“服務(wù)質(zhì)量評價技術(shù)研究及其在公共服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用”-wenkub.com
2025-02-27 13:14 本頁面
【正文】 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 一月 2119:02:1119:02Jan2121Jan21216。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023216。 2023/1/21 19:02:1119:02:1121 January 2023216。 1楚塞三湘接，荊門九派通。 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 1行動出成果，工作出財富。 21 一月 20237:02:11 下午 19:02:11一月 21216。 19:02:1119:02:1119:02Thursday, January 21, 2023216。 19:02:1119:02:1119:021/21/2023 7:02:11 PM216。34敬請各位專家、領(lǐng)導(dǎo)指正！216。但尚未獲得充足的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價預(yù)調(diào)研數(shù)據(jù)，并在數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)上進(jìn)行指標(biāo)篩選研究。 預(yù)期： ——在三個示范認(rèn)證領(lǐng)域每年將產(chǎn)生近千萬元的市場規(guī)模； ——在所有服務(wù)領(lǐng)域全面推開服務(wù)認(rèn)證后，每年會有數(shù)億的市場規(guī)模。服務(wù)質(zhì)量測評通則（標(biāo)準(zhǔn)草案）24匯報提綱1 課題概況2 課 題考核指標(biāo)及完成情況3 關(guān)鍵技術(shù)4 創(chuàng)新點 課題階段性成果56 實施成效及效益分析7 經(jīng)費執(zhí)行情況8 存在的問題及建議25⊙ 服務(wù)質(zhì)量評價及服務(wù)分類等共性理論及方法的研究成果能為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提升提供技術(shù)支撐，有利于企業(yè)開展高水平的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，取得競爭優(yōu)勢。醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)（草案）216。論文已完成，正在投稿階段252。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價與服務(wù)認(rèn)證研究報告252。服務(wù)質(zhì)量評價理論與方法研究報告 252。服務(wù)質(zhì)量評價理論與方法216。提出整合馬田系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果。對原始評價指標(biāo)組，在服務(wù)企業(yè)預(yù)調(diào)查的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，運用馬田系統(tǒng)及因子分析等方法，從多角度、多層次進(jìn)行指標(biāo)篩選和提煉，形成評價指標(biāo)庫。新的服務(wù)分類 為為 服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)、服服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)認(rèn)證的務(wù)認(rèn)證的 規(guī)范實施規(guī)范實施 及服務(wù)認(rèn)證分類管理及服務(wù)認(rèn)證分類管理 奠定奠定 了了 基礎(chǔ)。創(chuàng)新點18創(chuàng)新點此外，基于啞鈴模型構(gòu)建了通用服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，并進(jìn)而編制了服務(wù)質(zhì)量測評通則（草案） 二、提出基于認(rèn)證的服務(wù)分類二、提出基于認(rèn)證的服務(wù)分類 開創(chuàng)性地從服務(wù)認(rèn)證角度提出服務(wù)行業(yè)新的分類開創(chuàng)性地從服務(wù)認(rèn)證角度提出服務(wù)行業(yè)新的分類體系。界定服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵；圍繞服務(wù)接觸面這一關(guān)鍵點，深入剖析服務(wù)質(zhì)量表征要素；從可靠性、響應(yīng)性、深入剖析服務(wù)質(zhì)量表征要素；從可靠性、響應(yīng)性、有形性、移情性、增值性方面揭示外部顧客感知質(zhì)量有形性、移情性、增值性方面揭示外部顧客感知質(zhì)量；從人員、設(shè)施、材料、方法和環(huán)境體現(xiàn)組織內(nèi)部服；從人員、設(shè)施、材料、方法和環(huán)境體現(xiàn)組織內(nèi)部服務(wù)提供能力。 采取群體綜合評價技術(shù)對上述結(jié)果進(jìn)行集成，從而獲得有效、采取群體綜合評價技術(shù)對上述結(jié)果進(jìn)行集成，從而獲得有效的服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果。關(guān)鍵技術(shù)關(guān)鍵技術(shù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)篩選方案三、服務(wù)質(zhì)量評價技術(shù)三、服務(wù)質(zhì)量評價技術(shù) 傳統(tǒng)綜合評價技術(shù)可以分成兩大類：考慮權(quán)重與不考慮權(quán)重，有傳統(tǒng)綜合評價技術(shù)可以分成兩大類：考慮權(quán)重與不考慮權(quán)重，有效實施評價需要對上述評價結(jié)果有機(jī)集成。運用馬田系統(tǒng)技術(shù)設(shè)計正交表、計算馬氏距離、分析信噪比，剔除影響較小指標(biāo)，優(yōu)化指標(biāo)體系?；陬^腦風(fēng)暴、德爾菲等專家分析法形成服務(wù)質(zhì)量評價三級指標(biāo)庫，通過預(yù)調(diào)查形成指標(biāo)值庫，通過預(yù)調(diào)查形成指標(biāo)值 SPSS/Minitab數(shù)據(jù)庫，這是指標(biāo)篩選的數(shù)據(jù)庫，這是指標(biāo)篩選的基礎(chǔ)。建立了定性指標(biāo)的量化賦值規(guī)則，提出了指標(biāo)值的規(guī)范化處理方法，有效解決了綜合評價中不同類型指標(biāo)的提出了指標(biāo)值的規(guī)范化處理方法，有效解決了綜合評價中不同類型指標(biāo)的集成難題。針對顧客群的多樣性，采取二階抽樣方法制定抽樣方案，控制顧客感知服務(wù)質(zhì)量指數(shù)估多樣性，采取二階抽樣方法制定抽樣方案，控制顧客感知服務(wù)質(zhì)量指數(shù)估算精度（絕對誤差算精度（絕對誤差 %，置信度，置信度 90%）。 （（ 1
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