【正文】 1）理解我們的企業(yè)，就是了解公司的發(fā)展方向、長(zhǎng)期目標(biāo)以及短期目標(biāo)，配合公司的各種目標(biāo)來開展工作； 2）理解我們的工作，就是為我們的商用車客戶提供服務(wù)，銷售商用車工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、系統(tǒng)的、有意義的工作； 3）理解我們的客戶，指我們將要面對(duì)的是各種各樣的客戶，這對(duì)我們每個(gè)人都是一個(gè)考驗(yàn)； 4）理解我們自己，即做好自己的定位，向著自己的理想、目標(biāo)前進(jìn)。 車輛檢驗(yàn)時(shí)，要請(qǐng)客戶共同檢驗(yàn)車況，檢驗(yàn)分為以下幾方面： 1）車內(nèi)部分 2）車輛外部 3）附近部分 JBT 交車驗(yàn)車 第三節(jié) 交車驗(yàn)車注意事項(xiàng) 在交車驗(yàn)車環(huán)節(jié)，我們也有許多要注意的環(huán)節(jié)，如下： 1）確定一個(gè)對(duì)客戶而言可行且方便的交車驗(yàn)車日期與時(shí)間 2）詢問客戶是否有足夠的時(shí)間用于交車驗(yàn)車 3）如有任何延誤預(yù)訂交車驗(yàn)車日期和時(shí)間因素的出現(xiàn)，應(yīng)立即和客戶聯(lián)系表達(dá)道歉，同時(shí)說明延誤的原因并重新確定交車驗(yàn)車時(shí)間 4）應(yīng)事先準(zhǔn)備好所有書面文件，以使交車驗(yàn)車過程更順利 5）車輛到達(dá)時(shí)應(yīng)進(jìn)行檢驗(yàn)，確保其按訂單規(guī)定裝備，車況良好 6）在交車前一天與客戶再次確定交車日期和時(shí)間，以確認(rèn)客戶在該時(shí)間是否可行，同時(shí)兼具提醒客戶的作用。 JBT 交車驗(yàn)車 第一節(jié) 有效進(jìn)行交車驗(yàn)車的方法 銷售流程的交車步驟是客戶最興奮的時(shí)刻，若客戶有了愉快的交車、驗(yàn)車體驗(yàn)，就為長(zhǎng)期合作關(guān)系奠定了積極的基礎(chǔ)。 從眾促成 也稱排隊(duì)成交推銷技巧，是推銷人員利用人們的從眾心理，促使客戶立即做出購(gòu)買決策的方法 階段促成（是銷售員把洽談過程分成多個(gè)階段，循序漸進(jìn)促成交易的方法） 試用促成（是銷售員把作為實(shí)體的產(chǎn)品留給客戶試用一段時(shí)間以促成交易的方法） 機(jī)會(huì)促成（是銷售員直接向客戶提示最后機(jī)會(huì)，促其立即購(gòu)買的一種成交技術(shù)） JBT 異議處理 第二節(jié) 達(dá)成協(xié)議的技巧分析 實(shí)用成交技巧 ①直接請(qǐng)求法②假設(shè)法③二選一法④誘導(dǎo)法⑤小恩小惠法⑥利益總結(jié)法⑦供應(yīng)壓力法⑧贊美法（客戶類型及應(yīng)對(duì)話術(shù)） 這個(gè)階段需要業(yè)務(wù)代表做到三點(diǎn)： 1）以用戶的需求為出發(fā)點(diǎn)，他關(guān)心什么就引導(dǎo)什么來證明自我的實(shí)力 2）不批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，不故意夸大競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的不足 3）分享一些成功案例、典型企業(yè)用戶、服務(wù)承諾比較湊效。 假定促成 假定促成：退休人員假定客戶已經(jīng)接受推銷建議，進(jìn)而直接要求客戶購(gòu)買商品的一種方法。 JBT 異議處理 服務(wù)異議 大梁不寬，容易斷面對(duì)“大梁不寬，容易斷”的異議 底盤有問題 售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不夠多 配件價(jià)格太貴了面對(duì)顧客提出此類異議，采用何種應(yīng)對(duì)方式？ 上牌噸位有問題 變速器片容易壞 JBT 異議處理 第二節(jié) 異議處理的技巧分析 如果服務(wù)良好的話，當(dāng)你從事推銷工作兩年以后，你的生意將有 80%來自現(xiàn)有客戶。 JBT 異議處理 第一節(jié) 有效處理異議處理的重要點(diǎn)： 使客戶感到他已了解到所有的關(guān)鍵信息并清楚了解這些重要步驟，而不會(huì)被隱瞞和被蒙騙。 ﹤ 情況四 ﹥ 確認(rèn)客戶來店目的是想看看某種車并需要幫助的對(duì)應(yīng)： 1）具體問清楚客戶，你怎樣才能為他效勞，以你自己的話重復(fù)客戶所說的話，請(qǐng)客戶確認(rèn)你對(duì)其來訪目的的理解。 ⑤或?qū)懴卤辉L人的移動(dòng)電話號(hào)碼，請(qǐng)客戶與被訪者聯(lián)系 ⑥此時(shí)應(yīng)感謝客戶的光臨，請(qǐng)求諒解，并表示今后如有需要，將再提供效勞。 ④陪同客戶，直至證實(shí)他可以得到適當(dāng)?shù)膸椭鸀橹埂Ｈ绻腿藢?duì)新車有興趣，則伺機(jī)提供商品介紹。 ⑤站立時(shí)兩手叉腰或者插在褲兜里。 ? ，禁止下列情況： ①抽煙。 大梁比較寬 張主任，要想多拉貨，地盤與大梁是非常重要的，你說呢？ 是的 在拉貨過程中，大梁與承載有關(guān)，你對(duì)車的大梁感覺有什么影響？ 大梁相對(duì)比較窄了 JBT 產(chǎn)品展示流程的技巧分析 產(chǎn)品展示時(shí)的技巧分析 : 內(nèi)容 業(yè)務(wù)代表 客戶 大梁比較寬 那么，大梁窄對(duì)你的車子承載方面有什么影響 每次拉貨都要控制，因此我們公司以前的車子，大梁必須加固，有時(shí)，加固了還是會(huì)斷的，已經(jīng)換了三次 大梁斷的話，維修成本就增加，不過這樣的事情最好不要發(fā)生，但是至少對(duì)于載重就會(huì)影響，同時(shí)拉貨控制對(duì)你生意方面有意味著什么 生意肯定會(huì)受到影響，大梁維修方面也是非常重要的 那你每次大梁斷了都要維修，你覺得服務(wù)站方面有什么不滿意的地方 有，主要是維修時(shí)間長(zhǎng)，有時(shí)一等就是2周，對(duì)公司的物流就有影響 張老板，我覺得你是一個(gè)不錯(cuò)的商人，知道什么是問題的核心，同時(shí)張老板假設(shè)解決了大梁窄的問題，對(duì)你有什么幫助 不言而喻，增加利潤(rùn)降低成本，節(jié)約時(shí)間，真正實(shí)現(xiàn)多拉快跑 JBT 產(chǎn)品展示流程的技巧分析 產(chǎn)品展示時(shí)的技巧分析 : 內(nèi)容 業(yè)務(wù)代表 客戶 廂長(zhǎng) 張主任，車廂是一輛車的關(guān)鍵部位，對(duì)貴公司的生意是不是也有很大影響 是的 那您覺得車廂長(zhǎng)一點(diǎn)好還是短一點(diǎn)好 我認(rèn)為還是長(zhǎng)一點(diǎn)好，可以多拉貨 好， YY的車廂比同類車型長(zhǎng)而且寬，正好滿足貴公司的需求 那太好了 如果車廂的底板不平，對(duì)載貨是不是也有很大的影響 那是當(dāng)然了 對(duì)呀，車廂不平貨物不好擺放，下雨時(shí)還容易積水，是嗎 是的 YY采用鐵木結(jié)合的車廂，底板平順，裝載貨物穩(wěn)定安全，下雨時(shí)也不會(huì)積水 那太好了 JBT 產(chǎn)品展示流程的技巧分析 產(chǎn)品展示時(shí)的技巧分析 : 內(nèi)容 業(yè)務(wù)代表 客戶 廂長(zhǎng) 張先生，車廂對(duì)一輛車的運(yùn)載量也有很大影響吧 那是，影響大影響 如果車廂的底板不平，對(duì)載貨是不是有很大的影響 那是當(dāng)然 對(duì)啊，現(xiàn)有車廂大多數(shù)是瓦楞板的，車廂凹凸不平 哦 YY很好地解決了這個(gè)問題，它采用鐵木結(jié)合的車廂，底板平順，裝載貨物穩(wěn)定安全，下雨時(shí)也不會(huì)積水；目前市場(chǎng)中采用的瓦楞板厚度是 2mm，強(qiáng)度差 ，裝卸貨物時(shí)容易變形，維修時(shí)，需要將整塊底板拆卸下來焊補(bǔ)，維修成本高；而鐵木結(jié)合的底板可以吸收部分裝卸貨物時(shí)的沖擊，在木結(jié)構(gòu)損壞時(shí)，更換方便且價(jià)格便宜 那太好了 JBT 產(chǎn)品展示流程的技巧分析 產(chǎn)品展示時(shí)的技巧分析 : 內(nèi)容 業(yè)務(wù)代表 客戶 底盤承載能力強(qiáng) 底盤不好，對(duì)你 使用中產(chǎn)生什么問題 提速慢，承載能力小，安全性低 張主任你是個(gè)老司機(jī)，對(duì)車非常內(nèi)行 是啊，我跟車打交道都十年了 提速慢，承載能力小對(duì)你生意有影響嗎 那是肯定的，本來 3趟可以拉完的貨，要 4趟才拉完 那你的成本就增加了吧 是啊， 1趟光油費(fèi)就 70元，養(yǎng)路費(fèi) 30元 老板你算一算，一星期、一個(gè)月下來你的成本會(huì)增加多少呢 啊，一個(gè)月要多一千多元呢 您拉貨速度慢會(huì)產(chǎn)生什么影響 對(duì)啊，客戶會(huì)抱怨我慢 那會(huì)產(chǎn)生什么后果呢 老客戶流失啊 老板，嘗試用一些合適的車來解決你的車底盤不好的問題，對(duì)你有什么好處？ 提速款，承載力強(qiáng)，相應(yīng)問題就減了 JBT 產(chǎn)品展示的注意事項(xiàng) ? ，并保持眼睛接觸，爭(zhēng)取讓客戶主動(dòng)交談。 JBT 產(chǎn)品展示流程的技巧分析 產(chǎn)品展示流程如圖 61所示。 賣點(diǎn)包裝策劃階段：策劃思路：唯一訴求 說別人沒有想到的 說別人沒有說過的做別人沒有做過的。 7）通過總結(jié)該客戶的需求來檢查你的理解是否準(zhǔn)確。 ” “也好 ” “您好！歡迎光臨本專賣店。 （ 2）初次溝通的要點(diǎn)：話題可以是與客戶一起來的孩子，也可以是客戶開的車，或者客戶所開的車的車牌。 （ 9）送客、資料、名片交換 （ 10） 跟蹤服務(wù) 銷售人員推銷的不僅僅是產(chǎn)品，還應(yīng)包括服務(wù)。 JBT 客戶接待流程的技巧分析 （ 6）驗(yàn)車及交車 1）驗(yàn)車需準(zhǔn)備件： ①購(gòu)車發(fā)票； ②車輛合格證； ③到交易大廳找到交易席位，與對(duì)方談妥價(jià)格后即可成交。 第十、如客戶電話是咨詢售后服務(wù)的，回答應(yīng)盡可能準(zhǔn)確、明確、幫助客戶解決問題，一時(shí)解決不了的，應(yīng)讓客戶留下聯(lián)系電話，并馬上交給售后服務(wù)部負(fù)責(zé)跟進(jìn)。 第四、以禮貌和幫助的態(tài)度來弄清客戶的需求，如果是電話找人，則提示他稍等，迅速將電話轉(zhuǎn)給他要找的人。 30分鐘過去了，可想而知客戶此時(shí)的心情。 “你好，請(qǐng)問是王剛先生嗎？” “我是，哪位” “您好，我是金星客車特約維修中心的客戶經(jīng)理，我叫李宇” “有事嗎” “是這樣，您是我們公司的老客戶，為了能為您提供更好的服務(wù)，我們現(xiàn)在做一個(gè)客戶滿意度調(diào)查，想聽取一下您的意見，您現(xiàn)在方便嗎？” “我現(xiàn)在不太方便” “噢對(duì)不起，影響你工作了” “沒有關(guān)系” “哪您看你什么時(shí)候方便呢，我到時(shí)候再給您打過去” “噢，您中午再打吧” “哦，那不會(huì)影響您吃飯嗎？” “你十二點(diǎn)半打過來就可以了” “好的，那我就十二點(diǎn)半打給您，謝謝您，再見” JBT 有效預(yù)測(cè)客戶需求的方法 接電話 （案例） 某家大型企業(yè)，招聘現(xiàn)場(chǎng)，場(chǎng)外有一群應(yīng)聘者正排隊(duì)等候，場(chǎng)內(nèi)有 5， 6個(gè)考官一字排開坐在桌子后面，場(chǎng)中間一張桌子和一張椅子，桌子上放著一部電話、一支筆和數(shù)張白紙，隨著主考官的示意，一名應(yīng)聘者走進(jìn)了考場(chǎng)，這時(shí)擺在桌子上的電話響起了，各位考官示意這名應(yīng)聘者上前去接電話，于是，這名應(yīng)聘者很自然地用右手拿起電話自報(bào)家門后“請(qǐng)問 … ”，話筒里傳來的聲音“對(duì)不起，是我打錯(cuò)了”按程序這位應(yīng)聘者在紙上寫下了簡(jiǎn)短的應(yīng)聘理由，幾分鐘后，盡管各位考官臉上并沒有表示不滿，但應(yīng)聘者在現(xiàn)場(chǎng)就被遺憾的告知“以后請(qǐng)繼續(xù)努力” 這位應(yīng)聘者落選的原因是什么？ JBT 有效預(yù)測(cè)客戶需求的方法 2接電話禮儀 : ?電話鈴響，迅速接聽，首先“自報(bào)家門” ?迅速給出答案：回答、拒絕或轉(zhuǎn)其他同事 ?適當(dāng)記錄細(xì)節(jié) ?使用電話敬語 ?等對(duì)方掛斷后、再掛電話 ?同事不在時(shí)幫助接聽電話，并記錄留言 ?電話時(shí)間控制在 3分鐘以內(nèi)，最長(zhǎng)不超過 5分鐘。 “是王剛嗎？” “我是，哪位？” “我是金星客車特約維修中心的” “有事嗎？” “是這樣，我們?cè)谧鲆粋€(gè)客戶滿意度調(diào)查，想聽聽你的意見？” “我現(xiàn)在不太方便” “沒有關(guān)系，用不了您多長(zhǎng)時(shí)間” “我現(xiàn)在還在睡覺，您晚點(diǎn)打過來好嗎？” “我待會(huì)也要出去啊，再說這都幾點(diǎn)了，您還睡覺，這個(gè)習(xí)慣可不好，我得提醒您” “我用得著你提醒嗎，你兩小時(shí)后再打過來。 我希望在專營(yíng)店得到我所希望得到的服務(wù)，而不是被強(qiáng)拉著聽車輛介紹。 ②讓銷售過程更加明確化，標(biāo)準(zhǔn)化，系統(tǒng)化 ③便于銷售過程內(nèi)部的角色分工，使團(tuán)隊(duì)合作進(jìn)一步加強(qiáng) ④更好的做好銷售管理與銷售預(yù)測(cè)的工作 ⑤企業(yè)積累應(yīng)有的銷售知識(shí)和客戶資源?？商岣邔?duì)產(chǎn)品的信賴） ⑦小禮品（答謝、慰問、道歉時(shí)用） ⑧訂購(gòu)單 ⑨投影片，商品說明及廣告，介紹商用車產(chǎn)品的生產(chǎn)過程短片。 JBT 如何打造一名優(yōu)秀的銷售人員 三、形象與銷售輔助工具 形象是走向成功的第一步 1）企業(yè)廠家的設(shè)計(jì)是最大、最有效的形象設(shè)計(jì) 2）銷售人員的衣裝、形象應(yīng)與所從事的銷售工作相適應(yīng)。 身體訓(xùn)練： ① 內(nèi)心有希望健康的念頭②經(jīng)常放松自己 ③養(yǎng)成微笑的習(xí)慣 ④ 不要用緊張的習(xí)慣⑤每天至少放松一次 ⑥每天堅(jiān)持運(yùn)動(dòng)，要有充分 運(yùn)動(dòng) JBT 如何打造一名優(yōu)秀的銷售人員 觀念訓(xùn)練：①向內(nèi)行請(qǐng)教或參加強(qiáng)化訓(xùn)練 ②“勤奮”是銷售的靈魂 ③如果能對(duì)客戶了解 80%，那付出 20%努力就可能有 80%成功把握 ④真正接受及的銷售的人只有 20% ⑤用 80%的耳朵去聽，用 20%的嘴巴去說服 ⑥誰都無機(jī)會(huì)改變自己的第一印象。 JBT 如何打造一名優(yōu)秀的銷售人員 業(yè)務(wù)能力 ① 必須 有能力去接近未來客戶 ② 必須 有能力將商用車的技術(shù)性能及優(yōu)勢(shì)很技巧地呈現(xiàn)出來 ③ 必須 有能力激發(fā)客戶對(duì)自己的信任感 ④必須有能力激起客戶對(duì)所銷售的商用車產(chǎn)生占有欲 ⑤必須能夠把握客戶對(duì)商用車占有的愿望成熟到什么程度 ⑥體態(tài)、 儀表、服飾要求銷售人員必備的基本素質(zhì)。 ④高雅的行為，性格良好。 ③堅(jiān)韌，堅(jiān)信事業(yè)必定成功，是銷售人員的精神支柱 ④善于調(diào)劑，單調(diào)乏味的工作確實(shí)令人生厭，適當(dāng)變換工作內(nèi)容，保持旺盛精力。 JBT 銷售人員應(yīng)具備的基本素質(zhì) ? 親和力是吸引用戶的法寶 ? 強(qiáng)烈的自尊心 ? 3勇敢 ? 4強(qiáng)烈的企圖心 ? 溝通、協(xié)調(diào)、管理能力 銷售人員應(yīng) 具備的素質(zhì) 親和力 強(qiáng)烈企圖心 溝通能力 勇敢 強(qiáng)烈自尊心 JBT 合理知識(shí)結(jié)構(gòu) ? 經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)知識(shí) ? 熟悉商用車結(jié)構(gòu)原