【正文】 2023/1/22 5:16:2805:16:2822 January 2023? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 。 一月 2105:16:2805:16Jan2122Jan21? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 2023/1/22 5:16:2805:16:2822 January 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 一月 21一月 2105:16:2805:16:28January 22, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。｜ （四） “ 客戶滿意 ” 與 “ 客戶忠誠(chéng) ” 的管理? 客戶滿意與客戶忠誠(chéng)有什么關(guān)系呢？? 客戶滿意與忠誠(chéng)是兩個(gè)完全不同的概念。｜（二）忠誠(chéng)的意義?客戶忠誠(chéng)對(duì)于企業(yè)生存和發(fā)展的 “ 經(jīng)濟(jì)學(xué) ” 是非常重要的。一個(gè)常用的統(tǒng)計(jì)結(jié)果是：一個(gè)滿意的客戶，要 6倍于一個(gè)不滿意的客戶更愿意繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)這個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。｜客戶滿意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略小心 “1001=0” 的等式原則“1001=0” ，這是 CS（ 顧客滿意）經(jīng)營(yíng)中的一個(gè)非常有名的等式。｜（二）客戶滿意狀態(tài)? 我們提供什么樣的服務(wù)才能使顧客戶真正的滿意？? 客戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或享受服務(wù)前，總會(huì)有它的預(yù)期值，會(huì)預(yù)想其購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)達(dá)到一種什么效果，這種預(yù)期值，統(tǒng)稱為 “ 客戶的期望值 ” 。 ?客戶服務(wù)意識(shí)就是人們從事服務(wù)活動(dòng)的主導(dǎo)思想，反映人們對(duì)服務(wù)活動(dòng)的理性認(rèn)知。173。? 客戶的表現(xiàn)類(lèi)型：服務(wù)過(guò)程中，按客戶的表現(xiàn)形式分為如下三種類(lèi)型 : 要求型 困惑型 激動(dòng)型｜客戶是什么人？? 我們公司最重要的人；? 最終為我們付工資的人；? 我們不應(yīng)當(dāng)與之爭(zhēng)論并且讓我們學(xué)會(huì)耐心的人；? 我應(yīng)當(dāng)小心翼翼不去冒犯的人；? 有時(shí)候意味著給我提供挑戰(zhàn)的人；? 我要不計(jì)勞苦 對(duì)待的人；? 能使 我成功也能使我失敗的人 ……｜ 二、客戶服務(wù)概述（一）客戶服務(wù)的作用（二）客戶服務(wù)的范疇（三）客戶服務(wù)包含的內(nèi)容（四）客戶服務(wù)空間（五）客戶服務(wù)類(lèi)型｜ （一）客戶服務(wù)的作用?建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ?服務(wù)也是廣告促銷(xiāo)｜ （二）客戶服務(wù)的范疇該提供什么，不應(yīng)該提供什么 表現(xiàn)出真誠(chéng)、耐心、友好、愿意幫助等讓他很舒適的行為 總的來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)就是致力于使客戶滿意并繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品或服務(wù)的一切活動(dòng)的統(tǒng)稱?。y(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：顧客停止購(gòu)買(mǎi)現(xiàn)在產(chǎn)品的原因分類(lèi)：公司職員表現(xiàn)出的漠不關(guān)心態(tài)度產(chǎn)品令人不滿意投入競(jìng)爭(zhēng)者帳下建立了其他關(guān)系搬走死亡68%14%9%5%3%1%｜ （三）客戶服務(wù)包含的內(nèi)容?提供技術(shù)支持?提供投資咨詢?受理客戶訂單?受理客戶投訴｜ （四）客戶服務(wù)空間?業(yè)務(wù)空間：我們?cè)诠镜挠?jì)劃和手續(xù)允許的范圍內(nèi)處理客戶的問(wèn)題。 聚合營(yíng)銷(xiāo) ” ， “ CMS 科特勒 《 營(yíng)銷(xiāo)管理 》 理論體系至今陸續(xù)引進(jìn)國(guó)內(nèi)外案例、咨詢工具超萬(wàn)個(gè)，建立新知 架構(gòu)集團(tuán)｜我們提供 “ 駐點(diǎn)服務(wù) ” ， “ 基礎(chǔ)費(fèi)用 +銷(xiāo)售提成 ” 兩大特色服務(wù)客戶判斷 內(nèi)容規(guī)劃 執(zhí)行督導(dǎo) 后期輔導(dǎo)合適于展開(kāi)不合適我們認(rèn)為企業(yè) 無(wú)論大小、 理念 能與我們配合、是為關(guān)鍵！單位時(shí)間內(nèi)目標(biāo) 越純粹 越容易成功。 新品上市營(yíng)銷(xiāo) 解決方案 提升盈利能力 LMCSORIMSEBPFORWARDthinking實(shí)效高于一切助業(yè)， 13年來(lái)聚焦于 協(xié)助企業(yè)解決發(fā)展過(guò)程中所出現(xiàn)的營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題， 在服務(wù)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（品牌、營(yíng)銷(xiāo)管理）部門(mén)的經(jīng)歷中， 我們將 品牌、 營(yíng)銷(xiāo) 、管理 三大工具體系整合， 結(jié)合 IT實(shí)施工具系統(tǒng)， 提出 針對(duì)性解決方案，全面施行于行業(yè)， 有效幫助客戶減少機(jī)會(huì)成本付出，提升盈利能力！Change當(dāng)下 ，機(jī)會(huì)越大We Need｜ 預(yù)判問(wèn)題，組合資源，推動(dòng)問(wèn)題解決遍及中國(guó)地區(qū) 10個(gè)行業(yè)， 50余家客戶全程咨詢案例成功證明，企業(yè)透過(guò)與我們?cè)谄放?、營(yíng)銷(xiāo)等方面的合作，能實(shí)現(xiàn) 跨行業(yè)專長(zhǎng)，與企業(yè)行業(yè)經(jīng)驗(yàn) 的完美結(jié)合， 有效提升企業(yè)盈利能力我們提供我們關(guān)注｜FORWARD thinking實(shí) 效 高 于 一 切新知 降低營(yíng)銷(xiāo)成本 聚合營(yíng)銷(xiāo) 解決方案 品牌價(jià)值梳理與創(chuàng)建 解決方案ARMCMSCSUNMPCBV｜ CEOCIO余澤軒 kobe_yu《 銷(xiāo)售與市場(chǎng) 》 第 1專家團(tuán)成員中國(guó)十大營(yíng)銷(xiāo)金獎(jiǎng)獲得者中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)研究院研究員清華 EMBA、華中科技 MPA、華為大學(xué)客座講師湖北省經(jīng)信委創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師團(tuán)首批成員新知 企業(yè)主咨詢品牌 營(yíng)銷(xiāo)咨詢 全案服務(wù)流程內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)診斷外部市場(chǎng)調(diào)研12營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)內(nèi)容產(chǎn)品族群梳理渠道規(guī)劃招商策劃樣板市場(chǎng)運(yùn)作3品牌戰(zhàn)略規(guī)劃品牌傳播規(guī)劃品牌視覺(jué)表現(xiàn)品牌組織管理品牌類(lèi)內(nèi)容4企業(yè)流程梳理組織崗位梳理目標(biāo)計(jì)劃系統(tǒng)績(jī)效激勵(lì)系統(tǒng)管理類(lèi)內(nèi)容5目標(biāo)界定提升品牌影響力提升盈利能力提升市場(chǎng)份額降低營(yíng)銷(xiāo)成本｜ 提供客戶數(shù)據(jù)挖掘，第 3方實(shí)施工具，外部品牌、營(yíng)銷(xiāo)資源導(dǎo)入等支撐增值服務(wù)資源導(dǎo)入客戶關(guān)系管理 銷(xiāo)售進(jìn)階管理6客戶判斷合適展開(kāi)不適合企業(yè)無(wú)論大小， 理念 配合最關(guān)鍵！單位時(shí)間內(nèi)目標(biāo)越純粹越容易成功！必然共同面對(duì)問(wèn)題，需要信任、包容！目標(biāo)界定品牌及盈利模式規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)會(huì)員互動(dòng)運(yùn)營(yíng)規(guī)劃三方托管后期輔導(dǎo)企業(yè)主咨詢營(yíng)銷(xiāo)方案規(guī)劃實(shí)施資源整合營(yíng)銷(xiāo)方案實(shí)施深度分成合作CMS俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo) 建立 托管 解決方案開(kāi)展流程服務(wù)流程客戶價(jià)值選擇服務(wù)價(jià)值包裝價(jià)值傳遞規(guī)劃價(jià)值保障機(jī)制合作模式A/咨詢項(xiàng)目合作B/第 3方埋名托管品牌理念對(duì)接服務(wù)組織規(guī)劃互動(dòng)模型建立第 3方埋名托管客戶價(jià)值 滿意度指標(biāo)體系分析1品牌 營(yíng)銷(xiāo)資源聚類(lèi)分析2客戶滿意度提升3 俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)體系建立 托管4聚合營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施5資源整合外部導(dǎo)入｜1快銷(xiāo)品青島啤酒 ， 華夏長(zhǎng)城 ， 白云邊酒業(yè) ， 福建中煙 ， 寧德煙草 ， 杰士邦 ， 鳳竹紡織 ， 三和食品 ， 美廬乳業(yè) ， 麥都食品 ， 仙客來(lái)菌業(yè) 助業(yè)和知識(shí)管理系統(tǒng)20232023年引進(jìn)美國(guó)西北大學(xué)教授唐 俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)體系建立與托管 ”解決文案2023年