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2025-02-24 23:37 本頁面
【正文】 2023/1/22 15:29:4415:29:4422 January 2023n 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023n 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 。 一月 2115:29:4415:29Jan2122Jan21n 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023/1/22 15:29:4415:29:4422 January 2023n 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 一月 21一月 2115:29:4415:29:44January 22, 2023n 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023n 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 n 挑選優(yōu)秀的工作人員并在培訓(xùn)方面進行投資。n ⑶ 特別情況特別處理。 n 全面可感知質(zhì)量模型服務(wù)質(zhì)量差距模型口頭傳播 個人需求與消費者的外部溝通管理者感知的消費者預(yù)期口頭感知轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)質(zhì)量規(guī)范服務(wù)傳送（包括事前、事后聯(lián)系）感知服務(wù)預(yù)期服務(wù)過去經(jīng)驗消費者營銷者差距 5差距 1 差距 3差距 2差距 45大差距n 管理者認識的差距；n 質(zhì)量標準差距；n 服務(wù)交易差距；n 營銷溝通差距；n 感知服務(wù)質(zhì)量差距。當顧客流失時應(yīng)該自問的幾個問題?今年顧客流失的變動率是多少？?在各業(yè)務(wù)單位、地區(qū)、銷售代表或分銷商上的顧客保留率變化如何？?顧客保留率與價格變化之間的關(guān)系？?在流失的顧客上發(fā)生了什么和他們?nèi)ハ蚝畏剑?你所在行業(yè)的顧客保留率標準是多少？?在同行中哪一家公司顧客維持時間最長？主要討論內(nèi)容n 服務(wù)與服務(wù)營銷n 電信服務(wù)營銷戰(zhàn)略n 如何贏得客戶滿意n 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量n 需要掌握內(nèi)容：n 1. 什么是服務(wù)質(zhì)量；n 2. 全面感知質(zhì)量模型；n 3. 質(zhì)量差距模型。所以，公司一共損失 6億元營業(yè)收入（ 500120）。只要這些費用低于所損失的利潤，公司就應(yīng)該花這筆錢。人們?yōu)槭裁聪矚g麥當勞？n QSCV 體系n Q： 質(zhì)量（ Quality）n S: 服務(wù)（ Service）n C： 清潔（Cleanliness）n V：價值（ Value）顧客讓渡價值的決定因素產(chǎn)品價值服務(wù)價值人員價值形象價值總顧客價值貨幣價格時間成本精力成本精神成本總顧客成本顧客讓渡價值實質(zhì)上是顧客認定的價值決定顧客購買的可能性滿意的顧客一定會留下來嗎？滿意 不滿意離開留下用戶滿意度追蹤調(diào)查和衡量 4種方法(Tools for Tracking and Measuring Customer Satisfaction)n 投訴和建議制度 (Complaint and Suggestion Systems)n 佯裝購物者 (Ghost Shopping)n 顧客滿意調(diào)查 (Customer satisfaction surveys)n 分析流失的顧客 (Lost customer analysis)吸引與保持顧客(Attracting and Retaining Customers)n 過去n 電信消費者幾乎沒有選擇余地n 運營商們在服務(wù)方面的效率都不高n 市場發(fā)展太快，企業(yè)不太關(guān)心顧客滿意n 現(xiàn)在n 顧客更機敏n 對價格更敏感n 更為挑剔n 有更多的選擇n 更難于使顧客滿意此一時 ,彼一時 ,必須以變應(yīng)變才能勝出 !降低顧客流失率的 4個步驟n 1，確定和衡量它的顧客保持率。 機會（ O） Vs威 脅 （ T）n 服 務(wù) 企 業(yè) 的 營銷 機會與威 脅 分析一般 圍繞 以下問題 展開： n ● 是否有新的商機或新的 競 爭 對 手入侵； n ● 是否 創(chuàng) 新替代服 務(wù)產(chǎn) 品或被替代服 務(wù)產(chǎn) 品所取代； n ● 國 際 、國內(nèi)市 場 的 變 化是否有利于服 務(wù) 企 業(yè)的 環(huán) 境；n ● 各 類環(huán) 境的 變 化 對 服 務(wù) 企 業(yè) 的 發(fā) 展是利 還 是弊； n ● 企 業(yè) 的定位是否得當?shù)取? 中國移動提出要實現(xiàn) BOSS系統(tǒng)的 “三個特征、兩個能力、一個綜合 ”。中國移動建設(shè) BOSS系統(tǒng)n BOSS系統(tǒng)（ Business＆ Operation Support System，業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)）。n （ 4）差異化階段n 通過戰(zhàn)略分析進行企業(yè)定位； n 尋找差異化，制定清晰的戰(zhàn)略； n 更深層的市場細分； n 市場研究、營銷策劃、營銷培訓(xùn)； n 強化品牌運作n n n （ 5）顧客服務(wù)階段n 顧客服務(wù)培訓(xùn)； n 微笑運動； n 改善服務(wù)的外部促進行為； n 利潤率受一定程度影響甚至無法持續(xù)； n 得不到過程和系統(tǒng)的支持。n 在行業(yè)內(nèi)擁有較高顧客忠誠度的服務(wù)
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