【正文】 ?組織機構(gòu)設(shè)置的方法 見課本 66頁 ?（ 1）工作劃分（ 2）建立部門 ?（ 3）確定管理層次（ 4）確定職權(quán)關(guān)系 ?二、汽車維修企業(yè)常見組織機構(gòu)形式 ?一般汽車維修企業(yè)常見組織機構(gòu)形式 ?（ 1）整車維修一類汽車維修企業(yè) 課本 67頁 ?（ 2）整車維修二類汽車維修企業(yè) ?（ 3）汽車專項維修業(yè)戶 ? 3S或 4S店特約服務(wù)站常見組織機構(gòu)形式 ?連鎖（加盟）店組織機構(gòu) 汽車維修企業(yè)的管理機構(gòu) 董事長 總經(jīng)理 管理者代表 行政部門 質(zhì)量檢驗管理 技術(shù)設(shè)備管理 備件倉管 特約維修一部 特約維修二部 維修服務(wù)站點 財務(wù)部門 業(yè)務(wù)部門 ?三、工作職責(zé) 課本 68頁 ?廠長工作職責(zé) ?車間主管工作職責(zé) ?業(yè)務(wù)接待員工作職責(zé) ?總檢驗員和質(zhì)量檢驗員工作職責(zé) ?采購人員工作職責(zé) ?維修人員工作職責(zé) 第四章 服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程管理 ?第一節(jié) 服務(wù)規(guī)范管理 ? 一、服務(wù)用語規(guī)范： ? 維修企業(yè)常用服務(wù)用語如下：見課本 86頁 ? 日常服務(wù)用語 ? 1. 您好，鼎佳物流！ 您好，鼎佳！ 2. 請問您找誰？ 3. 請稍等。 ?四、各級組織層次定位不明確，沒有規(guī)劃出不同 管理層 次不同的管理使命 這一點是組織結(jié)構(gòu)設(shè)計者最大的悲哀，沒有明確提出不同管理層次的使命， ? ?不然朱總司令拿著駁殼槍上前線打鬼子，那就麻煩大了。 實行拿來主義，看見同類企業(yè)有什么部門或者崗位，自己也全盤照搬，公司只有十幾個人也設(shè)立一個 人力資源 部，公司只有兩三個 業(yè)務(wù)員 ，上面也放一個銷售總監(jiān)。 ?組織機構(gòu)設(shè)置的原則 ?（ 1）目標(biāo)明確 ?（ 2）功能模塊清晰 ?（ 3）分工明確 ?組織機構(gòu)設(shè)置的五大通病 ?作為一家新成立的公司，或者公司實行 組織變革時，不可避免地會有組織機構(gòu)的設(shè)置問題，當(dāng)前企業(yè)在組織機構(gòu)設(shè)置上常常有以下一些問題，予以列出，以便改進。組織結(jié)構(gòu)是指企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營總系統(tǒng)與各分支系統(tǒng)之間功能的集成與分解、集權(quán)與分權(quán)、分工與協(xié)作的組合形式，它體現(xiàn)了企業(yè)組織系統(tǒng)中各種分功能之間內(nèi)在的聯(lián)系。課本 56頁 三、企業(yè)視覺系統(tǒng)（ VIS） ?企業(yè)視覺系統(tǒng)是在企業(yè)經(jīng)營理念的基礎(chǔ)上，根據(jù)經(jīng)營活動的要求，設(shè)計出識別符號，以刻畫企業(yè)的個性，突出企業(yè)的精神，凸顯企業(yè)的特征，目的是使企業(yè)員工、消費者和社會各界對企業(yè)產(chǎn)生一致的認(rèn)同感。 ?企業(yè)形象系統(tǒng) CIS有三個層面組成：企業(yè)理念系統(tǒng)；企業(yè)行為系統(tǒng)；企業(yè)視覺系統(tǒng)。 ?五、開業(yè)籌備工作 ?企業(yè)的開業(yè)籌備工作在廠房建設(shè)（或租賃）前或過程中就應(yīng)該開始了，隨著廠房的建設(shè)或租賃工作的進行，開業(yè)籌備工作也應(yīng)在有條不紊地進行。 四、連鎖（加盟）店審批流程 ?（ 1）有意加盟者向聯(lián)盟總部提出書面申請。 ? （ 5）汽車生產(chǎn)廠家網(wǎng)絡(luò)發(fā)展委員會審核認(rèn)定。見 38頁書本案例 三、 3S或 4S特約維修站審批流程 ? 各個汽車生產(chǎn)廠家 3S或 4S特約維修站審批流程有所不同，歸納起來主要審批流程如下： ? （ 1）候選單位填寫申請表。 （ 3）年折舊：年折舊 ﹦ （本期投資＋儀器設(shè)備投資） 年折舊率 年折舊率一般按 10℅計算 （ 4）投資回收期：投資回收期 ﹦ （總投資 ﹣ 流動資金）／（年利潤率＋ 年折舊率） 注：此種統(tǒng)計方法未記銀行利息。企業(yè)規(guī)模的確定可按以下程序進行： 36頁 ? 確定經(jīng)營方向 ?確定保有車數(shù) ?預(yù)測維修量 確定車位數(shù)和建廠面積 ?確定采用人員數(shù) 確定維修廠規(guī)模 ?二、投資與回報估算 ? 汽車維修企業(yè)的投資主要是廠房車間和儀器設(shè)備，另外還有一些不可預(yù)見的費用。當(dāng)走進店里的每一位顧客，你都能以獨特的眼光，提供適合她的搭配，還愁加盟店的營業(yè)額不突飛猛進嗎？ 綜上所述，加盟創(chuàng)業(yè)要成功，加盟者自己本身要努力，要學(xué)會經(jīng)營，才能讓付出產(chǎn)生倍數(shù)的回報，提高成功獲利機率！ 三、按經(jīng)營項目分 ? 現(xiàn)代汽車維修企業(yè)已不是傳統(tǒng)意義上的汽車修理廠了，它又被賦予了新的內(nèi)涵，它的業(yè)務(wù)范圍又有了新的拓展。所謂隔行如隔山，同行不同利，就是由于熟悉與否造成的。 ?所謂過猶不及，懷疑、抵觸與完全的依賴都不是加盟者的經(jīng)營之道。因此，加盟店與總部難免會發(fā)生一些沖突。同時，加盟店可以通過會員優(yōu)惠活動等，及時回報老會員，以提高客戶的滿意度和忠誠度?？蛻魴n案包括顧客的基礎(chǔ)資料、交易狀況、資信能力等，這也是加盟者進行管理、跟蹤的重要資料。 ? 四、學(xué)會管理客戶，建立良好的客戶關(guān)系 一粒麥子有三種命運：一是磨成面，被人們消費掉，實現(xiàn)其自身價值；二是作為種子，播種后結(jié)出新的麥粒，創(chuàng)造出新的價值；三是由于保管不善，發(fā)霉變質(zhì)，喪失其價值。 ?同時，要允許員工犯錯誤，對表現(xiàn)好的員工要實時表揚。員工總會有自己的不滿和看法，雖然其中有正確的，也有不正確的。但是管理者如果能充分了解自己的員工，工作開展起來會順利得多。吳女士重新招兵買馬，沒過多久，發(fā)現(xiàn)又是為他人做了嫁衣。”曾經(jīng)加盟過某美容連鎖的吳女士這樣感慨到。畢竟，商品只有賣出去的才是錢。比如，燈光效果對于某些貨物的銷售來說，是吸引顧客的必不可少的條件，如果為了省電而將射燈關(guān)閉，肯定會得不償失。 同時，加盟者要對整個資金的投入確定一個合理的分配比例，做好整體的規(guī)劃。順利加盟開店后，生意非常紅火。一旦開店，雖然生意也還算順利，但是每天為了籌錢償債，完全無心投入于事業(yè)的經(jīng)營。 研究分析得出：要想穩(wěn)定地獲利，加盟者必須把總部的經(jīng)營理念、運作方式等等吸納為自身可用的方法，培養(yǎng)自己的經(jīng)營管理能力。連鎖（加盟）經(jīng)營的最大特征是規(guī)范化，總部制定統(tǒng)一的經(jīng)營服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一的標(biāo)識設(shè)計與展示。 ?（ 12）服務(wù)中心檔案的建立。 ?必須具有舉升機的專用工位。 ?（ 3）維修管理標(biāo)準(zhǔn) ?車間內(nèi)設(shè)有專門的工具室，統(tǒng)一管理維修工具，并且做到定人、定位、定工具，不得相錯，有齊全的領(lǐng)用和交還手續(xù)。 ?收費合理，公布保養(yǎng)價格表、常規(guī)修理價格表和備件的價格目錄，隨時讓顧客知道鼓掌件情況和收費清單明細。 ?必須配備有專職人員負(fù)責(zé)接待、配件管理、索賠管理和信息傳遞協(xié)調(diào)。 ? 二、按經(jīng)營形式分 ? 汽車維修企業(yè)按經(jīng)營形式可分為 3S或 4S特約維修站、連鎖（加盟）經(jīng)營店外的汽車維修企業(yè)的統(tǒng)稱，因大家對此已很了解，就不再多講，在此只介紹 3S或4S特約維修站、連鎖（加盟）經(jīng)營店。 ?汽車專項維修業(yè)戶 ? 專項維修業(yè)戶是指從事汽車發(fā)動機、車身、電氣系統(tǒng)、自動變速器、車身清潔維護等專項維修的業(yè)戶。工種設(shè)置應(yīng)覆蓋維修業(yè)務(wù)中涉及到的各專業(yè)。 ? 汽車整車維修企業(yè) ? 整車維修企業(yè)是指有能力對所維修車型的整車、各個總成及主要零部件進行各級維護、修理及更換，使汽車的技術(shù)狀況和運行性能完全或接近完全恢復(fù)原車的技術(shù)要求。目前，日產(chǎn)汽車公司已經(jīng)在全球17個國家擁有了 21個汽車制造中心。在這些計劃實施后，日產(chǎn)汽車方面的負(fù)債額穩(wěn)步下降 :1999年度負(fù)債 14000億日元，比 1998年度減少了7000億日元， 2023年度降至 9530億日元，2023年降至 1360億日元，到 2023年度順利完成“ 180計劃”中的零負(fù)債目標(biāo)。 ? 第四，日產(chǎn)公司采取措施消除汽車方面的負(fù)債從而降低利息成本。如：成立采購 CFT。 ?再次，日產(chǎn)公司經(jīng)常多渠道降低采購成本。1999年日產(chǎn)國內(nèi)的成品車最低生產(chǎn)能力為240萬臺，但實際生產(chǎn)數(shù)量為 128萬臺，只實現(xiàn)了應(yīng)有生產(chǎn)能力的 50%。所有的 CFT設(shè)定了一個共同的目標(biāo)即以發(fā)展事業(yè)、提高效益、削減成本為目標(biāo)做出可行性計劃提案?；谄髽I(yè)汽車業(yè)務(wù)為主導(dǎo)的業(yè)務(wù)組合類型，結(jié)合國際汽車行業(yè)發(fā)展特征，日產(chǎn)汽車公司采用了以下兩種發(fā)展戰(zhàn)略： ? 低成本戰(zhàn)略 ? 低成本是日產(chǎn)公司的顯著特點，在美國，日產(chǎn)公司通常使用的是廉價的非工會勞動力，不僅工人工資低，福利方面也比美國汽車巨頭大約少 3美元。得益于較高的租賃 需求，日產(chǎn)加拿大 金融公司 (NCI)的市場份額達到 73%，墨西哥 NR金融公司的市場份額也達到 34%的最高水平。業(yè)務(wù)組合類型在這兩年中轉(zhuǎn)變?yōu)椤皢我粯I(yè)務(wù)型”。汽車方面通過“日產(chǎn)復(fù)興計劃”恢復(fù)市場份額和重建增長的日產(chǎn)開始了其“ 180計劃” (“ 180計劃”， 20232023年，是繼“日產(chǎn)復(fù)興計劃”后的另一個計劃“ 180”的意思是 :日產(chǎn)全球年銷售量再增加“ 1”百萬臺，達到百分之“ 8”的最高利潤率并實現(xiàn)汽車業(yè)務(wù)方面的“ 0”負(fù)債 )。 ?2023年 7月，日產(chǎn)將原有的 3個金融公司合并為一個 :日產(chǎn)金融服務(wù)公司(NissanFinancialServices,NFS)。在過去 10年間，日產(chǎn)公司業(yè)務(wù)組合類型變化較為頻繁，這和其業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略不斷調(diào)整有著緊密的聯(lián)系。相對其它行業(yè)來講，汽車行業(yè)的進入和退出壁壘較高，這導(dǎo)致業(yè)內(nèi)企業(yè)業(yè)務(wù)組合的相對穩(wěn)定性。日產(chǎn)的金融服務(wù)在日本有著最高水平的市場滲透它集中的客戶中心比其他金融公司更具優(yōu)勢。汽車金融在 2023年度成為日產(chǎn)的核心業(yè)務(wù)之一。這些措施將日產(chǎn)從累年的虧損中解救出來，并在有效降低成本，提高管理效率的同時，提升了其產(chǎn)品及品牌的競爭力。連續(xù) 25年市場占有率只減不增。此外日產(chǎn)公司的業(yè)務(wù)還涉足金融、 機床 、工程機械、造船和航天 技術(shù) 等領(lǐng)域。 ? 日產(chǎn)汽車公司 (以下稱日產(chǎn)公司 )是日本的第二大汽車公司也是世界十大汽車公司之一。 五、汽車維修企業(yè)的五種經(jīng)營戰(zhàn)略模式 ? P23 ? 綜觀世界范圍內(nèi)的維修企業(yè)絕大多數(shù)是中小型企業(yè)，同大型企業(yè)相比，中小型企業(yè)具有資本少，籌資能力弱，經(jīng)營規(guī)模小，在人才、技術(shù)、管理上缺乏優(yōu)勢，較難抗擊風(fēng)險。這一戰(zhàn)略的目的是在保持現(xiàn)有產(chǎn)品生產(chǎn)及銷售的前提下，另辟蹊徑，為現(xiàn)有產(chǎn)品尋找新用戶、新市場。 ? 市場滲透戰(zhàn)略 ? 市場滲透戰(zhàn)略是指企業(yè)在利用現(xiàn)有市場的基礎(chǔ)上，采取各種改進措施，逐漸擴大經(jīng)營業(yè)務(wù)，已取得更大的市場份額，這種戰(zhàn)略的核心是提高原有的市場占有率。 ?，是指企業(yè)為貫徹戰(zhàn)略思想和思想戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略重點，所確定的生產(chǎn)經(jīng)營活動應(yīng)遵循的基本原則、指導(dǎo)規(guī)范和行動方略，起著指導(dǎo)作用、指針作用和準(zhǔn)則作用，包括綜合性方針和單項性方針；目的性方針和手段性方針。 ? 4）方案評價的困難性。 ? 5）相對穩(wěn)定性。 ?二、經(jīng)營戰(zhàn)略的特征： ?1）全局性，經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)定企業(yè)的總體行動，追求企業(yè)的總體效果，對企業(yè)的整體效能有著重要影響。經(jīng)營戰(zhàn)略是企業(yè)面對激烈變化、嚴(yán)峻挑戰(zhàn)的環(huán)境，為求得長期生存和不斷發(fā)展而進行的總體性謀劃。 ?一、設(shè)置企業(yè)管理機構(gòu)的基本原則 ? 管理跨度原則；精簡原則；逐級管理原則； ?逐級負(fù)責(zé)原則。 ②堅持“兩個結(jié)合”和“兩個加強”的原則 —— 責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合，企業(yè)增收與個人增收相結(jié)合；加強企業(yè)基礎(chǔ)工作，加強政治思想工作。 ⑶ 怎樣實行廠長（經(jīng)理）負(fù)責(zé)制： ①各司其職，處理好廠長（經(jīng)理） 與黨委書記及職代會的關(guān)系； ②實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)班子的年輕化、知識化、專業(yè)化、現(xiàn)代化； ③建立健全以廠長（經(jīng)理）為首 的經(jīng)營管理指揮系統(tǒng)； ④搞好以崗位責(zé)任 制與經(jīng)濟責(zé)任制為重點的配套改革。 ⑹信息 —— 包括所有對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理決策所必需的資料與信息。 ⑵管理基礎(chǔ)教育 —— 包括企業(yè)管理教育、思想政治教育、科學(xué)文化教育、業(yè)務(wù)技術(shù)教育等。通過這四個方面，企業(yè)可以對管理活動的效果進行校正。所謂“世界時移”，它要求我們根據(jù)時代變化，以全新的眼光審視整個管理過程，兼顧企業(yè)與社會兩方面利益實施管理。 第二節(jié) 工業(yè)企業(yè)管理的發(fā)展過程 ?3. 20世紀(jì) 40年代以后， 現(xiàn)代管理階段（訂單管理階段） ? ①更突出了經(jīng)營和決策；②強調(diào)以人為本；③注重管理效率； ④強化了信息功能；⑤重視全面管理。 ? ?品德、知識、能力（決策、組織、控制）。 ? —— ①建立工作標(biāo)準(zhǔn)；②加強督促檢查；③及時糾偏。 三、企業(yè)管理的基本職能 ? ?