【正文】 2023年 2月 下午 4時 20分 :20February 6, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 16:20:1716:20:1716:20Monday, February 6, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 4時 20分 17秒 下午 4時 20分 16:20: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 6日星期一 下午 4時 20分 17秒 16:20: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 16:20:1716:20:1716:202/6/2023 4:20:17 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023年 2月 下午 4時 20分 :20February 6, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 16:20:1716:20:1716:20Monday, February 6, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 第八章 歡送 PAGE 75 謝謝 PAGE 76 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 這一過程一方面要為潛在客戶的后續(xù)追蹤打下基礎(chǔ) ， 另一方面展現(xiàn)銷售員對于客戶的應(yīng)有尊重 。 車輪總成 ? 確保整車前后輪胎型號 、 花紋 、 以及輪胎花紋磨損量保持一致； ? 確保車輛前后輪胎胎壓正常 ， 嚴(yán)禁輪胎氣壓過高或過低 。 第七章 交車 PAGE 69 蓄電池 嚴(yán)格按 《 車用蓄電池保養(yǎng)規(guī)范 》 進(jìn)行維護(hù)使用 。 ? 燃油按不同季節(jié)加注國標(biāo)正規(guī)的 RC0號 、 RC10號或適應(yīng)當(dāng)?shù)厥褂铆h(huán)境的車用輕柴油； ? 廢氣渦輪增壓器裝配有增壓器的車輛 ， 嚴(yán)禁怠速時間過長 ， 特別嚴(yán)禁車輛熄火滑行 。 第七章 交車 PAGE 65 第三節(jié) 車輛交驗 會同客戶進(jìn)行車輛驗收 ， 主要包含如下內(nèi)容： ? 車輛驗收：依 《 PDI檢查表 》 （ 見附件 2） 依次對車輛進(jìn)行驗收 ，并簽字確認(rèn)； ? 隨車附件驗收：提供客戶交車確認(rèn)表 （ 見附件 3） ， 同客戶一同點驗 ， 然后簽字確認(rèn)； ? 相關(guān)憑證驗收：提供客戶車輛憑證清單 ， 同客戶一同點驗； ? 交驗完成后 ， 將客戶車輛相關(guān)信息及時填報到 《 來店客戶登記表 》交車流程管控表 （ 見附件 4） 中； 第七章 交車 PAGE 66 第四節(jié) 告知事項 項目 內(nèi)容 整車 ? 東風(fēng)輕卡全免費首保； ? 為有效延長車輛使用壽命 ， 用戶購車之日起兩個月內(nèi) ，車輛行駛 1500－ 2500KM內(nèi)時 ， 需將車輛開到就近的東風(fēng)服務(wù)站進(jìn)行走合保養(yǎng) ， 并在 《 使用手冊 》 蓋章確認(rèn)；? 車輛走合保養(yǎng)后 ， 每行駛 8000－ 10000KM， 用戶需將車輛開到就近東風(fēng)服務(wù)站進(jìn)行定期保養(yǎng) ， 并在 《 使用手冊 》 蓋章確認(rèn)； ? 用戶不能自行改變車輛原車結(jié)構(gòu)狀態(tài) ， 特別是加裝鋼板彈簧及改變車輪型號 。這一過程我們應(yīng)持續(xù)的推動客戶滿意 ， 為客戶持續(xù)回店和推介新客戶打下基礎(chǔ) 。 在消除客戶疑慮之后 ， 簽訂合同之前 ， 銷售人員應(yīng)與用戶確定上牌噸位 ， 通過鎖定上牌噸位選用對應(yīng)的公告型號 。 目送顧客離開 因為客戶不但是我們的客戶 ， 也是我們的朋友 ， 不管成交與否盡可能體現(xiàn)我們真誠之姿態(tài) ！ 第六章 締結(jié)成交 PAGE 58 第五節(jié) 禁忌事項 ?銷售切忌不斷地催促客戶 ， 這樣會給客戶帶來不良壓力 ，客戶最可能采取拒絕 。 ?這幾天特價 ， 有 X價位優(yōu)惠 ， 明天就沒有了 。 ? 撫摸下巴 ， 以友善的表情和姿態(tài)從椅子上前傾上身舒展身體 ， 清咳以調(diào)整嗓音 ； 突然 放開交叉抱在胸前的 手 ； 下 意識摸自己的衣 兜 ； 反 復(fù)研究產(chǎn)品說明書 。 A. 點頭認(rèn)同 客戶輕微點頭表示認(rèn)可 。 ? 征求同伴意見 （ 轉(zhuǎn)頭向旁邊同伴 ） ：你覺得怎么樣 ？ ? 有些客戶會打電話征求家人或朋友的意見 ， 從談話內(nèi)容就能看出客戶的購買誠意有多大 。 3)您看汽車的質(zhì)量重要 ， 還是這點錢重要啊 ！ 4)打折很多的產(chǎn)品 ， 你放心嗎 ？ 問：我現(xiàn)在買 ， 你能打折嗎 ？ 答：我可以給你請示一下經(jīng)理 。 第六章 締結(jié)成交 PAGE 51 B、 討 價還價 這是最明顯的購買信號之一 ， 表明客戶并不一定馬上購買 ， 但這是明確信號 —— 客戶已把你的產(chǎn)品納入他的購買意向 。 第六章 締結(jié)成交 PAGE 50 第二節(jié) 成交信 號 成交 語言 在與客戶交流中 ， 客戶可能有語言的表示 ， 有時候這些語言的表示是小聲的 、細(xì)微的 ， 所以銷售人員關(guān)注的應(yīng)該是客戶的細(xì)微反應(yīng)而不是滔滔不絕的介紹 。 而我們的這款車是具有良好性能和品質(zhì) ， 同時價格合理 ， 因此性價比很高 ， 相信您也有同感 !而且這個月有促銷活動 ， 您還是盡快簽約吧 ” 第五章 消除障礙 PAGE 47 討價還價：小幅遞減讓步 ， 不要折中 ， 每一次讓步后都要求下訂單 。 我想這些您應(yīng)該都是了解的 。 第五章 消除障礙 PAGE 45 談判報價 （ 1） 報價前的確認(rèn) ? 確認(rèn)所有的異議已經(jīng)解決 ? 客戶接受我們推薦的車型 ? 確認(rèn)了客戶的要車時間 ? 確認(rèn)了客戶在保險 、 改裝 、 金融 、 掛靠等方面的要求 （ 2） 報價原則 ? 只報原價 ， 不要降價 ,主動告知廠方活動政策 ? 業(yè)代讓客戶清楚了價格組 成部分 （ 車價 ， 購置稅 ， 保險和上牌等 ） ? 業(yè)代沉著冷靜 ， 聲音清晰 ， 充滿自信 ， 不要人為停頓 ? 報價不重讀 ， 不提高或降低您的聲音 ? 不報 “ 裸價 ” ? 正式報價需要報價單 第五章 消除障礙 PAGE 46 捍衛(wèi)價格：突出產(chǎn)品和服務(wù)的價值。 不過在算之前 ， 我想確認(rèn) ， 您是不是已經(jīng)看中這款車了 ？ ” ? “ 我暫時還無法說 ， 那要看您具體的配置要求 。 ? 只有客戶的信息有誤或不完整 ， 才能根據(jù)事實進(jìn)行反駁 。 ? 通過注意傾聽盡量準(zhǔn)確地了解客戶的疑慮或者購買阻力 。借助異議可以檢驗銷售業(yè)代對客戶需求的理解 ， 檢驗業(yè)代與客戶之間的關(guān)系 。 （ 2） 等其他都確定了再談價格 。 A：銷售人員唱 “ 紅臉 ” ， 經(jīng)理唱 “ 黑臉 ” 。 A：從價格上吸引他 。 銷售人員在衡量給自己留取合理利潤之后 ， 提示客戶在此價格基礎(chǔ)之上多余部分是給他的回扣 ， 但此回扣必須合法操作 ， 扣取 17%的增值稅 。 ? 客戶要求送東西怎么解決 ？ A：一開始不要同意送 ， 談價格的時候讓步 ， 感覺讓步的價格與可送物品價值相當(dāng) 。 ? 類似很多價位上的話題 ， 在座各位如何解決 ？ A：我的方法是客戶有購買意向后先不要喜形于色 ， 讓客戶沒有后悔的余地 ， 不讓他下不了臺 。 A：告訴客戶這月公司有活動 ， 可意外獲利 。 A：在接待中當(dāng)然要熱情 ， 但是注意不要引起顧客的反感 ， 因為客戶來展廳第一感覺是戒備 ， 不能太過熱情 ， 銷售人員最好學(xué)習(xí)商業(yè)禮儀 ， 用商業(yè)禮儀去突破顧客心理戒備防線 ， 站在幫助客戶分析的位置 ， 釋放他的疑慮 ， 并且迎合顧客心理 ， 通過恭維顧客的方式來拉近銷售人員與顧客的距離 ，在判斷客戶方面要仔細(xì)觀察客戶的穿著 ， 掌握好方式方法 。 ? 如果客戶提出資金周轉(zhuǎn)不到位 ， 錢不夠怎么辦 ？ A：這里有兩種情況 ， 一是借口 ， 說明顧客對車不太滿意 ， 但對銷售人員比較認(rèn)可 。 第四章 產(chǎn)品介紹 PAGE 30 3 試駕內(nèi)容： ? 直線行駛：感覺車輛在直線行駛時的性能 ， 是否有方向跑偏現(xiàn)象 ， 是否有擺頭現(xiàn)象 ， 高速時車輛行駛的噪聲 、 震動； ? 低速加速：車速 20km/h時將油門踏板踏到底 ， 車速提到 60km/h感受發(fā)動機的動力； ? 制動能力： 60km/h— 20km/h減速 ， 感受制動距離 ， 是否跑偏 ， 踏板力等； ? 操縱穩(wěn)定性：方向盤的操作性 ， 一般行駛性能 ， 定圓行駛 ， 變道行駛等； ? 舒適性：助力轉(zhuǎn)向的感受 、 座椅的舒適性 、 方向盤可調(diào)整等 。 PAGE 27 第四章 產(chǎn)品介紹 第三節(jié) 繞車介紹 繞車介紹是銷售員結(jié)合展車實物向客戶現(xiàn)場演示車輛特征和客戶利益的一種產(chǎn)品推介方法 。 注意 ：滿足客戶需求的優(yōu)點才是利益 。 銷售員應(yīng)深刻去挖掘這個產(chǎn)品的特性 ， 找到與競品的比較優(yōu)勢 。 ? What—— 拉貨種類 ？ 拉貨噸位 ？ 公告需求 ？ 關(guān)心配置 ？ 對比的競品 ？ 聯(lián)系方式 ？ ? When—— 購買時間 ？ 有望確度 （ HABC級 ） ？ ? Where—— 用車環(huán)境 （ 山路 、 平原 、 寒區(qū) ） ？ ? Who—— 誰用車 ？ 聯(lián)系方式 ？ ? Why—— 滿意 /不滿意原因 ？ 傾向某品牌的原因 ？ ? 特點： ? 有助于獲得相對較多的信息 ? 氣氛輕松 ， 給對方壓力少 ? 有助于全面了解客戶 ? 很可能帶來內(nèi)容豐富的回答 PAGE 21 第二節(jié)：需求探索規(guī)范 （ 2） 封閉型問題 ： ? 回答：是或否 ， 或者幾種選擇的問題 示例： ? 您要東風(fēng)藍(lán) ， 還是羊脂白的車 ？ ? 是不是給您優(yōu)惠這么多 ， 您今天就購買了呢 ？ ? 您需要辦理消費信貸嗎 ？ ? 特點： ? 可以獲得明確的信息 ， 多用于確認(rèn) ? 獲得信息量少 ， 持續(xù)運用 ， 給客戶壓力大 ? 抑制對方思考和回答的積極性 PAGE 22 第二節(jié)：需求探索規(guī)范 了解客戶信息 ： ? 客戶類型：來店 （ 電 ） /介紹 ? 客戶個人信息 （ 姓名 、 手機 、 年齡 、 地址 ） ? 購車用途 （ 拉貨種類 、 拉貨噸位 、 運輸距離 、 有何特別要求等 ） ? 購買意向情況 （ 箱長 、 箱寬 、 發(fā)動機 、 對比競品 、 有望確度等 ） ? 對東風(fēng)輕型商用車的認(rèn)識 （ 接觸是否熱情 、 交流是否坦誠 、是否欣賞東風(fēng)品牌價值 ） ? 同時還要考慮購買力的因素 PAGE 23 第二節(jié)：需求探索規(guī)范 有望確度 預(yù)估購車時間 客戶回訪頻率 H級 一周內(nèi)購車 每 2天一次 A級 一個月內(nèi)購車 每 3天一次 B級 三個月內(nèi)購車 每 7天一次 C級 六個月內(nèi)購車 每 14天一次 OK 當(dāng)天成交 次日晨會安排交車工作 敗 當(dāng)天戰(zhàn)敗 當(dāng)日夕會進(jìn)行戰(zhàn)敗分析 客戶有望確度級別： 注 ： 在了解客戶基本信息后，應(yīng)及時將客戶購車信息填寫到 來店客登記表中，以便駐外管理人員和銷售經(jīng)理檢核來店客登記和回訪情況。銷售機會從發(fā)現(xiàn)客戶的需求開始 。 PAGE 15 第二節(jié) 客戶接待規(guī)范 建立親善關(guān)系 ? 緩解緊張情緒： 客戶由于對銷售員的不信任或自我保護(hù)的意識會處在緊張的心理狀態(tài)下