【正文】 2023年 3月 27日星期一 7時(shí) 20分 40秒 19:20:4027 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 , March 27, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。 。 :20:4019:20Mar2327Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 2023年 3月 27日星期一 7時(shí) 20分 40秒 19:20:4027 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線(xiàn)向前。 :20:4019:20:40March 27, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 , March 27, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 ? 二是完善內(nèi)控制度，確保各項(xiàng)制度落到實(shí)處。 2. 保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)作為保險(xiǎn)糾紛快速調(diào)處機(jī)制的建設(shè)主體 ? 搭建一個(gè)暢通且便利的保險(xiǎn)合同糾紛快速調(diào)處平臺(tái)。 ? 四是保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的真實(shí)性，加大對(duì)違反信息披露義務(wù)行為的處罰力度。推動(dòng)“訴調(diào)對(duì)接”，力爭(zhēng)將糾紛化解在行業(yè)內(nèi)部，減少保險(xiǎn)糾紛類(lèi)訴訟案件。 ? 加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)檢查工作，加大對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的懲戒力度，提高其違規(guī)成本。 ? 雖然我國(guó)已經(jīng)設(shè)立保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局，但是保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的制度安排仍然需要進(jìn)一步明確，與各類(lèi)機(jī)構(gòu)之間的關(guān)系需要進(jìn)一步理順。明確受理部門(mén)與崗位，公布投訴電話(huà)、地址、傳真等相關(guān)事項(xiàng)，積極展開(kāi)網(wǎng)上投訴在線(xiàn)處理。 ，目前存在兩種模式，一種是設(shè)立專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)統(tǒng)一受理保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴，一種是根據(jù)不同的保險(xiǎn)糾紛設(shè)立不同的受理機(jī)構(gòu)。如馬來(lái)西亞金融協(xié)調(diào)局的裁決，消費(fèi)者不接受則視為撤銷(xiāo)，消費(fèi)者可依法采取任何行動(dòng)，接受之后則失去采取其他糾紛解決途徑的機(jī)會(huì)。 ? 對(duì)調(diào)處結(jié)果的救濟(jì)途徑 ? 大部分國(guó)家或地區(qū)規(guī)定裁決對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)產(chǎn)生效力，但消費(fèi)者對(duì)裁決結(jié)果不服可采取其他糾紛解決手段。 效力類(lèi)型 表現(xiàn)形式 典型國(guó)家 不具效力 當(dāng)事人可自行選擇是否接受調(diào)處方案，各自仍有訴訟的權(quán)利 瑞典的個(gè)人保險(xiǎn)委員會(huì)的處理意見(jiàn)僅具有參考價(jià)值，對(duì)當(dāng)事人沒(méi)有約束力。 （ 4）調(diào)處結(jié)果 ? 調(diào)處結(jié)果一般是以 裁決、裁定 的形式做出的，但是也有部分國(guó)家僅提出處理意見(jiàn)。 ? 一些國(guó)家完全以書(shū)面審查為主，如德國(guó)。 （ 2）審理方式 ? 大部分國(guó)家及地區(qū)規(guī)定在調(diào)處過(guò)程中調(diào)處組織可以隨時(shí)要求保險(xiǎn)公司提交證據(jù)，也可以進(jìn)行相關(guān)調(diào)查。此時(shí)，消費(fèi)者就要交納 250新元象征性管理費(fèi)，而金融機(jī)構(gòu)則要交納500新元的費(fèi)用。 英國(guó) FSO 以下情況不予受理：第一、實(shí)際上未對(duì)消費(fèi)者造成損失、困擾或不便的；第二、企業(yè)已經(jīng)清晰地提出足夠補(bǔ)償?shù)?；第三、該投訴是針對(duì)企業(yè)正常的商業(yè)判斷行為的；第四、該投訴明顯無(wú)獲勝理由的；第五、該案件較適合以訴訟解決的，或是一家解決的 香港保險(xiǎn)索償投訴局 第一、投訴與索償有關(guān)；第二、索償金額不超過(guò) 80萬(wàn)港元；第三、涉案保險(xiǎn)公司屬投訴局會(huì)員；第四涉案保險(xiǎn)公司已對(duì)索償申請(qǐng)作出最終賠償決定；第五、投訴必須于接受保險(xiǎn)公司最終賠償決定的六個(gè)月內(nèi)向投訴局作出書(shū)面投訴；第六、索賠糾紛并不涉及工業(yè)、商業(yè)或第三者保險(xiǎn)；第七、索賠案件并非正在進(jìn)行法律程序或仲裁。 （ 2）受理?xiàng)l件 符合條件的申請(qǐng)才會(huì)被受理，在接到保險(xiǎn)消費(fèi)者的申請(qǐng)后，首先要判斷是否在 受理范圍 之內(nèi)。 英國(guó) 金融服務(wù)仲裁局（ FSO） 該機(jī)構(gòu)為常設(shè)獨(dú)立法人組織，F(xiàn)SO直接向 FSA負(fù)責(zé)，其董事會(huì)由 FSA任命，董事會(huì)成員獨(dú)立于 FSA，其中董事長(zhǎng)需征得英國(guó)財(cái)政部同意后任命 （ 1）申請(qǐng)的提出 ? 申請(qǐng)方式 ：一般情況下，糾紛發(fā)生后，保險(xiǎn)消費(fèi)者可通過(guò)口頭、書(shū)面或其他方式提出糾紛解決申請(qǐng)。 ? 良好的保險(xiǎn)投訴調(diào)處制度，除可以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益外，還具有定紛止?fàn)?，提升保險(xiǎn)形象的正面效果。美國(guó) NAIC對(duì)保險(xiǎn)公司處理投訴流程進(jìn)行詳細(xì)規(guī)定：保險(xiǎn)公司必須在接到投訴案的十個(gè)工作日內(nèi)確認(rèn)完成收件，除非在這段時(shí)間內(nèi)自愿理賠。金融協(xié)調(diào)局是一個(gè)獨(dú)立的機(jī)構(gòu)，是處理保險(xiǎn)及銀行業(yè)相關(guān)的索賠事務(wù)中心。 美國(guó) 美國(guó)各州的保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)關(guān)一般設(shè)有 投訴部 接受保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴。保險(xiǎn)人因可歸責(zé)于自己之事由致未在前項(xiàng)規(guī)定期限內(nèi)為給付者，應(yīng)給付遲延利息年利一分 四、國(guó)外關(guān)于建立保險(xiǎn)投訴調(diào)處制度的經(jīng)驗(yàn) ? （一）保險(xiǎn)投訴處理流程 ? （二）保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制 （一）保險(xiǎn)投訴處理流程 ? 保險(xiǎn)投訴 ，是指保險(xiǎn)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品或接受服務(wù)的過(guò)程中，與保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)者發(fā)生爭(zhēng)議，向有關(guān)機(jī)構(gòu)反映，請(qǐng)求保護(hù)其合法權(quán)益的行為。保險(xiǎn)業(yè)核保或理賠人員不得對(duì)其曾招攬之案件執(zhí)行核?；蚶碣r簽署業(yè)務(wù)。 ? （ 7）本辦法發(fā)布生效前已取得保險(xiǎn)業(yè)助理理賠人員資格證書(shū)，并實(shí)際協(xié)助執(zhí)行理賠業(yè)務(wù)滿(mǎn)二年者。 ? （ 3）曾任保險(xiǎn)業(yè)核保人員，并在國(guó)內(nèi)實(shí)際協(xié)助處理理賠業(yè)務(wù)一年以上者。 ?案例 2：房屋火災(zāi)保險(xiǎn)，獨(dú)居 合理期待原則在以下三種情況 不適用 ： （二）我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)規(guī)制理賠難的經(jīng)驗(yàn) ? ，規(guī)定了理賠員的任職資格及違法責(zé)任 ? 及延期支付的后果 措施 說(shuō)明 參考法條 職資格及違法責(zé)任 對(duì)理賠員的任職資格規(guī)定了七項(xiàng)，具備其中一項(xiàng)即可 《 臺(tái)灣保險(xiǎn)業(yè)招攬及核保理賠辦法（ 2023） 》 第13條之規(guī)定 對(duì)理賠員違法責(zé)任的處理 《 臺(tái)灣保險(xiǎn)業(yè)招攬及核保理賠辦法（ 2023） 》 第1 1 1 17條之規(guī)定 支付保險(xiǎn)金的具體日期及延期支付的后果 保險(xiǎn)人應(yīng)于要保人或被保險(xiǎn)人交齊證明文件后，于約定期限內(nèi)給付賠償金額。 ? 在合理期待原則下，如果保險(xiǎn)人對(duì)保險(xiǎn)合同的“ 專(zhuān)業(yè)理解 ”與被保險(xiǎn)人對(duì)保險(xiǎn)合同的“ 合理期待 ”產(chǎn)生差距時(shí)。 ? 麥當(dāng)勞咖啡燙人 ? 79歲的老太太到麥當(dāng)勞里面去吃飯，不小心被咖啡燙到了自己的腿，診斷為三度燙傷。 ? 煙草公司 ? 1999年，美國(guó)一名男子的妻子去世，死前有 36年吸煙史。 保險(xiǎn)人下列行為可能被判令承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任 ： ? （ 1）在對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的物定損完畢后未能在合理期內(nèi)做出賠付或拒賠保險(xiǎn)金的決定； ? （ 2）在對(duì)全部信息進(jìn)行合理分析之前就拒絕被保險(xiǎn)人的賠付請(qǐng)求； ? （ 3）在案件非常清楚的情形下，未能本著誠(chéng)實(shí)信用的精神公平地解決與被保險(xiǎn)人之間的爭(zhēng)議； ? （ 4）企圖按照未經(jīng)被保險(xiǎn)人同意修改的合同條款來(lái)解決雙方當(dāng)事人之間的爭(zhēng)議； ? （ 5）在沒(méi)有正當(dāng)理由的情況下故意拖延調(diào)查或賠付； ? （ 6）保險(xiǎn)人惡意威脅或拒絕按照保險(xiǎn)合同的約定向被保險(xiǎn)人賠付保險(xiǎn)金時(shí)。 三、國(guó)外關(guān)于規(guī)制保險(xiǎn)理賠難的經(jīng)驗(yàn) 出險(xiǎn)后獲得賠付是消費(fèi)者權(quán)益的落腳點(diǎn)。 ? 。特別對(duì)人身保險(xiǎn)業(yè)投資型保險(xiǎn)商品的廣告做了規(guī)定，要求廣告應(yīng)有揭示投資風(fēng)險(xiǎn)警示語(yǔ)，不得使人誤信能保證本金安全或保證獲利。保險(xiǎn)代理人和保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人不得以夸大事實(shí)、引人錯(cuò)誤之宣傳、廣告或其他不當(dāng)方法執(zhí)行業(yè)務(wù)。 ? （ 5） 明確規(guī)定處罰保險(xiǎn)從業(yè)人員違法行為的程序和責(zé)任 、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的管理 ? 為了加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)代理人、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的管理， 2023年臺(tái)灣行政院金管會(huì)分別對(duì) 《 保險(xiǎn)代理人管理規(guī)則 》 和《 保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人管理規(guī)則 》 進(jìn)行了修正。 ? （ 2） 強(qiáng)化保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員教育 ，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員應(yīng)自登錄后每年參加所屬公司按照業(yè)務(wù)員銷(xiāo)售保險(xiǎn)種類(lèi)所訂立的教育訓(xùn)練，有各有關(guān)公會(huì)訂立教育訓(xùn)練要點(diǎn)。因此，臺(tái)灣地區(qū)在防范銷(xiāo)售誤導(dǎo)方面，主要是加強(qiáng)對(duì)壽險(xiǎn)公司保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員和經(jīng)紀(jì)人、代理人的管理。 （ 3）對(duì)上述行為 處以刑罰 。與保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人相同，IFA也是以客戶(hù)需求為中心，為客戶(hù)做出精確合理的理財(cái)建議，但與保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人和保險(xiǎn)代理人不同， IFA向客戶(hù)銷(xiāo)售的不是保險(xiǎn)產(chǎn)品，而是理財(cái)服務(wù)。管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對(duì)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的信譽(yù)、宣傳及服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，防止銷(xiāo)售誤導(dǎo)行為的發(fā)生。投保人在保險(xiǎn)合同訂立之前有權(quán)獲取與合同有關(guān)的一切重要文件和信息， 《 德國(guó)保險(xiǎn)合同法 》 第 7條第二款規(guī)定，德國(guó)聯(lián)邦法院有權(quán)獨(dú)立于聯(lián)邦參議員根據(jù)法律規(guī)定決定保險(xiǎn)人需要向投保人告知的具體信息。撤回 不需要理由 。 （ 3）保險(xiǎn)中介人的指導(dǎo)義務(wù) 《 德國(guó)保險(xiǎn)合同法 》 第 61條規(guī)定，向客戶(hù)提供評(píng)估保險(xiǎn)服務(wù)存在困難的，保險(xiǎn)中介人必須向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)其意愿和需要，權(quán)衡咨詢(xún)所需投入的時(shí)間、精力和保單持有人繳付的保費(fèi)之間的關(guān)系，并向客戶(hù)提供合理建議以及相應(yīng)理由。 《 德國(guó)保險(xiǎn)合同法 》 第 60條還規(guī)定保險(xiǎn)代理人應(yīng)當(dāng)告知客戶(hù)被代理人是誰(shuí)，是否僅為某一特定的保險(xiǎn)人代理 （ 2）對(duì)于保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的監(jiān)管措施 ? 保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人需要具備比保險(xiǎn)代理人更高的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，自身投入一定成本。 第二，根據(jù)德國(guó) 2023年施行的 《 保險(xiǎn)中介指導(dǎo)方針 》規(guī)定，代理人必須購(gòu)買(mǎi) 職業(yè)責(zé)任保險(xiǎn) ，但對(duì)于銷(xiāo)售誤導(dǎo)這類(lèi)故意行為是不予賠償?shù)?。保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)以書(shū)面合同形式把包括保險(xiǎn)的 一般條款、條件及法律規(guī)定 應(yīng)當(dāng)告知的信息在投保人簽署保險(xiǎn)合同前的合理時(shí)間內(nèi)告知投保人。 （ 2）加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的監(jiān)管 ? 保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人首先需要通過(guò)日本生命保險(xiǎn)協(xié)會(huì)與損害保險(xiǎn)協(xié)會(huì)組織的 資格考試 ，合格之后向大藏省 申請(qǐng)登記 。 第 285條 及損害保險(xiǎn)代理店權(quán)利的行使 生命保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)人及損害保險(xiǎn)代理店進(jìn)行保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，需對(duì)顧客明示自己是作為保險(xiǎn)公司的代理人訂立保險(xiǎn)合同，還是從事保險(xiǎn)合同訂立的中介。 ? 壽險(xiǎn)公司：主要依托保險(xiǎn)公司的外勤營(yíng)銷(xiāo)職員進(jìn)行直銷(xiāo)，代理人僅為輔助形式。 ? 同年施行的另一部法律 《 消費(fèi)者契約法 》 ，確定了非對(duì)稱(chēng)契約當(dāng)事人之間的信息提供或說(shuō)明義務(wù)，并規(guī)定了消費(fèi)者因經(jīng)營(yíng)者對(duì)契約重要事項(xiàng)作出與事實(shí)不符的說(shuō)明，或?qū)?lái)不確定事項(xiàng)作出確定性的說(shuō)明，或?qū)χ匾马?xiàng)只進(jìn)行有利性說(shuō)明，致消費(fèi)者誤認(rèn)而做出契約締結(jié)之意思表示，消費(fèi)者可撤銷(xiāo)意思表示。 ? 例如投資型產(chǎn)品的客戶(hù)建議書(shū)中對(duì)投資收益測(cè)算的舉例，包含了負(fù)值、零和正值，防止銷(xiāo)售員在投資避重就輕，誤導(dǎo)客戶(hù)。 ? NAIC還制定了意外和健康保險(xiǎn)廣告規(guī)則及其附帶說(shuō)明、標(biāo)準(zhǔn)人壽保險(xiǎn)廣告法律范本，保險(xiǎn)公司以及保險(xiǎn)中介人若違反這些規(guī)定，可能被處罰甚至吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照。 多數(shù)州規(guī)定保險(xiǎn)人需公布保單成本、提供保險(xiǎn)金以及不同保險(xiǎn)產(chǎn)品相互比較信息。保單中不得有不正當(dāng)、模糊不清、不公平、誤導(dǎo)或鼓勵(lì)不是告知之類(lèi)的詞語(yǔ)、應(yīng)當(dāng)使用通俗易懂的文字。 監(jiān)管措施 具體內(nèi)容 對(duì)保險(xiǎn)合同訂立程序的監(jiān)管主要通過(guò)法律、法規(guī)進(jìn)行，如紐約州保險(xiǎn)法詳細(xì)規(guī)定了保險(xiǎn)合同的訂立程序，主要包括邀約、承諾、對(duì)價(jià)、告知等一系列程序。 如果保險(xiǎn)人的中介人對(duì)保險(xiǎn)合同的承保范圍作了虛假陳述，保險(xiǎn)人要承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任。 NAIC設(shè)立投訴部門(mén)，負(fù)責(zé)處理保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)代理人的投訴。 ? 紐約州議會(huì)根據(jù)這一報(bào)告通過(guò)了阿姆斯特朗法案，確立了保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)、保險(xiǎn)資金運(yùn)用管制等一系列現(xiàn)代保險(xiǎn)發(fā)展的