某公司服務(wù)管理知識案例-展示頁
2025-02-25 10:56本頁面
【正文】 服務(wù)承諾有利于服務(wù)機(jī)構(gòu)開展內(nèi)部營銷活動 。 如大眾巴士承諾：乘客發(fā)現(xiàn)司售人員在行使途中吸煙、看報或做與營運(yùn)無關(guān)事情的，可拒付車費(fèi)；投訴售票員收錢不給票，一經(jīng)查實，除對售票員做辭退處理外，向乘客賠禮道歉并予以獎勵；投訴售票員不規(guī)范或有差錯，可“退一獎二”，并對售票員處以 10倍罰款。服務(wù)承諾的提出實際上就是一種信息反饋機(jī)制，它為顧客提供了評判服務(wù)質(zhì)量是否合格的依據(jù)，這有利于顧客意見的反饋和便于顧客監(jiān)督，而完善、方便的信息反饋渠道和顧客監(jiān)督機(jī)制，是具有營銷吸引力的。又如引導(dǎo)案例中的 5項承諾也具有很強(qiáng)的針對性和顧客導(dǎo)向性，承諾的內(nèi)容都是顧客關(guān)心的問題。服務(wù)承諾要對顧客有吸引力，就要使承諾的內(nèi)容（服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）是顧客最關(guān)心的，這就推動服務(wù)機(jī)構(gòu)關(guān)注顧客和深入了解顧客對服務(wù)的各種期望和要求，樹立滿足顧客期望和要求的顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念。 可見，安全性、可靠性越重要的服務(wù)業(yè)，越需要服務(wù)承諾。在 20世紀(jì) 90年代，全國發(fā)生的美容事故約 20萬起。服務(wù)承諾可以起到一種保險作用，因而可以降低顧客由于各種不同認(rèn)知風(fēng)險而產(chǎn)生的心理壓力，增強(qiáng)顧客對服務(wù)的可靠感、安全感，或者說，增強(qiáng)服務(wù)的可靠性質(zhì)量和保證性質(zhì)量，從而促進(jìn)服務(wù)營銷。 2023/3/10 5 ? 服務(wù)承諾與顧客風(fēng)險 服務(wù)承諾有利于降低顧客感知伴隨購買行為及享用服務(wù)的各種風(fēng)險的機(jī)會。因此，采用低調(diào)宣傳（承諾）和適當(dāng)降低球迷的期望，有時是一種明智的策略。并沒有必勝的把握。 例如，低調(diào)宣傳是一些足球俱樂部常用的溝通策略，足球俱樂部的低調(diào)宣傳就是減少向球迷承諾的內(nèi)容和力度，以調(diào)低球迷的“胃口”（期望）。 當(dāng)顧客對服務(wù)機(jī)構(gòu)的興趣不大和期望不高時，服務(wù)機(jī)構(gòu)可以贈承諾的內(nèi)容和力度，以此增強(qiáng)顧客對自己的興趣和提高顧客對服務(wù)的期望。 例如，在引導(dǎo)案例中公共關(guān)系活動，客運(yùn)公司提出的5項承諾會變成乘客對客運(yùn)服務(wù)的 5項正常期望，事實上，許多乘客會根據(jù)客運(yùn)公司承諾的內(nèi)容形成服務(wù)期望。 2023/3/10 1 ? 服務(wù)承諾 服務(wù)承諾重要性 服務(wù)承諾履行 服務(wù)承諾設(shè)計 案例討論 2023/3/10 2 ? 服務(wù)承諾重要性 服務(wù)承諾是影響服務(wù)期望的一個關(guān)鍵因素 服務(wù)承諾有利于樹立顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念 服務(wù)承諾有利于降低顧客的認(rèn)知風(fēng)險 服務(wù)承諾有利于顧客監(jiān)督 服務(wù)承諾有利于內(nèi)部營銷 2023/3/10 3 ? 服務(wù)承諾與服務(wù)期望 服務(wù)承諾是形成顧客對服務(wù)的期望的一個關(guān)鍵因素。服務(wù)機(jī)構(gòu)通過廣告、宣傳、推銷員、公共關(guān)系活動等溝通方式向顧客公開提出的承諾，直接影響著顧客對服務(wù)的期望。因此，服務(wù)承諾可以用來引導(dǎo)、控制和調(diào)節(jié)顧客的服務(wù)期望。當(dāng)服務(wù)機(jī)構(gòu)認(rèn)為顧客自己期望 2023/3/10 4 ? 過高和由此帶來不利影響時，可以減少服務(wù)承諾的內(nèi)容和力度，以此調(diào)低顧客對服務(wù)的期望。 因為足球賽的勝負(fù)偶然因素的影響很大，在同一級別的球隊中，排名靠前的強(qiáng)隊遇到排名靠后的弱隊。球迷對某一強(qiáng)隊期望過高，對這一球隊來說并非好事，它意味著一旦輸球會給球迷帶來更大的失望感，這對球隊或俱樂部是不利的。當(dāng)然，也有一些足球俱樂部采用相反的策略，即高調(diào)宣傳、如宣傳自己的球星和優(yōu)勢，向球迷表示必勝的信心（增加承諾的力度），以此跳高球迷的“胃口”（期望），吸引更多的球迷觀看。 由于服務(wù)的無形性，顧客通常要承擔(dān)較大的認(rèn)知風(fēng)險，而服務(wù)承諾是對服務(wù)效果的一種“有形”的預(yù)示（對服務(wù)效果的描述）和保證（如賠償金額）。 例如，美容服務(wù)的一個最大問題是安全可靠問題。為此，專家呼吁美容業(yè)應(yīng)實行承諾制，即要在律師事務(wù)所的確認(rèn)下，與顧客簽訂美容服務(wù)責(zé)任書，以確保美容服務(wù)的安全性、無后遺癥等。 2023/3/10 6 ? 服務(wù)承諾與服務(wù)理念 服務(wù)承諾有利于服務(wù)機(jī)構(gòu)樹立顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念。 如英國航空公司在制定服務(wù)承諾的過程中，專門對旅客做了調(diào)查，了解了他們對航空服務(wù)的要求和公司服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，從而找到改進(jìn)服務(wù)的關(guān)鍵，是服務(wù)承諾的內(nèi)容能針對旅客的
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