【正文】 具體的調(diào)研改進(jìn)我們 會在方案設(shè)計完成后進(jìn)一步與公司函接。（具體產(chǎn)品的設(shè)計需要進(jìn)一步根據(jù)市場分析確定） . 關(guān)于調(diào)研的改進(jìn) 經(jīng)過一年的 合作與摸索，我們積累了大量的調(diào)研經(jīng)驗與方法。 具體來看， 以 顧客最常用到的 藥學(xué)服務(wù)、咨詢服務(wù)、 生活便捷服務(wù)等為基礎(chǔ)，抽出對顧客最關(guān)注的利益方面進(jìn)行重新構(gòu)建，將公司現(xiàn)行服務(wù)規(guī)范打包成一個產(chǎn)品，并冠之以名，對外傳播。該項制度在很多公司 已經(jīng)應(yīng)用成熟。 片區(qū)不是監(jiān)工，其在人員流動上要對 店組長的流失負(fù)責(zé)人， 對核心員工流失負(fù)責(zé)任，對于銷售的骨干流失負(fù)責(zé)。在當(dāng)前公司主流績效下，店長應(yīng)該 平衡團(tuán)隊利益關(guān)系并 快速引導(dǎo)新員工上手，而非增大壓力 或任由團(tuán)隊內(nèi)部排擠， 這時人員的流失是處于對門店工作環(huán)境的厭惡。 具體來看， 我們認(rèn)為，可以 分為 人力、片區(qū)及門店三個角度進(jìn)行核定。該項方法在很多公司廣泛應(yīng)用。 20 表 15 競品門店的積分兌獎情況 調(diào)查內(nèi)容 調(diào)查描述 鑫斛藥莊 萬和大藥房 和平大藥房 桐君閣大藥房 積分兌獎 積分方式 一元 一 分 一元一 分 一元一 分 一元一分 兌換禮品 紙巾、碗 和 廉價補(bǔ)品 禮品 紙巾、碗 和 廉價補(bǔ)品 紙巾、碗 和 廉價補(bǔ)品 兌獎層次劃分 滿 3000 分打 9 折； 少于 3000 分打 折 200 分起，積分越高獎品越好 200 分起，積分越高獎品越好 滿三十元，返 2 元 優(yōu)惠券 兌換頻次 一般在節(jié)假日 一般在節(jié)假日 節(jié)假日和 雙休日 一般在節(jié)假日 表 16 競品門店的會員卡辦理 調(diào)查內(nèi)容 調(diào)查描述 鑫斛藥莊 萬和大藥房 和平大藥房 桐君閣大藥房 會員卡 辦理 會員卡介紹 介紹會員卡的好處及對消費(fèi)者的利益 介紹會員卡的好處及對消費(fèi)者的利益 介紹會員卡的好處及對消費(fèi)者的利益 ―― 辦卡填寫內(nèi)容 身份證相關(guān)信息 及手機(jī)號碼 身份證相關(guān)信息 及手機(jī)號碼 身份證相關(guān)信息 及手機(jī)號碼 手機(jī)號碼 會員活動通知 ―― ―― 周六周日會員日，憑會 員卡打 9 折 ―― 辦卡條件 消費(fèi)滿 30 元 消費(fèi)滿 58 元 免費(fèi)辦理 遺失補(bǔ)辦費(fèi)用 ―― ―― ―― ―― 會員卡升級 達(dá)到一定積分送禮品 ―― ―― ―― 不同級別會員政策差異 ―― ―― ―― ―― 會員活動 ―― 年底換禮品 年底換禮品 第 四 篇 對策 與建議 22 通過季度調(diào)研與分析，基于數(shù)據(jù)和市場反映的情況，我們提出對策與建議如下： . 設(shè)計產(chǎn)品手冊 ，促成新員工快速上崗和有效執(zhí)行 人員流動帶來的不僅僅是人力 資源工作壓力和門店人員緊張，更重要的是帶來 培訓(xùn)和公司制度的重新導(dǎo)入和規(guī)范。國營藥房則相反。 此外，關(guān)于醫(yī)?？ㄋ⒈＝∑罚鞒情T店仍然有過半數(shù)量沒有 較好執(zhí)行。 從主城和區(qū)縣整體來看，“詢問藥史和禁忌”執(zhí)行效果普遍不高，我們認(rèn)為公司應(yīng)該明確那類產(chǎn)品或重點(diǎn)產(chǎn)品必須問詢，哪類產(chǎn)品可以問詢，讓執(zhí)行中有標(biāo)可循。另一方面，對于 區(qū)縣 門店給予更多的關(guān)注和 指導(dǎo)，通過具體環(huán)節(jié)的提升，所有門店協(xié)同產(chǎn)生統(tǒng)一的服務(wù)指標(biāo)和用戶體驗，進(jìn)而產(chǎn)生口碑，低成本的塑造品牌效應(yīng)。 本季度的整體達(dá)標(biāo)率有所下降。在考察的 4 個指標(biāo)中，均比主城 門店 表現(xiàn)要好。 對于具體的陳列管理需要各片區(qū)經(jīng)理針對區(qū)域差異進(jìn)行重點(diǎn)指導(dǎo)和關(guān)注。 . 三類門店的 店員形象 指標(biāo) 對比分析 通過數(shù)據(jù)對比發(fā)現(xiàn)，三類門店店員形象指標(biāo)執(zhí)行的都不做，對公司規(guī)范理解也很統(tǒng)一，其執(zhí)行過程中的離差最小。而在營業(yè)員規(guī)范用語上，區(qū)縣門店表現(xiàn)則要優(yōu)于主城門店，主城門店需要進(jìn)行關(guān)注。 . 三類門店的 服務(wù)規(guī)范指標(biāo) 對比分析 從服務(wù)規(guī)范執(zhí)行上來看，主城門店明顯執(zhí)行優(yōu)于區(qū)縣，但主城門店仍需對營業(yè)員的規(guī)范用語加強(qiáng)引導(dǎo)。從具體明細(xì)來看，我們發(fā)現(xiàn)了這種差異的來源。 圖 1 三類門店整體指標(biāo)執(zhí)行對比圖 11 具體來看， 主城門店除了在業(yè)務(wù)技能與外部環(huán)境等指標(biāo)落后區(qū)縣門店 外，其他指標(biāo)都顯示出領(lǐng)先。因此，我們嘗試通過對比分析方法，給出區(qū)位差別帶來的管理規(guī)范和執(zhí)行路徑選擇。公司除了 對門店進(jìn)行 POP 書寫培訓(xùn)10 外，對于 POP 的時效管理、布置陳列等也需要進(jìn)一步加強(qiáng)。 但是地面清 潔和柜臺面清潔以及收銀臺的指標(biāo)達(dá)標(biāo)率相對較低。 表 6 店員形象指標(biāo)達(dá)標(biāo)率（主城門店） 指標(biāo)大類 平均達(dá)標(biāo)率 項目明細(xì) 上季度達(dá)標(biāo)率 本季度達(dá)標(biāo)率 環(huán)比增長 店員形象 % 穿著公司工作服，夏裝內(nèi)襯衣不外露 % % % 店員面部清潔 ，發(fā)型、化妝符合公司要求 % % % 工作服干凈、整潔、合身、無明顯褪色、無破損 % % % 胸卡佩帶工整，位于胸部左側(cè)口袋處 % % % 上班期間不在店內(nèi)就餐、吃零食、嚼口香糖 % % % 上班期間不在店內(nèi)倚臺休息或在工作間休息 % % % 站姿規(guī)范 % % % 注：達(dá)標(biāo)率是指達(dá)到規(guī)范要求的樣本占總體樣 本比例 9 . 貨品陳列 指標(biāo) 分析 貨品陳列 是各項指標(biāo)中表現(xiàn)最好的一個指標(biāo)，在主城門店中，其執(zhí)行效果 非常不錯。 同 時，開展較好的門店可以從這些服務(wù)產(chǎn)品的提供中獲得 獎勵性收益。 8 表 5 服務(wù)規(guī)范指標(biāo)達(dá)標(biāo)率（主城門店） 指標(biāo)大類 平均達(dá)標(biāo)率 項目明細(xì) 上季度達(dá)標(biāo)率 本季度達(dá)標(biāo)率 環(huán)比增長 服務(wù)規(guī)范 % 營業(yè)員使用規(guī)范性用語 % % % 解答顧客問詢（解答聲） % % % 藥品介紹服務(wù) % % % 適度關(guān)懷 % % % 交代用藥禁忌（交代聲） % % % 微笑服務(wù) % % % 不出現(xiàn)禁語 % % % 收銀員使用規(guī)范性用語 % % % 收銀員 服務(wù)動作標(biāo)準(zhǔn)（兩到手） % % % 收銀員唱收唱付 % % % 注：達(dá)標(biāo)率是指達(dá)到規(guī)范要求的樣本占總體樣本比例 從季度環(huán)比來看， 營業(yè)員規(guī)范用語和微笑服務(wù)經(jīng)過長期督促和調(diào)研，已經(jīng)有了回升。我們認(rèn)為，將人員流動率指標(biāo)納入門店考核是可以考慮的。 . 主城指標(biāo)分析 . 業(yè)務(wù)技能指標(biāo)分析 相比于 2020 年第四 季度，業(yè)務(wù)技能指標(biāo)全線下滑，平均達(dá)標(biāo)率下降了 %，具體指標(biāo)也有不同程度的下滑。因此，我們認(rèn)為，在門店的管理中納入人員流動率的考核指標(biāo)， 對于門店的發(fā)展和規(guī)范的落實是一個事半功倍的效果。 . 區(qū)縣門店整體分析 自本季度開始，門店調(diào)研將涵蓋全部區(qū)縣 ，考慮到區(qū)縣市場結(jié)構(gòu)及離總部距離較遠(yuǎn)，因此對于區(qū)縣門店的整體規(guī)范服務(wù)狀況進(jìn)行單列分析，為區(qū)縣具體市場的規(guī)范管理提供決策支持。究其原因，還是集中在藥學(xué)服務(wù)的提供上，如何對客人提供良好的藥學(xué)服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化 的藥學(xué)服務(wù) 一直以來 是一個重要改進(jìn)方向。這其 中 只有服務(wù)規(guī)范大類指標(biāo)較低，達(dá)標(biāo)率僅為 %，僅半數(shù)門店能夠做到，因此，公司仍然需要重視服務(wù)的提升和改進(jìn)。問卷調(diào)研主要采用觀察法。 本次調(diào)研共選派 8個小組，均來自重慶工 商職業(yè)學(xué)院合川 校區(qū) ，通過 入住重慶 和奔赴區(qū)縣 開展連續(xù) 5 天的調(diào)研活動。 重慶市聯(lián)誠醫(yī)藥有限公司 連鎖門店調(diào)研 簡報 2020年第一季度 重慶工商職業(yè)學(xué)院調(diào)