【正文】 2023年 3月 上午 4時 46分 :46March 4, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 04:46:0104:46:0104:46Saturday, March 4, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 4時 46分 1秒 上午 4時 46分 04:46: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 3月 4日星期六 上午 4時 46分 1秒 04:46: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 04:46:0104:46:0104:463/4/2023 4:46:01 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023年 3月 上午 4時 46分 :46March 4, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 04:46:0104:46:0104:46Saturday, March 4, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 例如： 請重復一次，是哪里漏水？ 你什么時候發(fā)現(xiàn)的？ 除了地板外，還有哪些東西被泡了？ 當時是哪位接待你的？ 查到了漏水原因嗎？ 現(xiàn)在是什么狀況了？ 客戶溝通聆聽的技巧 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 客戶溝通聆聽的技巧 51 與客戶相遇或交談詢問時的要求 : 舉止 要端莊， 動作 文明，迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行； 與顧客相遇時，應 主動問好 ，微笑迎客；不方便時應 點頭示意 ； 客戶間在講話時，不要中途 打斷對方 ，讓他把話說完，確實要打斷也先說聲 “ 抱歉 ” 得到 對方允許后 才向客戶開口說話。 認真負責 提升價值，不能應付式的得過且過，無所事事，為團隊在工作，自己在貢獻，發(fā)揮專長表現(xiàn)自己。 ? 有著豐富經(jīng)驗的客服，從客戶的穿著、聲音、聲調(diào)、語氣、語速和眼神等細節(jié)判斷客戶真正的需要。 客戶溝通聆聽的技巧 45 三、與客戶有效的溝通需要具備的素質(zhì) ： ? 相關的法律知識 ：熟悉全國性物管法規(guī)、省市的法規(guī)、合同法、物權法，物業(yè)收費規(guī)定、前期服務協(xié)議 ? 情緒控制能力 ：不能與客戶吵架、頂嘴，受委屈不能發(fā)脾氣； 深呼吸 ，保持微笑，想激動時就用力捏一下自己的大腿 ? 責任心 ：竭盡其 “ 心 ” 力，顧 大 局出 小 工 ? 自信心 ：勇敢的面對，是自信的第一表現(xiàn)，同時也 人格魅力 的表現(xiàn)。懂常識，要讓 經(jīng)歷 產(chǎn)生 經(jīng)驗 ，不要只有經(jīng)歷而沒有經(jīng)驗。 “ E”： exercise emotional control，即 情感控制 。 ” 結(jié)果，選擇了另一種代替。 心態(tài) ： 1）自私 — 關心只在五倫之內(nèi)（在外地路邊看地圖路人的表現(xiàn)）； 2）自我 — 別人的問題與我無關； 3）自大 — 我的想法就是答案。 3） 表達情感 ；如：情感的分享。（政協(xié)委員）其實在中國式教育下，就是不知“ 什么話該說，什么話不能說 ”“ 什么話需要有技巧，什么時候又不需要技巧 ” 。 溝通是一種 能力 ，不是一種 本能 。 日常接待過程中體現(xiàn)服務意識的細節(jié) 35 服務意識的細節(jié)體現(xiàn) ： ? 員工的著裝 — 工衣、領帶、頭花、鞋子、工卡 ； ? 員工的禮儀 — 眼神、儀態(tài)、站姿、坐姿 ； ? 員工的主動性 — 動作、示意、問候、笑容 ； ? 員工對接待細節(jié)的把握 — 觀形察色、遞茶水； ? 員工的語言表達 — 感謝、認同、婉轉(zhuǎn)、自信 ； ? 員工的溝通技巧 — 我們要分析客戶的心理，那就是：求方便、求快捷、求尊重、求信任。 何為 “ 細節(jié) ” ？ 一舉手、一投足、一句話、一張臉 ，都可以體現(xiàn)出細節(jié)。細節(jié)也反映著 服務水平 的高低。物業(yè)管理工作成績的好與壞，取決與業(yè)主和物業(yè)公司關系的好壞。我想這并不是什么難事，只是個人的能力和認識問題 。作為客戶服務人員，在與業(yè)主的交流過程中， 誠信是最重要的 。多做一些份內(nèi)或份外的事，多上幾個小時的班是能夠也是應該做到的。 如何才能作好 客戶服務 的工作 30 第三，要嚴格自律，不計較個人得失 。 如何才能作好 客戶服務 的工作 29 其次，要博學多才，能言善辯 。所謂 “ 擺正位置 ” ，是指要正確區(qū)分 “ 管理 ” 和 “ 服務 ”的含義。工作 不動腦筋，就是廢人 。 回來時有咨詢，離開時有交接，上班要精神，落班要留神 。（撿垃圾） 責任： 責任心是 衡量一個人的重要指標 。 禮貌： 民族的傳統(tǒng)，體現(xiàn)在言行舉止上，打招呼、問候、謙讓、倒茶、客氣 。膽量是要培養(yǎng)的，只要試過一次 “ kuo出去 ” ，堅信 “ 世上無難事，大不了死一次 ” ，有了經(jīng)驗就不會退縮的了。沒有主動的服務是叫 “ 施舍 ” 。 業(yè)主是服務對象，一切服務的出發(fā)點是要站在業(yè)主（大部分）的角度思考。物業(yè)管理的 服務質(zhì)量 是指物業(yè)管理服務活動 達到規(guī)定要求 和 滿足住戶需求 的能力和程度。一開始，你會覺得堅持這種態(tài)度很不容易，但最終你會發(fā)現(xiàn)這種態(tài)度會成為你個人價值的一部分。他們只相信運氣、機緣、天命之類的東西。 如何培養(yǎng)積極的工作態(tài)度 19 在公司，員工與員工之間在 競爭智慧和能力的同時 ，也在競爭態(tài)度 。 心態(tài)是指人們 看待事物 的精神狀態(tài)。有的勤勉進取；有的悠閑自在；有的得過且過。 如何培養(yǎng)積極的工作態(tài)度 17 每個人都有不同的 工作軌跡 ，有的人成為公司里的核心員工 ，受到老板的器重；有的人一直碌碌無為；有些人牢騷滿腹，總認為與眾不同，而到頭來仍一無是處 …… 眾所周知，除了少數(shù)天才，大多數(shù)人的稟賦相差無幾。實際上客戶需要的是 獲得幫助 ，希望和熟悉業(yè)務的人打交道，與懂業(yè)務的人打交道，喜歡和能作決定的人打交道。告訴你購買這個服務產(chǎn)品以后，你能得到什么樣的服務，但是沒有辦法讓你看得見摸得著。 那么客戶服務究竟是什么呢？ 客戶服務是 一種無形 的產(chǎn)品，而不是普通意義上的產(chǎn)品。 例子： “ 鯰魚效應 ” ，廣東人喜歡食海鮮，而且要生猛的，為讓客人看到生猛就放些鯰魚。 服務行業(yè)的特點與物業(yè)管理的根本屬性 14 優(yōu)質(zhì)的服務 是要靠一個 團隊 來提供的，客戶面對你一個 就等于面對 全部 的同事?，F(xiàn)在有呼叫中心或客戶服務中心， 800或 400開頭的服務熱線，而我司提供的服務是 “ 真人 ” 的服務為主。在這種情形之下，怎么樣才能讓客戶騎自行車或打車到你的銀行來呢 ?只有提供很好的硬件條件。甚至，以前很多銀行連椅子都沒有。 ? 對外服務是指： 為業(yè)主或房屋使用人 提供的服務； ? 對內(nèi)服務是指： 為公司各職能部門、小區(qū)同事 提供的服務。 ? 公司提倡 ：微笑服務、真誠服務、細心服務、全程服務、優(yōu)質(zhì)服務、周到服務、標準化服務 服務行業(yè)的特點與物業(yè)管理的根本