【正文】 2023/1/27 8:47:5208:47:5227 January 20231一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 一月 21一月 21Wednesday, January 27, 2023閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 。 一月 2108:47:5108:47Jan2127Jan211世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023/1/27 8:47:5108:47:5127 January 20231做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 一月 21一月 2108:47:5108:47:51January 27, 20231他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 一月 21一月 21Wednesday, January 27, 2023雨中黃葉樹，燈下白頭人。n （四）匯率n 匯率（ foreign exchange rate）是一國貨幣用另一國貨幣表示的價格，或者說是兩國貨幣的兌換比率 二、旅行支票 旅行支票 (traveler’s check)是銀行或旅行支票公司為方便旅行者，在旅行者交存一定金額后簽發(fā)的一種面額固定的，沒有指定的付款人和付款地點的定額票據(jù)。國內(nèi)旅客列車分為普通客車、普通快車、直達(dá)快車、特快直達(dá)客車、旅游列車等類型 n （二）車票 n 1．客票n 2．兒童票n 3．加快票n 4．臥鋪票n 5．空調(diào)票n 6．站臺票n 7．傷殘軍人半價票n 8．學(xué)生減價票n （三）車票的有效期 n （四）乘車條件 n （五）車票簽證n （六）退票 n （七）丟失車票 n （八）行李 n 三、公路客運知識n （一）公路客車分類 n （二）車票n （三）旅游客運 n 四、水路客運知識n （一）水路客運的類型n （二）船票 n （三）丟失船票 n （四）退票 n （五）行李n 1．免費行李n 2．禁止攜帶和托運的物品 第三節(jié) 出入境知識n 一、旅行證件n （一）護(hù)照 n 1．外交護(hù)照 n 2．公務(wù)護(hù)照n 3．普通護(hù)照 n （二）簽證 n n n n （三）港澳居民來往內(nèi)地通行證 n n n （四）臺灣同胞旅行證明和臺胞證 n （五）大陸居民前往港澳n 二、通關(guān)n （一）海關(guān)的概念n （二）出入口岸（指定口岸出入） n （三）海關(guān)通關(guān) n 1．入出境手續(xù) n （ 1）海關(guān)檢查 n （ 2）邊防檢查 n （ 3）安全檢查 n （ 4）衛(wèi)生檢疫 n （ 5）動植物檢疫 n 2．海關(guān)通道 n （ 1）紅色通道 n （ 2）綠色通道 第四節(jié) 行李業(yè)務(wù)知識n 一、行李托運程序n （一）行李交接n （二）辦理托運手續(xù)n （三）移交行李托運單n 二、行李托運的有關(guān)規(guī)定n (一）航空行李托運規(guī)定n 1．國內(nèi)航線行李托運規(guī)定n 2．國際航線的行李托運n （二）鐵路部門行李托運的規(guī)定 第五節(jié) 貨幣知識n 一、外匯n （一）外匯的概念n 外匯 (foreign exchange)是指以外幣表示的可用于國際結(jié)算的一種支付手段，它包括外國貨幣（鈔票、鑄幣），外幣有價證券（政府公債、國庫券、公司債券、股票、息票等）、外幣支付憑證（票據(jù)、銀行存款憑證、郵政儲蓄憑證等）以及其他外匯資金。n （三）旅行社的部門組成n 一般大部分旅行社是以內(nèi)部生產(chǎn)過程導(dǎo)向進(jìn)行業(yè)務(wù)部門劃分與設(shè)立的，其業(yè)務(wù)經(jīng)營部門主要包括外聯(lián)、計調(diào)、接待和市場部等，并在內(nèi)部設(shè)立相應(yīng)的人事、財務(wù)、辦公室等管理部門。n （ 5）其他國家旅游局規(guī)定的旅游業(yè)務(wù)。n n 國內(nèi)旅行社的經(jīng)營范圍限于國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)（二）旅行社的業(yè)務(wù)范圍n n （ 1）招徠外國游客來中國，華僑與香港、澳門、臺灣同胞歸國及回內(nèi)地旅游。職責(zé)n 5．要承擔(dān)善經(jīng)營管理，提高服務(wù)水平，聽取游客意見、建議、批評，查處本單位工作人員侵害游客權(quán)益的違章違紀(jì)行為的職責(zé)。n （二）旅行社的職責(zé)n 按照我國國務(wù)院頒布的《旅游行社管理條例規(guī)定》，旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)如下職責(zé)：n 1．要承擔(dān)按照游客選定的路線，為他們提供符合標(biāo)準(zhǔn)的食宿、交通、游覽、娛樂服務(wù)的職責(zé)。n 、餐飲、文娛活動及其它服務(wù)。n （二）注意事項n n n n n n 三、游客死亡的處理n 導(dǎo)游員在旅游過程中遇到游客死亡，不要驚慌失措，要穩(wěn)定自己的情緒，再有條不紊地處理。如果游客是在前往旅游景點的途中突然發(fā)病，導(dǎo)游員應(yīng)立即攔車將其送到最近的醫(yī)院搶救，必要時可暫時終止旅游活動，用旅游車將病人送往醫(yī)院。第五節(jié) 游客生病或死亡問題的處理與預(yù)防 一、游客患一般疾病的處理n 游客因水土不服或旅途勞累感到身體不適，一般情況下不會有太大關(guān)系，導(dǎo)游員可根據(jù)生病游客的實際情況及其自己的意見來處理。（一）治安事故的處理措施 （二）治安事故的預(yù)防措施n 導(dǎo)游員要采取下列措施：要經(jīng)常提醒游客把身邊貴重物品存入飯店的保險柜內(nèi)；不要與陌生人接觸，不要貿(mào)然開門；不私自交換外幣；每次離開旅游車時，導(dǎo)游員都要不厭其煩地提醒游客不要把貴重物品和證件放在車上，要提醒司機(jī)關(guān)好車窗、鎖好車門；旅游活動中導(dǎo)游員要始終與游客在一起，密切注意周圍環(huán)境的變化，一旦發(fā)現(xiàn)不正?，F(xiàn)象，就要提醒游客注意并迅速轉(zhuǎn)移到安全地帶；交通工具在行駛過程中，提醒司機(jī)不要隨意停車，不允許搭乘無關(guān)人員。中國公民在境外旅游期間，出境領(lǐng)隊要時刻提醒游客保管好自己的證件，最好由領(lǐng)隊統(tǒng)一保管。（ 2）導(dǎo)游員臨行前要對交通票據(jù)進(jìn)行核實（計劃時間的核實、票面時間的核實、時刻表的核實、問訊處核實等）；在送團(tuán)前不要安排游客去環(huán)節(jié)復(fù)雜的鬧市區(qū)購物或自由活動，不安排旅游團(tuán)去范圍廣大、地域環(huán)境復(fù)雜的景點參觀。（ 2）旅行社內(nèi)勤人員要有高度責(zé)任心，在接到上一站變更通知后，立即設(shè)法通知導(dǎo)游員。n （ 3）找到旅游團(tuán)后要認(rèn)真細(xì)致地核對旅游團(tuán)的領(lǐng)隊或全陪的姓名、旅游團(tuán)的人數(shù)、旅游團(tuán)的編號、國內(nèi)組團(tuán)社或境外組團(tuán)社的名稱、旅游團(tuán)所下榻的飯店。n （ 2）接團(tuán)前沒有準(zhǔn)備接團(tuán)必須的物品，也沒有與司機(jī)作好工作分工。二、個別要求的處理原則n 尊重游客的原則n 認(rèn)真傾聽、仔細(xì)分析n 盡可能滿足的原則 n 耐心解釋的原則 n 避免對抗、以理服人 第二節(jié) 游客個別要求的基本處理方法一、 在餐飲、住房、娛樂、購物方面的個別要求的處理（一）餐飲方面?zhèn)€別要求的處理1．特殊的飲食要求2．要求換餐3．要求單獨用餐4．要求提供客房用餐服務(wù)5．要求自費品嘗風(fēng)味（二）住房方面的個別要求1．要求調(diào)換房間2．要求更高標(biāo)準(zhǔn)的客房3．要求住單間4．要求購買房中擺設(shè)（三）娛樂方面的個別要求n 計劃內(nèi)的文娛活動n 計劃外的娛樂活動n 要求前往不健康的娛樂場所 （四）購物方面的要求n 要求單獨外出購物 n 要求退換商品 n 要求再去商店購買相中的商品 n 要求購買古玩或仿古藝術(shù)品 n 要求購買中藥材 n 要求代為搬運物品 二、要求自由活動n （一）一般情況下允許游客自由活動n （二）有時要勸阻游客自由活動n n n n 三、要求探視親友或要求親友隨團(tuán)活動n （一）在華親友是中國公民n 1．要求探視中國親友n 2．要求讓中國親友隨團(tuán)活動n （二）在華親友是外國人n 1．要求會見在華外國人n 2．要求讓在華外國人隨團(tuán)活動四、要求幫助轉(zhuǎn)遞物品n （一）要求導(dǎo)游員轉(zhuǎn)遞物品n （二）要求轉(zhuǎn)遞信件n （三）要求轉(zhuǎn)遞他人委托的物品n （四）收件人是外國駐華使、領(lǐng)館及其人員五、要求中途退團(tuán)或延長旅游期n （一）游客要求中途退團(tuán)n （二）游客要求延長旅游期限第八章 旅游事故和問題的處理與預(yù)防第一節(jié) 旅游活動日程和計劃變更的處理n 一、旅游活動日程和計劃的變更類型n 這類變更一般出現(xiàn)三種情況：n 一是縮短甚至取消在一地的游程；n 二是延長在一地的游覽時間；n 三是在一地游覽時間不變，但被迫取消某一活動內(nèi)容，由另一活動內(nèi)容替代。 (五 )問答法(六 )制造懸念法 所謂制造懸念就時導(dǎo)游員在講解時提出令人感興趣的話題，卻故意引而不發(fā)，激起游客急于知道答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的方法，按照曲藝界的說就叫 “吊胃口 ”、 “賣關(guān)子 ”。 第二節(jié)　散客旅游招徠接待業(yè)務(wù)一、散客的心理特征（一）求自主，反包辦（二）求自由，反干預(yù) （三）警惕性高，提防心重（四）對價格敏感（五）偏愛特色旅游產(chǎn)品的消費二、散客的招徠方式（一）門市柜臺和散客服務(wù)中心的日常業(yè)務(wù)1．旅游咨詢服務(wù)2．提供選擇性旅游服務(wù)3．辦理散客旅游委托服務(wù)４．票務(wù)業(yè)務(wù)（二）擺攤設(shè)點第三節(jié) 散客旅游的導(dǎo)游程序一、散客旅游與團(tuán)隊旅游的區(qū)別(一 )日程安排不同(二 )時間觀念不同(三 )組織紀(jì)律觀念不同二、散客旅游導(dǎo)游程序（一）服務(wù)準(zhǔn)備1．熟悉接待計劃2．知識準(zhǔn)備3．物質(zhì)準(zhǔn)備4．聯(lián)系落實交通工具（二）迎接工作1．提前到達(dá)接站地點2．迎接客人（三）沿途導(dǎo)游（