【正文】 如因此違反此條例而造成損失者，追究當事人責任； 10. 必須嚴格遵守作息時間； 11. 貴重物品、重 要文件要妥善保管； 12. 離房前要關閉電源，關閉門窗，確保生命財產安全。 五．對設施設備管理的規(guī)定 1. 愛護公物，計算機、復印機、傳真機等，必須按規(guī)程操作； 2. 下班時切斷辦公設備電源； 3. 注意節(jié)約使用辦公用物易耗品，降低管理費用； 4. 辦公設施和用具不得隨意挪動和帶出； 5. 不得私自裝飾辦公室，如需特殊設施應按相關程序辦理。再言下文；語言簡明扼要，清楚禮貌，做好記錄 ，及時處理； 4. 上班后遇上級領導或客戶來訪，要主動問好，打招呼；暫放下手里的工作，妥善安排后再繼續(xù)工作；接待客戶要禮貌得體，態(tài)度和藹，盡力幫助。 此緊急通訊錄由商城人事部負責編印，存放于店長辦公室、控制室、廣播室、現金辦公室，同時分發(fā)至主管以上全體人員。 D． 臨危不驚，處事不慌。 (8). 特別職責 所有國大商城員工在緊急時候，要樹立與國大商城同呼吸、共命運的思想。但在緊急情況下可由副店長、防損主管、辦公室主任或其他在場最高負責人下達報火警“ 119”指令，并同時向店長匯報。 (2). 火警的排除和確認 接到報警控制室人員應迅速到達報警區(qū)域。要求員工熟悉“防火器材位置圖”及“疏散圖”，同時必須每年進行兩 次全員應急事件的培訓、教育，每三個月進行一次消防演習。收銀員立即關 上收銀機，將現款送往金庫或帶離現場。組員由廣播員、防損員、客服員及各部門的兩名員工組成 (1). 廣播員要 即時廣播店內的發(fā)展狀況，首先要沉著，語言和平常一樣，不能制造緊張氣氛，使局勢難以控制，其廣播內容為：“尊敬的顧客，您們好！本店發(fā)生意外情況，局勢已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請您不要亂跑，不要緊張，聽從疏導人員的指揮，盡速離開現場”。各項消防設施及器材要編號并由專人負責，避免發(fā)生搶用的情形。 2． 副總指揮：由防損經理（主管）擔任、負責截斷所有電源，避免事態(tài)的進一步發(fā)展，協助店長指揮，執(zhí)行各項任務。當緊急事件發(fā)生時，值班的最高負責人有權依照公司規(guī)定即時做出應變決定并即時報告店長，或在事情嚴重時呼叫： 1 11 120 六、 所有緊急事件處 理經過必須即時做書面記錄，特別是遇有人員、財物損失時，必須由當事人或在當事人無法進行的情況下由在場（周圍）相關人員填寫意外傷害記錄，并由目擊證人簽名確認，存檔于店長辦公室，以備日后查詢 七、 關于緊急事變處理的詳細規(guī)則，參閱防損手冊及店長手冊執(zhí)行 附：應急事件的處理 商場除正常的營運作業(yè)之外，突發(fā)事件時有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。此人平時表現良好，現將其帶回教育。同時，開據所偷商品 的零售價和進價證明，將當事人、贓物或贓物清單、證人記錄、《談話記錄》等資料一并提交當地派出所。 三、批準權限： 1. 清倉前商品的總值在 2020 元以內（含 2020 元），由店長審批； 2. 清倉前商品的總值在 2020 元以上，報采購總監(jiān)或總經理 以上人員批準； 3. 單品的降價浮度為 30— 50%，清倉品一周內仍沒有銷完的品項，可繼續(xù)做二次降價。 二、守則： 1. 必須遵守國大商城的規(guī)章制度； 2. 站姿、著裝符合國大商城標準，賣場不準閑聊、吃東西、飲水、靠貨架、靠產品； 3. 賣場上不準亂貼、亂發(fā)廣告彩頁； 4. 工作時間內不準購物； 5. 堅決不允許同客人發(fā)生任何沖突，否則按規(guī)章罰款； 6. 樓面主管有權在不影響其促銷的前提下，安排促銷人員做其他樓面工作，促銷人員必須服從安排； 7. 促銷人員不得私自改動排面、陳列位置和國大商城的陳列方法，不得對商品售價提出異議； 8. 促銷人員做促銷活動所用的道具 必須按規(guī)定填寫“廠商攜入物品明細表 (進場、展售 )”（參見附表），營業(yè)結束整理好； 9. 促銷人員所用“試吃品”必須貼試吃標簽，并在收貨區(qū)辦理手續(xù)進場； 10. 促銷員負責其工作區(qū)域的衛(wèi)生； 11. 促銷員不得以不正當手段貶低其他同類商品。 1. 盤點前一日， ALC 打印商品明細報表給營運部經理，營運部經理確認計算庫存商品的價格； 2. 盤點當日生鮮收貨截止于 15： 00，屬特殊情況需在 15： 00后收貨的，當天不錄入電腦，貨物上明確標識“未錄入，不盤點”； 3. 17： 00 開始清點庫存區(qū)域的商品數量，經理和主管監(jiān)督盤點； 4. 營業(yè)結束后，整理檢查排面，由組員清點銷售區(qū)域的商品數量，樓面經理和主管監(jiān)督檢查； 5. 將庫存盤點數量、銷 售區(qū)域盤點數量相加，即為整個庫存盤點數量； 6. 次日 9： 00 前將庫存盤點數量交 ALC 錄入； 7. ALC 在次日下午將所有盤點數據錄入，計算出本期生鮮各部門銷售、成本、庫存值報告（此報告送財務部和店長各一份）； 8. 財務部根據 ALC 的數據，在每月 3 日和 18 日前準備生鮮（以部門計）銷售、進貨量、庫存量、毛利率報告。 五、庫存更正的流程： 1. 部門主管填寫《庫存更正表》； 2. 庫存更正表必須清楚填寫更正商品的品名、庫存更正的數量及庫存更正原因； 營運 管理規(guī)范 ? 營運管理規(guī)定 機密 第 16 頁 共 43 頁 3. 庫存更正的原因必須真實； 4. 庫存更正表由樓面經理 審核后交給店長審批才能執(zhí)行，二千元以上須報請營運總監(jiān)或地區(qū)總經理以上人員簽字； 5. 樓面主管需核實 ALC 的庫存更正結果是否正確。 二、庫存更正的原因： 1. 贈品； 2. 偷竊； 3. 清貨； 4. 錄入更正； 5. 轉包裝量； 6. 盤點更正； 7. 其它造成實際庫存與電腦庫存差異的原因。 一、 顧客抱怨的分析 (一 )． 對商品的抱怨主要有：價格、品質、殘缺、過期、標示不符、 進口商品未附有中文標示、缺貨 (二 )． 對服務的抱怨主要有： 1. 工作人員態(tài)度不佳 2. 收銀作業(yè)不當 3. 服務項目不足 4. 現有服務作業(yè)不當 5. 取消原來提供的服務項目 (三 )． 對安全的抱怨主要有：意外事件的發(fā)生、環(huán)境的影響 二、 顧客投訴處理的原則 (一 )． 保持心情平靜，就事論事 (二 )． 認真聽取顧客投訴，確認事情發(fā)生的真正原因 (三 )． 站在顧客的立場，設身處地為顧客著想 (四 )． 做好細節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題 (五 )． 掌握問題重心，提出解決方案 (六 )． 執(zhí)行解決方案 (七 )． 總結顧客投訴，總結處理得失 三、規(guī) 定： (一 )． 任何一級管理人員及員工，須積極、認真地對待顧客投訴 (二 )． 接到投訴要快速反映、及時解決、及時答復 (三 )． 嚴禁置投訴的問題于不顧，否則一經查出： 第一次：扣除當月津貼，并予以警告處分 第二次：在扣除當月津貼的同時，予以記大過處分 營運 管理規(guī)范 ? 營運管理規(guī)定 機密 第 11 頁 共 43 頁 第三次：予以辭退 (四 )． 每月被顧客投訴達兩次的員工，其事實一經確認，則予以行政警告并扣除當月津貼 (五 )． 處理投訴的權限 1．店長： 處理商品價值超過 2020 元（包括 2020 元）的投訴 對因購買本店食品而中毒事件的處理 對變質或過期食品的投訴： 對安全方面的投訴 對建筑設施方面的投訴 對叉車擦傷顧 客事件的處理 對主管級以上人員投訴的處理 對下屬無法圓滿解決的投訴的處理 對顧客堅持須由店長處理的投訴事件的處理 2．客服經理： 商品價值在 500— 2020 元內（包括 500 元）的投訴處理 對退 /換商品時發(fā)生爭執(zhí)的投訴處理 對服務的投訴 對員工投訴的處理 對下屬無法圓滿解決的投訴的處理 對顧客堅持須由客服經理處理的投訴事件的處理 3．客服主管： 對 500 元以下商品投訴的處理 對日常事務投訴的處理（如顧客抱怨分析中所列項目） 對員工投訴的處理 (六 )． 對任何投訴的處理，必須于當天解決，若需推遲，須經上級主管批準，但最遲不得超過第二天中午 12： 00，并即時將處理結果告訴相關顧客 (七 )． 客服經理每天必須檢查《投訴記錄表》，并予以跟蹤檢查 (八 )． 店長每星期必須抽查兩宗以上投訴案的處理結果 營運 管理規(guī)范 ? 營運管理規(guī)定 機密 第 12 頁 共 43 頁 (九 )． 各級管理人員必須教育全體員工樹立“顧客第一”的服 務觀念 四、 全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責，并設身處地為其解決實際問題，不可以職權范圍為借口推諉顧客 附表： 顧客投訴記錄表 編號： ⑴ 顧客姓名 ⑵ 受理日期 ⑺ 年 月 日 地 址 ⑶ 發(fā)生日期 ⑻ 年 月 日 聯絡電話 ⑷ 最后聯系 ⑼ 年 月 日 抱怨項目 ⑸ 結束日期 ⑽ 年 月 日 發(fā)生地點 ⑹ 投訴方式 ⑾ 抱怨內容 ⑿ 處理原則 ⒀ 處理經過 ⒁ 處理結果 ⒂ 承辦人 主管 客服經理 店長 意見備注 ⒃ ⒄ ⒅ ⒆ ⒇ 填寫說明： 登記投訴記錄表的編號； 登記投訴顧客的姓名； 營運 管理規(guī)范 ? 營運管理規(guī)定 機密 第 13 頁 共 43 頁 登記投訴顧客的地址； 登記投訴顧客的聯系電話； 登記投訴顧客的抱怨項目； 登記投訴顧客事件發(fā)生的地點； 受理顧客投訴的日期，按年、月、日各兩位填寫； 顧客投訴事件發(fā)生的日期，按年、月、日各兩位填寫； 與顧客最后聯系的日期，按年、月、日各兩位填寫； 該顧客投訴處理結束的日期，按年、月、日各兩位填寫； 1 顧客投訴采取的方式； 1 顧客投訴的內容； 1 處理顧客投訴援引的原則； 1 該事件處理的經過； 1 該事件處理的結果； 1 承辦人簽名； 1 當值主管簽名； 1 客服經理簽名； 1 店長簽名； 處理意見備注。 七、 原包裝遺失或損失，配