【正文】 2023年 3月 22日星期三 9時 21分 54秒 09:21:5422 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 , March 22, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 。 :21:5409:21Mar2322Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 3月 22日星期三 9時 21分 54秒 09:21:5422 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :21:5409:21:54March 22, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , March 22, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023/3/22 70 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 案例分析 ? 樓面人員的服務(wù)態(tài)度問題 例子 1： 某顧客在商場里選購鞋子 ， 沒找到合適的碼數(shù) ， 詢問一員工 該員工說 ， 我不負責(zé)這里 ， 隨后便走開了 。 —— 經(jīng)常通過教育與訓(xùn)練 ， 不斷提高門店服務(wù)人員處理顧客投訴意見的 能力 。 —— 建立受理顧客投訴意見的通道 。 —— 對于有違法行為的投訴事件 ， 如寄放柜臺的物品遺失等 ， 應(yīng)與當(dāng)?shù)? 的派出所聯(lián)系 。 —— 所有的抱怨處理都要制定結(jié)束的期限 。 —— 千萬不可在處理投訴過程中離席 ， 讓顧客在會客室等候 。 2023/3/22 64 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 顧客投訴的處理方式 ? 書信 投訴 —— 轉(zhuǎn)送店長 收到顧客的投訴信時 ， 應(yīng)立即轉(zhuǎn)送店長 ， 并由店長決定該投訴今后的處理事宜 。 —— 環(huán)境的影響 例如：賣場走道內(nèi)的包裝箱和垃圾沒有及時清理 ， 影響商品品質(zhì)衛(wèi)生 ，商品卸貨時影響行人的交通 ， 門店內(nèi)溫度不適宜 、 門店外的公共衛(wèi)生狀態(tài)不佳 、 門店建筑及設(shè)施影響周圍住戶的正常生活等 。 2023/3/22 59 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 處理顧客投訴的基本步驟 ? 第一步：認真傾聽 ? 第二步：表示同情心 ? 第三步：表示歉意 ， 并感謝他提出問題 ? 第四步： 提出解決方案 ? 第五步：執(zhí)行解決方案 ? 第六步：檢討 、 改進 2023/3/22 60 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 顧客投訴的主要類型 ? 對 商品的投訴 —— 價格過高 —— 商品質(zhì)量差： 壞品 、 劣質(zhì)品 、 過期品 、 包裝破損 、 重量不足等 —— 標(biāo)示不符 ： 標(biāo)簽?zāi)：?、 貨簽不符 、 多簽不一 、 價簽與廣告不符 、 包裝說明不清楚 、 進口商品上無中文說明 、 內(nèi)外包裝制造日期不符 —— 商品缺貨 2023/3/22 61 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 顧客投訴的主要類型 ? 對 人員的投訴 —— 工作人員態(tài)度不佳 ： 怠慢顧客 、 出言不遜 —— 收銀作業(yè)不當(dāng) ： 結(jié)算錯誤 、 多收錢款 、 少找錢 ；包裝作業(yè)失當(dāng) ， 導(dǎo)致商品損壞；入袋不完全 ， 遺留顧客的商品；結(jié)算速度慢 ， 收銀臺 開機少 ， 造成顧客等候時間過長等 。 2023/3/22 58 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 處理顧客投訴的基本原則 ? 誠意迅速地應(yīng)對 ， 千萬不能拖延怠慢 ， 讓顧客更加反感 。 2023/3/22 56 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 顧客抱怨帶來什么？ 如果我們得罪了一顧客 ， 假設(shè)： 全年平均周數(shù) 52次 顧客平均每周在本商場購物次數(shù) 2次 平均每次購物金額 50元 顧客與商場的購物關(guān)系 20年 損失的總金額 2 52 50 20＝ 104 000元 假設(shè)顧客影響其朋友人數(shù) 11人 總的損失金額 104000 11＝ 1144 000元 每挽留住一個顧客，就等于為企業(yè)創(chuàng)造了 ??！ 2023/3/22 57 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 顧客抱怨時應(yīng)具備的心理素質(zhì) ? 具有對自己情緒的高度控制力 努力做到在任何情況下都能心平氣和 、 態(tài)度和藹地接待顧客 ， 并能始終給顧客以誠摯的微笑 ?！? 2023/3/22 52 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 顧客對購買的商品不中意時 ? 顧客會說： “ 這個圖案不好啊 ” 或 “ 這個式樣不好啊 ” ? 售貨員說： “這個圖案不好，您看這邊這個怎么樣？那么請您到這邊來” ? 不如說： “ 這個圖案還算不錯吧 ！ 再好點的 ， 請您到這邊來 ！ ” 2023/3/22 53 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 2023/3/22 54 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 顧客抱怨帶來什么？ 5%4%91%不投訴仍繼續(xù)光臨投訴不投訴但不再光臨顧客抱怨是對商家的信任 值得一提的是：通常我們會認為 忍氣吞聲的顧客是最好解決的顧 客，而事實上這種情形是最難處 理的。 播音的開始與結(jié)束必須用文明禮貌用語 。 2023/3/22 36 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 常見的顧客咨詢問題處理 ? 如顧客找不到所需的商品在哪 ， 你應(yīng)該怎么辦 ？ ? 顧客要買的商品沒有怎么辦 ？ ? 如果顧客買的東西太多 ， 搬不動怎么辦 ？ ? 如果你看到顧客將自己帶來的樣品帶入商店 （ 我們商店也出售此類商品 ） 怎么辦 ？ ? 顧客想到賣場里找工作 ， 如何指導(dǎo)他們 ？ ? 顧客詢問職員的工資怎么辦 ？ ? 當(dāng)有顧客問及商店設(shè)備 、 商品 、 銷售額等涉及商業(yè)秘密的問題時 ， 應(yīng)如何處理 ？ ? 顧客突發(fā)疾病怎么辦 ？ 2023/3/22 37 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 店內(nèi)廣播服務(wù)要求 ? 播音的原則 必須用標(biāo)準(zhǔn)的普通話進行播音 。 ? 面帶微笑 、 體姿端正 ， 必要時使用手勢 。 ? 接聽電話時，應(yīng)親切禮貌地先告訴顧客“您好，生源超市***店！”，或者“您好，服務(wù)臺！”經(jīng)常使用“請”、“謝謝”、“對不起”、“請稍等”、“讓您久等了”等文明用語。 比方說： “ 您的小孩真可愛 ， 幾歲啦 ？ ” 比方當(dāng)男顧客在挑選化妝品時 ， 可以詢問 “ 是給您愛人買嗎 ？ ” 得到肯 定答復(fù)后 ， 就贊美說： “ 您真是一位模范丈夫 ” 。 對不起 ， 出售的時侯 ， 我沒注意 ， 請原諒 ！ 對不起 ， 這個問題我解決不了 ， 請您稍等一下 ， 我請示一下領(lǐng)導(dǎo) 。 我們的服務(wù)還欠周到 ， 請原諒 ！ 由于我們工作上的過失 ， 給您帶來麻煩 ， 真是對不起 。 對不起 ， 我問題我確實不太明白 ， 請原諒 ！ 對不起 ， 我把票開錯了 ， 我給您重開 。 對不起 ， 我拿錯了型號 ， 您要看哪種型號 。 2023/3/22 31 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 文明的禮貌用語 ? 道歉用語 對不起 ， 讓您久等了 。 這種可以嗎 ？ 如不合適 ， 我再給您拿別的 。 這種商品暫缺貨 ， 方便的話 ， 請留下姓名及聯(lián)系電話 ， 一有上通知您 ， 好嗎 ？ 我知道的就這些 ， 您看對嗎 ？ 您到這里如到家一樣 ， 不用客氣 ， 有什么不便只管說 ， 我們一定盡力 。 這里有禮品袋 ， 我為您裝好 。 來 ， 我給您包裝一下 。 這種商品眼下很流行 ， 買回去送朋友或留作自己用都可以 。 2023/3/22 22 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 規(guī)范的姿態(tài) —站姿 ?收下 腭、 背挺直、 縮 小腹、 眼神