàng)報(bào)告或?qū)κ軐徍朔讲焕Y(jié)論時(shí)，應(yīng)充分準(zhǔn)備，選擇適當(dāng)措辭，防止 陷入 “僵局 ”。 “ 準(zhǔn)時(shí)開(kāi) 始、準(zhǔn)時(shí)結(jié)束 ”，會(huì)議時(shí)間通常為一小時(shí)。審核組長(zhǎng)宣布審核意見(jiàn)，并說(shuō)明審核報(bào)告的發(fā)布時(shí)間、方式及其 他后續(xù)工作要求。考慮到參加末次會(huì)議的人員不一定參加過(guò)首次會(huì)議，審核組長(zhǎng)應(yīng)重申。 (7)開(kāi)具不合格項(xiàng)報(bào)告時(shí)，必須考慮其后糾正措施的效果，是積極的還是消極的，其 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響是直接的、主要的，還是間接的、次要的。 ④受審核方認(rèn)為這是方法問(wèn)題。 (4)受審核方拒絕確認(rèn)不合格項(xiàng)報(bào)告情況及對(duì)策： ①受審核方認(rèn)為這不是客觀事實(shí)。描述應(yīng)盡量簡(jiǎn)單明了， 事實(shí)確鑿，直筆表述，不加修飾。如文件的 不合格項(xiàng)，可分為文件與要求不符合的不合格項(xiàng)、規(guī)定沒(méi)有實(shí)施的不合格項(xiàng)、實(shí)施沒(méi)有效果 的不合格項(xiàng)等。 ③其他需提醒注意的事項(xiàng)。如質(zhì)量控制點(diǎn)沒(méi)有針對(duì)關(guān)鍵質(zhì)量特性或工序支配 因素進(jìn)行控制等。 ④可造成嚴(yán)重后果的不合格項(xiàng)。通過(guò)對(duì)缺陷加權(quán)計(jì)算和數(shù)學(xué)處理，得出質(zhì)量指數(shù) I，以此得出綜合評(píng)價(jià)結(jié)論。對(duì)那些受審核方有意見(jiàn)分歧的不合格項(xiàng)，可通過(guò)協(xié)商 或重新審核來(lái)決定。 (5)環(huán)境的不合格項(xiàng)。 ●不合格項(xiàng)的類型 在質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核中遇到的不合格項(xiàng)主要有以下幾種類型： 文 件 名 內(nèi)部審核實(shí)施 電子文件編碼 ZLNS006 頁(yè) 碼 3729 (1)文件的不合格項(xiàng)。 文 件 名 內(nèi)部審核實(shí)施 電子文件編碼 ZLNS006 頁(yè) 碼 3728 不合格報(bào)告 ●不合格項(xiàng)的含義 審核所述的不合格項(xiàng)是指 “未滿足規(guī)定的要求 ”。根據(jù)對(duì)不合格項(xiàng)情況 的綜合分析，審核組應(yīng)從利于改進(jìn)的目的出發(fā)，發(fā)出不合格項(xiàng)報(bào)告。變更審核計(jì)劃需得到委托方的批準(zhǔn)或受審核方的同意，只有當(dāng)發(fā)現(xiàn)有嚴(yán) 重不合格可能時(shí)，才能超出原檢查表的限制，按新發(fā)現(xiàn)的線索跟蹤，直到作出結(jié)論。 (2)保持審核節(jié)奏 審核組長(zhǎng)是樂(lè)隊(duì)指揮，應(yīng)注重樂(lè)隊(duì)團(tuán)體的和諧，發(fā)揮整體功能；審核員應(yīng)按計(jì) 劃有序協(xié)調(diào)地 進(jìn)行，服從審核組長(zhǎng)指揮，審核員間彼此充分溝通、協(xié)調(diào)、互補(bǔ)。 (9)“求饒 ”型 承認(rèn)審核員查到的問(wèn)題，但要求審核員高抬貴手，不要判不合格項(xiàng)，并表示立即糾正。 文 件 名 內(nèi)部審核實(shí)施 電子文件編碼 ZLNS006 頁(yè) 碼 3724 應(yīng)對(duì)技巧是 :及時(shí)插入最實(shí)際的問(wèn)題，不與其辯論理論問(wèn)題或技術(shù)問(wèn)題。 應(yīng)對(duì)技巧是：堅(jiān)持全面審核，聽(tīng)好的，也要聽(tīng)差的，看好的，也要看差的。 如 文件控制 。 (19)確定 標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到 “確定 ”要求的條款有： 總要求、 以顧客為中心、 資源的提供、 能力、意識(shí)和培訓(xùn)、 基礎(chǔ)設(shè)施、 工作環(huán)境、 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 、 與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定、 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃、 監(jiān)視和測(cè)量裝置和控制、 總則 、 顧客滿意、 內(nèi)部審核、 數(shù)據(jù)分析、 糾正措施、 預(yù)防措施 等。 (14)確認(rèn) 標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到 “確認(rèn) ”要求的條款有： 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃、 與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審、 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃、 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)確認(rèn)、 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的控制、 生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)、 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 。 文 件 名 內(nèi)部審核實(shí)施 電子文件編碼 ZLNS006 頁(yè) 碼 3719 (11)資源 標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到 “資源 ”要求的條款有： 總要求、 管理承諾、 評(píng) 審輸出、 6 資源管理、 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 等。 (5)人員 標(biāo)準(zhǔn)各條款中，涉及到人員問(wèn)題時(shí)，可采取由表及里的原則，如 應(yīng)知而不知，應(yīng)會(huì)而不會(huì)，宜判到 人力資源 。還要按照標(biāo)準(zhǔn)要求，驗(yàn)證應(yīng)具備的程序文件、計(jì)劃、記錄等是否符合要求； ，不能因?yàn)槲募?、?jì)劃、記錄編制得很好、很多，就認(rèn)為符合要求了，還 要按照文件、計(jì)劃進(jìn)行觀察、面談、核查，判斷實(shí)際 文 件 名 內(nèi)部審核實(shí)施 電子文件編碼 ZLNS006 頁(yè) 碼 3716 是否做了； ，不能因?yàn)橐寻次募?、?jì)劃做了，就認(rèn)為審核到位了，還要檢查實(shí)際做 的結(jié)果是否有效，是否真正進(jìn)入了受控狀態(tài)，是否達(dá)到了質(zhì)量活動(dòng)規(guī)定的目標(biāo)； ，在提問(wèn)、驗(yàn)證、觀察中發(fā)現(xiàn)的客觀證據(jù)應(yīng)及時(shí)予以記錄，并讓受審核方確 認(rèn)。 (4)驗(yàn)證技巧 審 核員得到對(duì)方回答后，需要辨別真?zhèn)?，正確理解意思，所以進(jìn)行分析驗(yàn)