【正文】 前廳各崗位工作時(shí)序 時(shí)間 崗位 工作內(nèi)容 6： 00 禮賓部、商務(wù)中心、大堂副理 到崗 7： 30 前臺(tái) 進(jìn)行交接班并注意交待清楚注意事項(xiàng)；收銀員報(bào)送“營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表” 8： 00， 13： 00， 18：00， 23： 00 大堂副理 檢查前廳各崗位的衛(wèi)生、設(shè)備及人員的儀表儀容。 前廳部工作手冊(cè) 酒店 文件編號(hào) QL/— — 2020 顧客檔案管理 修改碼 A/0 共 37 頁(yè) 第 37 頁(yè) 將客人資料輸入電腦后，要檢查電腦儲(chǔ)存資料是否同客人手寫資料相符，進(jìn)行確認(rèn)。 前廳部工作手冊(cè) 酒店 文件編號(hào) QL/— — 2020 顧客檔案管理 修改碼 A/0 共 37 頁(yè) 第 36 頁(yè) 根據(jù)客人的預(yù)定資料、住宿登記表、賬單、投訴及處理結(jié)果的記 錄表、客人意見表及服務(wù)人員收集的賓客需求資料等建立客史檔案?！?； 接轉(zhuǎn)時(shí)先接轉(zhuǎn)外線，再接轉(zhuǎn)住店客人電話，最后接轉(zhuǎn)酒店內(nèi)部電話； 接電話時(shí)聲音要柔和、清晰，聽清客人的要求對(duì)客人提出的問(wèn)題耐心、細(xì)致地回答； 對(duì)于無(wú)人接線、占線的電話要表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起”，并向客人說(shuō)明原因； 對(duì)要求接到客房的電話必須問(wèn)清客人的姓名，征求住客意見是否可轉(zhuǎn)給他，客人表示可以時(shí)才轉(zhuǎn)給他，若客人表示不接時(shí)，可向掛電話人婉言拒絕； 若掛電話者查詢住客時(shí)，也要征詢客人 意見，經(jīng)同意后才告訴掛電話者； 若客人表示不聽電話或不在房間時(shí)，可將掛電話人的姓名及電話內(nèi)容記下來(lái)轉(zhuǎn)告客人； 員工工作時(shí)間，外面掛來(lái)給員工的電話一般不轉(zhuǎn)，若有急事可轉(zhuǎn)有關(guān)部門或其直接上司代員工接聽。 售出的商品要立即登記在“銷售日?qǐng)?bào)表”上，以便查核，下班前做好“銷售日?qǐng)?bào)表”次日清晨送交有關(guān)部門。 客人購(gòu)物期間，要耐心的向客人介紹商品，對(duì)客人提出的問(wèn)題詳細(xì)地解答，注意了解客人的需求，向客人提示商品。 注意事項(xiàng)：每個(gè)班次結(jié)束前應(yīng)填寫一份商務(wù)中心收銀報(bào)告及一份每日收入控制表，與付款憑證第二聯(lián)及賬單簽收記錄一起交夜審，現(xiàn)金交于出納。 前廳部工作手冊(cè) 酒店 文件編號(hào) QL/— — 2020 商務(wù)中心服務(wù)規(guī)范 修改碼 A/0 共 37 頁(yè) 第 31 頁(yè) 長(zhǎng)途電話服務(wù)（客人在大廳或離店前要打長(zhǎng)途電話，可 到商務(wù)中心） 見到客人應(yīng)先問(wèn)好，歡迎客人光臨； 服務(wù)員問(wèn)清客人打到電話的城市（或國(guó)家），主動(dòng)告訴客人每分鐘電話的資費(fèi)，核實(shí)號(hào)碼后，小心撥號(hào)； 如果對(duì)方占線或未撥通時(shí)，要請(qǐng)客人稍候，并詢問(wèn)是否還有號(hào)碼，然后重新?lián)芴?hào)； 通話完畢，應(yīng)按實(shí)際通話時(shí)間與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)客人出示房卡，并在賬單上簽字；若客人已結(jié)算完房費(fèi)，請(qǐng)其付現(xiàn)金，開票收款； 向客人道謝、道別，歡迎客人再次光臨。 前廳部工作手冊(cè) 酒店 文件編號(hào) QL/— — 2020 商務(wù)中心服務(wù)規(guī)范 修改碼 A/0 共 37 頁(yè) 第 30 頁(yè) 傳真服務(wù) 服 務(wù) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 接到傳真后，首先要與電腦核實(shí)，再通知客人（應(yīng)先弄清房號(hào)）；客人來(lái)取傳真時(shí)， 開單收費(fèi)，將傳真件遞給客人。 前廳部工作手冊(cè) 酒店 文件編號(hào) QL/— — 2020 商務(wù)中心服務(wù)規(guī)范 修改碼 A/0 共 37 頁(yè) 第 28 頁(yè) 打印服務(wù) 客人到達(dá)時(shí)應(yīng)起立微笑，向客人問(wèn)好； 客人要求打印服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)先通看一遍文稿，有不清楚之處當(dāng)面向客人問(wèn)清楚，并記下客人的房號(hào)或聯(lián)系電話號(hào)碼和要稿時(shí)間； 主動(dòng)向客人介紹打印的單價(jià)； 打出樣稿后，應(yīng)主動(dòng)與客人聯(lián)系，請(qǐng)客人看樣稿并仔細(xì)校對(duì)；如果有錯(cuò)誤，請(qǐng)客人在樣稿上用紅筆把錯(cuò)誤之處勾出以便及時(shí)修正； 校 對(duì)結(jié)束，要問(wèn)清客人需打印的紙張大小、打印份數(shù)、字體規(guī)格、字體大小、排列形式等，然后把正稿在規(guī)定時(shí)間內(nèi)打出； 客人來(lái)取稿時(shí)，請(qǐng)客人出示房卡，并在賬單上簽字（如果對(duì)卡有疑問(wèn)，應(yīng)立即與前臺(tái)聯(lián)系，核實(shí)后，及時(shí)讓客人簽字）；店外客人請(qǐng)其到收款處付現(xiàn)金； 客人要求裝訂時(shí)，應(yīng)給予幫助，替客人裝訂好原稿及打印稿，使客人滿意； 客人離開前，向客人表示感謝，與客人道別并歡迎客人再來(lái)。 衣物寄存，對(duì)參加宴會(huì)、會(huì)議的客人寄存攜帶物品。 代客訂餐服務(wù)。 認(rèn)真核對(duì)寄存單，到行李房迅速找到行李交給客人，《行李寄存單》要保留一個(gè)月備查；若客人不小心遺失《行李寄存單》，應(yīng)適時(shí)安慰客人，并請(qǐng)其告知行李的特征、存入時(shí)間，回行李房尋找，找到后應(yīng)請(qǐng)客人出示有關(guān)證件，抄錄證件號(hào)碼，登記在《行李寄存本》上簽名后再將行李交還給客人；幫助客人將行李搬運(yùn)出店或送到房間。 房間 引領(lǐng)客人到新房間后，為客人開門，幫助客人將行李放好；必要時(shí)向客人介紹房?jī)?nèi)設(shè)施；收回客人原房卡和鑰匙，交給客人新房卡和鑰匙，向客人道別，退出房間。 存檔 確認(rèn)完行李件數(shù)團(tuán)號(hào)和團(tuán)名后，請(qǐng)其在離店單上簽上姓名、機(jī)車牌號(hào)；把團(tuán)隊(duì)離店登記單存檔。 注意事項(xiàng)：送行李時(shí)要單獨(dú)乘電梯，把行李運(yùn)上樓層。 前廳部工作手冊(cè) 酒店 文件編號(hào) QL/— — 2020 行李服務(wù)規(guī)范 修改碼 A/0 共 37 頁(yè) 第 24 頁(yè) 團(tuán)隊(duì)入店行李服務(wù) 服 務(wù) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 當(dāng)團(tuán)隊(duì)行李送到酒店時(shí)，盡快推出行李車；點(diǎn)清行李件數(shù)，檢查行李有無(wú)破損，如遇損壞，須請(qǐng)團(tuán)隊(duì)行李人員簽名證明，并通知團(tuán)隊(duì)陪同及領(lǐng)隊(duì)；客人下車后，上車檢查是否有遺留物品；統(tǒng)計(jì)行李件數(shù)，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)簽名確認(rèn)，并確定團(tuán)隊(duì)名稱和入住樓層；整齊碼放行李，全部系上有酒店標(biāo)志的行李牌，并用網(wǎng)子罩住，以 防丟失，錯(cuò)拿。 將上述內(nèi)容登記在散客離店登記 單上。 引領(lǐng)客人到房間，介紹緊急出口；按規(guī)范開門，先按門鈴，停三秒，再敲門，若房?jī)?nèi)無(wú)反應(yīng)，再用鑰匙開門，同時(shí)介紹鑰匙的用法；請(qǐng)客人進(jìn)客房，行李員提行李跟進(jìn)客房，把行李放在行李架上（或按客人吩咐 的地方），視情況向客人介紹房間設(shè)施，介紹要簡(jiǎn)短，常客可只介紹新增服務(wù)設(shè)施；向客人道別，面向客人退出客房，將門輕輕關(guān)上。 注意事項(xiàng)： 前廳部工作手冊(cè) 酒店 文件編號(hào) QL/— — 2020 應(yīng) 接（門童）服務(wù)規(guī)范 修改碼 A/0 共 37 頁(yè) 第 22 頁(yè) 為客人開拉車門和大門時(shí)，要注意安全，防止客人碰撞或擠傷； 如遇雨雪天地面滑時(shí)，要樹立醒目標(biāo)志牌或口頭等形式提醒客人小心路滑，并主動(dòng)為客人打雨傘，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提供門口雨傘臨時(shí)寄存服務(wù)，放置傘架，防滑除塵踏墊等。 當(dāng)客人離店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前向客人打招呼、問(wèn)候并為客人拉大門，向客人禮貌道別：“歡迎再次光臨” /“請(qǐng)走好，祝您一路順風(fēng)”。 上崗時(shí)要做到站姿端正（按站姿要求），精神飽滿，面帶微笑，以彬彬有禮的風(fēng)度、熱情周到的服務(wù)，做好客人的迎來(lái)送往工作。 若客人不夠現(xiàn)金支付亦無(wú)信用卡，也聯(lián)系不到朋友支付，客人自愿提出以證件作抵押時(shí)，大堂副理須要求客人在 賬單上簽署并注明乃其自愿抵押，由收銀保管，并提出結(jié)賬期限。 詳細(xì)記錄事件發(fā)生和處理過(guò)程，保存好受傷報(bào)告，但不能給客人。 客人受傷事件的處理 服 務(wù) 程 序 工 作 步 驟 接到報(bào)告后立即其前往現(xiàn)場(chǎng)，詢問(wèn)受傷者的傷情；如需要，建議傷者前往醫(yī)院接受進(jìn)一步檢查，如傷情嚴(yán)重，安排酒店人員陪同傷者去醫(yī)院就診。 小、價(jià)值少可及時(shí)彌補(bǔ)的處理 向損壞者表明酒店將保留向其索賠之權(quán)利，及時(shí)判斷賠償金額，或付現(xiàn)金，或打入房賬并填寫賠償單；若客人不在場(chǎng)時(shí)先打入其房賬并填寫賠償單，再留言請(qǐng)其與大堂副理聯(lián)系，由大堂副理向其解釋說(shuō)明；用相機(jī)拍攝現(xiàn)場(chǎng)。 請(qǐng)客人留下通訊地址以便聯(lián)系，并將詳情記錄在日志。 如客人離店前丟失案件且尚未查明，而客人堅(jiān)持要求賠償時(shí)，向客人解釋在客人登記住房卡上，已注明酒店關(guān)于丟失賠償?shù)恼?；向客房部?jīng)理報(bào)告，請(qǐng)示裁決辦法；賠償辦法： a)若客人仍在住店可從客人在酒店消費(fèi)重的數(shù)目上減去賠償金額或現(xiàn)金賠償； b)若客人已離店 ，可通過(guò)客人留下的地址進(jìn)行聯(lián)系，協(xié)商決定賠償方法。 通知保安人員一同到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助保安人員在丟失地點(diǎn)查找丟失物品；若在現(xiàn)場(chǎng)未找到丟失物品，請(qǐng)客人填寫丟失報(bào)告并簽字。 處理 有關(guān)當(dāng)日房租、酒水等問(wèn)題請(qǐng)示上及作靈活處理；與保安主管返回現(xiàn)場(chǎng)拍攝照片，如有人燒傷，馬上聯(lián)系醫(yī)院，做好送院準(zhǔn)備。 要聚精會(huì)神聆聽，所有投訴無(wú)論真假都須表示理解接受和安慰，不與客人爭(zhēng)論，站在客人立場(chǎng)表示理解其感受； 客人投訴時(shí)，心中往往充滿了怒火，要使客人“降溫”不能反駁客人的意見，不要與客人爭(zhēng)辯，先讓客人把話說(shuō)完，不要隨便解釋或打斷客人的講述； 對(duì)那些情緒激動(dòng)的客人，為了不影響其他客人，要設(shè)法將客人請(qǐng)到合適的地方進(jìn)行個(gè)別交談。 在 VIP 到達(dá)前兩小時(shí)到貴賓房查看設(shè)備、衛(wèi)生狀況、贈(zèng)品擺設(shè)、留言簿和宣傳資料等是否已準(zhǔn)備好； 把 VIP 入住登記卡根據(jù)訂房表提前填好，只留簽名處空白待貴賓到店時(shí)簽名即可； 在 VIP 到達(dá)前 5 分鐘通知酒店有關(guān)人員恭候，并親自在門口等候貴賓到達(dá)；迎接貴賓時(shí)，向貴賓問(wèn)候，表示歡迎，如“您好，Ⅹ先生 /Ⅹ小姐，歡迎光臨酒店”并向貴賓介紹自己和有關(guān)人員，“我是大堂副理ⅩⅩ，隨時(shí)為您提供服務(wù)，祝您住店愉快”； 將 VIP 引領(lǐng)進(jìn)房間，對(duì)酒店和房間進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹，并請(qǐng)客人在入住登記卡上 前廳部工作手冊(cè) 酒店 文件編號(hào) QL/— — 2020 大堂副理服務(wù)規(guī)范 修改碼 A/0 共 37 頁(yè) 第 16 頁(yè) 簽字；再次告訴客人原為其提供 24 小時(shí)服務(wù)，并告知電話號(hào)碼，離開房間時(shí)預(yù)?？腿司幼∮淇欤? VIP 離店時(shí)，親自引導(dǎo)貴賓步出酒店，到車前送貴賓離店，并向貴賓道別。 大堂副理要分時(shí)間段認(rèn)真填寫值班日志。 交接班時(shí)注意：早、中、晚三班收銀員交班時(shí)需辦理當(dāng)班及上班營(yíng)業(yè)票、款、印章和其他用品的交接，雙方交接無(wú)誤后在交接班記錄本上登記交接事宜并簽字。 團(tuán)體離店服務(wù) 團(tuán)體客人結(jié)賬，要告訴陪同所帶團(tuán)的消費(fèi)情況，在團(tuán)體離店前半小時(shí)完成團(tuán)隊(duì)結(jié)賬工作，留待接待單位結(jié)賬； 將團(tuán)體客人的鑰匙收回，進(jìn)行核對(duì)，及時(shí)更改房態(tài)。 客人留物轉(zhuǎn)交 處理 前廳部工作手冊(cè) 酒店 文件編號(hào) QL/— — 2020 前臺(tái)（總臺(tái)）服務(wù)規(guī)范 修改碼 A/0 共 37 頁(yè) 第 10 頁(yè) 接受轉(zhuǎn)交物品時(shí)，要認(rèn)真檢查，保證安全； 對(duì)大件物品、貴重物品、易碎、易變質(zhì)和危險(xiǎn)物品，一般不予受理，前臺(tái) 只接受信件或小件物品，較大件的物品可轉(zhuǎn)交禮賓部辦理； 做好轉(zhuǎn)交物品的登記手續(xù)，填上接受物品客人的姓名、房號(hào)，物品的名稱、件數(shù)、轉(zhuǎn)交人單位和姓名； 打印轉(zhuǎn)交時(shí)間，請(qǐng)客人簽名，在物品上貼上標(biāo)記并妥善存放、保管； 用電話通知總機(jī)做好房間留言，并在“登記表 ”上注明總機(jī)接話人姓名，以便查核； 填寫《住客通知單》，交行李員送入房間，以便客人回房間時(shí)能迅速接到物品。 問(wèn)訊服務(wù) 問(wèn)訊員在接受客人詢問(wèn)時(shí)，要做到熱情、耐心、清楚、準(zhǔn)確、快速，有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭；遇到不能回答的問(wèn)題應(yīng)熱情幫助查找，絕對(duì)不能簡(jiǎn)單地說(shuō)：“我不知道”； 當(dāng)來(lái)訪者要查詢住客時(shí)，應(yīng)問(wèn)清來(lái)訪者的姓名、身份，然后打電話至住店客人的房間； 住店客人愿意見訪客，請(qǐng)客人填寫訪客登記單并驗(yàn)證； 住客不愿意見訪客時(shí)，委婉的告訴訪客，說(shuō)客人不在； 住客不在，可請(qǐng)客人留言，但不可把房號(hào)告訴訪客，也不可讓訪客去客房，除非住客事先有委托； 前廳部工作手冊(cè) 酒店 文件編號(hào) QL/— — 2020 前臺(tái)（總臺(tái)）服務(wù)規(guī)范 修改碼 A/0 共 37 頁(yè) 第 9 頁(yè) 外來(lái)單位或部門因公需要查詢住客情況，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 客房分配 要合理、高效、有針對(duì)性地為客人分房，依據(jù)可出租客房的現(xiàn)況以及訂房表或團(tuán)體接待委托書上的要求，對(duì)無(wú)預(yù)訂客人直接根據(jù)客人的要求進(jìn)行分房； 不同類型的客人分開安排