某公司服務(wù)管理知識案例-wenkub.com
2025-02-17 10:56 本頁面
【正文】 領(lǐng)導(dǎo)者是能夠?qū)⒁蝗喝藥У剿麄冏哉J為去不了的地方的人。 一個有信念者所開發(fā)出的力量，大于 99個只有興趣者。 省錢就是掙錢。 上午 9時 28分 18秒 . 10細節(jié)的不等式意味著 1%的錯誤會導(dǎo)致 1 00%的錯誤。 009:28 09:28:1 009:281 9:09:58 09:280 9:28:18 09:28:1 8 在市場競爭的條件下，首先是員工素質(zhì)的競爭。 23. . 戰(zhàn)略越精煉，就越容易被徹底地執(zhí)行。一個人的事業(yè)也是這樣，他的成就絕不會超過自己的信念。 管理就是把復(fù)雜的問題簡單化，把混亂的事情規(guī)范化。 花費數(shù)百元買一本書，便可以獲得別人的智慧經(jīng)驗。 一個人想要成功，就要學(xué)會在機遇從頭頂上飛過時跳起來抓住它。 把一件簡單的事做好就不簡單，把每一件平凡的事做好就不平凡。 21世紀(jì)，沒有危機感是最大的危機。又如，在 B to B 服務(wù)中，也常會遇到服務(wù)承諾履行的困難。例如，由于天氣等客觀因素和人為因素，航空業(yè)經(jīng)常有航班延誤，這使得航空公司有關(guān)航班承諾的履行比較困難。 服務(wù)機構(gòu)對顧客進行服務(wù)指導(dǎo)和教育，可以幫助顧客理解在服務(wù)過程中他們的角色要求和期望，其中包括顧客的配合活動和責(zé)任。顧客在參與服務(wù)過程時，顧客的行為會影響服務(wù)質(zhì)量和效果，顧客有效的參與行為是保證服務(wù)質(zhì)量和滿意度的必要條件和重要條件，因此，服務(wù)機構(gòu)對自己承諾的履行，離不開顧客的有效參與和配合。 建立二線人員的服務(wù)承諾制度，是另一策略。二線人員較少直接接觸顧客，對顧客的期望或要求以及相關(guān)的服務(wù)承諾了解得不如一線人員多，這可能影響他們在服務(wù)過程中的履行服務(wù)承諾的責(zé)任心及反應(yīng)。廣告公司可以在廣告項目組里促進運行人員（部門）與營銷人員（部門）之間的交流和合作。雙方通過交流進一步了解彼此的目標(biāo)、能力和限制因素，以便加強配合。在服務(wù)承諾的問題上，營銷部門與運行部門之間溝通得不夠，會影響服務(wù)承諾的履行和造成服務(wù)承諾與服務(wù)實績之間的差距。產(chǎn)品承諾的履行比較容易，而服務(wù)承諾的履行比較困難。各鐵路局和鐵路分局在涉及服務(wù)承諾時應(yīng)與鐵道部的服務(wù)承諾接軌，保持一致。如果服務(wù)承諾不兌現(xiàn)，或者手續(xù)非常繁瑣，那么這樣的承諾顯然是虛假的，沒有誠意的。這是一項比較真誠的承諾。該局說到做到，推出承諾后半年向 37位用戶兌現(xiàn)了承諾金 3000余元。服務(wù)創(chuàng)新在推廣初期可能不成熟，還存在一些不足，但營銷人員為了推廣服務(wù)創(chuàng)新常常容易夸大其優(yōu)點，并提出過頭的承諾。服務(wù)承諾的可靠性或真實性，要求與服務(wù)的廣告之間必須吻合。一，針對了夏天乘客最迫切的一項期望和要求空調(diào)；二是，明確提出賠償金額是 30元。這項承諾是利益性的承諾，利益性體現(xiàn)在對游客財產(chǎn)損失“照價賠償”。 2023/3/10 15 ? 2023/3/10 16 ? 服務(wù)承諾的利益性 有吸引力的服務(wù)承諾，應(yīng)當(dāng)針對顧客迫切的期望和要求，給顧客帶來實實在在的利益?！?這里的“ 2分鐘內(nèi)上餐”是明確的的承諾。對某些條件的理解不足，更可能是日后顧客與服務(wù)機構(gòu)產(chǎn)生矛盾的導(dǎo)火索。如服務(wù)營銷窗口 2中提出的“說一不二”的服務(wù)承諾，就是一種徹底的、無條件的承諾。員工們從承諾中看到了公司的強大。這有助于增強服務(wù)人員的責(zé)任心和振奮他們的精神。又如，中國聯(lián)通也是利用服務(wù)承諾來加強用戶對公司的監(jiān)督，參見服務(wù)營銷窗口1。 2023/3/10 7 ? 服務(wù)承諾與顧客監(jiān)督 服務(wù)承諾有利于信息反饋和便于顧客監(jiān)督服務(wù)機構(gòu)的活動。 2023/3/10 6 ? 服務(wù)承諾與服務(wù)理念 服務(wù)承諾有利于服務(wù)機構(gòu)樹立顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念。 例如，美容服務(wù)的一個最大問題是安全可靠問題。當(dāng)然，也有一些足球俱樂部采用相反的策略，即高調(diào)宣傳、如宣傳自己的球星和優(yōu)勢，向球迷表示必勝的信心（增加承諾的力度），以此跳高球迷的“胃口”（期望），吸引更多的球迷觀看。 因為足球賽的勝負偶然因素的影響很大，在同一級別的球隊中，排名靠前的強隊遇到排名靠后的弱隊。因此，服務(wù)承諾可以用來引導(dǎo)、控制和調(diào)節(jié)顧客的服務(wù)期望。
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1