【正文】 銷售的最后環(huán)節(jié)，要認(rèn)真確認(rèn)無誤。 合理調(diào)派 車輛回店登記確認(rèn) 服務(wù)車送貨回店，派車員要對送貨情況登記確認(rèn)，收回派車單，并重新對車輛人員登記準(zhǔn)備發(fā)車。 安全送貨 按派車單要求將所運商品安全及時送貨到位 。 門店司機送貨工作規(guī)范 執(zhí)行人：司機、送貨工 監(jiān)督人：門店經(jīng)理、副經(jīng)理 時段 程序名稱 程序標(biāo)準(zhǔn) 注意要點 營業(yè)期 間 整理待命 將車輛認(rèn)真保養(yǎng)保證工作，車輛內(nèi)外整潔衛(wèi)生，待命送貨。 維修 對屬于維修的商品，要認(rèn)真進(jìn)行修理，并將維護保養(yǎng)情況告訴顧客。 及時匯報情況 門店維修驗機服務(wù)規(guī)范 執(zhí)行人：門店維修技師 監(jiān)督人：營業(yè)廳經(jīng)理 時段 程序名稱 程序標(biāo)準(zhǔn) 注意要點 營業(yè)期間 熱情接待 對到門店的顧客禮貌接待 做到熱情大方 確認(rèn)機器 認(rèn)真核對銷售小票和顧客所攜帶商品名稱、規(guī)格型號、附件配件、保修單據(jù)等 仔細(xì)傾聽顧客意見 仔細(xì)傾聽顧客對商品的性能、使用情況、問題的發(fā)生情況、保修情況、顧客意見等 分析顧客的 真正用意及商品問題情況 檢驗機器情況 針對顧客意見對商品的性能，使用情況，問題的發(fā)生原因等認(rèn)真確認(rèn) 外觀 商品的外觀情況：是否有外傷，缺損情況等。 門店盤點工作程序規(guī) 執(zhí)行人：庫管、庫工 監(jiān)督人：門店經(jīng)理、副經(jīng)理 時段 程序名稱 程序標(biāo)準(zhǔn) 注意要點 營業(yè)期間(定點、定時 ) 盤點計劃 各部對盤點工作要做好盤點計劃，分年度計劃、季度計劃、月度計劃、每周計劃、每日盤點計劃。調(diào)貨時，注意確認(rèn)所調(diào)商品的規(guī)格數(shù)量、名稱、外觀完好性、配件與附件等。 配送中心退殘 退殘人員依據(jù)退庫清單到配送中心退殘，按退殘程序規(guī)范進(jìn)行退殘商品的確認(rèn)移交，并雙方簽字確認(rèn)。 門店經(jīng)理的確認(rèn) 由門店業(yè)務(wù)經(jīng)理簽字確認(rèn)，門店經(jīng)理要對每日的退殘做好記錄，分析原因，以及解決該機的辦法。 問題的跟蹤解決 回答問題 對于自身能夠回答的問題，應(yīng)禮貌回答顧客的疑問，幫助顧客解決難題。 詳細(xì)登記，問題的匯總和促進(jìn) 將每日售后的重要問題登記匯總，分析工作中的問題和改進(jìn)方法，及時反饋到公司相關(guān)部門，以及對本門店相關(guān)工作的培訓(xùn)與提高。 詳細(xì)確認(rèn)具體情況 分析問題情況 按公司售后服務(wù)要求以及國家三包規(guī)定和當(dāng)時的具體情況分析解決途徑和方法。 及時上報 售后服務(wù)程序規(guī)范 執(zhí)行人：營業(yè)廳經(jīng)理、組長、營業(yè)員 監(jiān)督人：門店經(jīng)理 時段 程序名稱 程序標(biāo)準(zhǔn) 注意要點 營業(yè)期間 熱情接待 熱情接待每一位顧客，使用公司規(guī)范的禮貌用語。 調(diào)研要細(xì)致真實（如被調(diào)企業(yè)商品真實價格、主推品牌機型、相應(yīng)的促銷活 動等） 調(diào)研情況的匯總分析 門店經(jīng)理或業(yè)務(wù)經(jīng)理，根據(jù)調(diào)研情況，填寫調(diào)研報告，并分析調(diào)研中出現(xiàn)的問題和改進(jìn)方法。 做好調(diào)研計劃，并有可操作性。 內(nèi)容完整 問題的解決 對試機中出現(xiàn)的外傷及性能問題，應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)，屬于質(zhì)量問題的要熱情幫助顧客再進(jìn)行調(diào)貨。 d)、記錄蓋章、簽字 試機員按要求，在銷售票背面記錄蓋章，并請顧客簽字確認(rèn)。 避免包裝釘和其他雜物掉入箱中，劃傷機殼。 商品試機檢驗工作標(biāo)準(zhǔn)分冊 執(zhí)行人：試機員 監(jiān)督人：營業(yè)廳經(jīng)理 時段 程序名稱 程序標(biāo)準(zhǔn) 注意要點 營業(yè)期間 禮貌驗票 當(dāng)試機員接到顧客購買的商 品，應(yīng)禮貌的請顧客出示銷售票的顧客聯(lián)。 堅持原則，靈活處置 ②符合退換規(guī)定 對符合退換規(guī)定的按規(guī)定積極協(xié) 助顧客退換。 做好全天收尾工作，消除不安全隱患。 9）．營業(yè)中不忙時的輔助工作 應(yīng)研究商品知識、陳列宣傳、服務(wù)技巧、清潔衛(wèi)生，不要隨便走動離開。 ①電話預(yù)約確認(rèn) 由售后服務(wù)部或由安裝隊電話預(yù)約確認(rèn)上門安裝服務(wù)時間。 ②送貨 由公司服務(wù)車司機及搬運工攜帶商品并請出門保安蓋章放行，按要求送到顧客指定地點并搬運到位，輕抬輕放，并請顧客在送貨單上簽字返回。試機員幫助顧客檢驗商品，商品外觀、附件，并開機調(diào)試，向顧客講解保修手續(xù)，并請顧客簽字確認(rèn)，將商品裝箱封箱。找顧客錢時，應(yīng)一次付清遞到顧客手中，并嚴(yán)格要求財務(wù)紀(jì)律。如顧客所要商品當(dāng)時沒貨時，可介紹有關(guān)或可替代商品，或留下顧客通訊地址，電話，有貨后及時聯(lián)系。 其他重要工 作 每日 開發(fā)票 執(zhí)行公司規(guī)定 每日 交納現(xiàn)款 執(zhí)行公司規(guī)定 每日 收取支票和信用卡 執(zhí)行公司規(guī)定 營業(yè)廳服務(wù)提供程序 執(zhí)行人：營業(yè)員（促銷員） 監(jiān)督人：組長、經(jīng)理 程序名稱 程序標(biāo)準(zhǔn) 注意要點 營業(yè)前準(zhǔn)備工作規(guī)范 ①晨檢 早 8： 45 準(zhǔn)時參加晨檢，按公司要求著裝，佩戴胸卡，喊口號，認(rèn)真聽門店領(lǐng)導(dǎo)布置各項任務(wù)及要求。并做好工作準(zhǔn)備如票據(jù)、零款、驗鈔機等。 7： 308： 30 進(jìn)餐 倒班進(jìn)餐休息 8： 3010： 30 值勤、整理庫房 幫助庫房進(jìn)行整理盤點。 11： 301： 30 倒班進(jìn)餐 保安員倒班進(jìn)餐，并保證工作的正常進(jìn)行。營業(yè)高峰時聽從分配，檢查巡視門店安全隱患，及時協(xié)調(diào)維護營業(yè)秩序和安全工作。 8： 008： 40 門店檢查 對門店各種設(shè)備設(shè)施，安全隱患進(jìn)行檢查。 各種安全隱患的消 除 7： 308： 30 進(jìn)餐 倒班進(jìn)餐休息 時段 程序名稱 程序標(biāo)準(zhǔn) 注意要點 8： 3010： 30 值勤、整理庫房 對夜班工作進(jìn)行分派，并幫助庫房進(jìn)行整理盤點。幫助門店卸貨、宣傳等其他工作 各崗位、各安全要點的巡查協(xié)調(diào) 11： 301： 30 倒班進(jìn)餐 保安員倒班進(jìn)餐，并保證工作的正常進(jìn)行。做好當(dāng)日的工作計劃，檢查保安員上崗的儀容儀表和考勤情況 安全隱患的檢查 8： 45： 晨檢 參加門店晨檢例會，聽從經(jīng)理分派工作和各種注意事項。 票據(jù)的匯總 其他重要工 作 每日 派車規(guī)范 每日、定期 車輛考評 每日、定期 派車送貨情況一覽表 匯總 每日、定期 派車費用情況一覽表 匯總 每月定期兩次 派車票據(jù)的上報 派車票據(jù)的匯總上報分部車管 司機工作分冊 執(zhí)行人：服務(wù) 車司機 監(jiān)督人：派車員、門店副經(jīng)理 時段 程序名稱 程序標(biāo)準(zhǔn) 注意要點 8： 45之前 工作前的準(zhǔn)備 到崗報到，搞好服務(wù)車清潔和保養(yǎng)，司機和搬運工的儀容儀表，整裝待命。 9： 00 日常派車工作 按公司派車服務(wù)規(guī)范為顧客服務(wù)，做到有效調(diào)派，安全及時。 5： 306： 30 當(dāng)日匯總工作 對當(dāng)日的試機工作進(jìn)行總結(jié)，對試機中的不合格商品進(jìn)行分類登記和注釋，對重要情況要匯報門店經(jīng)理。 9： 0011： 30 日常試機工作 日常的試機工作，按公司關(guān)于試機工作的規(guī)范進(jìn)行工作，為顧客調(diào)試機器，講解使用方法和三包服務(wù)。 5： 306： 30 當(dāng)日工作的總結(jié) 對當(dāng)日維修工作進(jìn)行總結(jié)，確認(rèn)工作計劃的完成情況，登記匯總每日維修情況，對重要情況及時匯報門店經(jīng)理。巡視門店設(shè)備運行情況。 保證門店各種設(shè)備的安全運行 8： 45 晨檢 參加晨檢，聽從領(lǐng)導(dǎo)工作分派。 盤點真實仔細(xì)及時匯報問題 11： 00 休息 完成每日工作后清潔休息。商品缺貨、損壞的及時匯報。 8： 45 晨檢 參加晨檢，聽從經(jīng)理工作分配。 帳實要對應(yīng)、及時分析解決問題 11： 00 休息 完成每日工作后清潔休息。 1： 305： 00 庫房發(fā)貨、進(jìn)貨 同上午的日常工作安排。 9： 0011： 30 庫房發(fā)貨、進(jìn)貨 庫房的日常業(yè)務(wù)工作，包括執(zhí)行公司服務(wù)規(guī)范，幫助顧客提貨發(fā)貨 。 匯報與總結(jié) 其他重要工 作 每日 本組任務(wù)的分派和監(jiān)督 每日 售后的解決 每日 人員指導(dǎo)培訓(xùn) 每日 組織卸貨 庫管工作分冊 執(zhí)行人：庫房管理員 監(jiān)督人 :營業(yè)廳經(jīng)理 、門店經(jīng)理 時段 程序名稱 程序標(biāo)準(zhǔn) 注意要點 7： 008： 00 起床進(jìn)餐 準(zhǔn)時起床進(jìn)餐開始工作，搞好個人內(nèi)務(wù)。 合理安排 1： 305： 30 營業(yè)的管理 同上午的營業(yè)管理 5： 306； 30 每日的業(yè)務(wù)綜合 綜合每日本組的營業(yè)情況，包括營業(yè)額，品牌推銷情況，售后解決，商品的調(diào)撥